收银员年度考核个人工作总结.docx
《收银员年度考核个人工作总结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《收银员年度考核个人工作总结.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![收银员年度考核个人工作总结.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-1/11/22b03a74-5ef7-4fc9-80b4-cf36400d77c8/22b03a74-5ef7-4fc9-80b4-cf36400d77c81.gif)
收银员年度考核个人工作总结
收银员年度考核个人工作总结
一年的工作要结束了,认真做好自己的本职,想必你也是会有很多的收获。
为您准备“《收银员年度考核个人工作总结》”希望可以帮助到您!
我从事超市收银工作已经一年了,虽然有很多进步,但是自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距,但我能够克服困难,努力学习,端正工作态度,积极的向其他同志请教和学习,能踏实、认真地做好本职工作,为超市的发展作出了自己应有的贡献。
现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和,也算是对自己工作的一个总结吧。
(一)作为与现金直接打交道的收银员,我认为必须遵守超市的作业纪律。
收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
收银员不可为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的偷盗现象。
在收银台上,收银员不可放置任何私人物品。
因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品,或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些商品混淆,引起误会。
收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。
随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素,也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
不启用的收银通道必须用链条拦住,否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。
收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
收银员要熟悉卖场上的商品,尤其是特价商品,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时作出正确的解。
(2)认真做好商品装袋工作。
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节,不要以为该顶工作是最容易不过的,往往由于该项工作做得不好,而使顾客扫兴而归。
装袋作业的控制程序是:
硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例,作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间,以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中,或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口,以避免顾客提拿时不方便,一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好,以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品,防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
(3)注意离开收银台时的工作程序。
离开收银台时,要将暂停收款牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员;离开收银机前,如还有顾客等侯结算,不可立即离开,应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。
上面就是我在实际工作中的一点总结,请各位领导和同事批评指正。
年终工作总结精选阅读
柜员年度考核的个人总结
柜员年度考核个人1
XX年,我的工作主要分三个部分,一是重大办相关工作;二是协助罗xx副主任完成黄区长交办的协调工作;三是抽调到xx复江道旧城改造指挥部从事相关协调工作。
现将一年的主要工作,按时段划分简述如下:
年初,按照分工,我主要负责重大办的相关工作,但由于机构调整,重大办移交隶属于区发改委,所以,一季度主要工作集中在xx城际铁路等工程的协调与机构移交的衔接工作,所涉工作完成得干净彻底、清楚明白。
移交后,我的工作重点转到了协助罗xx副主任办理一些协调工作,主要是黄xx副区长交办的一些较难处置的遗留问题,主要事项是:
xx西交路移民建房办证;xx新兴街还建小区办证;区农商行上市房产确权办证;宏德嘉园项目规费减免;金口航管处选址等调协工作。
目前,除xx新兴街还建小区办证工作尚在办理之中外,其他工作基本协调到位。
十月份以后,按照办公室的安排,被抽调到xx复江道旧城改造指挥部,具体的工作是会务组织与通知、相关群访接待与日常事务的处置。
目前,这些工作的完成都得到了领导与同事的认可。
另外,在这期间,我个人代表区政办独立带队完成了原区大院办公楼、门面及x户个人住宅的入户测量和信息采集工作。
总之,一年的工作有张有弛,较为充实。
在紧张时,能以具体工作为重,合理安排,高效、圆满的完成了各项工作;在相对轻闲时,能以学习为重,既达到提高自身素质的需要,也做到了坚守岗位的要求。
柜员年度考核个人总结2
本年度,在领导的关心、指导和同事们的帮助、支持下,我严格要求自己,勤奋学习,积极进取,努力提高自己的理论和实践水平,较好的完成了各项工作任务,得到了各方面的好评,年度考核个人总结。
