酒店新员工入职培训系列教材第一章酒店新员工培训的重要性.docx

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酒店新员工入职培训系列教材第一章酒店新员工培训的重要性

第一章酒店新员工培训的重要性

第一节酒店新员工培训误区

很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训班一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度。

其实，就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？

这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。

Ø培训内容简单

Ø培训观念有误

Ø培训程序有误

Ø培训没有规范

Ø新员工培训时间与成效性

⏹培训内容简单

就像前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？

（当然有此必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？

也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？

而这些就是新员工所必需了解的。

新员工培训需做到有的放矢，一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

◆酒店的背景：

如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。

Ø酒店经营理念和发展目标：

酒店宗旨、特征和运行模式。

Ø酒店管理架构和运作机制：

酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本

工作程序。

Ø酒店行业介绍：

酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。

Ø酒店基本规章制度：

员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理

制度。

Ø酒店产品知识：

服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

◆岗位情况：

Ø酒店各部门各岗位工作标准与要求

Ø员工上下班的规定

Ø酒店是否提供各岗位的书籍

◆发展前途：

Ø入职培训项目及时间安排

Ø是否提供英语培训

Ø员工有哪些培训机会

Ø晋升员工的依据与标准

Ø员工调动、升职的机会与灵活性

◆待遇与工作

Ø培训期间工资如何计算

Ø休假是如何安排

Ø劳动合同何时签，办理哪些保险

Ø员工薪金、福利、伙食、住宿条件

Ø有否阅览室

Ø有哪些员工活动

◆其它

Ø新员工遇到困难时怎样与领导沟通

Ø员工的投诉能否得到公正的处理

⏹新员工希望接受的培训项目有：

◆岗位方面培训

Ø岗位业务知识

Ø岗位技能操作

Ø岗位态度

Ø所有部门的专业培训

Ø岗位英语

如：

Ø厨房技术

Ø酒吧专业知识

Ø关于餐饮的一些法律条文

Ø设备操作及注意事项

◆与岗位相关培训

Ø仪容仪表

Ø个人素质培训

Ø与宾客交谈技巧

Ø服务意识

Ø超前服务与管理发展训练课程

Ø意外情况处理技巧

Ø社交能力

Ø接待来客的培训

Ø推销技巧

Ø电话接听技巧

⏹晋升培训

◆其它方面

Ø电脑培训

Ø军事培训

Ø语言培训（英语、日语）

Ø管理培训

Ø消防知识培训

Ø人情风俗培训

Ø新知识培训

Ø出国培训

Ø汽车驾驶培训

Ø法律方面（劳动法、卫生法等）等等

很多资深的酒店部门经验都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描写，好像新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。

首先，入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。

其次，内容简单不能让新员工受益，不利于尽快开展工作，如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会猜测，就注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？

这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢摸索；反之，如果给新员提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行摸索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店可对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下坏印象，影响酒店形象，从而造成酒店客源流失，这种损失是很难估算的。

有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员培训好。

这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。

让新员工给宾客服务来培训其服务程序的方式是完全错误的，因为不熟悉的做法。

让新员给予宾客服务来培训其服务程度的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，尽管新电工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象代价。

这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲牺酒店的，这并不是说没有纪念品新员工实践的机会，而是先让新员工通过其他培训方式掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。

日本松下曾有一名培训格言：

培训是要付出代价的，但没培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！

新员工的培训是最好的，也是最难做的。

好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。

难做就在于因为有些新员工有从事过酒店行业，酒店对他们而言，是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯是不容易的，比如说，酒店新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新员工都能接受的。

⏹培训观念有误

思维影响行动，偏颇的培训观念会影响到培训效果。

有些部门经理认为新员工只要了解一些酒店基本情况则可，但一旦新员工被分配到部门工作时，就会犯错误，回头追究责任时，却回答说不得，那是新员工，似乎新员工就应该犯错误的，或者说，我已经培训了，是员工自己不会，我有什么办法？

