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服务技巧
大堂经理练习题三（应急处理）（及格线：
70分）
单选题
以下对个人网银业务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.客户通过口令认证方式进行支付，每日累计支付限额为1万元
B.客户通过口令认证方式进行支付，每日累计支付限额为5万元
C.客户通过口令认证方式进行支付，每日累计支付限额为10万元
D.客户通过口令认证方式进行支付，每日累计支付限额为100万元
标准答案：
A
以下对个人网银业务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.在大集中系统内，一个客户只能申请开通一个网银
B.在大集中系统内，一个客户只能申请开通两个网银
C.在大集中系统内，一个客户只能申请开通三个网银
D.在大集中系统内，一个客户只能申请开通五个网银
标准答案：
A
以下对个人网银业务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.如客户使用的证书载体是第一代USBKEY，则在单笔支付金额达到2万元时，还需增加短信口令验证
B.如客户使用的证书载体是第一代USBKEY，则在单笔支付金额达到3万元时，还需增加口令卡口令验证
C.如客户使用的证书载体是第一代USBKEY，则在单笔支付金额达到5万元时，还需增加短信口令验证
D.如客户使用的证书载体是第一代USBKEY，则在单笔支付金额达到4万元时，还需增加口令卡口令验证
标准答案：
C
以下对电话银行服务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.按省联社电子银行部收取标准，对私客户按每签约账户10元/年收取
B.按省联社电子银行部收取标准，对私客户按每签约账户20元/年收取
C.按省联社电子银行部收取标准，对私客户按每签约账户25元/年收取
D.按省联社电子银行部收取标准，对私客户按每签约账户15元/年收取
标准答案：
A
以下对电话银行服务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户10元/年收取
B.按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户20元/年收取
C.按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户100元/年收取
D.按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户150元/年收取
标准答案：
C
电话银行的自助服务功能不包括以下哪一项？
（0.87分）
A.服务建议
B.查询历史明细
C.社内转账
D.他行汇款
标准答案：
A
以下对个人网银业务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.客户通过证书认证方式进行支付，默认每日累计支付限额为10万元
B.客户通过证书认证方式进行支付，默认每日累计支付限额为100万元
C.客户通过证书认证方式进行支付，默认每日累计支付限额为500万元
D.客户通过证书认证方式进行支付，默认每日累计支付限额为1000万元
标准答案：
B
以下对个人网银业务的基本规定描述正确的是（0.87分）
A.客户通过证书认证方式进行支付，如客户签订风险自担协议，可将每日累计支付限额提升至1000万元
B.客户通过证书认证方式进行支付，如客户签订风险自担协议，可将每日累计支付限额提升至5000万元
C.客户通过证书认证方式进行支付，如客户签订风险自担协议，可将每日累计支付限额提升至100万元
D.客户通过证书认证方式进行支付，如客户签订风险自担协议，可将每日累计支付限额提升至500万元
标准答案：
A
以下哪一项不属于我社定义的重大群体性事件？
（0.87分）
A.到省联社聚集人数10人（含）以上的集体上访；到各农合机构省内分支机构上访、聚集人数20人（含）以上集体上访
B.由于涉及农合机构纠纷、不满、诉求等原因，引起进穗或准备进穗的20人（含）以上集体上访
C.由于涉及农合机构纠纷、不满、诉求等原因，引起一次参与人数20人（含）以上，100人以下的集体上访、请愿示威等群体性事件
