物业写字楼服务方案书 中高端物业解决方案.docx
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物业写字楼服务方案书中高端物业解决方案
写字楼物业服务方案
第一章物业管理理念和目标
第一节物业基本情况
“滨江新天地”位于雅安市石棉县。
项目总占地9亩，总建筑面积4万平米，容积率5.89，总计264户，车位104。
项目是由商业裙楼和两栋塔楼组成，外立面采用经典的现代风格设计，项目总层高25层，是目前石棉本地定位最高端的阔景电梯住宅与高端集中消费型商业的集合体，将打造成为石棉县的标志性建筑。
其中1-3楼为商业裙楼，定位为目前石棉最高端的集中消费型商业，4—25层为阔景电梯住宅，两梯六户，每栋配备两部快速电梯。
第二节物业服务理念
（一）实施人性化管理
“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在“滨江新天地”的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。
从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到业主和住户的理解、认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。
（二）实施全方位服务
社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，住户对公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。
我们认为要满足广大住户日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益、环境效益、心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。
（三）营造安静文明、整洁舒适、安全有序的居住环境
为使“滨江新天地”小区的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用小区内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使住户和访客真正感受到宾至如归的感受。
为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。
同时在小区的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保小区的治安安全。
“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。
“物防”上采用合理分段开关小区主要通道和提高防范能力。
“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。
（四）创新管理
人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。
那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。
物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，“滨江新天地”小区是一个集商业、住宅为一体的物业项目，作为负责管理服务的物业公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足业主、住户日益增长的需求。
针对“滨江新天地”小区业主特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，不断规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们要想到，并做好。
另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。
第三节物业服务定位
物业服务按《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的二级服务标准执行。
根据物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：
营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。
第四节物业管理服务标准
（五）基本要求
1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范、服务主动、热情。
6.公示16小时服务电话。
急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。
8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用。
9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
（六）房屋管理
1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3.每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6.小区业主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
（七）共用设施设备维修养护
1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2.建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、等记录齐全。
3.设施设备标志齐全、规范、责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5.载人电梯24小时正常运行。
6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7.设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8.小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9.路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。
（八）协助维护公共秩序
1.小区主出入口24小时值勤。
2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（九）保洁服务
1.按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日1次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
及时清除道路积水、积雪。
3.小区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
（十）绿化养护管理
1.有专业人员实施绿化养护管理。
2.对草坪、花卉、绿篱、树木应定期进行修剪、养护。
3.定期清除绿地杂草、杂物。
4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5.定期喷洒药物，预防病虫害。
第五节物业服务目标
