餐饮部运作手册21.docx
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餐饮部运作手册21
金汇假日酒店餐饮部
运
作
手
册
编制日期：
二00九年十二月二十八日
编制部门：
餐饮部
政策与程序
FoodandBeverageDepartment
编号/ReferenceNo：
F&B-001
编写/PreparedBy：
王丹
餐饮部目录
审核/ApprovedBy：
页数/PageNo：
3
第一部分：
餐饮职能……………………………………………………………………（5-28）
第一节：
餐饮意识………………………………………………………………………（5）
第二节：
服务理念和顾客关系…………………………………………………………（6-10）
第三节：
餐饮部卫生和安全……………………………………………………………（11-14）
第四节：
员工仪容仪表礼节礼貌………………………………………………………（15-22）
第五节：
餐饮部服务禁语………………………………………………………………（23）
第六节：
餐饮部运行控制程序…………………………………………………………（24-28）
第二部分：
餐饮部组织结构……………………………………………………………（29）
第三部分：
岗位职责……………………………………………………………………（30-56）
第一节：
总监岗位说明…………………………………………………………………（30）
第二节：
经理岗位说明…………………………………………………………………（31）
第三节：
主管岗位说明…………………………………………………………………（32）
第四节：
餐厅领班岗位说明……………………………………………………………（33-34）
第五节：
传菜领班岗位说明……………………………………………………………（35）
第六节：
迎宾岗位说明…………………………………………………………………（36）
第七节：
预订员岗位说明………………………………………………………………（37）
第八节：
服务员岗位说明………………………………………………………………（38）
第九节：
传菜员岗位说明………………………………………………………………（39）
第十节：
酒水员岗位说明………………………………………………………………（40）
第十一节：
洗碗工岗位说明……………………………………………………………（41）
第十二节：
行政总厨岗位说明…………………………………………………………（42）
第十三节：
厨师长岗位说明……………………………………………………………（43）
第十四节：
面点领班岗位说明…………………………………………………………（44）
第十五节：
面点师傅岗位说明…………………………………………………………（45）
第十六节：
面点岗位说明………………………………………………………………（46）
第十七节：
灶台师傅岗位说明…………………………………………………………（47）
第十八节：
凉菜师傅岗位说明…………………………………………………………（48）
第十九节：
砧板领班岗位说明…………………………………………………………（49）
第二十节：
砧板师傅岗位说明…………………………………………………………（50）
第二十一节：
上什蒸锅岗位说明………………………………………………………（51）
第二十二节：
打荷岗位说明……………………………………………………………（52）
第二十三节：
烧腊领班岗位说明………………………………………………………（53）
第二十四节：
烧腊岗位说明……………………………………………………………（54）
第二十五节：
水台岗位说明……………………………………………………………（55）
第二十六节：
粗加工岗位说明…………………………………………………………（56）
第四部分：
厅面服务程序流程…………………………………………………………（57）
第五部分：
规章制度……………………………………………………………………（58-78）
第一节：
宴会准备制度…………………………………………………………………（58）
第二节：
餐具保存使用规定……………………………………………………………（59）
第三节：
布草管理制度…………………………………………………………………（60）
第四节：
酒水领用制度…………………………………………………………………（61）
第五节：
酒水保存制度…………………………………………………………………（61）
第六节：
酒水报损制度…………………………………………………………………（63）
第七节：
餐饮用具管理制度……………………………………………………………（64）
第八节：
卫生管理制度…………………………………………………………………（65）
第九节：
班前会制度……………………………………………………………………（66）
第十节：
大型宴会管理制度……………………………………………………………（67）
第十一节：
点菜要求以及写单要求……………………………………………………（68）
第十二节：
消毒柜使用规定……………………………………………………………（69）
第十三节：
低值易耗品管理制度………………………………………………………（70）