D.由于涉及农合机构纠纷、不满、诉求等原因，引起进穗或准备进穗的10人（含）以上，20人（含）以下的集体上访
标准答案：
D
以下哪一项属于我社定义的较大群体性事件？
（0.87分）
A.到省联社上访、聚集人数50人（含）以上，或发生围攻、冲击省联社办公场所的事件
B.由于涉及农合机构纠纷、不满、诉求等原因，引起进穗或准备进穗的10人（含）以上，20人（含）以下的集体上访
C.参与人员对抗性特征突出，且发生大规模的打、砸、抢、烧等违法犯罪行为
D.到省联社聚集人数10人（含）以上的集体上访
标准答案：
B
我社规定的Ⅲ级金融服务突发事件是指以下哪一项？
（0.87分）
A.特别重大金融服务突发事件
B.重大金融服务突发事件
C.一般安全性事件
D.较大金融服务突发事件
标准答案：
D
根据我社舆情突发事件的应急处置原则，以下哪一项是对"实事求是，科学严谨"原则的正确描述？
（0.87分）
A.深入调查，科学分析，确保公布的信息真实可靠、客观中肯；发布信息应坚持谨慎态度，实事求是，依法依规
B.正确认识与媒体关系，以诚恳、友好态度，理解、善待、善用媒体
C.坚持在省联社的统一领导和指挥下，充分发挥各级农合机构的作用，合力做好应急处置工作
D.深刻了解舆情传播规律，快速反应，积极面对问题，主动发布信息，把握舆论主动权、话语权
标准答案：
A
我社规定的I级舆情突发事件是指以下哪一项？
（0.87分）
A.重大舆情突发事件
B.较大舆情突发事件
C.一般舆情突发事件
D.一般安全性事件
标准答案：
A
我社规定的Ⅲ级舆情突发事件是指以下哪一项？
（0.87分）
A.特别重大舆情突发事件
B.重大舆情突发事件
C.较大舆情突发事件
D.一般舆情突发事件
标准答案：
D
以下对我社定义重大舆情突发事件的标准描述错误的是（0.87分）
A.各种媒体对各类涉及农合机构及其员工的事件有（或准备刊发）严重不实、负面报道
B.可能造成或者已经造成全省农合机构重大声誉损失
C.已经或极有可能引发社会高度关注、导致市场大幅波动、引发系统性风险或者严重影响社会经济秩序稳定
D.影响范围在县级市（区）及以下范围内
标准答案：
D
以下对我社定义较大舆情突发事件的标准描述错误的是（0.87分）
A.各种媒体对各类涉及农合机构及其员工的事件有（或准备刊发）较大的不实、负面报道
B.可能造成或者已经造成农合机构较大声誉损失
C.有可能引发社会较大关注、市场一定波动或者影响社会经济秩序稳定
D.影响范围在全省乃至全国
标准答案：
D
以下对我社定义一般舆情突发事件的标准描述错误的是（0.87分）
A.各种媒体对各类涉及农合机构及其员工的事件有（或准备刊发）不实、负面报道
B.可能造成或者已经造成全省农合机构重大声誉损失
C.造成社会较大关注、市场波动、系统性风险或者影响社会经济秩序稳定的风险较低
D.影响范围在县级市（区）及以下范围内
标准答案：
B
我社对金融服务突发事件的应急处置中，各项应急处置措施应符合实际，具有可操作性，体现了以下哪一项原则？
（0.87分）
A.可操作性原则
B.以人为本原则
C.数据完整性原则
D.业务连续性原则
标准答案：
A
我社规定的Ⅰ级金融服务突发事件是指以下哪一项？
（0.87分）
A.特别重大金融服务突发事件
B.重大金融服务突发事件
C.较大金融服务突发事件
D.一般安全性事件
标准答案：
A
因不可抗力因素，造成未能正常营业的网点达到多少才可定义为特别重大金融服务突发事件？
（0.87分）
A.30％以上
B.20％以上
C.15％以上
D.10％以上
标准答案：
A
以下哪一项不属于我社定义的特别重大金融服务突发事件？
（0.87分）
A.系统脱机半小时以下的事件
B.营业网点服务未能满足客户需求并造成特别重大社会影响的事件
C.系统脱机2小时以上，造成30％以上网点金融服务出现中断的事件
D.因流动性不足造成营业网点挤兑的事件
标准答案：
A
以下哪一项不属于我社定义的重大金融服务突发事件?
（0.87分）
A.因不可抗力因素，造成20％以上网点未能正常营业的事件
B.营业网点服务未能满足客户需求，并造成重大社会影响的事件
C.系统脱机半小时以上2小时以下，造成20%以上营业网点金融服务出现中断的事件
D.系统脱机半小时以下的事件
标准答案：
D
以下哪一项属于我社定义的较大金融服务突发事件?