业主对物业公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。
我公司完全有信心、有能力承担“滨江新天地”小区的物业管理及综合服务工作，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把“滨江新天地”公寓管理成“安全、文明、整洁、舒适”的住宅小区。
第六节服务模式及特色
（一）服务模式：
以创造客户价值为基础，为物业使用者提供优质服务和多元化服务，节能降耗、控制成本，不断降低服务成本，提高服务质量。
（二）服务特色：
服务无所不在、生活多姿多彩
1.一站式服务：
创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；
2.星级酒店式服务水准：
营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。
第二章物业管理机构运作方法及管理制度
第七节物业服务机构运作
（十一）架构原则
1.属地化原则，权利界定，实现责、权、利三者有机结合；
2.精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式；
3.全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制；
4.充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。
（十二）组织体系说明
1.组织机构设置说明
根据“滨江新天地”的实际情况及项目特点，拟组建“滨江新天地”客户服务中心”对“滨江新天地”实施全面服务。
“服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。
服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。
2.内部机构图
第八节
工作流程
（十三）工作巡查流程
（十四）个性化服务预约流程
（十五）服务实施流程
（十六）客户投诉和回访
为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。
1.接待来访投诉工作
（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。
（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。
（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。
（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。
（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。
（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
2.回访工作
（1）回访要求
回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录;回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间;回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。
回访处理率达100%。
（2）回访时间及形式:
服务中心主管每年登门回访1～2次。
利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。
有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。
（十七）投诉处理流程
第九节信息反馈及处理方式
为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。
该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。
（十八）多渠道的信息反馈网
1.在服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。
2.在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：
00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：
00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。
3.通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。
“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于75%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。
4.按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。
5.通过开展社区文化活动获得信息。
6.区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。
7.通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务措施。
8.长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。
9.根据管理体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。
通过培训，规范每位员工的言语行为；通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；通过优质服务，为业主（住户）创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广大业主（住户）的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。
（十九）服务系统反馈系统图
第十节物业服务制度及考核制度
（二十）内部服务制度
这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。
目录如下：
1.岗位责任制
2.服务运作制度目录
（1）行政服务
《员工手册》 《内部文件服务制度》
《劳动人事服务制度》 《档案管理制度》
《值班制度》 《员工培训制度》
《车辆服务规定》 《制服服务规定》
《食堂服务制度》 《办公设备使用制度》
（2）财务服务
《会计核算制度》 《代收代缴服务制度》
《财务分析制度》 《发票收据服务制度》
《凭证审核制度》 《会计档案管理制度》
《收款服务制度》 《付款服务制度》
《借款服务制度》 《固定资产服务制度》
《报销服务制度》 《支票服务制度》
《印章服务制度》 《临时停车票服务制度》
《库房服务制度》 《物料采购服务制度》
（3）客户服务
《物管员服务用语规范》 《员工仪容仪表规定》
《办工用品申购、领用制度》 《投诉处理、回访制度》
《物业服务工作报告制度》 《服务人员巡查制度》
《住户意见征询制度》 《物业接管验收工作流程》
《交房服务服务标准作业规程》 《装修服务标准作业规程》
《报修服务标准作业规程》 《回访服务标准作业规程》
