客房服务教案.docx

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客房服务教案

第一章客房部概述

学习目标：

熟悉掌握客房部的重要性

掌握客房员工素质要求

了解客房与其他部门之间的工作关系

客房的概念

客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。

家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也叫客房。

通常客房意指酒店提供的客房。

二、客房部的地位和作用

1、客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

客房是酒店组成的主体。

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）客房空间规格：

客房空间是客房作为商品的基础。

我国饭店星级评定标准规定：

标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：

为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。

因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。

设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。

客房水平包括两个方面：

一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。

酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。

客房收入一般占酒店总收入的50%左右。

从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有""家""的感觉。

因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量""价""与""值""是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

三、客房部业务范围

四、客房部主要任务

五、客房部员工素质要求

案例：

认识客房部员工

六、客房部与其他部门的业务关系

客房部与相关部门的业务协调

案例：

谁的责任？

第2章客房产品基本知识

学习目标：

1.熟悉掌握客房产品的概念

2.熟悉掌握客房的功能及设备用品配置

案例导入：

我国星级饭店评定标准与客房产品价值

2003版、2010版星评中【客房部分】数据

从这个评价体系中反映了客房产品的哪些特点？

一、客房产品的特性

二、酒店类型与客房设施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

酒店类型与客房设施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

客房类型与客房设施

客房类型的表示

一、房的种类

i.单人房（SingleRoom）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称""蜜月客房""。

8Fr

ii.双人间（Two-BedRoom）

这种房间配备两张单人床，称为""标准间""（TwinRoom）。

可供两位客人住宿。

酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii.普通套（JuniorSutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

>-L""M1

iv.豪华套房（DeluxeSuite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。

有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。

卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

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v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。

套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。

整个套房装饰高雅豪华。

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房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品?

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。

西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|）GI

7.琴凳

8.行李架;

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统

10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）

12.凉水瓶、电水煲

13.垃圾桶t14.房间装饰品（有绿色植物）\

15.中央空调;

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：

方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：

洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

特种客房与设施要求

北京国贸饭店行政楼层酒廊

女士客房

女性客房布置要求

上海瑞吉红塔大酒店女性客房

主题客房

成都京川酒店三国文化客房

案例：

奇特的酒店

四、客房设计与布置

四、客房设计与布置

客房设计布置的一般原则

客房门错开

灯具形状、投光、位置与照度

不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标

单位：

平方米

客房设计布置的一般原则

卫生间的设计

客房设计与布置的发展趋势

全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价

客房设计与布置的发展趋势

智能技术在酒店设计与装修中的应用

数字客房

第3章中式铺床程序

学习目标：

1.熟练掌握中式铺床技巧

一、将床拉出

屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。

二、准备工作

检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。

三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）

1、将正面向上，中折线居床的正中位置；

2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫，先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度，确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。

四、铺棉被

1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米；

2、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第一张床被套开口方向朝向卫生间；第二张床被套开口朝向窗户；

