银行物业管理服务方案.docx
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银行物业管理服务方案
前言
第一部分投标书……………………………………………………………………………
一、投标函………………………………………………………………………………………2
二、开标一览表………………………………………………………………………………3
三、保洁管理服务构想………………………………………………………………………
四、人员的设置…………………………………………………………………………………
五、管理、保洁人员工作区域安排……………………………………………………8
六、保洁服务工作流程………………………………………………………………………
七、服务质量标准及技术要求…………………………………………………………15
八、管理方式……………………………………………………………………………………9
九、保洁服务承诺及违约责任…………………………………………………………24
十、工具配备及设备投入…………………………………………………………………5
十一、财务预算………………………………………………………………………………26
第二部分投标书附件……………………………………………………………………0
附件一、岗位职责及各项管理规章制度……………………………………………0
一、岗位职责………………………………………………………………………………
二、管理规章制度………………………………………………………………………
附件二、管理主要业绩…………………………………………………………………
附件三、公司资格证明文件………………………………………………………………7
前言
中国物业管理行业专业力量——
XXXXXXXXX责任公司〔XXXXXXXXXCO.,LTD简称XXPM成立于2000年4月,是XXXXXX集团下属全资子公司,注册资金850万元人民币,系XX首家也是唯一一家获得国家建设部批准的一级资质物业管理企业,是中国物业管理协会常务理事单位、XX房地产协会物专委副主任单位、XX市物业管理协会副会长单位.
公司总部地处XXXX中心的黄金地段,位置优越,交通便捷.公司创建短短几年,积累了各类物业尤其是政府物业、住宅物业、金融物业、商业物业等高档物业的经营管理经验,信誉卓著,实力雄厚.截至目前,管理规模达451万多㎡,且大多荣获国家、省、市物业管理优秀示范大厦〔小区称号.其中2003年我司所管辖的其中6个物业项目在"XX物业管理优秀〔示范住宅小区〔大厦"的评选中六元皆中,全部获得区优称号.这在XX物业管理行业是始无前例的,也是唯一的.2004年,我司管辖的XX人才大厦、XX区图书馆、XX区人民检察院也获得了"XX物业管理优秀〔示范住宅小区〔大厦"称号.公司现有员工2000余人,中高级职称、经营、管理、技术骨干460余人,占管理人员及专业技术人员总数的91%,可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务.
市场化、专业化服务能力——
XX物业在成立初期,就与国际物业管理知名企业——香港戴德梁行国际集团公司合作,率先导入国际先进物业管理新理念,引进国际先进物业管理模式和经验.公司在多年的成长历程中,不断进取、创新,积极稳健地拓展市场,在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权,业务领域遍及华北、西北、西南、华南等地区,市场拓展项目占到管理规模总量的85%以上,形成了较强的物业管理市场化运作能力,建立了较完善的专业服务体系,可按照各类物业的实际需求,实施最经济而实用的物业管理,使业主、客户享受更完美的物业管理服务.
首创经营型物业管理模式——
XX物业规范运作,科技先导,公司于2002年底在全公司范围内全面推行ISO9000：
2000质量管理体系,目前已经全面通过了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系双认证.
企业文化已成体系——
XX物业在长期实践中,建立了鲜明而丰富的企业文化体系.正是由于强有力的文化力量支撑,XX物业凝聚了一支热情服务客户、执着追求物业管理事业的优秀团队.XX物业人将继续弘扬"团结、务实、文明、敬业"的企业精神,坚持"您所想到的,我们将为您做好；您未想到的,我们将为您做到."的服务理念,秉承"创品牌效益,实现合理回报"的经营理念,为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务,努力打造中国物业管理行业的优秀品牌.