（0.87分）
A.系统脱机2小时以上，造成30％以上网点金融服务出现中断的事件
B.因不可抗力因素，造成10％以上网点未能正常营业的事件
C.因流动性不足造成营业网点挤兑的事件
D.营业网点服务未能满足客户需求并造成特别重大社会影响的事件
标准答案：
B
我社系统脱机多长时间可定义为较大金融服务突发事件？
（0.87分）
A.半小时以下
B.半小时以上2小时以下
C.2小时以上3小时以下
D.3小时以上
标准答案：
A
我社对客户服务突发事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.迅速启动相应的应急处置预案，及时了解、掌握现场情况，事态发展趋势
B.根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度
C.根据事件等级处置机制作出相应的处置，并做好现场处置工作
D.立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
标准答案：
D
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.增加营业网点柜台窗口，调配人员加强服务
B.增加大堂服务人员为客户提供引导和服务，提供茶水和其他公共方便条件
C.引导客户使用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量
D.立即使用"110"联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警
标准答案：
D
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.确保不引起客户冲突的前提下，充分利用开放式柜台资源，灵活安排业务的办理
B.立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
C.引导客户到附近的营业网点办理
D.对客户的不满和投诉应采取妥善方法解释说明情况
标准答案：
B
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.安排保安人员维持营业网点秩序
B.网点应随时与上级机构保持电话沟通，及时汇报情况，一旦出现混乱和重大冲突时，应协调当地公安机关共同维护秩序
C.根据实际情况，及时通知客户家属或单位
D.因特殊情况需延长网点营业时间的，可在征得相关业务管理部门及监管部门的同意后，延长受理业务时间
标准答案：
C
客户突发疾病的应急处置预案中，表述错误的是（0.87分）
A.及时安排客户休息
B.依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治
C.根据实际情况，及时通知客户家属或单位
D.立即使用"110"联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警
标准答案：
D
客户突发疾病的应急处置预案中，表述错误的是（0.87分）
A.协助客户保护财产和资料安全
B.联系公安机关协助维持营业秩序
C.维护营业网点正常秩序，保证服务质量
D.保存监控录像资料，以备日后查证
标准答案：
B
营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件的应急处置预案中，表述错误的是（0.87分）
A.营业网点所属信用社（支行）负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离
B.必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护网点和客户人身及财产安全
C.如有必要，要及时转移柜台现金、凭证、账薄到安全地方
D.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
标准答案：
D
关于系统脱机事件的应急处置预案，表述错误的是（0.87分）
A.农合机构应迅速启动相应的应急处置预案，及时了解、掌握现场情况，事态发展趋势
B.根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度
C.故障持续期间，受影响的各营业网点有责任做好客户解释工作，避免由于当事人处理不当而造成客户过激行为
D.及时转移柜台现金、凭证、账薄到安全地方
标准答案：
D
我社规定的I级群体性突发事件是指以下哪一项？
（0.87分）
A.特别重大群体性事件
B.重大群体性事件
C.较大群体性事件
D.一般群体性事件
标准答案：
A
我社对聚众蛊惑事件的应急处置中，发现有打、砸、抢，制造流血事件和纵火行为的应立即报以下哪一个机构提请其进行处理？
（0.87分）
A.当地公安机关
B.银监局
C.肇事者家人或单位
D.上一级机构的安保部门
标准答案：
A
我社对自然灾害事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.迅速启动相应的处置预案，及时了解、掌握事态发展趋势
B.根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度
C.根据事件等级的处置机制作出相应处置，并做好现场处置工作
D.统一答复口径请媒体与本机构新闻发言人联系
标准答案：
D
我社对传染疾病等疫情的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
B.迅速启动相应的处置预案，及时了解、掌握病情的扩展趋势
C.根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度
D.突发事件发生后，根据事件等级处置机制作出相应的处置，并做好现场处置工作
标准答案：
A
我社规定的Ⅲ级群体性突发事件是指以下哪一项？
（0.87分）
A.特别重大群体性事件
B.重大群体性事件
C.较大群体性事件
D.一般群体性事件
标准答案：
C
以下哪一项不属于我社定义的重大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.重大恐怖袭击事件
B.重大抢劫、盗窃事件
C.重大诈骗事件
D.重大网络攻击事件
标准答案：
D
以下哪一项不属于我社定义的重大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.重大消防事件
B.较大传染疾病等疫情
C.重大聚众蛊惑事件
D.重大自然灾害事件
标准答案：
B
以下哪一项不属于我社定义的较大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.较大抢劫、盗窃事件
B.较大诈骗事件
C.特别重大聚众蛊惑事件
D.较大消防事件
标准答案：
C
以下哪一项不属于我社定义的较大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.较大聚众蛊惑事件
B.较大传染疾病等疫情
C.较大自然灾害事件
D.重大恐怖袭击事件
标准答案：
D
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.增加营业网点柜台窗口，调配人员加强服务
B.增加大堂服务人员为客户提供引导和服务，提供茶水和其他公共方便条件
C.引导客户使用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量
D.立即使用"110"联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警
标准答案：
D
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.确保不引起客户冲突的前提下，充分利用开放式柜台资源，灵活安排业务的办理
B.立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
C.引导客户到附近的营业网点办理
D.对客户的不满和投诉应采取妥善方法解释说明情况
标准答案：
B
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（0.87分）
A.安排保安人员维持营业网点秩序
B.网点应随时与上级机构保持电话沟通，及时汇报情况，一旦出现混乱和重大冲突时，应协调当地公安机关共同维护秩序