3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。

五、装枕（装芯、定位、整形）

1、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满；

2、注意不宜用力拍打枕头；

3、将枕头放在床的正中，距床头约5—10厘米；

4、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜；

5、枕套的缝线对床头；

6、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜，双人床枕套口互对。

两个枕头中缝对齐；

7、单人床枕头2个，双人床枕头4个。

六、将床推回原位

1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下；

2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。

中式铺床的关键要点及注意事项

   关键要点：

（1）准备充足

（2）动作利落（3）少走弯路

   注意事项：

（1）站住

（2）行走路线不重复（3）不跪床（4）动作轻松、不重复、一次到位

   一、铺床前要做好充分的准备。

从布草房领来物品时，以楼层为单位，将各个房间所需物品进行区域放置。

到每个房间的时候，将房间内所需物品一次带齐，放在房间内顺手的位置，防止因物品不齐全重新返回去取，或因物品放置不合理而在铺床过程中浪费时间。

物品准备好后，在床尾位置将床往外拉到适当的距离以方便工作，用眼睛迅速扫描床的整体情况，观察有无床腿损坏或床垫移位等情况。

如果没有，即可进入正式的程序。

   二、铺床时要动作利落。

动作一定要干净利落，不拖泥带水，用力适当，尽量使每个动作一次到位。

甩床单时，用力过小床单会出现一次性打不开或不平整，用力过大会造成一端长一端短，这样就要重新再来一次。

应站于床尾正中，手拿床单等距离的两侧，均匀用力甩出，使床单整齐地平铺于床上，中线定位于床垫正中，不偏不斜，一次到位。

   三、铺床过程尽量少走弯路。

一会跑到这边，一会跑到那边，很浪费时间。

就包角而言，对各个角按照一定的顺序依次来包，就会减少很多时间。

套被套也要有序操作，一次抛开定位，被套中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，被子齐床头。

     追求速度、效率，更要重视整体的美观度和质量！

第四章客房清洁与保养

学习目标

v掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

v知识目标

v熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂

v掌握客房清洁的流程；

清扫前的准备工作

清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。

它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。

一般为一面开口，以供放取物品。

在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。

工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。

如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上""正在打扫""的牌子。

*

l工作车上的所有物品必须取出；

l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

l中间层放""四巾""；`

l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l各类物品必须归类摆放整齐；

l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

●配置充足的抹布。

客房的清扫整理

二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有""请速打扫""牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有""请速打扫""牌的房间`

D、走房

E、长包房

F、空房

客房的清扫整理

晚安卡及早餐卡

客房的清扫整理

个性化服务案例

做计划卫生

三、客房专项清洁保养

四、客房卫生管理与绿色客房

3、二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有""请速打扫""牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有""请速打扫""牌的房间`

D、走房

E、长包房

F、空房

第五章酒店服务员标准用语

学习目标：

一㈠语言美

　⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

　2、'三轻'：

走路轻，说话轻，操作轻。

3'三不计较'：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

4'四勤'：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

5'四不讲'：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

6'五声'：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

7'六种礼貌用语'：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

8'文明礼貌用语十一字'：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

9'四种服务忌语'：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

10、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

二、基本用语

　1）基本服务用语

　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。

　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

　③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

　④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

　⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

　⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

　⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

三日常服务用语

--早上好，先生（小姐）？

根据时间段问候

--请往这边走。

--请随我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请稍候，您的房间马上（收拾）好。

3打扫续住时

（1）***--对不起，先生（小姐）请问现在方便为您清理房间吗？

客人需要：

回复好的。

客人不需要时说：

请问什么时候方便为您清扫房间呢？

客说时间***，好的****时准时为您清扫。

对不起打扰了。

（2）如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：

应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？

（3）.客人打DND，客人在家，在14：

00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！

打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。

”

（4）.如房间小整过程中客人回来，应致歉：

‘您好！

先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？

¡±为客人做好房间后，应讲：

“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？

如有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您住得愉快！

¡±

--先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？

--先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

4.为客人送东西时或借物

--请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。

--对不起，让您久等了……这是您需要的****

--真抱歉，耽误您很长时间。

--对不起，请问您是付现金还是挂房帐。

（挂账）麻烦您在这里签一下名谢谢

祝您住的愉快，晚安。

（付现）--先生这是您的帐单。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对我们的服务提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

5．参观房间：

接到通知及时到电梯口迎接。

面带微笑并问候

先生/小姐请问你您需要参观我们的房间吗？

请这边请，请随我来，请稍等。

敲门并报身份

里面请*****这是我们的*****房间。

给客人按电梯门

请走好欢迎再次光临

开门服务

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗？

（1）有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！

如果客人要求你代办：

先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢！

（2）什么都没有且不能提供房间信息的：

先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。

2．访客来访，应对访客讲¡°请问您找哪个房间的客人¡±，再问¡°请问**房间客人怎么称呼？

¡±，若访客说的对，应讲¡°请稍等，我帮您联系¡±

（1）如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！

大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？

”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？

”如客人不在应讲：

“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？

”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：

‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。

”

4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：

“对不起，您说的客人不住在我们酒店。

”

5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:

“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧。

”