如果我公司有机会为光大银行提供保洁服务,我们将以专业、规范、周到、细致、优质的卫生管理标准提供服务、以公司强大的实力为后盾,竭诚提供高水平的保洁服务,全力配合光大银行高品质的整体形象,使XX物业的品牌、服务为光大银行增光添彩,锦上添花！
公司名称：
XXXX物业管理有限责任公司
公司地址：
XXXX人民西路80号二栋二楼
联系人：
XXX
电话：
传真：
网址：
Email:
第一章保洁管理服务构想
XX物业经过六年的管理运作,已形成了一套成熟的管理运作模式,这种模式保障了XX物业在新承接项目时即能迅速而高效地运作.与此相辉映的是,XX物业擅长于对不同的项目进行管理和专项服务的设计；在光大银行XX分行各支行保洁服务定位前期,公司智囊团即对光大银行XX分行各支行保洁服务进行全面细致分析,对光大银行XX分行保洁服务的特点、服务的对象、服务的需求做出准确的定位,并在此基础上确定保洁服务的内容以及保洁管理的重点.以上两者的有效结合,使得XX物业公司无论是在接管新项目的物业管理还是承接专项服务上,既秉承了XX物业的管理精髓和管理理念,又独具项目的管理个性和服务的针对性.XX物业还要求每位员工了解各服务区域的基本情况,熟记每一个物业信息,热情为客户提供咨询服务,为金融活动的顺利开展提供便利条件.
我们提供的保洁专项服务的核心是：
做好专业保洁服务工作的同时全力配合XX光大银行XX分行完成其它对应的各项工作,具体管理设想如下：
〔一专项保洁服务特点分析、定位
从光大银行XX分行及各支行所处的地域及功能设计的角度来看,光大银行XX分行总部处于XX广场中心区,各支行主要分布在XX范围内,主要服务于广大储户、各种大客户及员工办公等等,从保洁服务的专业角度分析,贵行保洁服务的特点是：
1、人流量较大、地段好,保洁服务档次要求较高；
2、办公、营业设施设备齐全且都为新设备,保养技术性强；
3、营业时间较长,办公环境要求高,给清洁工作安排带来一定的难度；
4、各类现场摆设金融设备较为贵重,进行保洁工作时需做好充分防护；
5、银行属于安全重点单位,保洁人员时刻保持安全意识；
6、保洁工作人员作为银行工作人员的一部分,其行为直接影响整个银行的形象,必须具备一定的礼节礼貌知识；
7、良好的金融环境营造,必将大大提升银行的整体形象.
（二）服务对象的定位
服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户,良好的金融环境营造能直接的体现光大银行XX分行的整体服务形象.
（三）保洁服务质量的定位
1、环境干净、舒适、整洁
干净、舒适、整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒适、心情愉快,行内员工无后顾之忧全身心的投入工作；因此,无论是储户,还是员工都需要一个整洁、舒适的环境.
2、服务周到、方便、细致
周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础.一件小事的关注,一声体贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆.
3、良好的金融环境营造,提升银行形象
选择光大银行XX分行的单位、个人,都希望他们在众多银行之中所选择出来的银行,社会形象良好,能在一个舒适的环境中办理各项金融业务.
（四）保洁服务经验
1、我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验,首先,我司所管理的XX大学图书馆,作为XX高等学府最先进的智能化图书馆,日均人流量高达上万人次,连续开馆时间长,环境质量要求高,对保洁服务的"零干扰"要求甚高.
2、对于金融系统的保洁管理,我们经过为中国银行XX分行提供多年服务的过程中也积累了独到的方式方法.
3、对于类似高档办公场所的保洁清洁服务,我们各类区、市级政府机关及企事业单位如区检察院、国税局、审计厅、纪检委、市劳动局、移动公司等等的保洁工作流程已经运用成熟.
4、光大银行XX分行,位居XX市最成熟、最繁荣的XX商业圈,日人流量大,尤其是周末、节假日,购物、消费人群络绎不绝,人流密度颇高,对于这类人员密集型的场所保洁服务,我们精心设计保洁服务方案,合理安排清洁、保洁时间及频率,进行人员调配,克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化为我们管理的经验和优势.
5、我公司一贯提倡"不以善小而不为","乐意为您效劳"被员工当成口头禅.用心去做便能随时随地服务于人.比如接受客户的询问、引导……点点滴滴,细致入微,方显心中真情.