殊不知培训没有效果等于没有培训！

如果认为员工没有学习的能力，为何推荐到部门面试时，部门经理还要同意聘用呢？

那岂不是自己刮自己的耳光？

酒店为何要培训？

如果培训的内容风吹过耳，没有效果，酒店为何要投资培训？

尽管影响培训效果的因素是多方面的，但作为培训人员或管理人员就应该将培训作为自己的职责和管理工作重点。

而不是相互推诿，即使是因别的原因，培训或管理人员应该尽力帮助改善，因为这方面培训人员了解的更多，也更专业。

持有凡事推给新员工的做法是一种不负责的态度，起码是对酒店的不负责！

⏹培训程序有误

由于酒店营业的需要，有相当部分部门一旦听到招到了新员工，便马上以工作忙人手不足为借口，要求人事部门将人员给分配到部门去，而不顾及对新员工的培训。

人事部门为了协调关系，也同意新员工马上止岗，等有时间再来参加培训，这种无序的培训给培训部门带来了不必要的协调工作量，让培训部门不知所措。

因为酒店招新员工时往往是多个部门一起招的，如果有的部门很忙，可有的部门又相对闲一些，那么培训部起码要对他们进行分别培训，显然这会增加培训的次数与时间成本，那部门没有接受培训而已上岗的新员工究竟何时有时间来参加培训？

部门选择的培训时间是否会和培训部门的工作时间相冲突？

这都是由于对新员培训无序所导致结果。

其次，没有接受培训的新员工直接上岗也是不适当的。

很多部门经理一心想如何让自己的工人轻松一些，而不顾及维护酒店在宾客心目中的形象，只贪图自己的方便，甚至明知会失误也会让新员工去操作，故意将责任推给新员工，居心不良，这些不良的酒店意识同样说明此部门在岗员工都合格员工，这也是不负责任的表现！

⏹培训没有规范

为了维护酒店培训水平，每家酒店都应有自己的培训资料，新员工入职培训也一样，对新员入职培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核，只有这样才能使培训工作有持续性，缺乏培训资料是很多酒店头痛或没有解决的问题。

为什么要强调培训的规范性呢？

经常会发现酒店存在这样的怪现象：

一家开了很多培训课程的酒店，其培训资料都在每位培训人员手中或脑海里，酒店没有专人进行汇总和积累。

因此，一旦此培训人员离开酒店，酒店会一空二白，回归零点，待另一位培训人员到位后，又按照自己的意念来开展工作，也许有部分内容重叠、交叉或相反，但酒店管理当局却又难以对此进行有效的监控，在某些程序上出现理念上的混乱，这都不利于酒店的健康管理与发展。

如果有相对固定的资料，后来者就可对以前资料进行修正与增删，这是在以前基础上的提高，而不至于又从零开始，浪费酒店资源！

⏹新员工培训时间与成效性

酒店新员工培训与学校的培训不一样，必须要在较短时间内有效果，改变新员工的一些外在言行举止，如对待宾客同事的礼貌礼节，给同事与宾客打招呼，规范接听电话，注意个人仪容仪表等，因此酒店新员工培训不能仅是在课堂上讲授，给员工介绍太多太多的理论知识。

当然讲得多是好，但却在无形中浪费了酒店的时间成本，酒店招到员工希望马上就能使用，马上就能产生效益，而不是慢慢地培养，这就要求培训人员能在尽可能短的时间内通过多种有效的培训方式来达到此目的，当然有时会带有一些强制性的措施，如短时间内说服员工任何其所遇到的同事或宾客打招呼，这并不是每个人都喜欢或愿意去做的，因此注定培训者在短时间把握好理论培训的书，都只重视对员工的理论方面的培训，内容很多，但如果不采取灵活的培训方式，让员工认识到真正做到的重要性，那也只是纸上谈兵，对酒店一点效益都没有，因为尽管新员工知道那么一回事，但并没有那样去做，每个人都知道礼貌礼节的重要性，理论考试也是一百分，但一点实际效果都没有。

