园区物业服务方案.docx

1、园区物业服务方案科技园贴心管家物业服务案一、对科技园物业服务的理解1.物业管理类型的确定科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。2.服务目标的确定园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示工业区标准进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有

2、序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年通过全国物业管理示工业区验收。3.服务策略的确定（1）创新策略。园区到处扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。（3）以人为本策略。物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务涵，提供优质、到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。（3）业主自治管理策略。在日常管理中，要充分发挥

3、两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。（4）多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。（5）管理从策略。制定员工手册（见附件一），建立建全部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。制定

4、人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立格、全的管理制度，实施依法管理、从管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。二、园区贴心管理物业服务的主要容（一）公共服务项目（费用含入物业管理费） 124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2环境管理（公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）；3公共设施设备的维护和保养；4客服中心服务（含会务服务）。（二）免费代办服务1代收代缴水电费；2代办报刊订阅；3代收物业费；4代订酒店客房；5代订生日蛋糕、花篮；6代聘装潢

5、设计、施工单位；7代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；8代为搬运单件货物；9组织区业主联谊、文化、体育活动；10及访客留言转告；11组织各种展销活动。（三）特约有偿服务项目1代管房屋；2代理房屋租赁、转售；3传真、复印、打字、文件翻译；4业主房屋部水电设施维修；5四季花卉、盆景供应及代为养护；6服装洗烫；7提供泊车位；8机动车辆清洗。三、园区物业管理分项服务案服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。（一）安保管理服务案 服务容 1常规防服务采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任危及或影响物

6、业、业主（物业使用人）安全的行为。1）门岗的服务容 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 禁携带危险物品进入园区； 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。 2）巡逻岗的服务容 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防工作； 对园区的嫌疑人员进行问询防； 园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防和协助公安部门处理各类治安案件； 防和制止各类违反园区管理制度的行为。2技术防服务 应用安全报警监控系统，

7、对园区的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。 服务目标与措施：1实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；2强化安保人员的务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3加强安保人员的行为规教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量； 5监控中心定期检修、

8、保养，确保监控设备完好； 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。（二）消防管理服务案 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。 服务容 1做好消防设施、器材的管理；2保持消防通道的畅通； 3加强园区装修期间的消防安全管理；4禁违章燃放烟花爆竹；5禁携带、储藏易燃易爆物品；6防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。 服务目标与措施：1 制订并落实消防管理考核和奖惩制度，格付诸实施，以增强消防管理人员的工作责任心；2制订消防事故处理预案，防患于未然； 3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演

9、习； 4定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； 5做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； 6制止任违反消防安全的行为； 7积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。（三）绿化保洁管理服务案绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 服务容 1绿化养护服务：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1）根据气候，给花木适量浇水； 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗； 4）制定预防措施，防治

10、病虫害； 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。 2清洁卫生服务：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次； 2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏； 3）每对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线） 每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗

11、；6）下水道等排污管道定期清理一次；7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；8）春夏秋季每在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。 服务目标与措施：1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规操作； 2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护； 3落实“三查” （绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上； 4强化行为规管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（四）房屋及公共设施设备管理服务

12、案房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。 服务容 1房屋公共部位管理：根据现状，园区房屋可分为已领房（区企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节重者，提请有关行政管理部门依法处理； 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束

13、后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。2）空置房（含业主托管房） 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。3）公共用房做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。 2 设备设施维护1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；2）公共卫生设施每检查一次；3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单（见附件四），确保维修及时率与合格率。 服务目标与措施：1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2维修人员持

14、证上岗，操作规，维修及时；3强化维修人员技术培训，提高业务素质；4做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；5建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；6实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。（五）水系统使用管理服务案通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。 服务容 1每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；2每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区排水及时；3每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区排水及时；4每天按时抄表，进行水平衡测算

15、，向业主提醒用水变化情况。 服务目标与措施 1园区给排水系统正常运行。2测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；3建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，做好巡检记录；4按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。（六）空调系统使用管理服务案制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。 服务容 1定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；2定期清洗中央空调机，确保机不积尘；3宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；4制定业主空调使用电费分摊办法并实施。 服务目标及措施 1空调系统运行正常，正常率不低于90%；2高质量完成服务容，做好维保记录；3与专业空调维保单位签定合同，并格执行；4加强部监控