〔五个性化服务
XX物业公司已形成细致、周到的服务意识,针对不同服务对象提供个性化服务,
我们注重管理服务细节,增加人性化服务及便民服务内容,体现对人的贴心关怀.如：
◆注重培养员工关注细节的服务意识,于细微之处见真情,比如适时适量关闭无人使用的水笼头等,节约运行费用；
◆及时清理、更换破损、过期的广告.
◆注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训,为客户提供高质量的服务,体现光大银行XX分行员工整体素质.
◆根据平时、周末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作,加强保洁频度.
◆免费为残疾人提供帮助；
◆提供私人保洁、清洁服务〔有偿.
◆热情为客户提供引导、咨询服务.
第二章人员的设置
〔一人员编制
根据我们到实际考察了解,XX光大银行XX分行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效的原则来制定,讲究分工同时注重协作,预设人员编制如下表：
岗位
负责工作区域
人数<名>
备注
主管
各服务区域
1
保洁员进场后可以根据实际情况进行相应调整.保洁员每天工作时间7小时,每周工作六天,轮休一
天.
保洁员
园湖支行
1
XX支行
1
新民支行
1
桃源支行
1
星湖支行
1
建政支行
1
营业部
6
轮休
2
合计
〔二人员素质要求
◆保洁主管
大专以上文化程度,办公保洁或酒店保洁管理相关经验,熟悉各种保洁用具和清洁用品的使用方法；
具有3年以上保洁实践管理经验；
组织领导能力强,协调沟通能力强；
男女均可,年龄35岁以下.
◆保洁员
初中以上文化程度,年龄45岁以下；
工作认真负责、任劳任怨；
有1年保洁清洁工作经验；
接受过保洁培训,熟悉清洁设备、用品的操作规程.
第三章管理、保洁人员工作区域安排
一、清洁的范围：
1、园湖支行：
共903平方米<1-3层,每层约301平方米>
2、XX支行：
共568.84<一层278.84平方米,四层290平方米>
3、新民支行：
共497平方米<一层238平方米,三层259平方米>
4、桃源支行：
共1000平方米<一层>
5、营业部：
共6477.6平方米<一层700平方米,6-9层5777.6平方米>
6、星湖支行：
共953平方米<整栋>,其中：
2层一个月搞一次卫生,5层和地下室只需搞一次.
7、建政支行：
共969.5平方米<一、二层>
二、清洁的项目：
序号
保洁区域
项目
1
办公室
地面、墙面、天花板、办公桌椅、柜、沙发、绿色
植物、内窗、门、灯具、饰物
2
营业厅
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰
物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶
3
柜台内
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、
内窗、玻璃门、灯具、饰物、资料柜
4
卫生间
地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、内窗、门、灯具、排气扇
5
档案室
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、、报架、
饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌
6
自助厅
地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰
物
7
楼梯、走道
扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、内窗、饰
物
8
贵宾室
地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植
物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机
9
会议室
地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物
10
外围
地面、墙面、不锈钢饰物、铭牌、绿色植物、柱子、玻璃门
11
其他
垃圾收集处理
注：
以上项目包括但不限于.