C.根据实际情况，及时通知客户家属或单位
D.因特殊情况需延长网点营业时间的，可在征得相关业务管理部门及监管部门的同意后，延长受理业务时间
标准答案：
C
客户突发疾病的应急处置预案中，表述错误的是（0.87分）
A.及时安排客户休息
B.依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治
C.根据实际情况，及时通知客户家属或单位
D.立即使用"110"联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警
标准答案：
D
客户突发疾病的应急处置预案中，表述错误的是（0.87分）
A.协助客户保护财产和资料安全
B.联系公安机关协助维持营业秩序
C.维护营业网点正常秩序，保证服务质量
D.保存监控录像资料，以备日后查证
标准答案：
B
以下对我社定义较大诈骗事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.犯罪分子通过伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施诈骗，损失金额5万元至100万元的事件
B.犯罪分子通过伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施诈骗，损失金额100万元以上、1000万元以下的事件
C.犯罪分子通过大量伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施连环诈骗，损失金额1000万元以上、1亿元以下的事件
D.犯罪分子通过大量伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施连环诈骗，损失金额1亿元以上的事件
标准答案：
A
以下对我社定义较大盗窃事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额500万元以上的事件
B.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额100万元以上、500万元以下的事件
C.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额50万元以上、100万元以下的事件
D.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额5万元至50万元的事件
标准答案：
D
以下对我社定义较大抢劫事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额5万元至50万元的事件
B.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额50万元以上、100万元以下的事件
C.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额100万元以上、500万元以下的事件
D.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额500万元以上的事件
标准答案：
A
以下哪一项不属于我社定义的较大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.较大聚众蛊惑事件
B.较大传染疾病等疫情
C.较大自然灾害事件
D.重大恐怖袭击事件
标准答案：
D
以下哪一项不属于我社定义的较大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.较大抢劫、盗窃事件
B.较大诈骗事件
C.特别重大聚众蛊惑事件
D.较大消防事件
标准答案：
C
以下哪一项属于我社定义的较大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.较大恐吓事件
B.重大传染疾病等疫情
C.重大聚众蛊惑事件
D.特别重大消防事件
标准答案：
A
以下对我社定义重大消防事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.造成5亿元以上直接财产损失
B.造成1亿元以上、5亿元以下直接财产损失
C.造成5000万元以上、1亿元以下直接财产损失
D.造成100万元至5000万元直接财产损失
标准答案：
C
以下对我社定义重大诈骗事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.犯罪分子通过大量伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施连环诈骗，损失金额1000万元以上的事件
B.犯罪分子通过伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施诈骗，损失金额100万元以上、1000万元以下的事件
C.犯罪分子通过伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施诈骗，损失金额50万元至100万元的事件
D.犯罪分子通过伪造各类证件、票据、单证对农合机构实施诈骗，损失金额5万元至50万元的事件
标准答案：
B
以下对我社定义重大盗窃事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额1000万元以上的事件
B.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额500万元以上、1000万元以下的事件
C.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额100万元以上、500万元以下的事件
D.犯罪分子对农合机构网点、自助设备、库房实施盗窃，损失金额50万元以上、100万元以下的事件
标准答案：
D
以下对我社定义重大抢劫事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额500万元以上的事件
B.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额100万元以上、500万元以下的事件
C.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额50万元以上、100万元以下的事件
D.犯罪分子抢劫农合机构网点、自助设备、库房、押运车，损失金额5万元至50万元的事件
标准答案：
C
以下哪一项不属于我社定义的重大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.重大消防事件
B.较大传染疾病等疫情
C.重大聚众蛊惑事件
D.重大自然灾害事件
标准答案：
B
以下哪一项不属于我社定义的重大安全事故突发事件？
（0.87分）
A.重大恐怖袭击事件
B.重大抢劫、盗窃事件
C.重大诈骗事件
D.重大网络攻击事件
标准答案：
D
以下对我社定义特别重大自然灾害事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.农合机构所在地区遭受6级以上地震、天气预警信号为红色信号和出现特大洪水等自然灾害，造成银行系统脱机、瘫痪或人员伤亡的事件
B.农合机构所在地区遭受5级以上地震、天气预警信号为橙色信号和出现重大洪水等自然灾害，造成银行服务中断，影响客户、员工人身安全的事件
C.农合机构所在地区遭受5级以下地震、天气预警信号为橙色信号和出现较大洪水等自然灾害，造成部分农合机构无法正常营业的事件
D.农合机构发生造成造成5000万元以上、1亿元以下直接财产损失的火灾事件
标准答案：
A
以下对我社定义特别重大消防事件的标准描述正确的是（0.87分）
A.农合机构发生造成30人以上死亡或100人以上重伤、1亿元以上直接财产损失的火灾事件
B.农合机构发生造成10人以上30人以下死亡或50人以上、100人以下重伤的火灾事件
C.造成10人以下死亡，或者5人至50人重伤，或者100万元至5000万元直接财产损失的火灾事件
D.农合机构发生造成造成5000万元以上、1亿元以下直接财产损失的火灾事件
标准答案
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