保险销售误导现象研究.doc

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郑州大学自考本科毕业论文

　　　专　　业　　金融（本科）　　　　　　　　

　　　　姓　　名　　刘荣辉　　　　　　　　

　　　　准考证号　　010310102184　　

论文题目　　保险销售误导现象研究　　　　　　　　

2015年　2　月　　12日

论文评语：

论文建议成绩：

评审教师签名：

年月日

论文综合成绩：

答辩组长签名：

院系盖章：

年月日

学校自考办意见：

目　录

摘要 1

前言 2

1.销售误导行为是人身险公司的投诉重灾区 2

1.1行业背景 2

1.2保险销售误导又拔头筹 2

1.3保险销售误导的定义 3

1.4保险销售误导的常见行为 3

1.5保险销售误导问题的特点。

4

1.6保险销售误导的新变化 4

2.销售误导问题的原因分析 5

2.1从保险公司层面看 5

2.2从营销人员层面看 5

2.3从保险消费者层面看 5

2.4从法律层面看 6

3.保险销售误导行为的危害 6

4.治理销售误导的主要做法和实现困难 7

4.1治理销售误导的主要做法 7

4.2治理销售误导实现的困难和障碍 7

5.治理销售误导问题的建议 7

5.1经营导向需转变 7

5.2内控管理需强化 8

5.3查处惩戒需配套 8

5.4消费者教育需同步 8

总结 10

参考文献 11

保险销售误导现象研究

摘要

近年来，保险销售误导、电话保险扰民的负面报道不时见诸于报，保险行业面临着诚信危机，销售误导问题伴随着我国保险业快速发展，一直存在，且有日趋严重的态势。

保险消费者对销售误导的投诉在整体投诉中所占的比例逐步上升，不仅削弱保险业诚信经营的社会影响，也严重侵害被保险人的合法权益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业的进一步发展。

因此，有必要对该问题认真分析，积极应对。

本文针对销售误导问题，分析了保险代理人在销售过程中出现销售误导风险的成因，并提出了保险代理人销售误导风险的防范与整改措施。

关键词：

销售误导；保险；管理模式

保险销售误导现象研究

前言

随着社会经济的发展，保险已经成为现代生活中必不可少的东西。

它在给我们带来呵护、关爱的同时，也为我们未来的生活提供了保障和保值。

与此同时，越来越多的人们认识了保险的功能、认可了保险的作用、认同了保险的价值，保险与人们的生活愈加密切。

但是，在保险市场中，个别保险机构、个别保险代理人，为了短期利益，在推销保单时对投保人进行误导，不但损害了公众的利益，也损害了保险行业的整体形象，甚至伤及了保险业发展的诚信根基。

1.销售误导行为是人身险公司的投诉重灾区

1.1行业背景

保监会最新统计数据显示，2014年全国保费收入突破2万亿元，保险业总资产突破10万亿元，保险业保费增幅高达17.5%，比上年提升6个百分点，为近几年最高；保险业为全社会提供风险保障1114万亿元，同比增长25.5%，保险业赔款与给付7216.2亿元，同比增长16.2%[[]河南保监局.寿险销售误导成因及对策分析[J].保险监管参考，2014.

（1）：

1-8

]。

专家表示，我国保险业将结束主要以保费规模为导向的现状，转向科学合理地管控风险，寻求多元化发展。

同时，随着国家对商业保险地位从过去的“补充”变为“重要支柱”的重新定位，对行业未来增长目标的设定以及未来配套税收优惠政策的出台，预计保险业中长期将迎来较快发展。

“2014年是保险业具有历史性意义的一年。

”保监会主席项俊波在1月26日召开的2015年全国保险监管工作会议上表示。

国务院连续出台《关于加快现代保险服务业发展的若干意见》和《关于加快商业健康保险发展的若干意见》，对新时期保险业改革、发展和监管进行了全面部署，提出了加快建设世界保险强国的战略目标和系统性支持政策。

与此同时，保险业坚持稳中求进、稳中有为，行业驶入发展的快车道[[]李树利，李硕，王晓伟.对保险代理人销售误导问题的深度分析[J].保险职业学院学报，2013第23卷

]。

1.2保险销售误导又拔头筹

两万亿保费规模的背后,我国保险业的保险投诉量也与日俱增。

保监会披露了2014年度保险消费者投诉情况,全年各级保险监管机构共收到27902件投诉,同比上升30.62%。

其中,广东地区的有效投诉量为1829件,名列全国第四。

但是从亿元保费投诉量的统计标准来看,广东以1.02件/亿元的投诉量位列全国20名开外[[]赵存见.寿险销售误导成因及对策分析[J].保险职业学院学报，2014.23（3）：

33-36

]。

数据显示,在去年全国17189个人身险投诉事项,“销售违规”以29.05%的占比拔得头筹。

从保险消费者投诉的险种情况来看，2014年分红险又成“重灾区”，接到投诉8470件，占比28.30%，占据首位。

其次车险占比仍居高不下，在2014年财产险投诉中，关于“商业车险”的投诉6302件，占比21.05%，同时，关于“车险其他”的投诉也占到了14.93%。

总体来看，消费者投诉反映的问题主要集中在保险合同纠纷、销售违规两方面。

其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2.4万余个，占投诉事项总量的80.37%，涉嫌保险公司违法违规类投诉占比19.00%，涉及中介机构合同纠纷类投诉占比0.17%，涉嫌中介机构违法违规类投诉占比0.47%。

人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷3344个，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。

而人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道[[]谢文军，朱广武.当前银行保险存在的问题与改进建议[J].贵州农村金融，2014.（04）：