第四章服务质量标准及技术要求
序号
保洁区域
保洁项目
工作频率
质量标准
操作方法
1
办
公
室
地面
3次/周
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
办公桌、椅、柜
3次/周
无污迹、印迹、光亮
沙发、茶几
3次/周
无污迹、印迹、光亮
绿色植物
3次/周
无污迹、印迹、光亮
内窗、门
3次/周
无灰尘、无明显手印
半干毛巾擦拭
灯具、饰物
1次/周
无灰尘、无污迹
半干毛巾擦拭
垃圾收集
每天收集清理
2
营
业
厅
地面
随时保洁
无污迹、光亮
使用尘推牵尘
2．5米以下墙面
2次/月
无污迹、无明显积尘
毛巾擦拭,用清洁剂清洗
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
桌、椅
1次/天
无污迹、印迹、光亮
柜台
1次/天
无污迹、印迹、光亮
根据材料不同分别用专业清洁剂保养
玻璃隔断
1次/天
无污迹、印迹、光亮
玻璃器刮抹
沙发、茶几
1次/天
无污迹、印迹、光亮
绿色植物
1次/天
无积尘,保持湿润
内窗、玻璃门
随时保洁
无水迹、手迹、污迹、光亮
玻璃器刮抹
灯具
1次/周
无积尘、无污迹、无蛛网
不锈钢饰物、报架、
1次/天
上油/周
无灰尘、无污迹、光亮
干毛巾除尘
饮水机
外部1次/天,内部每周清洗
外部无污迹、内部干净
排队机
1次/天,
随时保洁
无污迹、印迹、光亮
干毛巾除尘
展示牌、荣誉牌、标牌
1次/天
无污迹、印迹、光亮
根据材料的不同使用相应的保养剂
消防栓箱
1次/二天
清洁无尘
毛巾擦拭
垃圾桶
2次/天
桶内垃圾不超过桶的2/3
3
柜台内
地面
2次/周
无污迹、印迹
墙面
2次/月
无污迹、无明显积尘
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
桌、椅
2次/周
无污迹、印迹、无积尘
柜台
2次/周
无污迹、印迹、无积尘
玻璃隔断
1次/周
无污迹、印迹
内窗
1次/周
无污迹、印迹、光亮
门
2次/周
无污迹、印迹、光亮
资料柜
1次/周
无污迹、印迹、光亮
灯具
1次/周
无污迹、印迹、光亮
饰物
1次/周
无污迹、印迹、光亮
4
卫
生
间
地面
每日早中各清洗一次,巡视每小时3次.
无积水、无污垢、无脏物堆积
水墩布拖抹及专用刮水工具操作
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/半月
无污垢
专用工具操作
洁具
每日早中各清洗一次,巡视每小时3次.
无污迹、无水锈、无烟头杂物、无异味
洁厕剂刷洗
洗脸台
每日早中各清洗一次,巡视每小时3次.
无污迹、无水锈、清洁无尘、无杂物、无异味
刷洗、并用专用刮洗工具操作
仪容镜
每日早中各清洗一次,巡视每小时3次.
干净、明亮、无水迹、污迹
玻璃器刮抹或毛巾擦拭
内窗
1次/周
无积尘、污垢
门
1次/周
无积尘、污垢、无水印
灯具、排气扇
1次/季
无手印、积尘
垃圾桶
每小时巡视3次
堆积物不超过1/2
5
档
案
室
地面
1次/周
无污迹、印迹、无积尘
墙面
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
桌、椅
1次/天
无污迹、印迹
玻璃隔断
1次/天
无污迹、印迹
内窗、玻璃门
1次/天
无污迹、印迹
灯具
1次/天
无污迹、印迹、无蛛网
文件柜
1次/天
无污迹、印迹、无积尘
6
自
助
厅
地面
3次/周
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
自助设备
1次/天
无污迹、印迹、光亮
玻璃门
1次/天
无污迹、印迹、光亮
不锈钢饰
物
1次/天
上油/周
无灰尘、无污迹、光亮
干毛巾除尘
7
楼梯、走道
扶手
2次/天
无灰尘、无污迹
用微湿毛巾擦拭
栏杆
1次/天
无污迹、印迹、光亮
地面
1次/天
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
踏步
1次/天
无油污、泥垢
每天清扫,每两XX墩布拖抹一次,
内窗
1次/周
无污迹、印迹
饰物
1次/周
无污迹、印迹、光亮
消防栓
1次/周
清洁无尘
毛巾擦拭
8
贵
宾
室
地面
3次/周
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
桌、椅、沙发、茶几
1次/天
无污迹、印迹、光亮
绿色植物
1次/周
无积尘
毛巾擦拭
内窗、玻璃门
1次/周
无污迹、印迹、光亮
灯具、饰物
1次/周
无污迹、印迹、光亮
9
会
议
室
地面
3次/周
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
桌、椅
3次/周
无污迹、印迹、光亮
绿色植物
3次/周
无积尘
毛巾擦拭
内窗
1次/周
无污迹、印迹
门
1次/周
无污迹、印迹
灯具、饰物
1次/周
无污迹、印迹
10
外
围
地面
3次/天
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
不锈钢饰物
1次/天
上油/周
无灰尘、无污迹、光亮
干毛巾除尘
绿色植物
1次/天
无积尘
毛巾擦拭
柱子
1次/周
有光泽、无灰尘、无污迹
湿毛巾擦拭
〔2米以下
玻璃门
1次/天、随时保洁
无污迹、印迹、光亮
铭牌
1次/天
无污迹、印迹、光亮
11
其他
垃圾收集处理
1次/天
注：
垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运.
