销售经理管理手册.docx
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销售经理管理手册
销售经理管理手册
□销售方针的确立与贯彻
(一)销售方针的内容
1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内,订定促销及营运方面的方针。
2.销售方针分为长期方针(3~5年),及短期方针(1年以内)两种;销售经理所决定的,属于短期方针。
3.销售方针的确立,应以公司经营的目的为基础。
(二)如何订立销售方针
1.明确公司业务的经营目标,及董事长与直属上司的政策,以此为依据,订定适合的销售方针。
2.销售部对于各方面的问题(例如:
市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等等),都必须制定方针。
3.配合当年的营运重点,及公司的经营方针,来订定销售方针。
(三)销售方针的贯彻
1.除了以口头发表或说明之外,还要发布文件,以期方针能正确并彻底地实施。
2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白,而实际上并未彻底了解的情形”发生。
3.销售方针公布后,仍需反复地加以说明。
□销售计划的要点
(一)销售计划的内容
1.销售经理所拟定的销售计划,不能仅包括以销售额为主体的预算数值,和计划的实施步骤而已。
2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。
(二)拟定销售计划时的应注意事项
1.配合已拟定的销售方针与政策,来订定计划。
2.拟定销售计划时,不能只注重特定的部门(或人)。
3.销售计划的拟定必须以经理为中心,全体销售人员均参与为原则。
4.勿沿用前期的计划,或订定惯性的计划。
必须要组合新计划,确立努力的新目标才行。
(三)销售计划的实施与管理
1.经理对于销售计划的彻底实施,必须负完全的责任。
2.拟定计划后,要确实施行,并达成目标,计划才有意义。
所以,对于销售计划的实施与管理必须彻底。
3.计划切勿随便修正,除非遇到情势的突变,或尽了一切努力,仍无法达成目标时,方可更改。
□销售部内部组织的营运要点
(一)销售组织与业务效率
1.销售部内的(a)组织和推销人员的关系,(b)组织的编成方式和业务效率及销售有密切的关系。
2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运,应经常留意。
3.不可忽略组织管理的研究。
(二)组织营运的重点
1.销售组织有效率地营运,首要关键在于销售经理的作法,尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。
2.对于推销人员,要训练其团队精神。
3.在销售组织里,要特别注意?
销售的分担与配置?
使命、报告系统?
责任与权限的明确划分。
(三)权限内组织的修正
1.销售组织的大纲,应由董事会或董事长裁决;至于其细节,乃属于销售经理的权责。
2.在销售经理的权限内,应视环境的变化而修正组织,使之具有适应性;对于组织的合理化,亦需立即着手进行。
□销售途径政策的注意事项
(一)根据自己公司的实际情形
1.对于业界、自己公司在业界里的立场、商品、资本、地理条件等,要有客观的认识,以采取适当的销售途径政策。
2.独自的系统化?
参与其他公司(或者是大公司)的系列。
无论采取那项政策,都要充分研究相互的得失关系。
(二)应以效率性为本位
1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向,或仿效其他公司,来决定销售途径。
2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断;必须根据客观而具体的市场调查,来决定销售途径。
3.效率不高的销售途径,应果断地废止,重新编制新的销售途径。
关于这一点,销售部的经理,必须向上司进言。
4.交易条件和契约的订定必须格外地小心,一切都要以书面形式。
(三)寻求与试行新的销售途径
1.销售经理必须调查研究,并努力企划更有效率的销售途径。
2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。
所以,应该在危险性较小的范围内,先试行看看。
□市场调查的注意事项
(一)计划与策略必须详尽
1.不管调查的目的和规模如何,实施的方法一定要有细密的计划。
2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。
3.在预备调查或正式调查期间,如发觉没有继续调查下去的必要时,应即停止调查,不要阻碍于面子而拖延。
4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。
(二)调查结果的有效运用
1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。
2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。
