某某服装品牌销售终端店铺营运手册DOC 46页.docx
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某某服装品牌销售终端店铺营运手册DOC46页
终端店铺营运手册目录
第一章………………公司简介
企业历程
品牌风格及定位
企业文化
第二章………………人力资源管理
第一节店铺组织结构
第二节人员招聘
第三节岗位职责说明
第四节考核制度
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第三章………………店铺作业流程
第四章………………礼仪规范
第五章………………账目管理
第六章………………货品管理
第一节商品知识
第二节货品陈列
第三节商品的仓库存放
第四节货品盘点
第五节进、退、补货流程
第七章………………VIP管理
第八章………………店铺安全管理
第九章………………客户异议处理技巧
第一章公司简介
一、企业历程：
杭州依纳服装有限公司是一家生产、设计、销售一体的专业服装公司，拥有3000多平方标准厂房，300多固定员工，拥有强大的设计平台，有一支高素质的设计、生产、营销为一体的优秀团队。
公司拥有品牌“ENRUINI”的生产、销售的完全经营独立权。
公司致力于企业长期战略规划，不断加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑战，共创美好未来。
“ENRUINI”营销模式定位：
总代理制和专卖店模式并进，每年推出500-800个款式，我们这种项级品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值的潮流产品，切实满足目标消费群在穿着个性上的美好追求。
“ENRUINI”女装品牌认为现代都市女性崇尚独立，自由，自我的生活态度，她们塑造全新的生活风尚，通过感性的，时尚的，精致的，有价值感和有品味感的产品来实现和满足对美好生活的向往。
因此公司制订长远发展计划和美丽工程，我们所坚持的就是“引领潮流，缔造时尚”。
二、品牌风格及定位：
◆在设计创意上：
我们拥有最前端的流行资讯，我们可以及时的捕捉到最劲暴的流行元素，我们还有一支经验丰富，对时尚充满创意激情的设计师团队。
◆在裁剪工艺上：
我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪，力求服装在板型、线条、结构上更加国际化、个性化与时尚感。
◆在面料品种上：
我们 采用 最新技术的面料和注重面料的多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织富有质感的斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软的毛料等几大系列为主打，温暖的羊毛、兔毛、灵巧的方格子。
勾勒出舒适流畅的线条，再加上可塑造型的棉涤纺来全新演释都市女性的“时尚与优雅”。
在色彩上采用国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，与经典的黑白色系相结合，同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基本色系，在传统中见激情！
◆在产品质量上：
我们一贯坚持严格的质量标准，“质量是生存之本”的信念永远的保持下去，来回报消费者和客户对我们的厚爱！
◆在服务水平上：
我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务
◆消费群体定位：
20-35周岁，喜欢时尚，追求品位的女性。
三、企业文化：
“ENRUINI”的文化建基于一个企业宗旨：
追求卓越，品位生活。
基于此信念，店铺内并不单单销售产品，而是为顾客带来健康，自然，完美的新购物概念；并且给员工创造轻松、舒适的工作环境。
我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准，他描述了我们如何通过合作去达成目标。
可以使我们超越现有的成绩，达到更高标准。
我们的原则，每一项都强调了团队，列出了成为我们团队成员的基本要求。
1、注重整体利益
当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益。
列如：
当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再的购买，加大对“ENRUINI”的投资或转介绍客户。
2、群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。
两个人的力量总是强过一个人，整个团队的力量就更强大了。
列如：
每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。
此外，它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。
3、在确定团队贡献的同时，肯定个人业绩
如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一位成员的贡献。
没有所有人员的参与，你不可能获得成功。
4、寻求并利用差异与争论，去需求整体和顾客的利益
我们的实力来自于团队的更多成员，他们拥有不同的背景和观点。
我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更加满意的新途径时，更会从中得到启迪。