现将一年来的学习、工作情况简要总结如下:
1、、思想上,严于律己,自觉加强党性锻炼。
一直以来,我始终坚持学习建设中国特色的社会主义理论,关心我国的民主政治进程,在工作生活中注意摄取相关的政治经济政策,注重学习与工作有关的各经济法律法规,注重经济大环境走向。
新闻调查、经济半小时等栏目都是摄取该类知识不错的途径。
通过上述学习,使我坚定了中国民主政治的信念,使自身的政治经济理论素养得到了进一步的完善。
一年来,深刻领会其科学内涵。
始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论,坚持正确的世界观、人生观、价值观,并用以指导自己的学习、工作和生活实践,工作总结《年度考核个人总结》。
热爱祖国、热爱党、热爱社会主义,坚定共产主义信念,与党组织保持高度一致。
工作中,认真贯彻执行党的路线、方针、政策,工作积极主动,勤奋努力,不畏艰难,尽职尽责,任劳任怨,在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。
通过认真系统地学习党的基本知识和各种理论著作,进一步夯实了理论基础,提高了党性认识和思想道德素质。
推荐文档:
员工自评2、业务上,认真学习业务知识,通过理论学习和日常工作积累使我对工作有了较为深刻的认识。
工作日变日新,时时需要学习,处处存在挑战。
不懂就学,是一切进步取得的前提和基础。
在这段时间里我认真学习了业务工作的相关资料,再加上日常工作积累使我对本职工作有了一定的认识,也意识到了做好本职工作的巨大作用。
一年来,在指导老师的带领下,多看、多问、多想,主动向领导、向群众请教问题,机关学习会、各种工作会议都是我学习的好机会。
此外,认真参加各类培训,一年来参加了公务人员初任培训、禁毒尿检培训、电子政务培训,均以优异的成绩通过考核,熟练掌握了业务技能。
业务知识的学习使我在工作上迅速成长起来。
3、工作上,勤奋努力,认真完成年度考核个人总结
柜员年度考核个人总结3
20xx年,我满怀着对金融事业的向往与追求走进了农行支行,在这里我将释放青春的能量,点燃事业的梦想。
时光飞逝,来xx支行已经一个年头了,在这短短的一年中,我的人生经历了巨大的变化,无论是工作上,学习上,还是思想上都逐渐成熟起来。
在xx支行,我从事着一份最平凡的工作——柜员。
也许有人会说,普通的柜员何谈事业,不,柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。
卓越始于平凡,完美源于认真。
我热爱这份工作,把它作为我事业的一个起点。
作为一名农行员工,特别是一线员工,我深切感受到自己肩负的重任。
柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”,所以我每天都以饱满的热情,用心服务,真诚服务,以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。
是的,在农行员工中,柜员是直接面对客户的群体,柜台是展示农行形象的窗口,柜员的日常工作也许是繁忙而单调的,然而面对各类客户,柜员要熟练操作、热忱服务,日复一日,用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚,感受到在农行办业务的温馨,这样的工作就是不平凡的,我为自己的岗位而自豪!
为此,我要求自己做到:
一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守,遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系,与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。
参加工作以来,我立足本职岗位,踏实工作,努力学习业务知识,向有经验的同事请教,只有这样,才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。
点点滴滴的小事让我深刻体会到,作为一名一线的员工,注定要平凡,因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口,炸碉堡,留下英雄美名供世人传扬,甚至不能像农民那样冬播夏收,夏种秋收,总有固定的收获。
有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款,账务录入,收收放放,营销维护,迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。
在这平凡的岗位上,让我深刻体会到,伟大正寓于平凡之中,平凡的我们一样能够奉献,奉献我们的热情,奉献我们的真诚,奉献我们的青春。
平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空,没有根基哪来高楼,没有平凡哪来伟大!
人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。
在为客户服务的过程中,我始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下了良好的印象,也赢得了客户的信任。
实际办理业务时,在保证遵守我行各项规章的前提下,灵活掌握营销方式,为客户提供一定的方便,灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
完美源于认真。
在做好柜面优质服务的基础上,我们想方设法为客户提供更加周到的服务。
因为,没有挑剔的客户,只有不完美的服务。
在日常工作中,我积极刻苦钻研新知识,新业务,理论结合实践,熟练掌握各项服务技能。
我从点滴小事做起,在办理业务时,尽量做到快捷、准确、高效,让客户少等、少跑、少问,给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。
青年时期是人生最宝贵的时光,因为踌躇满志,精力充沛,因为敢闯敢干,活力四射,因为有太多的梦想和希望!
但在我看来,青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合,崇高的道德修养,以及坚强的意志,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉献!