3.调查结果应尽量予以运用,不可随便否定或忽视。
(三)公司外的专门机构负责调查时
1.不要轻易地完全相信对方所说的话,必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题;负责市场调查的销售经理,应亲自去调查。
2.调查前的商讨要能充分协调。
本身的要求及希望应据实提出;调查结果不完整时,应重新调查。
□新设立或撤消分公司、营业处的注意事项
(一)新设立或撤消均要慎重考虑
1.分公司、营业处的存在,对于经营及销售方面,有利亦有弊。
2.若利多于弊时,即应设立新的分公司或维持现状;当弊多于利时,即应缩小编制或撤消分公司。
3.对于利弊的判断,不可依据主观或直觉;必须要凭借科学化的分析。
4.新设立分公司时的注意事项
(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。
(2)不要为了迎合上司的偶发意向,而设立新的分公司或营业处;必须根据销售经理本身的想法及信念方可。
(3)尽量阶梯式地展开,先由小规模开始(以派驻人员的方式),再渐次扩大。
(4)分公司、营业处的负责人的选定,最为重要,不可任意委派。
(二)缩小、撤消时的注意事项
1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。
2.无论对内或对外,均要有充分的理由,才可缩小或撤消。
3.撤消的分公司、营业处,若为自己公司所有的土地和建筑物,其后应充分有效地利用。
□开发新产品的注意事项
(一)不要委任其它部门
1.供给商品的计划部门、制造的开发部门等,在组织上隶属其他单位时,也不可以完全委任对方。
2.若商品的开发部门,在自己的管辖范围内时,也不可以委任对方。
3.最重要的是,要与企划部门及开发部门共同研究。
(二)构想、情报的提供与协助
1.任何构想及情报,都要毫不遗漏地提供给开发部门。
2.代理商与消费者的意见特别重要。
3.大规模的公司要有制度地收集情报。
4.应积极地经常与开发部门(有关人员)协同研究,并举行检讨会。
(三)市场开发与销售
1.如果没有得到销售部门的协助,无论商品多么优良,仍难有较高的销售量。
2.不要对商品的可销性妄下结论。
3.销售商品态度,不要敷衍了事,应颇具信心地去销售。
关于这一点,销售经理应以身作则,并教导属下。
□适当人选的配置
(一)适当人选的配置
1.并非每个人都适合市场开发的工作,故要选用挑战意欲较强的推销员。
2.以兼职的性质来从事市场开发,是收不到效果的;故组织需重新编制,
设立专门的部门及配置适当人选。
3.公司内若无适当人选,可向外寻求。
4.行动必须勤勉而积极,并需有耐性。
(二)销售经理应有的态度
1.销售经理应身为表率,去对付更强的竞争者。
2.当部属求援时,要即时行动。
3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利),切莫沮丧,要有信心及魄力,经常与部属接触。
□信用调查的注意事项
(一)信用调查的方法
1.信用调查的方法分为两种①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。
2.①②均有优、缺点,故尽量合并两者来调查,最为理想。
(二)销售部门实行调查时的注意事项
1.编制信用调查的说明书,根据说明书来教导部属。
2.为了便于判定调查结果,或避免遗漏调查项目,应将信用调查表定型
化。
3.重要的或是大客户的调查,必须由销售经理亲自负责。
普通的调查,指定专人负责即可。
4.对调查的内容有疑问时,不可随便处理,必须彻底查明。
5.信用调查不仅限于交易前,交易后也要作定期的调查。
(三)借助公司以外的机构时
1.选择信用调查能力卓越的机构;切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。
2.不要完全采用信用调查报告书,销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。
□估价的注意事项
(一)估价方式的决定
1.不管估价内容的粗浅繁杂,都要决定固定的方式。
2.新产品、改良品,应由制造部门、设计部门或其他部门累计成本后,再予以慎重地估价。
3.估价的方式,必须请教有关人员,以求彻底的了解。
4.销售经理一定要仔细看估价单。
(二)充分了解有关的情报
1.估价单提出以前,必须尽量正确地收集顾客及同灶者(有估价竞争时)的情报。
2.要积极地使用各种手段来收集情报。
3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。
(三)估价单提出后的追踪
1.估价单提出后,必须收到迅速而正确的回馈。
2.根据估价单的存根,作定期或重点式的研讨。
3.当交易成功,经理必须出面时,要即刻行动。
□契约的注意事项
(一)订定契约时愈慎重愈有利
1.交易开始时的契约,不论是以书面或口头约定,都要格外地慎重。
2.设想双方的财力关键,及随着交易所发生的一切条件,将之列入契约
里。
3.要有耐性地交涉,尽量争取有利的条件。
(二)拟定交易规定或契约书