因而在此书中更为注意对培训方式和培训效果的强调，而不是长篇大论的理论知识。

第二节新员工培训程序

为了将新员工入职培训工作做好，那就必须按一定的规律和程序来开始此项工作，理清新员工培训的各个程序与步骤，使培训工作系统化与有序化。

新员工培训大体从三方面来开展：

Ø培训前准备

Ø培训过程控制

Ø培训后监控

Ø

⏹培训前的准备

◆新员工培训资料袋

根据前面提及的新员工培训需求，培训部应该准备好相关的资料，如酒店的背景资料、《酒店产品知识》、《当地旅游资源知识》、《酒店员工手册》、《新员工入职培训课程表》、《新员工岗位培训检查表》、《新员工培训教材》及酒店相关图片等等，将这些资料放在一设精美的资料袋内，而此资料袋封面设计要好，在新员工来酒店报到时，发放给新员工，能让每位员工从中感受到酒店管理的正规性、酒店对员工培训与发展的重视，同时也暗示新员工，在日后的工作都须按照酒店的相关规定来开展，不可随意。

当然，并不是所有的资料都会发放给新员工，因为这些资料也会涉及到酒店的商业机密，普通员工只需知道其中一些概况即可，而不必一定要提供详尽的书面资料，对此，作为培训者，还需进行筛选。

如新员工培训教材只能学员培训教材，而非教师教材。

◆新员工背景资料

这主要是给培训部门自身准备的，让培训部门或人员了解其所培训对象的基本情况，如社会背景、工作阅历、学历水平等等，依此来确定培训课时的长短、培训内容的深浅及培训方式等等，对于有酒店工作经验的员工就可采用提问的方式，让其作答，以确认其对相关知识的掌握程度，只须作补充或纠正即可；而对于那些没有从事过酒店行业的员工而言，则需要花较长的时间来进行解释。

由培训部门依自身需要进行表格设计，由人事部门配合填写并提供详尽的新员工档案资料。

◆新员工培训前调查问卷

拟定一调查问卷，就新员工培训前所关心的事宜进行调查，以便能及时解决新员工的需求或疑难，使新员工能切实感受到酒店对员工的重视与爱护，从而使员工产生一种归属感和认同感，此调查问卷旨在了解新员工所思，尽快解决员工提出的问题，有利于新员工尽快进入酒店角色。

◆新员工培训课程日程表

有些酒店在给新员工培训时只是让新员工上午或下午几点参加培训课，没有告诉新员工上课的一些内容或日程表之类，让新员工显得很被动。

因此在上课前应给每位员工提供一份培训日程表，让新员工能主动参与到培训课程当中，如新员工知道下午要培训的课程，便能有意识地去阅读相应内容，从而对培训人员而言，可以将培训的时间缩短。

◆签到表

在培训课前须打印出一份新员工入职培训确认，将培训项目罗列出来，然后每上完一节课或在上课前让参加培训的员工进行签名确认，证明其已接受过相应的培训课程，同时也分期归入培训档案在。

⏹培训过程控制

◆培训课程记录表

在培训结束后，培训人员或培训部须向人事部门提供一份受训人员在培训期间的评估表，记录受训人员在受训期间的各种表现，及可能存在某些方面的发展潜力或缺陷，并结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估并就员工的使用给人事部门提出建议，如决定是否具有培养价值并成为正式员工的可能，或是否录用等等。

要想用好员工就必须了解员工，很多酒店虽然知道，但却无暇顾及或不屑于这份工作。

上完课后就了事，没有主动了解新员工的信息，不能更深层地去挖掘新员工的优缺点（这些都可以通过上课时的提问，回答问题的表现欲，设计题目让员工自行表露自我，如请列出自身的十大优缺点、课堂观察等等），不能为人事部门或相应部门提供充分的参考，这对培训人员而言是不尽职的表现。

很多人可能认为，是不是每位受训人员都作课堂记录？

那不是很麻烦？

况且怎么可能对每位员工都记录下他们在课堂时的一举一动？

首先，作为酒店一般不会每次都招用很多人，往往是几个人，除非像厨房员工那样大批量流动。

当然要记录下员工的言行举止，有一定的麻烦，因为需要一边记录员工的举止。

但这有利于人事部门及相应的部门更为清楚和了解员工，以便能在适当的方式来让其潜力得以发挥，充分利用人力资源。

⏹培训后监控

◆培训课程效果调查问卷

让受训人员来对培训人员或培训部进行不记名的问卷调查，就培训课程设计、培训方式方法、培训时间、地点、培训人员对课程的掌握与培训效果等进行调查，如此可达几个目的；其一，有效监督培训人员，对其是一种实际的考核，相对于培训人员而言，受训者就是宾客，培训人员就是服务人员，服务员所做的一切是否能让宾客满意？