《住户求助服务服务标准作业规程》 《住户投诉处理标准作业规程》
《有偿服务服务标准作业规程》 《各类服务标准》
（4）运行维修
《设施设备接管验收制度》 《设施设备运行服务制度》
《设施设备维修保养服务制度》 《设施设备外委服务制度》
《设施设备报废服务制度》 《设施设备更新采购服务制度》
《二次供水服务制度》 《水电气耗用服务制度》
《维修安全工作服务制度》 《计量器具校核服务制度》
《电梯安全服务制度》 《背景音乐服务制度》
《配电房巡检制度》 《配电房交接班制度》
《消防系统定期巡检制度》 《消防系统外委服务制度》
《消防服务制度》 《弱电系统服务制度》
《生活水箱水位控制系统》 《配电房计量器具》
《安全用具校检制度》 《自用、公用能耗计量》
《及使用服务制度》 《配电房安全用具使用服务规定》
《供配电设施安全运行服务规定》 《供配电设施维护保养规定》
《供配电设施停送电服务规定》 《弱电系统定期保养规定》
《生活水泵组定期保养规定》 《柴油发电机安全操作规程》
《生活水泵组安全操作规程》 《生活水箱补水安全操作规程》
《安防系统安全操作规程》 《楼宇对讲系统安全操作规程》
《电梯安全操作规程》 《电梯运行服务制度》
《电梯保养服务与维护制度》 《电梯机房服务》
《停生活用燃气标准作业规程》 《电梯困人解困工作流程》
《停水应急标准作业规程》 《意外或计划停电气工作流程》
《消防泵组安全操作规程》 《消防主机安全操作规程》
（5）保卫安全
《秩序维护内务服务条例》 《门卫服务制度》
《巡逻服务制度》 《监控室服务制度》
《交接班制度》 《秩序维护人员训练服务制度》
《警具服务制度》 《消防服务制度》
《停车场服务制度》 《报警器报警处理工作流程》
《盗窃处理工作流程》 《火情火警应急方案》
《火情火警应急标准作业规程》 《内务服务规定》
《公共秩序维护员应急措施》 《对讲机的使用服务制度》
《钥匙服务制度》 《防火安全检查制度》
《奖罚制度》 《公共秩序维护员交接班制度》
（二十一）考核办法及目录
考核分为日常考查与年度考核两种。
考核的实行结合具体情况而定。
1.员工日常考查由其分管负责人负责。
2.日常考查内容为：
遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。
3.年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。
考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。
4.年度考核内容为：
日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。
5.员工考核制度目录
《员工工作考核及奖罚制度》 《服务中心主管岗位半年考核表》
《服务中心经理月度考核表》 《客户服务员月度考核表》
《员工岗位责任月度考核表》 《公共秩序维护队长月度考核表》
《服务人员月考表》 《公共秩序维护员月考核表》
《公共设备、设施维护维护主管月考核表》《环境、绿化维护员月考核表》
（二十二）公众服务制度
公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。
目录如下：
《业主公约》 《住户手册》
《装修手册》 《环保公约》
《安全公约》 《装修公约》
《装修人员服务规定》 《停车场服务规定》
《水、电、气使用服务规定》 《物品进（出）服务规定》
《治安服务规定》 《暂住人员服务规定》
《临时动火用电服务规定》 《出租房服务规定》
《商业网点服务规定》 《小区消防服务规定》
《绿化环境卫生服务规定》 《电梯使用服务规定》
《公共秩序维护服务规定》 《非机动车停车服务制度》
第三章服务人员的配备
第十一节服务人员配备原则
（二十三）精干、高效、敬业的原则
（二十四）文化素质与实际服务经验相结合的原则
（二十五）公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则
第十二节服务人员配置
项目组
职务名称
定编
公司分管人员
分管副总经理（每月两次到现场检查、指导工作）
1
物业服务中心
物业服务经理（兼客户服务、收费）
1
客户服务
客户服务员
工程维修
设备设施维护员
1
秩序维护
秩序维护员
6
监控岗
3
环境维护
环境维护人员
2
合计
14
人员具体岗位根据后期运作实际情况进行调整，合理化安排。
例如：
小区出入口可在夜间关闭一个，原值守出入口人员调配为巡逻员，重点巡视小区机动车库、非机动车库、入户大堂等重点区域。
不管是从国家相关法律、法规来说，还是从小区的安全性来说监控岗都是必不可少的。
尤其是在夜间，监控岗应充分发挥其重要作用，密切关注重要部位监控视频。
监控的作用不仅仅在于发生治安事件时取证，更重要的是在案发时能及时发现并制止，将损失降低到最小。
分管人员简介：
姓名：
梁秋
学历：
本科专业：
工商管理毕业院校：
西南交通大学
职业资格：
注册物业管理师
行业经验：
11年，2004年进入物业服务行业，从工程维修基层做起，熟悉物业服务的各个流程，尤其是工程维修、设备保养。
丰富的从业经验，熟悉各种业态的物业管理。
曾服务过的物业企业及管理项目：
成都麓山物业管理有限公司麓山国际社区项目（高端住宅、高尔夫球场）
成都百扬嘉欣物业管理有限公司百扬大厦项目（商场、超甲级写字楼）
四川希望教育产业集团西南交通大学希望学院、金堂希望未来城、资阳汽车学院、绵竹天一学院等项目（校区、住宅）
四川重百汉正广场管理有限公司郫县重百汉正广场项目（商场、写字楼、酒店、住宅）
第十三节岗位职责
（二十六）物业服务中心经理：
1.认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务工作，为公司和社会做贡献。
2.定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务的计划建议。
认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。
3.制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。
4.建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。
5.主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。
6.与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的和睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。
7.以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
8.严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。
按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。
9.自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。
负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。
10.完成公司交给的其他工作。
（二十七）客户服务员岗位职责
1.贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。
2.负责
升级会员 