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NO34

第三章商务人员日常办公礼仪

教学要求

　　了解办公室人际交往的基本礼仪，学会处理上下级同事之间的关系；

　　掌握电话礼仪、传真礼仪以及电子通信等礼仪的基本要求和注意事项；

　　学会基本的商务文书写作；

　　加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识；

　　通过对办公礼仪的学习，在日常生活中养成良好的办公习惯。

教学重点

办公室基本礼仪、通信礼仪、商务文书礼仪

教学难点

人际交往礼仪、电话礼仪

课时安排

本章安排4课时。

教学大纲

第一节办公室的基本礼仪

一、办公室人际交往礼仪

领导对下属的礼仪、下属对领导的礼仪、同事之间的礼仪

1.领导对下属的礼仪

一个领导对下属的礼仪在一定程度上反映了自己的修养，同时，也可以使下属对自己更加尊重。

因此，作为领导也应该遵循对下属的礼仪。

（1）尊重下属的人格。

（2）善于听取下属的意见。

（3）宽待下属。

（4）善待有才干的下属。

2.下属对领导的礼仪

职场上，下属对领导的礼仪至关重要，这不但是一个人修养的表现，同时还能树立他在领导心目中的良好形象。

（1）尊重领导。

（2）听从领导指挥。

（3）对领导不能求全责备。

（4）提建议要讲究方法。

3.同事之间的礼仪

（1）尊重同事。

（2）经济往来应清楚。

（3）帮助同事解决困难。

（4）透明竞争，权责分明。

（5）不在背后议论同事的隐私。

（6）对同事之间的误会应主动说明。

（7）异性同事关系的处理。

二、办公环境中的礼仪

（一）办公环境中的一般礼仪规范

（1）不要随便打私人电话。

（2）要守时。

（3）分清责任。

（4）不要随便打扰别人。

（5）爱惜办公室公共用品。

（二）办公环境礼仪

1.办公室桌面环境

办公室的桌椅以及其他办公设备都需要保持干净、整洁、井井有条。

2.办公室心理环境

“硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。

这个观点正在被越来越多的工作人员所接受。

第二节通信礼仪

一、电话礼仪

（一）打电话礼仪

（1）电话是否该打。

（2）打电话的时间选择。

（3）打电话的内容。

（4）打电话的语言和声音。

（5）打电话的规范。

（6）打电话时应注意的问题。

（7）挂电话的礼貌。

（二）接电话礼仪

1.接电话的准备工作

2.接听电话的首句规范

3.接听电话的过程礼仪

接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。

4.结束通话的礼仪

在通话时，接电话的一方不宜率先提出终止通话的要求。

5.接电话的注意事项

（三）代接电话的礼仪

（1）能亲自接的电话，就不要麻烦别人，尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。

（2）代接电话时，讲话要有板有眼。

（3）被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。

（4）倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。

（四）手机使用礼仪

（1）要置放到位。

（2）要遵守公德。

（3）要保证畅通。

（4）要重视私密。

二、传真礼仪

（一）办公室里使用传真机的礼仪

（1）使用的先后问题。

（2）在公司里一般不要发私人传真稿件。

（3）如果遇到传真纸用完时，应及时更换新传真纸。

（4）使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，给你自己带来不便。

（二）使用传真设备应注意的问题

1.规范操作

2.明确信息

3.注意保密

4.行文礼貌

三、网络通信礼仪

（一）电子邮件通信礼仪

1.书写、发送电子邮件礼仪

（1）电子邮件应当认真撰写。

（2）合宜地称呼收信者，并且在信尾签名。

（3）切忌全文使用英文大写字母。

（4）电子邮件的文体格式。

（5）电子邮件应当注意编码。

（6）电子邮件应当慎选功能。

2.接收和回复电子邮件的礼仪

应当定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。

3.注意保存和删除电子邮件

因为信箱空间有限，而且还有些网站对邮件进行了自动删除管理，所以定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除非常重要。