宾客有否觉得从中可以学到了很多很多的东西。

其二，可以客观地将培训当中存在的问题发现出来，以便作及时的弥补或改进日后的培训工作。

◆理论考核

在进行了理论授课后，必须对学员闭卷考试，以检查其对知识的掌握程度。

没有考核的培训就旬没有验收的工程，因此考核是培训工作不可或缺的一环，但这里要强调一点，那就是理论考试就有一试题库，就有几份试题，这样以避免发生漏题等现象。

◆新员工入职培训评估表

针对新员工在培训期间的言行举止表现来对其是否适合酒店工作或其适合程度进行评判，当然这是综合的评估，也应包括其理论考试在内。

◆新员工入职培训项目检查表

确保每位新员工都能接受充分的培训是培训部的职责，培训部人员除了确保自己的培训之外，也应承担起确保员工接受相应部门培训的义务，因为这也是培训的工作内容。

在新员工经过考核及格后，给每位员工发放此岗位培训项目检查表，以便新员工心中有数，同时督促各部门承担培训义务，起到双重作用。

◆培训座谈会

在培训课程结束后就召开一座谈会，让大家坐在一起，创造一种平和的氛围，让员工感受轻松，同时也可收集一些意见与建议，及时解决员工地培训期间碰到的问题。

增进大家的沟通和理解，充分体现以人为本的企业文化，有助于培养员工的忠诚，情第酒店。

◆办理相关手续

当学员培训考核及格后，培训部会将其输送到人事部门，由人事部安排其正式入职的相关手续，如制作工作卡、考勤表、更衣柜等等。

同时不及格者不给予录用。

◆新员工入职岗位培训跟踪

新员工入职培训不仅局限于上岗前的几天培训，而应包括新员工分配到相关部门后再到转正。

在这过程中有两项重要工作需要培训部人员去处理。

其一是对各岗位培训的跟踪与督导及对新员工日常言行举止定期不定期抽查、巡查；其二是新员工到岗后两个月再举行一次新员工座谈会，对其近段时间的表现评估，让新员工也谈谈他们对酒店工作的感觉、意见、建议等，尽快纠正或帮助他们，树立正确的酒店服务意识；其三是负责和各相应部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各相应部门认真做好新员工的岗位培训工作。

对那些在试用期间不能完成岗位所有项目的培训者，或虽培训完，但基本岗位项目考试不合格者，不给予转正，同时部门须将此员工受训的项目签到表交回培训部，归入员工的培训档案。

◆员工转正考核

严格控制员工转正考核也是新员工培训的重要环节，新员工转正必须包括如下几点：

培训部的考核。

由培训部拟定的酒店产品知识考核（酒店服务产品知识、当地旅游资源知识、酒店英语知识等等）。

部门业务知识。

由新员工所在的部门提供多套岗位考试试题，组成岗位业务试题库，由培训部从中抽取。

培训部与相应部门共同开展的业务实操考核。

◆培训教材

很多酒店没有培训教材或没有给员工发放培训教材（指学员使用教材，而非教师教材），况且有的酒店即使有也不发放给学员，这里而学员教材主要是培训者要求学员一定要掌握的一些要点提纲，而不是详尽的培训内容，在学员教材里，要求新员工上课时认真听课，同时将相关的内容记录下来。

这样就为学员省了很多上课时做笔记的时间，腾出更多的时间来听课，有助于增强培训的接受效果。

第三节新员工培训目标

在每次的培训当中都应有具体的培训目标，新员工入职培训也一样，让新员工知道酒店或培训部对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为，使培训工作达到预期的目标或效果。