今天,我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位,中国农业银行正是在这青春的交替中,一步一步向前发展。
在她清晰的年轮上,也将深深的烙下我们青春的印记。
富兰克林有句名言:
“推动你的事业,不要让你的事业来推动你”。
今天我正是为推动我的事业而来,这源于我对人生价值的追求,对金融事业的一份热情。
因为我知道作为一名成长中的青年,只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来,才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性,在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。
收银员个人年终工作总结
对付这份职业,我能认认真真,脚踏实地的做好本职职业。
固然我只充任一个平常的脚色,这个脚色不但单是收钱这么简略,此中尚有许多杂乱的步骤。
在职业时期我接收了不少的阅历,曾添了不少看法。
但是作为收银员必必要具备一颗主动、热情、主动、周到的心态去供职每一位主顾。
在职业中偶然会遇到许多不高兴的事,但是我都务必征服,不克带有负面的心思,由于这样不只会影响自己的心思也会影响到对主顾的态度。
每天都邑遇到分别的客人,分别的客人有分别的性情,针对分别的主顾我们应提供分别的供职,由于这一行业不变的宗旨是:
“主顾至上”。
面临主顾,脸上始终要面带微笑,提供规矩的供职,要让主顾理解到热情感,纵使在供职职业中遇到一些不高兴的事务,若是我们仍然以笑颜相迎,那么再无理的客人也没有原由发性情,所谓“邂逅一笑,百事消”,这样一来主顾快乐自己也舒心。
固然这只是简简略单的一个收银员,在别人看来是那么微不敷道,然则从中却教会人许多原理,进步我们自身的品质。
一直地学习,一直地进步自己的德行修养,一直进步自己的供职技能。
“只有学习本领一直磨砺一个体的操行,进步德行修养,进步供职技能。
哪怕是平常的一个收银员,只要一直的向前走,本领走我们自己想要的一片天!
信赖我,我可以把它做的更好,谢谢带领的欣赏,我酷爱这份职业,我要把它做得。
一年来,在司理的正确带领下,在同事们的主动支持和大举帮助下,我可能严厉要求自己,较好的推行一名工头的职责,圆满完成职业劳动,得到带领肯定和同事们的好评.总结起来成绩许多.
一、在职业中学习,一直进步自己的业务程度
作为一名收银员工头,结果是一名收银员,只有自己的业务程度高了,本领赢得同事们的支持,也才可能带好、管好下面的职员。
固然我从事收银员职业已经三年,且取得一了定的成效,但这些成效照旧不敷的,随着超市的成长,对我们收银员的职业提议了新的要求,经过学习,我总能最先掌握电脑操纵技能,总能为下面的同道做指导。
二、做好了员工的治理,指导职业,工头固然不算什么大带领,但也管着一堆人,是带领相信才让我担此重任,因此,在职业中,我总是对他们严厉要求,无论是谁,有了违纪,决不迁就将就,正是由于我能严于律已,大胆治理,在生存中又能无所不至的关心下面的员工,因此他们都非凡尊重我,都听从我的治理,一年下来,我们的职业得到了司理的肯定。
三、公道部署好收银员值班、调班职业,收银员的职业不累,但得仔细,因此收银员务必任何时刻都保留优秀的心态和茂盛的精神。
因此,在给几名员职业排班时,我总是千方百计,既要让怍银员停歇好,又不克影响超市的职业,还要照顾好她们的格外情状。
四、抓好一级职业,给带领分忧,做为一个工头,可能在收银员一级处置的题目,我决不去繁难带领,对超市里的大事,又从不失时遇的向带领求教报告。
这一年,固然职业取得了肯定的成效,但尚有许多成长的空间,我信赖,只要我和我们收银员一起勤奋,肯定会把职业做得更好。
无声无息中我已经职业半年,说真话这是我走出学校不入社会的第一份职业.