5、通过相互信任和坦率沟通，去正视问题，解决问题。
只有主动的表达不同看法，才能有效的解决问题。
提不出问题，也就无法解决问题。
只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。
例如：
把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。
6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致
有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。
你应该与团队中的成员进行沟通。
例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。
此外，你还应做到言行一致。
7、百分百的支持决定
在每个成员都发表意见并聆听了他人意见后，团队应该做出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。
请想象一下，如果在工作中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。
作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。
第二章人力资源管理
第一节店铺组织结构
组织的结构和流程的统一体，结构的组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重要保障。
对于店铺而言，组织结构主要包括两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过《岗位职责说明》来界定的。
店长
店助
店员
第二节岗位职责说明
岗位名称：
店长
本职工作：
管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。
岗位描述：
1、销售政策的具体执行者
2、卖场终端日常工作的管理主持和协调者
3、卖场形象的主要维护者
4、卖场店员工作的主要督导者
主要工作职责：
1、店内商品库存的合理控制
2、店铺货品陈列督导
3、店铺形象维护
4、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。
5、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一
6、店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成
7、导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成
8、提高店铺销售业绩的改进方法
9、店铺促销活动的推广
10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集
11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行）
12、周报、月报的完成
13、顾客投诉处理与记录
14、助店的培训
15、店铺导购员收银员的培训督导
16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度
17、人员轮休排班
18、薪资报表的初步制定
19、收银现金的管理与督核
20、店内日会参与主持，公司会议的参加
21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升
22、店内内外环境卫生的督导
23、离店工作督导
24、与总部联系及公司相关内容的传达
25、交办事宜的完成
26、突发事宜的处理
27、安排盘点与督导
28、有关商品管理与用品的购置申
29、店内设备、商品之安全、灾害之防止、安全之检查。
主要权利：
1、店铺管理权
2、店铺货品的申请权
3、店内销售计划的制定权
4、下属岗位工作分配权
5、助店、导购员、收银员的考核权
6、对下属岗位的人事建议权
7、贵宾卡标准内产品销售的折扣权
8、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理
9、相关工作流程的执行者
10、突发事宜的裁决权
11、所有岗位工作上的监督权
12、公司相关奖励评比的参与权
主要责任：
1、对个人工作与服务的质量负责
2、对下属工作质量的相关负责
3、对库存产品与数量的合理性负责
4、对货品丢失负责
5、对店内货品的人为破损负责
6、对销售指标的达成率负责
7、销售进帐损失负责
8、对工作中的失误负责
9、对店铺财务负责
10、对下属弄虚作假负责
11、对产品陈列及卖场内外卫生负责
岗位名称：
助理店长
本职工作：
协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中，
主要工作职责：
1、店长外出后代替店长的工作
2、协助店长完成店铺的日常管理工作
3、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。
4、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一
5、店铺日常帐务管理
6、到货的验收
7、店铺货品陈列
8、店铺形象维护
9、导购员日、周、月销售目标的督导
