酒店客房部员工日常礼仪规范.docx

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酒店客房部员工日常礼仪规范

酒店客房部员工日常礼仪规范

一、仪表仪容规范

　　员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。

因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。

（一）、男员工仪表仪容规范

　　1、制服

（1）上岗必须穿酒店规定之制服。

不可有破洞，折绉。

着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

（2）随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。

　　（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。

　　（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。

工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。

　　（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。

平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。

　　（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。

　　（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

　　（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

　　（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm~3cm为宜。

　　（10）员工卡属制服之一部分，穿制服的员工必须将员工卡端戴于左上方衣袋处。

　　2、衬衣

（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。

　　（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

　　（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

　　（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。

袖子切不可捋起。

　　（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。

　　3、鞋袜

（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。

（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。

鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。

　　（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。

　　（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。

袜子须每日更换，无臭味发出。

　　（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

　　4、领带、领结

（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。

（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。

　　（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗钮扣之间。

　　（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。

　　5、面部

（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

　　（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

　　6、头发

（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。

（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。

　　（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

　　（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。

　　7、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

　　（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。

　　（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

　　（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

　　8、饰物

（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。

（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。

　　（3）员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。

（二）、女员工仪表仪容规范

　　1、制服

（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

（2）制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。

　　（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。

　　（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。

　　（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。

　　（6）员工卡属制服之一部分，着制服时，必须将员工卡端戴于左上装口袋处。

　　2、领带、飘带

（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。

（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

　　（3）按岗位统一规定的系法系飘带。

　　3、衬衣

（1）酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。

　　（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

　　（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。

　　4、裙子

（1）裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。

穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。

（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

　　（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

　　5、鞋袜

（1）穿裙子必须穿长统丝袜。

（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。

无任何破洞或跳丝。

为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。

　　（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。

　　（4）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。

　　（5）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。

　　（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

　　6、头发

（1）女员工不可留辨子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。

留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。

（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。

上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。

　　（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

　　7、制服

（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。

指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

　　（3）不涂有色指甲油。

餐厅员工一律不得染指甲。

　　8、化妆

（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。

　　（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。

　　（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。

　　（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。

切忌舞台化妆。

　　（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。

　　（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

　　（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。

　　9、饰物

（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。

（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。

　　（3）员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。

　　二、姿态风度规范

　　员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。

（一）、站姿

　　正确的姿势从站姿开始。

站立服务是酒店优质服务的基本要求。

　　1、躯干

（1）胸部：

自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

（2）双肩：

保持水平放松，自然下垂。

　　（3）腹部：

稍稍向内收紧，向后发惫。

　　（4）直腰。

　　（5）重心：

身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　2、头部

（1）头部端正，微收下颌。

（2）嘴微闭，面带微笑。

　　（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。

　　（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

　　3、双臂

（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。

（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女员工体前交叉，右手放在左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。

　　4、双腿

（1）全身重心落于两个前脚掌。

（2）两腿绷直。

　　（3）左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

　　（4）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。

不可依靠它物。

站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。

（二）、坐姿

　　1、入座

（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。

不可入座后再不断调整。

（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。

避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

　　2、坐姿

（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。

　　（3）女员工落座要娴雅：

用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

　　（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

　　（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

　　（6）上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

　　（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。

　　3、坐谈

（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。

坐下转向时，要防止身体扭曲变形。

（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

　　（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。

　　4、离座

（1）起座：

从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

（2）两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

　　（3）离位：

将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

　　（三）、行姿

　　1、基本行姿

（1）正确的行姿是以正确的站姿为基础。

以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。

　　（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。

　　（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。

双臂自然摆动，手不可插入兜内。

　　2、步幅、步频

（1）步履不可过急地大，步幅：

行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；步频：

男员工120步~125步/每分钟；女员工：

125步~130步/每分钟。

（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。

　　3、手持物品的行姿

（1）员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。

（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。

　　（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。

　　（4）不可将任何物品夹于腋下行走。

　　（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。

　　（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

　　（7）行走中须超越别人，一定要先说：

“对不起”，征得对方同意后再超越。

　　4、上下楼梯

（1）上楼梯：

　　A：

小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

　　B：

切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。

　　C：

双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

　　D：

逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

（2）下楼梯：

　　A：

走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。

　　B：

目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。

　　C：

尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

　　（四）、鞠躬礼

　　鞠躬始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。

行礼时，首先要心诚，才会得体。

　　1、基本动作

（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。

（2）两臂：

在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿上侧，中指贴于裤缝。

女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。

　　（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。

　　（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。

　　（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好!