第五章管理方式
如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务,我们将按以下工作计划开展工作：
第一阶段：
进场前工作计划〔进场前20天
1、培训人员；
2、准备各类工作表格；
3、配置进场所需物料；
4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则.
第二阶段：
进场后前期工作计划〔进场后1个月内
1、按实际情况完善工作流程后付诸实施,并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整.
2、由保洁部自行对员工进行银行内工作应知应会知识培训,要求所有员工在1个月内全部通过培训考核.
3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况,根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助.
第三阶段：
正常期的保洁服务工作目标
持续有效执行ISO9001/14000质量/环境管理体系,为员工、客户提供最优质的保洁服务.
（一）管理机构设置
我公司如受聘为XX光大银行XX分行提供专项保洁服务,我们将按地域管理原则,成立"XX光大银行XX分行保洁部"作为我公司外派机构,配以优秀的管理人才,设立主管办公室、保洁组对XX光大银行XX分行实施专业的保洁服务.
XX光大银行XX分行保洁部实行主管负责制,主管为保洁部的第一责任人,各保洁小组均在主管的领导下进行工作.纵向之间,保洁员工对主管负责,主管对保洁部主管负责,主管对公司分管领导负责.横向之间,各部门分工合作,实行科学的网络流程管理,做到既协调合作,又相互制约.这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作
高效.
（二）
管理运作机制
对于XX光大银行XX分行保洁服务运作,我公司将全面参照ISO9001/14000质量/环境管理体系进行,根据质量/环境管理体系的要求,在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度,工作程序及标准以及检验、考核办法,并严格执行,规范管理,具体运作流程如下：
〔三信息反馈处理机制
保洁部是XX光大银行XX分行保洁服务的控制调度枢纽,负责整个银行保洁服务信息的收集、处理,及时反馈,调度并安排有关人员执行,它集各类保洁服务信息处理中心,接受保洁部主管的工作安排.
下达
〔四员工激励机制
为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性,提高服务水平,我们制定了一系列员工激励机制.公司将在德、能、勤、绩四方面对员工进行全方位的考核,真正做到"能者上,平者让,庸者下",使保洁部始终保持一种积极向上、高效运转的状态.
〔五监督机制
为配合XX光大银行XX分行高标准、高要求的金融单位整体形象,我司为XX光大银行XX分行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务.监督机制的具体要求是：
"日日有检查,周周有评比,月月见成效".
具体表现在：
1、主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结.包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等.
2、主管组织各小组负责人对相应保洁区域进行周检,对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价,使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展.
3、公司物业品质部不定期到保洁部检查,对保洁部是否有效执行ISO9001质量管理体系作全面监督检查,使保洁部的工作不偏离公司的最高管理目标.
〔六自我约束机制
我司通过自身队伍"以人为本"的团队建设,使每位员工从"要我做"转变成"我要做"的主观意识,从而树立员工良好的使命感和责任心,为各业主办好事、作实事,真正做到想业主所想,急业主所急.同时与监督机制配套实行,使员工养成良好的工作自觉性,为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础.
从小事做起,点点滴滴,打好基础,主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；保持卫生清洁真正达到"文明、温馨、雅致、舒适"的环境高标准.
第六章保洁服务质量承诺
对XX光大银行XX分行的保洁服务质量,我们郑重承诺：
序号
指标名称
国家评分标准及指标
拟达到指标
管理指标实施措施
1
清洁、
保洁率
99%
99%
落实责任人,实行巡检制度,确保无遗漏.
2
有效投诉率
1%以下/月
1%以下/月
按照规定,做好各项工作,同时加强与各支行保洁主管部门、值班经理的沟通,发生投诉及时处理并记录,建立档案跟踪处理结果.
处理率
95%
98%
3
管理人员
专业培训
合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予
升级会员 