32-36

]。

保险销售误导问题使保险业赖以生存的最大诚信原则丧失，影响行业的可持续发展，保险销售误导问题已到了不容忽视的地步，已成为一个行业性甚至社会性的严重问题。

针对这一状况，有必要对保险销售误导行为进行剖析和研究，并提出相关解决对策。

1.3保险销售误导的定义

销售误导是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。

1.4保险销售误导的常见行为

一、鱼目混珠；这种现象通常发生在银行代理保险的业务领域，个别保险代理人或银行工作人员为了让目标客户尽快签单，故意将保险与储蓄、基金、银行理财产品等混淆对比销售，甚至有些销售人员将保险说成“一种定期存款”，误导投保人。

二、空口承诺；为了吸引客户投保，个别保险代理人拿保险收益与银行存款简单类比，并违规向客户承诺按比例反佣、分红产品投资回报率，有意隐瞒投连险产品三个账户的保费分配方式等等。

三、趋利避害；个别保险代理人在销售保单过程中急功近利，不按条款内容如实讲解或根本不愿意让投保人了解条款的全部内容。

有的回避免责责任、趋利避害，甚至利用投保人保险知识的匮乏，无原则地扩大保险责任、保险利益等，从而达到引诱客户投保的目的。

四、瞒天过海；不告之投保人保单过了犹豫期提前退保会产生损失。

五、未认真履行说明义务；对保险合同的投保条件、责任免除、赔偿处理、犹豫期等重要条款不进行充分说明，不向投保人作明确提示。

六、夸大宣传；夸大保险产品功能，特别是夸大新型人身保险产品的分红、投资收益。

不充分提示投资风险、收益的不确定性。

回避或故意隐瞒投资类保险产品的费用扣除。

七、混淆概念；对于理财型的保险产品，宣传时混同于银行理财产品，使投保人产生需用钱时可随时取回保费的误解，并隐瞒退保损失，造成不良后果。

八、隐瞒事实，代替签名；引导投保人隐瞒不符合投保条件的事实，或代替投保人在投保单上签名，导致后来发生保险合同纠纷，损害消费者的权益。

九、诋毁同业；有的保险代理人将自身公司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较，宣传其他公司的负面消息。

同业诋毁影响了消费者的理性选择和消费偏好，事实上造成误导，也损害了保险行业的形象。

1.5保险销售误导问题的特点。

一、涉嫌销售误导的投诉大量出现，增速快于其他类型投诉。

二、相对于寿险传统保障型产品，新型产品本身较为复杂，在销售过程中更易出现误导性讲解。

90%的个险渠道销售误导投诉与新型产品有关，涉及意外险、健康险的误导投诉相对较少,在银保渠道，由于寿险新型产品占据主流，误导问题几乎全部涉及该类产品。

三、误导行为从个险、银邮等主要销售渠道向经代渠道蔓延滋长。

随着更多的专业代理及经纪机构涉足人身险产品销售，误导行为也由个险和银邮这两个“高发”渠道延伸至经代渠道。

1.6保险销售误导的新变化

随着我国保险市场的快速发展，近年来，保险销售误导行为也不断出现新变化。

一、误导主体多元化。

主要表现在个人行为向机构行为渗透，单一渠道向多渠道划蔓延，从人别行为向普遍行为演变

二、误导方式多样化。

夸大保单利益、故意隐瞒或含糊解释保险合同中重要信息、代签名等传统销售误导方式存在的同时一些新的误导方式不断涌现，如在银邮代理渠道，混淆保险与储蓄、基金或其它理财产品的区别，隐瞒产品真实缴费年限等。

三、误导产品新型化。

随着新型产品的不断出现，销售误导的主要险种由保障型产品转向投资理财型产品。

四、误导群体扩大化。

随着保险覆盖面的不断扩大，具有一定经济基础的储户和有投资需求的高端客户也逐渐成为受害者。

2.销售误导问题的原因分析

2.1从保险公司层面看

一、经营导向存在偏差。

一是保险公司追求保费规模、注重市场份额排名的“传统习惯”根深蒂固，经营行为和管理方式以业务增长为先导。

二是宣导教育有误。

受到“保费至上，规模至上”的影响，保险公司自上而下对营销人员的宣导教育以“卖出保单”为主，日常培训偏重销售技巧而忽视道德教育。

三是考核机制不科学。

大多数保险公司销售人员的考核晋升、收入分配与业绩情况直接挂钩，对人员业务品质和诚信合规的考核评价不足、奖惩办法不多。

二、内部管控不到位。

一是保险公司对营销人员行为管控不力。

在个险渠道，保险公司与营销员为平等的民事权利主体，“代理关系”使得保险公司对营销员的日常管控粗放、简单，难以采取有效措施进行约束。

在银保渠道，保险公司与银行一线销售人员无直接联系，保险公司需要通过银行机构来制约其营销人员的行为，控制力度更显薄弱。

二是保险公司风险管控不严。

比如电话回访，部分保险公司仍未充分认识回访机制对防范销售误导和提示投保风险的作用。

未在犹豫期内回访、标准话术不规范、营销人员代接电话等问题令回访效果大打折扣。

三、佣金机制不合理。

尽管各家保险公司、各类保险产品佣金率不同，但总体特点是首佣比例较高、续佣比例递减较快，并在较短期内佣金全部支付完毕，这就容易引发营销人员的短期投机行为：

展业期间花言巧语诱导客户投保，客户一旦缴纳首年保费即“翻脸不认人”，不仅否认当初承诺的“利益”，有的还漠视客户后续服务需求，直接导致客户利益受损。

2.2从营销人员层面看

一、整体素质不高。

一是基础素