第十四节：
撤台要求制度………………………………………………………………（71）
第十五节：
岗位收档制度………………………………………………………………（72）
第十六节：
例会制度……………………………………………………………………（73）
第十七节：
擦拭杯子制度………………………………………………………………（74）
第十八节：
酒水销售、成本控制制度…………………………………………………（75）
第十九节：
废品管理制度………………………………………………………………（76）
第二十节：
消毒柜使用规定……………………………………………………………（77）
第二十一节：
遗留物品处理制度………………………………………………………（78）
第六部分：
宴会指导检查内容…………………………………………………………（79）
第七部分：
营业部客户资料、档案管理及内容………………………………………（80）
政策与程序
FoodandBeverageDepartment
编号/ReferenceNo：
F&B-001
编写/PreparedBy：
王丹
餐饮意识
审核/ApprovedBy：
页数/PageNo：
1
餐厅意识：
服务员就是主人
餐厅不但是顾客的家外之“家”，更是员工的家外之“家”。
同时也需要“以人为本”的亲情管理，当员工与企业有了亲情、产生了亲和力时，企业也就有了向心力和战斗力。
服务员是企业的主人。
作为主人招待远方而来的亲人，应在心底有一种高兴和自豪，应在接待中透出一种亲情和热情。
整个就餐过程如果主人始终洋溢着灿烂的微笑，客人受到热情的感染，会有一种说不出的惬意和满足，过不了多长时间，他还会拜访你。
主人享受权利的同时还必须负起主人的责任。
当一个员工成为金汇假日酒店这个大家庭的一员时，就要爱护企业的一草一木、一桌一凳，维护企业的利益。
要有一种积极、真诚的服务心态，尽到维护顾客利益和企业利益的义务。
餐厅提供的产品包括色、香、味、形俱佳的菜品，优雅卫生的就餐环境和让顾客满意的服务。
作为服务人员的主要职责之一，就是善尽美地把餐厅的优质产品推销给予顾客。
优秀的服务员同时是优秀的推销员，只有不断地推销，顾客才了解、认同我们产品的特色和品质；只有不断推销新产品，才能不断满足顾客发展变化的需求，以吸取顾客经常光顾我们的餐厅。
当然，全力推销产品并不是硬性或强行推销，而是在替客人着想的前提下合理地推销，最终使客人就餐满意。
企业形象是企业广大员工经过不懈的努力塑造出来的，企业形象得到舆论及客人的认可是靠企业的宣传和员工共同的维护。
因此，服务人员要在不同的场合、不同的顾客面前，不断地塑造、维护企业形象，宣传企业形象，不说有损企业形象的话，不做有损企业形象的事。
员工之间要相互团结，即使在某些问题上看法不同，也不能把内部矛盾暴露在客人面前。
店兴我兴，店荣我荣，面对今天的金汇假日酒店，身为一名员工应感到自豪，不但不给他抹黑，还要为他增光，要与企业一起成长和发展。
有付出就会有收获，有了企业的发展才有个人待遇的提高。
员工应多问问自己为企业做了什么，而不能仅仅盯着企业给了我什么。
政策与程序
FoodandBeverageDepartment
编号/ReferenceNo：
F&B-001
编写/PreparedBy：
王丹
服务理念和顾客关系
审核/ApprovedBy：
页数/PageNo：
5
一、服务理念：
顾客就是亲人
餐厅是顾客的家外之“家”，客人就是我们家中的亲人，只有对顾客像对待亲人那样，顾客感受到家的亲情，顾客才能经常光顾这个“家”。
但顾客不是只有你一个亲人的人，他愿不愿进你这个家，就要看你的亲情是否胜过其他亲人；顾客不是永远瞧得起你的亲人，他不希望回到家总是唠唠叨叨、陈规陋习的老一套，你必须时刻把他当视野开阔、学识通达的兄长，不断的学习、求教，不断的发展、提高，使他每回一次家都过得惬意、舒心；顾客也是给你添麻烦和打扰你的人他是回到家的亲人，他也有烦恼和痛苦，他希望这个家是避风的港湾，能充分享受到照顾和温柔的抚慰，虽然他不总是对的，但他永远是第一位的；顾客更不是你赚钱的机器，他是你的衣食父母，没有他，企业就无法生存和发展。
因为你必须像孝敬父母一样孝敬顾客。
二、金汇个性化服务
金汇个性化服务是一个整体，其核心就是“服务员是主人，顾客就是亲人，以顾客为中心”的亲情服务特色。
金汇假日酒店个性化服务重要的组成部分还有良好的民族礼仪礼貌、热情活泼的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式、特色的食品供应和幽雅的服务环境。
三、顾客关系
1、顾客是我们的衣食父母：
因为有了顾客，餐厅才有了生存的基础，是顾客支付了餐厅赖以生存的经费，包括餐厅的经常开支和员工的工资，是顾客为餐厅带来了利润
2、有满意的服务，才有满意的顾客：
客人来餐厅是寻求服务的，满足他们合理的需要，是天经地义的事情。
顾客不投拆、不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。
客人选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。
3、满意的服务就是超出客人期望度的服务：
满意客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好着手，提供超出客人期望度的服务，让客人叫好，才算满意的服务。