向员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和途径很重要。

新员工入职培训有三大培训目标，也就是说，当培训结束后，新员工将掌握下面各项内容。

它们是：

⏹知识目标（Knowledgeobjectives）

Ø酒店发展史

Ø说出酒店创建的背景

Ø知道酒店的组织结构

Ø了解酒店服务项目与设施

Ø理解酒店培训政策和程序

Ø员工手册

Ø一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定）

Ø礼貌礼节个人仪容仪表要求

Ø电话礼仪

Ø投诉处理程序

Ø紧急情况处理程序

Ø服务意识

Ø宾客心理学

Ø消防常识

Ø酒店基础英语

Ø了解自己工作的重要性以及对别人工作的影响力

Ø知晓酒店的场所构造及服务场所的分布情况

Ø对酒店整体运作程序以及提供的服务过程有一整体认识

Ø找出回答问题的资源

⏹技能目标（Skillobjectives）

Ø练习使用灭火器

Ø准确完成考勤打卡

Ø模拟练习服务宾客

Ø正确使用电话

Ø练习在模拟的环境下正确运用督导技巧

⏹态度目标（Attitudeobjectives）

Ø感受到欢迎、自在、没有被排外的感受；

Ø同酒店建立一积极的关系；

Ø给人留下良好的第一印象；

Ø学会适应酒店的目标，支持酒店的管理哲学和远景规划，比如，如何去同宾客打交

道，甚至是一些困难的宾客；

Ø愿意并主动全力做好工作；

Ø愿意并不断学习和提升工作表现。

除以上之外，培训人员可增加一些类似服务承诺书之类的目标，让员工自发拟定，从而在某些程度上起到自我约束的作用。

如在新员工完成所有入职培训后，让其签订有关本部门的一些非正式服务承诺书；

前厅

方便快捷——我承诺散客入住登记的时间不超过两分钟

清洁美观——我承诺我个人仪容仪表与办公区域清洁美观

尊重公平——我承诺首先站立向每一位宾客打招呼

管家部

整洁干净是我对第一位宾客的承诺

尊重宾客是我的职责

我承诺尽力为宾客提供细微的服务

餐饮部

风味特色是我们可以给宾客的感觉

我们承诺给宾客快捷、安全的服务

我们尽力创造美好的视觉形象

每家酒店都应对新员工入职培训给予足够的重视，良好的开端是成功的一半，酒店对新员工的良好入职培训是吸引和改良员工，提供服务质量的成功一半，因此非常有必要去认真对等新员工入职培训工作，同时也须遵循一定的规范操作，如上述培训程序。

新员工培训课程完成后，员工必须签名于新员工入职培训项目检查表，此表也是对培训部本身培训工作的一个检查：

新员工入职培训项目检查表

培训部已经讲解了下列内容

1．酒店发展史

2．酒店背景

3．酒店组织结构

4．酒店管理层

5．酒店服务设施设备与项目

6．培训政策

7．雇用条件

8．员工手册

9．一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室等相关管理规定）

10．酒店工牌/名牌

11．礼貌礼节

12．服务意识

13．宾客心理学

14．个人仪容仪表

15．电话礼仪

16．投诉处理程序

17．紧急情况处理程序

18．消防常识

认可我已接受了上述培训，并已经完全掌握以上内容

员工签名：

注：

新员工入职岗位培训项目检查表参照“第五部分酒店岗位网络培训”

第四节新员工培训表格及问卷

⏹新员工入职培训前调查问卷

·您对入职培训（课程）的期待是什么？

1．

2．

3．

·您希望得到什么样的培训？

1．

2．

3．

·您希望自己的个性怎样得尊重（即希望别人如何看待您）

·理想中的上司是怎么一个样子？

（怎么样描绘自己）

·您理想中的上司应是怎样？

·举出两位您喜欢与之工作的同事，从这些人身上，哪些品质使您喜欢，您与他们共事时有什么样的感触？

·在工作或学习中，你有什么与众不同的地方，您如何表现您是负责任的？

·您最想了解酒店哪些方面的事情？

请列出三件

1．

2．

3．

·您认为酒店的发展前途应是如何？

·您可为酒店做哪些事情？

请列出三件

1．

2．

3．

⏹新员工入职培训效果调查表

为了解新员工入职培训的实际效果，不断提高新员工入职培训的各项工作，特制定本调本表，请做选择或简述

Ø您以前有否参加过此项入职培训有没有

Ø您认为本次培训活动的实用性没有