最新版精编ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库含答案.docx
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最新版精编ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库含答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：
A,C
2．IT服务的生命周期包括：
（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案：
A,B,C
3．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：
A,B,C,D
4．实施ITSS的的阶段包括：
需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案：
B,C,D
5．服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案：
A,B,C,D,E
6．团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案：
D
7．什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
标准答案：
D
8．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案：
B
9．团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案：
C
二、判断题
10．响应性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
D
11．文档有以下几个主要作用：
（1）服务工作的证明。
（2）服务工作的思路。
（3）规范化服务工程师的工作。
（4）可以加强服务项目团队的沟通。
（5）服务质量的保证。
（6）方便工程师纳入行政管理。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
标准答案：
C
12．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
13．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
C
14．安全性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
A
15．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？
（2分）
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案：
A
16．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
（2分）
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案：
E
17．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
E
18．功能性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
B
19．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
20．可靠性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
C
21．服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
22．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？
（1）功能性、
（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案：
E
23．IS09000:
2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
（2分）
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案：
E
24．戴明环的优点是？
（2分）
A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；
C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
标准答案：
A
25．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案：
D
26．对质量管理存在的一些误区是？
（2分）
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题，没关系的
C.以前也是这样的，没关系
D.以上都是
E.以上都不是
标准答案：
D
27．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
28．IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：
本组工作总结与分析（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
29．与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）
错误
正确
标准答案：
正确
30．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
C
31．值守服务的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
E
32．以下哪项是对运营级别协议的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案：
E
33．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？
（2分）
A.内容；
B.频率；
C.分布；
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案：
E
34．故障解决的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
A
35．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？
（1）故障解决
（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案：
C
36．以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？
（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：
B
37．以下哪项是对服务级别协议的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案：
A
38．下列关于运营级别协议描述正确的是？
（2分）
A.操作说明类：
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；
B.记录类：
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；
C.报告类：
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；
D.质量管理类：
为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
标准答案：
C
39．维保服务的考核应完整的包括下列：
（2分）
A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。
E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
标准答案：
A
40．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
41．以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？
（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：
E
42．回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
43．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？
（2分）
A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。
标准答案：
C
44．安装实施方案（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案：
C
45．以下哪项是对服务说明书的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案：
B
46．软件支持服务的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
C
47．值守服务指导书属于哪一类文档？
（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案：
C
48．IT服务工程师需阅读的文档包括：
1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案：
E
49．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？
（2分）
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
C.不在关键时刻对系统进行调整。
D.遇到问题尽可能自己独立解决。
E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
标准答案：
D
50．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
51．设备维保服务规范包含哪些内容？
1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案：
B
52．客户投诉所要达到的目的（3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
标准答案：
D
53．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
正确
54．不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）
错误
正确
标准答案：
错误
55．对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
错误
56．____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
（3.9分）
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
标准答案：
A
57．在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
（3.9分）
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
标准答案：
B
58．通常我们把满意程度分成五个级度：
___、不满意、一般、满意和很满意。
（3.9分）
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
标准答案：
B
59．为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___（3.9分）
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
标准答案：
A
60．客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了
标准答案：
D
61．自我沟通的作用如下：
（1）要说服他人，首先要说服自己；
（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
正确
62．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
标准答案：
C
63．在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
错误
64．优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
（3.9分）
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
标准答案：
A
65．团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
标准答案：
正确
66．工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
标准答案：
错误
67．工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
错误
正确
标准答案：
错误
68．共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
错误
正确
标准答案：
正确
69．团队应该避免一切冲突
错误
正确
标准答案：
错误
70．在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。
错误
正确
标准答案：
错误
71．IT服务的生命周期中，设计规划主要指：
根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
错误
正确
标准答案：
错误
72．客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
标准答案：
B
73．主动沟通是促进沟通工作的一种机制。
一般的主动性沟通分为哪几类？
（3.49分）
A.工作进度情况沟通
B.工作问题沟通
C.A、B全不是
D.A、B全都是
标准答案：
D
74．ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：
降低IT服务风险。
错误
正确
标准答案：
正确
75．IT服务工程师的日常沟通对象包括：
组织内部、合作方、用户方（2.33分）
错误
正确
标准答案：
正确
76．从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
77．沟通是一个一步到位的过程（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
78．IT服务工程师与用户方的
升级会员 