客人不提意见，最多只算保证服务。
4、顾客永远是第一位的：
顾客的合理需要，就是我们尽力满足的追求。
所以顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。
顾客是我们的亲人，亲人有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。
如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。
5、今天的质量，明天的市场：
只有把今天的工作做的尽善尽美，明天才有顾客继续光临，你才能有工作，餐厅才有生意：
今天的工作做不好，明天就会失去很多顾客，餐厅没有了生意，员工也就没有了工作。
所以，今天保证了质量，我们将生活在未来，今天保证不了质量，我们将生活在过去。
6、优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习：
优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理出来的。
有了高素质的培训人员，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的学习和灵性，就能造就出一批高素质的服务员，创造出优质满意的服务。
四、顾客个性
根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，提供针对性的服务。
1、普通型：
此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味。
对此类型客人要按服务规范要求，细心地给以服务。
2、自大型：
此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。
对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉的说明原因以免产生情绪对立。
3、寡言型：
此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。
对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做同意的服务项目，以表示对他们的尊重。
4、急性型：
此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。
对此类型的客人如上菜慢等拖延时间、服务效果不佳，极易引起他们的不满或投诉。
此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。
5、社交型：
此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。
服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传餐厅。
6、固执型：
此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。
服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要与他们辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而影响了服务效果。
7、温柔型：
此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。
服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。
8、罗嗦型：
以中年人员居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。
服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。
9、健忘型：
此类客人以老年人居多，对你阐述的事情很快就会忘记。
服务时，要时常提醒，当他们临走时要提醒注意不要遗忘物品。
10、浪费型：
此类客人多为富家子弟、公款请客者或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，食、住要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。
服务时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人虚荣心的需要。
五、建立良好顾客关系的技巧和要素
1、记住客人姓名：
记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他来时，能有种受尊重的感觉，会为此而自豪。
2、熟记老客人的喜好：
熟记客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，不自觉地会光顾本餐厅。
3、语调、语气：
语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4、词语选择：
以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的亲情关系。