1.契约应尽量根据规定或文件,尤以签定重要的交易或大批交易的契约时,应更加慎重。
2.共同的、基本的交易,必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定
等)。
3.重要的和交易内容复杂的契约书,必须请专家(公司内、外的)过目。
4.任何一种契约书,经理都必须过目,对于特约事项,更需特别留意。
(三)违反契约或发生纠纷时
1.销售经理必须亲自想好对策加以处理,不可完全交予部属去处理。
2.不管是由那一方所引起,不可轻易地放弃或随意处理。
3.不管任何纠纷,均应将情形呈报上司。
□顾客管理的注意事项
(一)顾客总帐的作法和活用
1.根据一定的格式,作成顾客总帐(或卡片)。
2.顾客很多时,只要作重要的或大客户的总帐即可。
3.顾客的卡片往往容易被忽略,因此,关于如何有效地活用,经理应充分加以指示和指导。
4.应随着顾客情况的变化,加以记录。
(二)与顾客保持良好的关系
1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触,与顾客保持良好关系。
2.销售经理不要只去访问特定的顾客,而应普遍地作巡回访问。
3.不管如何,与顾客沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。
4.销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。
(三)指导顾客的方法
1.积极地将有利的情报提供给顾客。
2.对于改善销售及经营等问题,要经常地指导顾客。
3.顾客提出意见时,要坦诚、热心地接受。
□对于代理商、特约商的注意事项
(一)代理商制度是否适切
1.目前的代理商、特约商制度,对于目前的情势是否恰当,必须经常加以分析、检讨。
2.也要经常不断地研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。
3.新订定代理商制度时,必须特别慎重,若处理不当,将来会造成行销通路上的困扰。
(二)把握各代理商的实况
1.销售经理对于各代理商、特约商的实况,应有详细的了解。
2.作代理商总帐(卡片亦可),对方的销售或变更事项,应随时加以记录。
3.不要仅依靠推销员的报告,销售经理也要亲自去访问,以便更加认识各种实况。
(三)与代理商保持良好的关系
1.不但要与代理商维持良好的关系,同时,要尽一切努力,让代理商协助自己的公司。
2.对于代理商的请求,亦应尽量予以协助(但要衡量自己公司的力量)。
3.对于代理商的销售及营业促进有帮助的情报提供与指导,要积极地进行(没有专任人员时,经理必须负责)。
□促进销售的重点
(一)一般的重点
1.公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。
2.在决定销售方针、销售政策前,必须充分调整综合性的效率。
3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下,确实地施行。
(二)直销部门应注意的事项
1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。
2.倘若销售不佳,不可只责备推销员(直销部门),应视为大家共同的责任,而加以反省与检讨。
3.不可太固执于自己的企划;应随着情势的变化,迅速地修正企划。
(三)销售部门应注意事项
1.关于销售的促进,不可以完全依赖销售企划部门。
2.让各科实行独自的销售计划。
3.综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想,应由销售经理提供。
4.销售部门是否能够提高销售,这完全是经理的责任。
□协助经销商的注意事项
(一)有效的实施方法
1.有关协助经销商方面,销售部门要订定年度方针和实施计划。
2.设有专门组织(销售企划科等)时,应该让经办的科长,订定计划和细
则。
3.指导、援助经销商前,要特别研究,应使用何种具体的方法,才会收到最理想的效果。
4.预算必要的经费和提出这些经费的依据K。
5.除了资金或物质方面的协助外,还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。
(二)培育指导人员
1.最重要的是,培育专业的指导人员,才能指导经销商,使之增加销售。
2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展,而应有组织、有制度地教导他们。
(三)与负责的推销员连紧
1.要与负责的推销员经常洽商,以便密切的交换情报。
2.适时地测定销售效果。
1.教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。
□广告、宣传的要诀
(一)宣传、广告政策
1.应将宣传、广告政策,当作市场开发的一环。
2.根据营业与销售的基本政策、销售战略,订定与之有密切关系的宣传、广告政策。
3.有关宣传、广告方面,应同业务部门的干部开研讨会,及调整政策。
(二)宣传、广告业务的管理