10、提高店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。
11、竞争品牌店销售动态的收集
12、顾客投诉处理
13、店铺导购、收银员的培训
14、导购、收银员的考勤
15、交办事宜的完成
16、收银现金的监督
17、每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备
18、督导、安排营业准备工作
19、店内日会参与主持，公司会议的参加
20、店内导购员工作热情及卖场气氛的提升
21、店铺内外环境卫生的督导
22、离店工作督导与执行
23、店内设备、商品之保全、灾害之防止、安全之检查
24、卖场卫生、安全维护与督导
25、处理顾客投诉
26、收集顾客意见反馈
主要权利：
1、店长不在时执行店长授权的相关工作处理
2、下属岗位工作分配权
3、对下属岗位的人事建议权
4、销售计划的建议权
5、所有岗位工作上的监督权
6、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理
7、相关工作流程的执行权
8、公司相关奖励评比的参与权
主要责任：
1、对个人工作与服务的质量负责
2、对帐务清楚负责
3、对下属工作质量负责
4、对货品丢失负责
5、对店内货品的人为破损负责
6、对销售指标的达成率负责
7、对销售进帐损失负责
8、对店铺财务负责
9、对工作中的失误负责
10、对下属弄虚作假负责
11、对新进员工的培训质量负责
12、对产品质量与卖场内外卫生负责
岗位名称：
收银员
主要工作职责：
1、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。
2、营业准备金的准备与处理
3、营业中收银、客户服务
4、收银日报的填写
5、离店工作的执行
6、顾客投诉问题的处理与汇报
7、交办事宜的处理
8、相关会议的参与
9、店铺内的清洁工作
10、店铺货品、设备的盘点
11、店内设备、商品之保全、灾害之防止，安全之检查。
主要权利：
1、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理
2、工作建议权
3、相关工作流程的参与权
4、公司相关奖励评比的参与权
5、所有岗位工作上的监督权
主要责任：
1、对个人工作与服务的质量负责
2、对货品丢失负责
3、对工作中的失误负责
4、对销售计划的达成负责
5、对责任区内的物品陈列与卫生负责
第三节考核制度
一、工作时间
门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，店铺人员在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作不息。
▪店长工作时间：
按店铺规定
▪助店、收银员、导购工作时间：
按店铺规定
3、周五、周六上班时间延长至22：
00，可根据区域实际情况自行调整。
商场专柜的导购上班时间依据商场的实际情况执行。
二、考勤记录
1、所有专卖店由店长编制每月<排班表>,各员工需按表上班,不得擅自更改。
2、助店执行考勤记录，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，做隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚。
每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责的区域主管处，由区域主管根据考勤记录计算工资奖金。
3、考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短。
否则对不按总部要求记录的考勤表，将作为无效考勤表，不予核算。
4、所有人员必须提前20分钟到店，做好营业准备工作。
若调休，时间安排在周二，任何人不得在周末三天和节假日进行调休。
5、迟到早退：
当月迟到或早退10分钟扣除5元；迟到10分钟以上60分钟以内的按扣除20元每次工资计算，如路上有突发事件可酌情处理。
6、旷工：
未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，做旷工处理。
旷工1天扣除基本工资和销售提成的10%，并记录纪律处分。
连续3天无故旷工或一年内累计旷工7天。
公司有权对其解聘处理，公司不计发当月工资及提成等。
若因此给公司带来损失的，需对公司进行补偿。
7、事假：
员工请假需提前一天写书面“请假单”交与店长，由店长签字批准；请假2天的需由公司直营主管同意；待工作安排好后方可进行请假，否则继续上班。
员工不可连续请假3天，店长请假或调休需由公司直营主管同意后方可执行。
事假不计发当天工资。
8、病假：
员工请病假需提供当日的医疗证明，否则按旷工处理。
9、调（代）班：
换班需填制<换班单>,提前一天向店长申请，由店长同意并签字，否则视旷工处理。
员工不得无故换班,每月换班不得超过3次,店长不得与店员换班,有事的话需由区域主管批准。
在岗期间发生问题责任，由代班者承担。
10、辞职：
正式员工辞职，需提前30天递交书面申请与公司直营主管批准，待工作全部交接完毕后方可离职，否则按旷工处理；适用期员工需提前一周递交<辞职申请表>,工资按照公司统一规定时间发放。
11、用餐时间：
用餐时间由店长或助店视实际情况安排（错开营业高峰期），用餐时间不得超过半小时。
12、以上制度店员若有互相包庇者按照同样情况处理。
三、店员行为规则
1、所有员工必须遵守店铺一切规定，如有抵触者，公司有权将其解雇，并不做任何补偿。