5、面部表情：
面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度怎样，是否始终把自己当作主人的角色招待客人，表情会流露出对客人的真诚。
6、目光接触：
眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
7、聆听：
听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。
8、亲情：
“顾客就是亲人”，餐厅就是客人的“家外之家”，员工与客人建立良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。
当然，与顾客良好的亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
六、妥善处理顾客投诉
1、客人投诉的心理分析：
（1）求发泄的心理：
顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情后，或者被冷落、讽剌、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。
（2）求尊重的心理：
顾客认为他们未被尊重或在请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。
这时客人希望得到同情、尊重，希望餐厅有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。
（3）求补偿的心理：
顾客在蒙受一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。
2、处理投诉的一般要点：
（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，特别防止第三者介入。
（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。
（3）虚心听取客人的意见。
如果投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。
如果是客人误会，应在道歉声中，向客人解释清楚。
（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如果无法解决客人的问题应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其它帮助。
（5）相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进。
即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其合理要求。
（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度。
事后应采取有力措施防止类似问题的发生。
附：
1、“十六字”服务：
规范、灵活、活泼、礼貌、热情、礼仪、亲切、高雅；
2、“三轻”服务：
说话轻、走路轻、操作（动作）轻；
3、“五”服务：
微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；
4、“五勤”服务：
眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；
5、“五心”服务：
贴心服务、耐心服务、热心服务、细心服务、诚心服务；
6、“五到”服务：
客到、人到、敬语到、巾到、茶水到；
7、“六声音”服务：
欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声；
8、餐具“三无”：
无水渍、无油渍、无手印；
9、菜品“五个端”：
量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）
不符不端、盛器不洁不端、热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端；
10、“五个”一样：
客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在
一样；节假日与平时一样；早来晚来一样；
11、“五先”服务：
先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般、先
长辈后晚辈、先小孩后大人。
政策与程序
FoodandBeverageDepartment
编号/ReferenceNo：
F&B-001
编写/PreparedBy：
王丹
餐饮部卫生和安全
审核/ApprovedBy：
页数/PageNo：
4
一、员工卫生：
员工卫生分个人卫生、服务整洁和习惯卫生三部分；
1、个人卫生：
个人卫生应做到“五勤”，即：
1）洗脸、勤修面；
2）勤洗澡、保持体味清新；
3）勤洗头、理发和吹风
4）勤洗手、修指甲；
5）勤洗脚、洗袜。
2、服装整洁：
要求工装干净，没有污渍、油渍和灰尘。
裤子长短、肥瘦要合适，工装脏了要洗，破了要换；工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋；
