关于国内酒店业发展趋势的社会实践调研报告.doc

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关于国内酒店业发展趋势的社会实践调研报告

一、本次社会实践调研动因

酒店是一个给宾客提供歇宿和饮食的场所，其基本定义是提供安全、舒适，令使用者得到饮食或短期的休息的空间的商业机构。

伴随着我国酒店行业市场的日益成熟，顾客的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。

在面对着充满无数种变数的个性化顾客需求，单从酒店的硬件配置入手已很难满足。

因为顾客在满足物质需求的同时更渴望满足精神上的享受，所以如果酒店能深入挖掘顾客的个性化需求并高效率的为之提供服务必能在激烈的竞争中建立优势。

在此背景下，我认为私人管家服务在满足顾客个性化需求方面有着不可替代的优势，尤其是高层次顾客。

因此，本人于2017年3月专门赴上海精选几家高中低档酒店体验了一遍，现将本次实践调研情况报告于后：

二、实践调研基本情况

本次实践调研目标：

国内酒店业现状以及未来酒店业发展趋势。

本次实践调研时间：

2017年3月2日至2017年4月1日。

本次实践调研对象：

在上海市挑选几家具有代表性的酒店。

本次实践调研方式：

亲身体验式实践调研。

三、实践调研过程及带来的思考

（一）实践调研体验过程

2017年3月2日，来到上海这个国际性的大都会，有代表性地选择了上海迪斯尼乐园酒店、上海中环国际酒店、上海美豪酒店（川沙店）、锦江之星酒店、维也纳酒店、汉庭酒店、柏曼酒店进行本次社会体验式实践调研。

1、硬件方面体验

通过体验，从硬件上来看，迪斯尼乐园酒店占据绝对优势，其后的中环国际酒店、美豪酒店、维也纳酒店等不同档次的酒店，虽然酒店档次定位不同，但从实际体验来看，这几家酒店的硬件设施没有在本质上拉开太大距离，也就是说除了高端酒店之外，中低端酒店大体上呈现出一种同质化的趋势，相比之下上海美豪酒店的智能客控系统给人带来的舒适性更佳。

2、入住流程方面体验

其次从开房入住及离店上来看，无论是高端酒店，还是中低端酒店，都实行了免押金、免查房的方式，入住及离店都相当快捷方便，在这一点上，各档次酒店基本站在同一起跑线上，没有拉开距离，基本趋于同质化。

3、服务流程体验

最后来说一说在各酒店整个入住到离店过程中总的过程中的体验。

这个阶段的体验最是出乎我的意料之外。

在以上几家酒店中，基本上都提供了机场接送机服务，酒店内服务员服务流程，除维也纳酒店之外，其它几家酒店都中规中矩，其中在美豪酒店（川沙店）的入住体验给了我相当大的震撼，下面将之详细介绍一下。

我是经朋友介绍后在携程上面预订的美豪酒店，接机服务不用说了，这个是必须有的，震撼就从我们的座车进入酒店大门口开始。

车还没停稳，透过车窗就看见酒店内除前台收银员外，所有看见我们的员工都微笑着一路小跑到车前（这中间还包括正在前台打扫卫生的保洁阿姨），问候声此起彼伏，这么热情的欢迎场面，差点让我以为自己正在走上红毯。

这时一个高挑的美女走上前来，礼貌地介绍自己是我们入住期间的客服管家王杏，并主动到后备箱帮忙提上行李，引领我们到客房。

到达客房，向我们简单演示房内设备设施的功能及操作注意事项，并将酒店周边有哪些旅游景点及行车路线都向我们详细进行了讲解，这期间我很多次打断她的话头，提出几个比较“刁难”的问题，客服均不厌其烦地给予了我专业的答案。

酒店内还提供了非常多的免费增值服务，比如说免费上下午茶（早餐区各类茶点、小吃，提供的品类大概有15种左右）、免费城市会客厅、免费3D影院、免费游戏厅、免费擦洗车、免费烫衣以及自助式洗衣机等。