2、在工作时间内必须穿着整齐工作服，佩带工号牌。
3、店员举止大方，不聊天，喧哗，坐柜，不窜岗、脱岗。
4、工作时间不允许在店铺内化妆，吸烟，看书报杂志等。
5、各员工无论任何时间均不得在店内进食。
6、员工必须站立姿势端正面对顾客，不准手插衣袋，双手交叉在胸前，不准依靠柜台货架。
7、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂。
8、工作时间不得嚼口香糖及嬉戏。
9、保持店内清洁，不可有垃圾或浮尘。
10、所有员工不得将非公司物品在店内私自出售。
11、不得擅自取用商品，私拿办公用品。
任何店内物件皆不能携带外出，如有发现视情节予以罚款。
12、不得违反公司规定，私自或变相性打折（差额部分十倍赔偿）。
13、不的私自给顾客兑换赠品。
14、营业场所不得以任何原因不理睬顾客或与顾客顶嘴吵架。
不得与顾客发生争执。
15、营业结束后如仍有顾客，必须予以接待。
16、在店内聚赌，行为不检等，皆属非法规则，一被发现，立即开除，若公司蒙受损失的话，员工负责赔偿。
17、如因工作需要,公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作。
18、工作时间不得非公接待亲戚朋友。
确实有急事时，时间不得超过10分钟。
19、店内应播放轻缓的音乐，声音不可高于65分贝。
20、接听电话时：
“您好！
ENRUINI。
”挂电话时：
“再见”。
21、电话传真使用规定：
不得出现与业务往来无关的电话与传真，每月电话费在60元以内，22、超出部分由店员平摊进行承担；工作期间不得随意接听和拨打电话。
23、店铺如需购置的用品，应提前向公司直营主管反映由公司发放。
若需自行购置的店铺用24、品必须得到公司同意方可购置，并需提供报销发票，否则不于报销。
25、严禁舞弊，否则公司必定调查追究，调查属实必交公安机关处理，切勿自毁前途。
26、由公司发给的制服和工作证,如有破损,该员工负责赔偿。
27、如辞职或被解雇时，必须交还工作证及工作服，否则扣除薪资以资补偿，制服按实价赔偿。
28、每天营业结束后，店员需对店内货品进行数目清点。
29、天黑时开店铺外面的“招牌射灯”。
30、下班前需检查各电器开关是否关闭，门是否锁牢等。
31、员工就餐制度：
任何员工都不可在店内进食。
A、就餐时间安排在11：
00---12：
00之间，每人就餐时间不超过30分钟，有两人轮流就餐，不可空店。
如有顾客在可调整就餐时间。
B、就餐后应漱口，检查面部和手部是否有油腻。
第三章店铺作业流程
一、营业前的准备工作
时间
工作目的
工作内容
工作标准
注意事项
时段
须时
正
式
营
业
前
5分钟
仪容仪表
更换制服、化妆、整理配饰。
制服干净整洁、发型整齐、指甲不要有污垢、鞋底无泥鞋面无灰、胸牌统一带在左侧。
口气清新、首饰不易过多，化淡妆。
5分钟
签到
店铺现金
交班人员
清点现金
查看交班部。
准确如实，现金充足，了解交班人员。
避免迟到无故缺席。
发现差异要及时与上一班同事联系沟通。
20分钟
货品盘点
清点货物做好记录
及时补货
如实填写盘点、补货数据。
发现差异要及时与上一班同事联系沟通。
20分钟
门店清理
卖场—收银台—试衣间—橱窗—仓库
陈列调整
无尘、无土、无泥
整洁明亮、店内无杂物。
不要在卖场内摆放私人物品。
5分钟
物料整理
营业时所需要的物品
文具、耗材齐备、包装袋、赠品等准备充足。
数量充足
不要遗漏
5分钟
设施设备
对电脑、电视、音响等硬件设施进行检查
全部都能正常工作
有异常及时找人维修。
10分钟
早会
制定销售计划
激励全体员工
传达公司指令
全体员工积极主动，气势高昂。
公司指令传达正确。
避免没精打采，
为销售目标努力。
备注
一般员工比正常营业时间要早到店铺30~40分钟，一些步骤可以同时进行。
二、正式营业工作中
时间
工作目的
工作内容
工作标准
注意事项
正式营业时间
卖场环境
整理卖场服装
保持卖场清洁
保持卖场通道畅通
通风顺畅，无异味。
通道畅通，无杂物。
保持陈列的完整性
随时整理卖场但不要影响到其他顾客购物。
信息接受
接电话
发传真
接听电话要在铃响三声之内接听。
接听时必须说：
“您好这里是迪塞尼斯”
记录电话内容真实、准确。
在销售的过程中，发现缺货、断码、断色应及时补货。
库存不全要及时和公司联系。
发传真的内容要准确有效。
交接班
盘点货品数量
填写《点数部》
填写《交更部》
盘点数目正确，数额。
产生差异必须即时与上一班同事沟通比对。
顾客服务
参照第三章店铺销售与服务标准
三、营业结束准备
时间
工作目的
工作内容
工作标准
注意事项
时段
须时
10分钟
货品盘点
店铺整理
清点货品，整理货价
打扫卖场，更换模特出样，更换橱窗。
分区记录，盘点准确。
模特出样及时更新。
产生差异必须即时与上一班同事沟通比对。
10分钟
现金整理
清点全天的销售金额。
安全存放现金。
金额、票据和电脑记录无误。
不要错点、漏点发先假币，应及时上报。
10分钟
销售数据处理
打印当天销售报表。
整理当天销售数据。
统计个人销售情况。
将销售报表和票据装订一起，存放整齐。
认真填写当天销售报表，月销售报表，等各项单据。
5分钟
晚会（总结）
总结一天的销售情况。
表扬当天销售冠军。
提出不足。
奖罚分明
对辛苦一天的导购一定要表扬。
5分钟
离店
关闭店铺电源。
更换制服。
安全无隐患。
注意防盗。
附：
店铺卫生标准
专卖店清洁卫生标准为：
门楣、橱窗、地板、天花板、货品、货柜、收银台、精品柜、试衣间］、宣传品、仓库。
