园区物业服务方案.docx

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园区物业服务方案

科技园贴心管家物业服务案

一、对科技园物业服务的理解

1.物业管理类型的确定

科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。

因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。

2.服务目标的确定

园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示工业区标准进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年通过全国物业管理示工业区验收。

3.服务策略的确定

（1）创新策略。

园区到处扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。

（3）以人为本策略。

物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。

因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务涵，提供优质、到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。

（3）业主自治管理策略。

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。

物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。

（4）多种经营策略。

在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。

（5）管理从策略。

制定员工手册（见附件一），建立建全部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。

制定人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立格、全的管理制度，实施依法管理、从管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

二、园区贴心管理物业服务的主要容

（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）

1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；

2．环境管理（公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）；

3．公共设施设备的维护和保养；

4．客服中心服务（含会务服务）。

（二）免费代办服务

1．代收代缴水电费；

2．代办报刊订阅；

3．代收物业费；

4．代订酒店客房；

5．代订生日蛋糕、花篮；

6．代聘装潢设计、施工单位；

7．代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；

8．代为搬运单件货物；

9．组织区业主联谊、文化、体育活动；

10．及访客留言转告；

11．组织各种展销活动。

（三）特约有偿服务项目

1．代管房屋；

2．代理房屋租赁、转售；

3．传真、复印、打字、文件翻译；

4．业主房屋部水电设施维修；

5．四季花卉、盆景供应及代为养护；

6．服装洗烫；

7．提供泊车位；

8．机动车辆清洗。

三、园区物业管理分项服务案

服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。

（一）安保管理服务案

·服务容

1．常规防服务

采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。

1）门岗的服务容

·礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；

·维护出入口的交通秩序；

·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；

·禁携带危险物品进入园区；

·遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记；

·为业主提供便利性服务。

2）巡逻岗的服务容

·按规定路线巡视检查，不留死角；

·巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防工作；

·对园区的嫌疑人员进行问询防；

·园区及楼宇安全、防火检查；

·装修户的安全检查；

·防和协助公安部门处理各类治安案件；

·防和制止各类违反园区管理制度的行为。

2．技术防服务

应用安全报警监控系统，对园区的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。

1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。

2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

·服务目标与措施：

1．实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；

2．强化安保人员的务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

3．加强安保人员的行为规教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4．格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；

5．监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

6．保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

（二）消防管理服务案

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

·服务容

1．做好消防设施、器材的管理；

2．保持消防通道的畅通；

3．加强园区装修期间的消防安全管理；

4．禁违章燃放烟花爆竹；

5．禁携带、储藏易燃易爆物品；

6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。

·服务目标与措施：

1．制订并落实消防管理考核和奖惩制度，格付诸实施，以增强消防管理人员的工作责任心；

2．制订消防事故处理预案，防患于未然；

3．建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

4．定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5．做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6．制止任违反消防安全的行为；

7．积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

8．发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

（三）绿化保洁管理服务案

绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

•服务容

1．绿化养护服务：

绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1）根据气候，给花木适量浇水；

2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；

4）制定预防措施，防治病虫害；

5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；

6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

2．清洁卫生服务：

通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；

2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；

3）每对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；

4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；

5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；

6）下水道等排污管道定期清理一次；

7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

8）春夏秋季每在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；

9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；

10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

·服务目标与措施：

1．建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规操作；

2．加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3．落实“三查”（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；

4．强化行为规管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

（四）房屋及公共设施设备管理服务案

房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。

·服务容

1．房屋公共部位管理：

根据现状，园区房屋可分为已领房（区企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。

1）业主已领房

·房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

·加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节重者，提请有关行政管理部门依法处理；

·加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；

·做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。

2）空置房（含业主托管房）

·管理处应每月通风打扫一次；

·对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。

3）公共用房

·做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。

2．设备设施维护

1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；

2）公共卫生设施每检查一次；

3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》（见附件四），确保维修及时率与合格率。

·服务目标与措施：

1．加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

2．维修人员持证上岗，操作规，维修及时；

3．强化维修人员技术培训，提高业务素质；

4．做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；

5．建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；

6．实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

（五）水系统使用管理服务案

通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。

·服务容

1．每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；

2．每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区排水及时；

3．每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区排水及时；

4．每天按时抄表，进行水平衡测算，向业主提醒用水变化情况。

·服务目标与措施

1．园区给排水系统正常运行。

2．测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；

3．建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，做好巡检记录；

4．按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。

（六）空调系统使用管理服务案

制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。

·服务容

1．定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；

2．定期清洗中央空调机，确保机不积尘；

3．宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；

4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

·服务目标及措施

1．空调系统运行正常，正常率不低于90%；

2．高质量完成服务容，做好维保记录；

3．与专业空调维保单位签定合同，并格执行；

4．加强部监控