1.宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理,并且,最好能够予以专门化。
2.宣传、广告预算要在年度计划中,依广告主题、内容、方法编列预算。
3.当销售各科一起研商时,不要以个人的构想,或外行人的技术为凭借,应尽量采用专家的意见。
(三)借助公司外的机构、专家时
1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。
2.应该要保持自主性,不可完全依赖他人。
3.签约时,应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。
4.对于每一次的广告主题,都要充分地洽商、研究。
□展示会、旅行招待会的实施要诀
(一)共通的要点
1.企划时,不要完全依赖①高阶层上司的构想,②经理的构想,③特定部下的意见,④过去计划的惯性,⑤同行业的作法。
2.要特别重视利润。
利润的算法可以采用:
个别计算各展示会、旅行招待会的利润,以及综合计算一定期间内,所有的展示会、旅行招待会的利润等两种。
3.尽早订立计划。
计划前应充分地调查、分析、研讨。
4.会场上要用和谐的态度,主动地招待顾客。
(二)展示会的要诀
1.不可依照销售经理的喜好,来选择展示会的商品。
2.销售经理应亲临租用的会场察看。
3.销售经理要亲自邀请主要的客户务必莅临。
(三)旅行招待会的要诀
1.事前要确知参加者的姓名、人数,并特别留意参加者是否携带家眷或同伴。
2.分配房间时,销售经理应成为中心人物,尽量使气氛热闹。
□情报管理的要诀
(一)情报的内容
1.情报越多越好,其内容要彻底的研究。
2.取决情报的内容,应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。
3.销售经理、科长及关系者应共同协商,对于情报的内容,加以取舍选
择。
(二)情报的收集法
1.情报收集的来源,分为公司内部和公司外部。
2.有关公司内的情报,销售部门应决定,各方情报由各特定的人员负责,及收集情报的方法。
3.对于公司外的情报的收集法,更应讲究。
特别是对于非公开的、机密性的情报,要个别研究其收集法。
(三)情报的活用
1.情报应有系统地分类整理,以便随时采用。
2.情报的目的在于活用,因此,应让关系者彻底的明了情报的内容,及其活用的方法。
3.情报、资料应不断地新陈代谢。
□销售方面计数管理的注意事项
(一)计数管理的内容
计数管理的主要项目如下:
1.与销售及利润有关的销售额、退货减价、进货、毛利、存货额、存货周转率、经费、收款、回收率及其他。
2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、附加价值、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。
3.各种计划的预估与实绩间的差异。
4.计数分析数值。
5.其他。
(二)计数意识及正确的实施法
1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。
2.切莫捏造数字或玩弄计数。
(三)预估、实绩的研讨与对策
1.销售经理果断地研究自己所管部门的科、股、个人(个别的推销员、客户、商品等)的预估与实绩。
2.要查明预估与实绩间产生差异的因素,及时拟定对策与方法。
□配销的实施要诀
(一)销售目标的修订要诀
1.依分公司、科、个人的努力,编订可能实现的销售目标。
2.尽量依照利润本位(营业利润、毛利、大概的附加价值等),分配销售目标。
3.分配销售目标时,要考虑各部门、各人的能力、特质等。
(二)尽量朝着目标管理的方向努力
1.要将上司分配的销售目标,当作自己(或者是科、股)的挑战目标,努力实行。
2.个人的销售额总计,最好能符合公司的销售目标。
3.销售经理应教导部属,使之具有达成目标的观念。
4.管理者应努力提高部属的观念,这是欲达成目标所需的最重要工作。
(三)分配额的调整与检讨
1.公司内、外的情势激变时,要慎重地调整分配目标。
2.不可忽略实绩与结果的检查,以作为再挑战的参考。
□交货、送货的注意事项
(一)严守交货日期
1.有些推销员或出货、交货的经办人不太重视交货日期,这种观念要改
进。
2.接受订单时,对交货日期要有把握方可。
3.接受已无存货的订单时,需先确定进货的时间。
4.销售经理应经常留意下属是否严守交货日期。
(二)出货的注意事项
1.最好设置出货、交货的专门部门或负责人。
2.交货期较长的,或分期交货的,应依订单的内容作交货管理。
3.若发生迟延交货的情形,或送错货物的情况时,应分析其原因,并图谋对策。
(三)委托公司外的专门业者时
1.欲决定是否应委托公司外的专门业者时,除了考虑经济因素外,亦需考虑营业、销售的综合利润。
2.应对专门业者作必要的教导与指示,以防客户对公司产生不良的印象。
3.要与专门业者密切的洽商、联系。
□货款回收的注意事项
(一)最重要的是防止呆帐
1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。
1.准备以信用制度交易前,应彻底作好信用调查,并决定正确的信用限