6.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？

”

7.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

8.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗？

”

第六章客房部基础英语词汇

学习目标

1.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写

　　PartOne、SLEEPIGN（睡眠空间）

　　一、床bed

　　床单sheet被子quilt

　　被罩bed-cover枕头pillow

　　内枕pillow-slip枕套pillowcase

　　毛毯blanket床垫mattress

　　白拍mattresspad床头灯bed-sidelamp

　　床头灯罩lampshade灯泡lightbulb

　　壁画picture墙壁wall

　　壁纸wallpaper折叠床foldingbed

　　加床rollawaybed

　　二、床头柜bedsidetable

　　电话telephone便签notepaper

　　笔pen电子表clock

　　请勿吸烟卡pleasedon’tsmokeonthebed

　　音响radio夜灯nightlight

　　PartTwo、WASHING（梳洗空间）

　　一、洗脸台:

镜子bathroommirror中巾架towerrack

　　洗手盆washhandbasin面盆水龙头tap（hotandcold）

　　下水堵stopper排水洞drainhole

　　化装镜vanitycounter肥皂碟soapdish

　　卷纸架toiletpaperholder吹风机hairdryer

　　垃圾筒garbagecan

　　1、备品：

口杯drinkingglasses小巾handtowel

　　中巾facetowel烟灰缸ashtray

　　2、供应品：

牙刷toothbrush牙膏toothpaste

　　浴帽showercap梳子comb

　　针线包aswingkit洗发水shampoo

　　润肤bodylotion肥皂soap

　　面巾纸tissue卷纸toiletpaper

　　剃须刀razor

　　二、抽水马桶toiletbowl：

马桶盖toiletseatcover

　　马桶垫toiletseat抽水柄flushhandle

　　排水管wastepipe溢出overflow

　　三、浴缸bathtub:

大巾架towelrack

　　浴缸扶手grabbar淋浴头showerhead

　　晾衣绳clothesline

　　1、备品：

地巾bathmat浴袍bathrobe

　　大巾bathtowel浴帘showercurtain

　　浴帘杆showerrail

　　四、其他词汇otherwords

　　丢失missing沾染stain

　　堵塞clog烧坏的burnout

　　通风不凉的stuffy门钩doorhook

　　PartThree、LIVING（起居空间）

　　一、休闲：

咖啡桌coffeetable圈椅chair

　　扶手椅armchair火柴match

　　落地灯floorlamp窗户window

　　窗帘curtains（dayandnight）窗帘curtainrod

　　宣传架notice

　　二、娱乐：

电视TV遥控器remotecontrol

　　机顶盒VOD电视柜TVshelf

　　节目单TVprogramlist

　　三、小酒吧minibar：

酒单minibarlist热水壶electrickettle

　　冷水壶Flask冰筒icebucket

　　托盘tray茶壶teapot

　　茶叶tea咖啡coffe

　　咖啡杯cup茶杯teacup

　　冰箱fridge

　　四、酒水：

花生peanut土豆片chips

　　可乐co-ca-co-la雪碧sprite

　　本地啤酒localbeer果汁juice

　　新其士sunkist巧克力chocolate

　　本地矿泉水mineralwater进口矿泉水evian

　　PartFour、WRITING（书写空间）

　　一、写字台writingdesk：

梳妆镜dressingmirror台灯lamp

　　节目架TVprogramshelf

　　梳妆椅dresstablestool

　　二、文具盒stationerybox：

信纸envelope

　　电传faxpaper行李贴

　　安全须知

　　抽屉drawer：

服务指南ServiceGuide

　　二、电话本ImperialGuide

　　PartFive、STORING（存储空间）

　　壁橱wardrobe/closet衣架hanger

　　备用枕头extrapillow毛毯blanket

　　洗衣单laundrylist洗衣袋laundrybag

　　鞋拔子shoehorn衣刷子clothsbrush擦鞋纸shoeshine拖鞋slipper

　　保险箱safe衣柜门door

　　行李架luggagerack

　　PartSix:

OtherEquipment（其它设备）

　　一、门