1、门楣
为保持门店卫生整洁，店铺每月一次进行门面清洁，除此之外，平时也应不定期进行维护、清洁。
要求门面无灰尘、无污渍，有亮度，字体不脱落，不模糊。
2、橱窗
经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙面、模特、精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不的张贴和放置任何物品。
3、地板
专卖店的地板应保持清洁光亮，无任何杂物，无卫生死角。
每天营业结束后清洁地面，营业中随时清理地板上的纸屑、杂物、物渍等。
雨雪天气，应保持地板的时时清洁、干燥，避免客人滑倒。
4、天花板
及时清理天花板上的蜘蛛网，注意天花板防水处理。
若有灯坏应随时处理，更换。
5、货品
货品存放前应用包装袋包装好，尽量避免挤压。
货品上柜进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或灰尘和线头。
长款货品不得拖地。
衣架无灰尘残损。
6、货柜
每天营业结束后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘、指印。
玻璃、试衣镜、金属构件只可用柔软的干布擦，以免表面划伤、生锈。
货柜及陈列台下不可堆放杂物。
7、精品架
展示台上应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，展示柜上除公司规定的陈列品外，不可放置任何物品。
陈列品应无灰尘，无污渍，无褶皱。
8、收银台
收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和私人物品，保证收银台干净整洁，没有破损、变色和污渍。
９、宣传品
经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈。
ＫＴ板和张贴画应按公司要求摆放或粘贴。
保证画册的应季性，平整、干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。
１０、试衣间
试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，不可堆放其他杂物，每天清洁两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净无异味。
墙壁和地板整洁，无破损、无污渍，不可随意粘贴物品，挂钩完好。
试衣间内原则上不得安装试衣镜。
１１、仓库
确保仓库内地面、墙壁、货架的干净、整洁、仓库内的货品分类摆放，整齐有序，尽量避免堆放杂物。
随时对仓库进行清洁整理，防潮防蛀。
第四章礼仪规范
一、仪容
1、头发
Ａ、男店员，发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣领，梳理整齐，不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。
Ｂ、女店员
头发梳理整齐，不染色，流海不超过眼眉部。
过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张头饰。
齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。
短发要经常整理，保持有型。
头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑、无异味。
2、眼睛
眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩戴有色眼睛。
3、口腔
上岗前不吃有异味的食物。
进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。
4、手
经常洗手，保持干净，以免污损衣物
指甲应修剪整齐，长度不能超过２ＭＭ，保持干净
使用透明或肉色甲油，双手滋润美观
可佩戴一枚戒指，手表一块，应典雅大方，不佩戴其他夸张饰物
5、耳朵
保持外耳清洁。
佩戴简单大方的耳环或耳钉。
6、脸部
店员必须淡妆上岗，同柜店员应统一化妆色调。
唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩，眉型应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔。
7、体味
不可有异味，只可使用气味淡雅的香水。
8、胡子
男性员工每天要刮胡子，保持脸部清洁。
二、着装规范
1、店员必须穿着统一工装，注意工装须熨烫平整。
2、工作牌佩戴左上胸，工装上不佩戴其他饰物。
3、口袋内不放大件物品，衣袖不能卷起。
4、检查工装是否有缺口、脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味。
5、统一着黑色皮鞋，脚趾不得外露。
保持鞋子光亮，不可有灰尘，污垢。
6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破洞，保持整洁。
三、站姿战位
1、店员要求举止大方优雅，对顾客热情周到。
2、卖场内不可扎堆聊天，喧哗、嬉戏、坐柜。
3、维持正常工作秩序，不窜岗，不睡岗，不脱岗。
4、不可在卖场内化妆，吸烟，吃东西，看书
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