在楼道尽头摆放着免费水果及饮料，另外在房间内还摆放着价值不菲，可满足大人小孩要求的巧克力、饼干、水果之类的，这些都是免费提供给客人的，不收取任何的费用。

我有睡前喜欢喝杯鲜牛奶的习惯，晚饭后客服主动打电话给我询问要不要送杯新鲜牛奶到房间，对此我很惊讶，询问客服以后才知道，她是从我朋友那里知道我有这个习惯的。

从这个小事情可以看出，客服无时无刻不在收集着入住客人的喜好、习惯等私人信息，并加以利用，给客人营造出“宾至如归”的完美感受。

离店之前，客服管家主动打电话到客房询问需不需要帮忙预订下一趟旅行目的地的酒店，并快速联系送机司机为我们提供送机服务。

通过与他们的老总以及客服交流，我还得知虽然他们的房价比相隔不到一条街的汉庭、维出纳、柏曼等酒店高出大概一倍左右，但相对来说房源却长期处于一房难求的状态，且回头客达到85%以上。

（二）总体分析

通过以上酒店入住体验，以及对它们入住率及顾客回头率的调查，美豪酒店硬件层次在这中间虽处于中档位置，但给我的满意度却是最高的，之所以能够做到这一点，我认为这些都得益于他们一直以来坚持的一站式管家式服务，以及不计一时得失，给顾客以完美体验的全方位免费增值服务。

众所周知，评价一个酒店的水平主要看酒店的服务质量，而酒店的服务质量又取决于酒店员工的服务态度。

私人管家服务已成为体现酒店高品位、个性化、私人化服务的标志。

（三）对酒店业发展趋势的思考

在竞争如此激烈的市场下，为了留住顾客，几乎所有的高端酒店都在硬件设施方面做到了极致。

可是有用吗？

当今社会物质文明高度发达，顾客的需求大多数能够得到很好地满足。

在基本消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更加凸显出来。

酒店顾客的经济背景和知识结构使得他们普遍比其它行业的顾客更体现出对独特消费体验的心理诉求。

所以在此严峻的形式面前“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语。

所谓的个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）是20世纪90年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。

酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

越是高档次的酒店，越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务，越能充分体现出酒店高水准的服务质量。

标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。

它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。

酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这就要求服务工作更加周到和无微不至。

在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。

1、基于个性化服务上的管家服务的优势

管家服务力求让宾客在住店期间享受到家的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。

2、不可替代性

在服务经济下的酒店强调的是提供快捷周到的服务,而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点使得酒店业迅速增长并相互模仿从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异,体验经济的到来强调的是服务能否带给人特殊的情感体验。

这一体验是区别于他人的，在人与人之间体验存在着本质的差别,管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的具有不可替代性。

3、情感得到满足

纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：

理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。

目前我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。

对顾客而言他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。

因此喜欢与否、满意与否更大程度上取决于顾客的心理感受、个人偏好的满足程度以及是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。

4、简化服务流程、提高工作效率

从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。

管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性。

通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。

四、对国内酒店业发展的前瞻性分析结果

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国酒店在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经济型的转轨，不论是产业规模管理水平还是服务质量都有了显著的提高。

但是，进入个性化的时代，人的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的服务已不适应现在酒店业发展的需要，人性化的、有针对性的酒店服务变得越来越重要。

在硬件上基本趋于同质化的今天，未来国内预订将出现更多以“不计一时得失，充分让利于宾客”这种以高质量免费增值服务为主要营销模式的纯服务型酒店，且将会覆盖高中低端所有类型的酒店。

而“贴身管家服务”作为一种更加专业化和私人化的一站式服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的服务，它代表了一种追求极致的服务精神。

下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他提供服务。

贵宾的一切需要，诸如：

机场接送、拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣服务、订票、安排旅游和秘书服务等，这一切都由这位贴身管家负责。

这种更加个性化的服务极大地满足了酒店贵宾的需求，将成为国内酒店业竞争发展的主流趋势。

西财2015春工商企业管理专科班：

郑瑞

二0一七年四月七日

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