3、习惯卫生：
1）、班前习惯卫生：
上班前不吃带异味的食品，如生葱、生姜、生蒜、韭菜等，不喝酒、不吸烟、不吃口香糖等；
2）、一日生活习惯：
“三要”即工作前后要洗手，大小便后要洗手和饭后要漱口；
3）、服务习惯卫生：
4）、在餐厅内不做不雅观的动作，如抠鼻子、擦眼睛、掏耳朵、剔牙、打哈欠、打饱嗝、剪指甲等，在服务场所打喷嚏应用手绢捂住嘴，并将头转到没有客人的方向；
5）、在对客人说话时距离适中，不能哈气到客人脸上；
6）、在公共区域和客区内不准吸烟、嚼口香糖或吃东西；
7）、掉到地上和桌上的餐具、食物应撤掉，立即更换干净物品；
8）、禁止用手触摸食品、餐具与口接触的部位，或按规定方法取放；
9）、服务用品如抹布、托盘等要保持清洁。
二、餐厅卫生：
餐厅卫生主要包括餐厅环境、餐厅用具、服务桌椅、备餐间以及餐厅所负责的公共区域的卫生；
1、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品（包括挂画工艺品）等无杂物、灰尘、污渍，放置规整；
1）、地面卫生：
地面不论采用何种材料，都应保持洁净，无水迹、油迹和碎屑等杂物；
2）、墙壁及玻璃门窗：
每天擦试、定期除尘，保持清洁光亮、无污迹、无灰尘、无裂痕；通风口要清洁，通风正常，无灰尘、无污渍；
3）、灯具：
清洁、干净、无脱落、破损和污迹；打开所有灯光后照明正常，光线符合要求；
4）、墙壁装饰物、墙面、墙脚线、天花板：
清洁、无污痕、无破损，无漏水痕迹，店内布置和广告招贴统一、协调、美观。
2、台面及餐桌用具：
台面整洁、摆台规范、台面无污痕，椅凳无松动、破损、摇晃现象；开餐前认真检查和擦试餐桌用具，做到餐具“三无”的卫生标准，清除破损餐具；
3、工作台：
整洁无灰尘，内物摆放整齐清洁，不得存放私人物品；
4、公共区域的卫生：
如走廊、楼梯等，随时清扫，保持洁净，无油、水迹，餐厅通道畅通、无障碍物，清洁、无油迹、无水痕；
5、盆景花卉：
无枯萎、无灰尘；
6、电冰箱、空调、音响设备：
运转正常，洁净、无污迹；
7、煤气炉具：
开关正常，炉具清洁卫生，燃起火苗为兰色；
8、菜单及广告宣传品：
整洁，无破损、缺页，无灰尘污迹。
二、卫生间卫生标准
1、门：
洁净安全、正常使用、标志规范、清楚；
2、梳妆台面：
洁净，无毛发、水迹，镜面洁净无水迹；
3、物料用品：
卫生纸、纸篓、洗手液、干手器齐全、干净；
4、灯具：
光亮、洁净；
5、抽风机：
运转正常、噪音小，缓冲器无积尘、无污迹；
6、墙壁：
洁净无尘，屋顶无水印、无污迹；
7、地面、墙角：
清洁、无碎屑、无水迹、无脏点、无积尘及杂物；
8、便池：
清洁，无污痕、无异味、下水管通水流畅；
9、脸盆四周水池、下弯管道：
无积尘、污迹，清洁无异味；
10、卫生间定期清扫，始终保持干净洁净、空气清新。
三、餐具卫生管理：
1、瓷器是餐厅服务的主要用具，在仓库或橱柜存放时，不得乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放，这样既便于管理清点，又便于拿取，又避免出现挤碎压裂现象。
使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶渍和食物。
洗净消毒后，用专用抹布擦干水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。
有破损的餐用具任何餐厅不能再使用。
2、玻璃器皿容易破碎，在放入容器洗涤时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎；
3、坚持一情、二洗、三冲、四消毒。
玻璃器皿先用冷水浸泡，除去异味，然后用碱性水洗刷，清水过净，蒸气消毒，最后有消毒布擦干净，使之透明光亮。
擦玻璃器皿时，动作要轻，用力得当，防止损坏，擦干后的玻璃杯要按品种规格分档倒扣于杯格内。
切忌重压或碰撞，以防破裂，发现有损坏裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全；
4、餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘、围裙等。
对这些布件一定要及时清洗，勤于清洗，妥善保管；每餐换下的台布、餐巾，切忌在地上拖着行走，或用来擦地面、油污或其它不易清洁的东西；
5、筷子、刀、叉、匙类洗干净，刀叉缝及筷头无油垢，要做到干爽、洁净、光亮，磨损严重要及时更换。
6、桌椅要随时保持清洁，有松散、摇晃时要及时修理更换。
餐厅的柜台要保持清洁，物品摆放整齐。
五、餐厅安全
餐厅安全包括防火、防盗和防事故
1、防盗、防事故：
1）、使用电器设备、煤气用具等，要熟悉操作程序及安全须知并正确操作，避免发生触电、漏气、挤伤等事故。
2）、每天餐饮工作人员应按区域和责任检查煤气、电器设备及消防灭火设备是否处在正常和安全状态，每天收班前检查电器、煤气、阀门是否按规定关闭。
3）、有些设备在开启状态，如炉子正在烧水、炖汤、蒸饭，机械设备正在工作等，要有操作人员现场看管，以防止发生意外。
4）、严格按操作规程操作，以免造成划伤、烫伤、碰伤和摔伤等事
5）、工作时要仔细看管好餐厅财物，防止被盗或因疏忽而跑单，损失或丢失。
6）、看见可疑之人在餐厅闲逛，要立
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