度。
3.交易开始后,需定期性的重新研讨信用限度。
4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。
5.若发现异常情况,应即采取必要措施(限制销售、促进回收货、设订担保物、其他)。
(二)债权管理及促进回收
1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖,但不可将全部责任委任他们。
2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等,应经常留意是否异常。
3.要特别注意把握实态,以免部属对未收货款、回收情况等,计算错误或作为呆帐等。
4.有关货款的回收,应经常叮嘱经办人,以期收到良好的效果。
□减价退货的实施要诀
(一)决定实施标准
1.不可让推销员依个人的判断,随意决定减价或退货。
2.应列出减价及退货的限度及其标准。
3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。
(二)把握实际的情况
1.减价、退货时,一定要开传票,以保留确切的记录。
2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他)减价、退货的金额、比率、件数等。
3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切连紧。
(三)减价、退货的减少及预防政策
1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。
2.彻底分析减价、退货的原因,从主要原因着手处理。
3.切莫强迫推销员达成一定的销售额,以免遭致退货。
□处理索赔问题的注意事项
(一)销售上的索赔,大多是有关交易方面的问题,即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
1.对于索赔,无论大小,应慎重处理。
2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时,才图谋对策。
(二)销售部门的处理
1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
2.索赔问题发生时,要尽快订定对策。
3.销售经理对于所有的资料均应过目,以防部下忽略了重要问题。
4.每一种索赔问题,均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
(三)要与制造部门等联络
1.有关商品(制品)方面的索赔,大多与制造部门有关。
2.要访问经办人,或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
3.与制造部门保持联系,召开协议会。
□标价包装的注意事项
(一)销售部的注意事项
1.厂商、批发商等,有时会集中在销售商的管辖内,做标价、品质检验、包装等工作。
2.这是商品的最后作业,对品质及交货日期的管理是相当重要的工作,经办的销售经理切不可忽视。
(二)作业效率化
1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉,以减少作业量。
2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等,设法提高作业效率。
3.积极地采用作业者的意见及构想。
4.力求作业环境的舒适
(三)质量管理的注意事项
1.质量管理兼具检查的工作,故应订定质量检验的标准。
2.错误的标价及不良的包装,除了会造成直接的损害以外,公司的营业政策亦会蒙受不利,故应提高质量意识,彻底地实施管理与监督。
□销售事务管理的注意事项
(一)销售事务的重视与指导
1.销售事务是销售服务上的关键,切不可有错误发生。
2.除了销售事务经办人等专门人员外,有不少推销员忽视事务性的工作,或处理事务的能力不足。
3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识,并反复地指导部属。
4.务必让所有的关系者遵守事务的处理法规。
(二)销售事务的组织与制度
1.销售事务在组织上应专业化,并设立专职的职员。
2.尽量让推销员专心销售,不要让他们处理事务性的工作。
3.销售事务是根据询价_估价_接订单_制造(出仓)_交货_收款_进帐等的综合效率所订的事务制度。
(三)销售事务的改善
1.研究效率最高的事务处理法,并经常予以检讨。
2.利用电子计算机及其他机械,以求机械化、省力化。
(四)与分公司保持良好的关系
1.总公司的销售部主动与分公司竞争是一种好现象,但不能导致对立或不协调。
2.销售经理需特别留意,保持相互间的良好关系。
(五)协调与联络
1.要密切的实施销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报交换。
2.应特别注意彼此间意见的沟通,以免发生误会或不协调。
(六)访问、指导、激励
1.总公司销售部的经理,应尽量找机会访问分公司,不可总是把