（二）电子邮件使用技巧

1.让计算机自动记住邮箱口令

2.在邮件中插入附件

3.充分利用抄送功能

4.快速查找邮件

5.脱机写邮件

6.压缩大邮件

（三）实时通信软件的礼仪

（1）由于实时通信软件的特点，所以在现实生活中应该遵循的一些礼节，在这些软件中也应该遵循。

（2）在聊天过程中，要尽量注意自己的语气，不要使用追问、盘问、讽刺等容易引起别人反感的语气。

（3）如果您非常忙，那么您最好将同时聊天人数控制在您能够接受的范围之内。

同时，如果您只想和特定的某人聊天，那您最好隐身。

（4）请慎用自动回复之类的功能。

（5）如果您下线，应该告诉这次聊天接触过的每一个人。

（6）如果发现有病毒或者其他的恶意程序进入您的计算机，您应该马上断开网络或者关闭程序，不能让您的计算机成为新的传染源

（7）请慎重使用幽默。

四、其他通信方式的礼仪

（1）发短信一定要署名。

（2）祝福短信一来一往足矣。

（3）有些重要电话可以先用短信预约。

（4）及时删除自己不希望被别人看到的短信。

（5）上班时间不要没完没了地发短信。

（6）发短信不能太晚。

（7）提醒对方时最好用短信。

第三节商务文书礼仪

一、商务柬帖礼仪

（一）商务柬帖的格式及写法

（1）封面。

封面用大字，在中间写“请柬”“请帖”“恭请”二字。

请柬一般为对折式。

（2）称呼。

一般行首顶格写被邀请人或单位的名字及称谓。

（3）正文内容。

另起一行，空两格起写。

（4）结尾。

结尾处空两格写上“敬请”“恭候”等字样，再另起一行顶格写上“光临”“莅临”字样。

（5）落款。

写在右下方，由发柬者署名。

（6）附启语。

如“附电影票×张”“附入场券×张”“席次：

第×桌”等。

附启语常写于请柬的左下方。

（二）商务柬帖的设计

商务柬帖的形式可分为三种。

第一种是通用柬帖。

在商务交往中所采用的柬帖，基本上都是横式柬帖。

第二种是自己设计制作的柬帖。

该类柬帖比通用的更具个性，应注意柬帖正文形式须与外表形式相协调，即竖式的柬帖应自左而右竖行书写；横式的柬帖应自上而下横行书写。

第三种是手写柬帖，应用较少，一般是个人小型庆祝活动之用。

（三）商务柬帖的发送礼仪

商务柬帖的发送也是相当重要的，发送得是否仔细、周到表示了邀请人的诚意程度。

（1）专送。

（2）邮寄。

（3）回执。

（4）电话。

二、商务信函礼仪

1.格式正确

商务信函应使用印有公司抬头的专用纸，质量尽可能优良。

2.称谓得体

信函的称呼语要准确，符合寄信者与收信者的特定关系，要正确表现收信人的身份特征。

3.内容得当

4.语言规范。

含有性别歧视或容易产生歧义的词语不宜使用。

商务信函的语气要亲切、直接和自然。

5.结尾讲究。

商务信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名，以及日期。

6.仔细审校。

使用计算机写信时最好打印出一份草稿进行审校，因为有些错误在屏幕上无法识别。

三、商务礼仪致辞

（一）礼仪致辞的种类及书写要求

1.礼仪致辞的书写要求

2.礼仪致辞的种类

欢迎词、答谢词、欢送词、祝酒词

（二）礼仪致辞的书写格式

礼仪致辞的内容一般由标题、称谓、正文和落款四部分构成。

1.标题

标题一般有两种：

一种是“欢迎词”“欢送词”等，一种是“某某在欢迎某某的招待会上的致辞”。

2.称谓

称谓通常有两种：

一种是泛称，用“女士们，先生们”等词，在标题下面第一行顶格写，后面加冒号；另一种是专称，写明宾客的姓名及职务、头衔等，前面可以冠以“尊敬的、敬爱的、亲爱的”等词，书写位置与泛称相同。

3.正文

正文一般可分为三部分。

（1）写时间、背景、场合、情绪和欢迎（送）的祝愿等。

（2）主要写致辞的目的、意义、愿望，主人的态度、承诺，或写所迎送客人的贡献、作为，以及对客人的评价、赞赏等。

（3）写希望、决心、祝愿等。

4.落款

落款在正文的右下方，签上发表讲话人的姓名全称及职务名称。

四、商务启事礼仪

（一）商务启事的种类

从启事涉及事项的性质看，有征召类启事、声明类启事和寻找类启事三种。

（二）商务启事的特点

（1）告知性。

启事面向大众告知事宜。

它只具有知照性，而没有强制性和约束力。

（2）简明性。

启事要求写得简洁明了。

无论是登报、广播、电视或张贴，启事都必须写得十分简明。

有的启事只用三言两语即概括内容；有的启事用单行单句排列内容，使人一目了然。

（三）商务启事的结构

启事通常由标题、正文、结尾三部分组成。

五、其他商务文书礼仪

感谢信是对某单位或某个人的关心、帮助和支持表示感谢的书信，它不仅有感谢的意思，而且还具有表扬的意思。

感谢信的格式由以下几部分构成。

（1）标题。

居中写“感谢信”或“致×××的感谢信”。

感谢信经常用毛笔在红纸上书写，以便张贴。

感谢信的标题字宜大。

（2）称呼。

在正文前一行顶格书写被感谢单位名称或个人姓名，个人姓名之后应加上相应的称呼，如“同志”“先生”“女士”等，称呼后加冒号。

（3）正文。

正文写出感谢的内容和感谢者的心情，这是感谢信的主体部分。

（4）结尾。

概括写出表示敬意、感谢的话，如“致以最崇高的敬礼”等。

（5）署名和日期。

在右下方写明写感谢信单位的名称或个人姓名，并在署名下方写明年、月、日。