话务员年度考核个人总结
在一年工作告一段落,准备满心欢喜迎接新年的同时,记得不要忘了对这一年的工作做个总结,可以使下一年的工作更好展开。
下面是由小编为大家整理的“话务员年度考核个人总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。
话务员年度考核个人总结
(一)
20xx年x月,我站已搬入客运中心一年有余,这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。
在站领导的正确领导下,各部门互相帮助,积极配合,以提升服务为重心,以安全生产为基础,始终以“为旅客服务,让旅客满意”为目标,工作于一线,服务于旅客,真正做到“您满意,我快乐。
”现将20xx年工作总结如下:
一、宣传工作着实有效
1、继续开展“三进一上”宣传活动,走进学校、社区,走进商场、人流聚集地,大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。
2、针对弱势群体,开通了学生9折票,老年证9.5折票等优惠活动,并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动,免票乘车,得到旅客的一致好评。
二、学习培训,建立一帮一结对子,创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。
1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训,真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。
2、(售票科)外出学习取经。
xx一行收获很多,首先是加深了员工对保险的认知度,加强了自身的自保意识,从而大大提升了保险的销售量,能更好的为旅客服务。
三、强执行、严考核
无规矩不成方圆,以公司的规章制度、员工的行为规范为根本,建立了检查监督考核小组,对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除,为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础,人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。
四、人人为车站,车站为人人
自搬入新站以来,面对环境的变化,竞争对手的不正当手段,我们上下一心,用我们的行动服务于旅客,特别是站领导时常和我们一起工作到很晚,他的言行影响着我们每一个人。
我们相信,困难是暂时的,明天永远是属于我们的。
工作在这样的环境中我感到很快乐,能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。
2021年x月x日,是我来到客服中心整整x个月,这x个月我过的.很充实很快乐。
很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助,作为一名新员工,我会很认真很努力的向你们学习,争取早日成为一名合格的话务员。
五、自身不足
1、语言组织能力不强。
2、语言不够专业化,用词不够职业化。
3、外省的站点知识欠缺。
以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足,针对以上不足,在以后的工总中要多观察老员工的工作流程,多倾听老员工的电话录音,学习语言表达技巧。
在工作之余多看地图,熟识外省的站点,这样能更好的回答旅客的询问,更快的为旅客提供转乘的建议,更好的做到本职工作。
话务员年度考核个人总结
(二)
去年x月至今年x月,我在xx公司担任话务员。
一年的工作,使我对话务员工作有了一定的了解和认识。
现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结:
一、话务员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为话务员,需要一定的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。
客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺,说到就要做到。
话务员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。
但是话务员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。
在公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为话务员的基本要求。
3、勇于承担责任。
话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。
话务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此,在话务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过话务员化解,需要勇于承担责任。
三、作为话务员,需要一定的技能素质
1、良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。
作为客户,最希望得到的就是话务员的帮助。
因此,话务员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
话务员年度考核个人总结(三)
在领导和同事的关怀下,一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,认真执行“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念。
在在刚上xxxx时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。
现将总结如下:
一、开展学习提升素质保证服务
时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。
座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。
中心支部x副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。
近日95598供电服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到xx供电公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对xx县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份xxxx常用计量装置问题解答。
二、真诚服务五心热线
1、客户为何不高兴?
电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?
”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。
遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八”方针,认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。
呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。
xxxx供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。
平时要多学习xxxx和优质服务的有关知识,不耻下问。
在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。
导购员年度考核个人总结
xx年转眼间已经过去了,新的一年已经开始。
作为百货大楼的一名专柜导购员,我现将我的及心得呈现如下。
希望各位予在指导建议。
我来百货大楼工作已有几个月了,工作中学会了很多东西,更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。
还有就是懂得了,作为一名营业员,要想提高自己的销售能力,就得比别人多努力。
以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中,营业员有着不可比拟的作用,营业员是否能掌握销售技巧很重要。
首先要注意推荐购买技巧。
营业员除了将产品展示给顾客,并加以说明之外,还要向顾客推荐该种产品,以引起顾客的购买兴趣。
作为营业员,不能只是随意推荐产品,推荐时更要有信心。
因为只有自己本身有信心,才能让顾客对他所需要的产品有信任感。
也让我懂得了,不是光推荐那么简单。
还要学会配合商品的特征,每类产品有不同的特征,价格也不同。
如功能,设计,品质等方面的特征。
向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。
推荐的同时,还要注意观察对方对产品的反映,以便适时促成销售。
不同的顾客购买的也不同。
同样的价格比质量,同样的质量比价格。
要因人而宜,真正使顾客的心理由比较过渡到信念,最终销售成功。
在极短的时间内能让顾客具有购买的信念,是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。
要以顾客为中心,因为只有顾客满意了,东西才能卖的出去,素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。
谁都想买的开心,用的放心。
你得让顾客高兴,愿意买你的产品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。
在以后的过程中,我将做好工作计划,及时总结工作中的不足,力求将艾酷专柜营业工作做到最好。
作为百货大楼专柜的一名导购员,我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。
百货大楼人的拼搏向上的精神。
最后,祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼,更加兴旺。