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巅峰销售心态中华讲师网

第一部分巅峰销售心态

一、正确认识销售这一职业

1、销售员是一种光荣、高尚的职业

①乞丐心理

②使者心理

2、销售是极具挑战和竞争性的职业

①销售是一门综合学科

②社会80%人从事销售

二、树立正确的“客户观”

讨论：

客户是什么？

客户销售怎样的销售顾问？

1、“客户”是什么？

客户的三大误区：

对手、猎物、上帝

2、客户喜欢什么样的销售顾问？

客户喜欢的三大类型人

3、成功销售员的“客户观”

客户是熟人、关注客户利益

4、客户的拒绝等于什么？

客户拒绝是自我财富的积累

三、成功销售员的3、4、5、6

1、成功销售员必须知道的三件事

①、蹲得越低，跳得越高

②、想爬多高，功夫就得下多深

③、有效的时间管理造就成功的销售员

2、成功销售员必备的四种态度

①找寻动力的源泉

②自我肯定的态度

③拥有成功的渴望

④坚持不懈的精神

3、成功销售员必须坚持的五种信念

①、相信自己，足够自信

②、真心诚意地关心您的客户

③、始终保持积极和热忱

④、鞭策自己的意志力

⑤、尊重您的客户

4、成功销售员倍增业绩的六大原则

①我是老板（我为自己干）

②我是顾问而非“销售顾问”

③我是销售医生、汽车专家

④我要立即行动、拒绝等待

⑤我要把工作做好——用心

⑥我立志出类拔萃——执着

四、积极的心态源于专业的修炼

1、积极的心态是怎么练成的？

积极的习惯、自我对话、想象等

2、成功销售顾问的自我形象定位

①公司形象

②公司经营、产品与服务的传递者

③客户购车的引导者、销售顾问

④将好产品推荐给客户的专家

⑤是客户最好的朋友（之一）

⑥是市场信息和客户意见的收集者

五、潜能训练篇

1、销售顾问的心态变化过程

2、人生修炼的三大关

3、潜能的训练

4、顶尖销售人员的信念

5、路标游戏训练

6、赞美法则

7、心理训练

8、态度准备

9、自信心训练

第二部分面对面顾问式销售技巧

一、素质篇

1、销售的使命感

2、销售的信念

二、技巧篇

1、销售的两种类型

2、面对面销售的四种模式

3、面对面销售的三大战场

4、销售的原理及关键

5、销售六大永恒不变的问句

6、销售沟通的六项原则

7、沟通三要素

8、问话四种模式

9、问话六种作用

10、问问题的关键

11、聆听四个层面

12、聆听技巧

13、赞美技巧

14、肯定认同技巧

15、销售十大步骤

5、做好充分的准备

6、如何开发客户及面谈

7、如何快速建立信赖感

8、了解顾客需求

9、介绍产品并塑造价值

10、做竞争对手比较

11、解除顾客的反对意见

12、成交

13、转介绍

14、顾客服务

第三部分如何做好客户服务

第一招:

理解客户需求

1、善于倾听

①听事实

②听情感

2、提问的技巧

①开放式

②封闭式

3、复述事实

①分清职责

②提醒作用

③体现职业化

4、复述情感

①设身处地，换位思考

5、常用客户电话沟通注意事项

①了解产品功能

②保持良好心情

③提高注意力

6、怎样理解我们的客户需求变化？

①顾客的选择

②顾客期望值

③顾客质量要求

第二招:

分析客户期望

1、与客户沟通的准备——建立客户档案

①客户资料

②客户待办事项

③客户服务

2、设定客户的期望值

①了解需求

②需求分析

3、如何处理部分无法满足客户的期望

①期望排序

②因人而宜

4、达成协议

①善于沟通

②达成共识

第三招:

应对客户投诉

1、怎样对待客户的抱怨

①分析抱怨因素

②找到抱怨关键

2、处理抱怨的服务技巧

①平抑客户怒气

②给出解决方案

3、处理抱怨的原则

①短时间迅速处理技巧

②与客户达成一致

4、处理抱怨应注意的方面

①仪表、措辞、肢体语言、语调

②精神面貌（热忱,自信,真诚）

③心理承受能力（情绪调节）

5、如何应对客户要求索赔

①理清问题责任

②理清索赔清单

③达成共识原则

6、正确处理客户投诉流程

①仔细聆听

②表示感谢

7、应对客户抱怨不该做的事

①言行不一

②心不在焉

第四招:

接持客户来访

1、接待客户的准备

①做好客户来访预测

②做好来访日程安排

2、客户来访心理

①营造好的氛围

3、欢迎你的客户

①职业化印象

②欢迎的态度

③关注客户需求

④以客户为中心

第五招:

坚固客户关系

1、电话问候

①电话沟通技巧

②固定时间电话

2、短信服务

①短信沟通方式

3、邮件、微信服务

①微信及邮件模板

4、登门拜访

①拜访目的明确

②拜访的资料准备

5、技术交流

①交流的方式

6、参与展会

①展会的技巧

②展会的准备

7、测试和提供样品

①产品的展示的重要性

8、参与商务活动

①活动的方式

9、参观考察

①考察的方式

10、赠送礼品

①赠送缘由

11、文化活动交流

①活动交流方式

第六招:

细化客户类型

1、大客户的特征

①大客户的六大特征

2、大客户资料的收集

①收集大客户资料的六大基本要素

3、客户过滤

①筛选客户的六大方式

4、如何应对麻烦客户

①应对麻烦客户的五大技巧

第七招:

强化服务意识

1、客户服务观念

①客户服务的重要性

2、客服人员选拔

①四种客服人员甄选的方式

3、员工意识培训

①培训方式

②培训内容

③培训总结

4、客户服务责任

①了解客户各部门的职责

第八招:

谋求互惠双赢

1、双赢方案

①五种双赢的方案

2、客户忠诚度建设

①五种建设方式

3、品牌建设

①品牌建设的三种好处

4、成本优势

①四种成本优势

5、现场生产流程改善

①现场改善是无止境的

6、激励制度建设

①正面激励和负面激励

7、企业文化建设

①文化建设的重要性

8、诚信建设

①四大诚信建设方式