欢迎光临!

”

　　2、四种鞠躬礼

（1）点头礼：

下躬角度为5度~6度。

适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。

上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。

（2）普通礼：

下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。

普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：

初次见面、握手、致歉等。

　　（3）中礼：

下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。

需表现得比较郑重其事时，可行中礼。

　　（4）最敬礼：

下身角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。

是一种最郑重其事的敬礼。

一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。

　　（五）、握手礼

　　握手是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。

酒店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢迎、问候、祝贺感谢。

　　1、基本姿式

（1）保持基本站姿，面向对方、微笑。

（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。

　　（3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

　　（4）握手动作与问候语言相伴进行。

　　2、力度与时间

（1）两关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。

（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。

　　（3）一般情况则握3~6秒即可。

　　3、握手的礼节

（1）顺序：

由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。

（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。

　　（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

　　（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。

手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

　　三、礼貌待客规范

　　有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎才有礼貌。

　　在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。

古人云：

不学礼无以立。

（一）、服务仪态

　　1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。

　　2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

　　3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。

　　4、充满爱心：

工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观、在工作中表现出爱心：

对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。

（二）、称呼礼节

　　1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

　　2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。

特别是常客，走到那里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。

　　3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身体的感觉。

　　4、称谓标准：

对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太对难于确定婚否的女性，较年长者称小姐，较年长者称女士。

　　（三）、视线、神情

　　1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。

　　2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

　　3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

　　4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

　　5、当你正与一位顾客应签答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。

虽短暂却是你热情的流露。

　　6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。

　　7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

　　8、个高子的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

　　9、与儿童说话时，必须使视线高度一致，更显可亲可信。

　　（四）、遇见客人

　　1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

　　2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。

　　3、在过道上遇见客人，要靠右边行走。

放慢速度，侧身让客并问好。

　　4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

　　5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。

　　6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。

　　7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

　　（五）、引领客人

　　1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。

若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。

　　2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：

“请这边走”。

　　3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：

“请足下留神”。

　　4、上下楼：

上楼时，停下来请客人先上。

上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。

但有时男性在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。

下楼时，自己先下，以增加客人安全感。

行动不方便者，应伸出手臂扶助。

　　5、出入电梯：

轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。

一般变为电梯正面左边靠里的僧上位。

里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头洋意。

　　6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

　　7、当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。

　　（六）、为客开门

　　1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。

　　2、进入拉式门时：

进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。

　　3、进入推式门时：

进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

　　（七）、迎送客人

　　1、客人到来之间，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。

　　2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：

主动热情问候，实行“三到服务”：

人到、微笑到、礼貌语言到。

迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾至如归”的氛围。

　　3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。

此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。

　　4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。

忌对前往机场的客说“祝您一路顺风”，而应说：

“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。

　　5、应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。

　　6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。

　　7、楼层道别：

将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。

　　（八）、超前服务

　　1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的

　　2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。

　　3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。

服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。

　　（九）、补位服务

　　1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

　　2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。

　　3、当岗位上发生总是或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。

　　4、服务一致对外：

任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。

　　（十）、准确服务

　　1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。

　　2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚进应向同事、上级确认后再准确回答客人。

　　3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。

　　（十一）、快速服务

　　1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

　　2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。

　　3、顾客在不同地方等待的限度：

等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银处前等过1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的不耐烦。

　　（十二）、掩饰尴尬

　　1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。

　　2、身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。

　　3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：

将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。

　　4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，