ISO9001案例分析试题及答案复习课程.docx
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ISO9001案例分析试题及答案复习课程
1.审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：
“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。
”
答：
1.在销售科查阅2004年一季度与顾客签订了13份合同，要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科无法提供对这些合同进行的评审记录。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.2.2条款（GB/T19001：
2015：
8.2.3），评审结果及所引起的措施的记录应予保持。
3.不符合性质，属一般不符合。
2．审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。
审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。
工人解释说：
“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。
”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回“0”了。
答：
1、在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。
看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。
看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回“0”了。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.6条款（GB/T19001：
2015：
7.1.5），“此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。
组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。
3.不符合性质，属一般不符合。
3．某生产小型家用电器的企业，程序规定：
“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。
”审核员查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。
答：
1.某生产小型家用电器的企业，程序规定：
“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。
”查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日,与程序规定不符。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.2.2条款（GB/T19001：
2015：
8.2.3），“评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行”
3.不符合性质，属一般不符合。
4．审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明：
“按WE12-2003工艺文件进行返修。
”审核员要求查看这批不合格品的复检记录，质检员说：
“这批不合格品按工艺文件返修后还是不合格的，检验已没有什么意义了。
”
答：
1.在质检科查到一份不合格品报告单上写明：
“按WE12-2003工艺文件进行返修。
”要求查看这批不合格品的复检记录，质检科没有提供这批不合格品的复检记录.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中8.3条款（GB/T19001：
2015：
8.7），“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
5.在成品仓库，审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。
仓库管理员解释说：
“近来库房比较紧张，只好堆放得高一些，可以节省码放地方。
”
答：
1.在成品仓库，看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包,仓库堆放的42.5级硅酸盐水泥与仓库管理规定中规定不符.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.5.5条款（GB/T19001：
2015：
8.5.4），“组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品防护，以保证产品符合性要求。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
6．审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：
“这是南昌新兴公司今年1月份订的货，本来订好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有卖出去。
”
答：
1.在销售部查2004年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：
“这是南昌新兴公司今年1月份订的货，本来订好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，没有及时通知生产部，所以就积压了这1000件.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.2.2条款（GB/T19001：
2015：
8.2.4）），“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
7．在技术科，审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期，技术科长急忙解释，公司的文件控制程序中规定，质量管理体系运行的文件均为受控文件，除质量手册外，其他文件均不加盖受控章。
答：
1.在技术科，发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期与公司的文件控制程序中规定相符.
2.符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中4.2.3条款（GB/T19001：
2015：
7.5.3.2），“质量管理体系所要求的文件应予以控制。
”也符合组织自己的文件。
8．审核员在供应部审核，查看2003年的材料采购统计表，发现2003年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。
审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：
“如何对北京新华公司进行选择评价的？
“并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录，供应部长说：
“我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。
”
答：
1.在供应部审核，查看2008年的材料采购统计表，发现2008年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。
查合格供方名录上列有北京新华公司，并要求提供对北京新华公司进行选择评价记录,供应部无法提供对北京新华公司的评价记录.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.4.1条款（GB/T19001：
2015：
8.4.2b）），“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
9．在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：
“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。
”审核员问：
“都要检验哪些项目？
”检验员将H-15型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：
H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。
检验员说：
“每批抽20件检验工作量太大，我们抽检10件的检验记录很清楚，你可查看，没有不合格的。
”
答：
1.在成品车间，看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：
“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。
”看见检验指导书上规定：
H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验,检验员的检验与指导书上规定不符.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中8.2.4条款（GB/T19001：
2015：
8.6产品和服务放行），“这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
10．审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。
检验科长说：
“这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了“拒收”标牌。
审核员问：
“另外的那15个零件呢？
”检验科长说：
“车间主任说那15个零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。
”
答：
1.在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。
检验科长说：
“这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了“拒收”标牌。
“另外的那15个零件已经装配在产品上使用了，也没有什么特殊标记，一时很难找到。
”
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.5.3条款（GB/T19001：
2015：
8.5.2），“在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见4.2.4）。
”
3.不符合性质，属严重不符合。
11．公司规定所有技术文件由技术部负责发放，审核员在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本的，但审核员在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。
答：
1.公司规定所有技术文件由技术部负责发放，在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本的，但在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中4.2.3条款（GB/T19001：
2015：
7.5.3.1a）），“确保在使用处可获得适用文件有关版本；”
3.不符合性质，属一般不符合。
12．审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。
审核员问：
“对这种情况是如何处理的？
”销售部长说：
“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。
”
答：
1.在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损,销售部未采取任何有效的改进措施.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中8.5.2条款（GB/T19001：
2015：
10.2.1a）），“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
”
3.不符合性质，属严重不符合。
13．某建筑施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订的合同中写明：
施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。
审核员要求查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检员说：
“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。
”
答：
1.某建筑施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订的合同中写明：
施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。
要求查看钢筋的检验记录，施工单位（乙方）无法提供钢筋的检验记录。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.4.3条款（GB/T19001：
2015：
8.4.2d）），“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
”
3．不符合性质，属一般不符合。
14．某化工厂在内部审核时，针对不同部门，组成审核组。
在对四车间审核时，由质量办主任做审核组长，三车间、四车间技术副主任为组员，因为他们两个对四车间流程、设备、工艺和人员等最了解。
答：
1.某化工厂在内部审核时，针对不同部门，组成审核组。
在对四车间审核时，由质量办主任做审核组长，三车间、四车间技术副主任为组员，与标准要求不符。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中8.2.2条款（GB/T19001：
2015：
9.2），“审核员不应审核自己的工作。
”
3．不符合性质，属一般不符合。
15．审核员在技术部审核，车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上的一个尺寸问技术部长：
“这个尺寸是不是有问题？
”技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说：
“确实不正确。
”说着就用钢笔作了修改，并签上了自己的名字。
审核员查看产品设计开发控制程序，上面规定：
“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。
”
答：
1.在技术部审核，车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上的一个尺寸问技术部长：
“这个尺寸是不是有问题？
”技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说：
“确实不正确。
”说着就用钢笔作了修改，并签上了自己的名字。
查看产品设计开发控制程序，上面规定：
“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。
”技术部部长对图纸的更改与产品设计开发控制程序规定不符。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.3.7条款（GB/T19001：
2015：
8.3.6），“适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。
”
3．不符合性质，属一般不符合。
16．某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向某宾馆预订了客房，而且交了定金，但是在到达宾馆时被告知：
因假日期间客源旺盛，该公司预订的客房已被售完，对此公司十分不满，向宾馆索赔。
宾馆表示，此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定“，是宾馆经常采用的预定策略。
宾馆可以退还定金，但不承担赔偿责任。
答：
1.某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向某宾馆预订了客房，而且交了定金，但是在到达宾馆时被告知：
因假日期间客源旺盛，该公司预订的客房已被售完，对此公司十分不满，向宾馆索赔。
宾馆表示，此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定“，是宾馆经常采用的预定策略。
宾馆可以退还定金，但不承担赔偿责任，宾馆未履行国家《合同法》和行业相关规定要求。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.2.2条款，“c）组织有能力满足规定的要求。
”（GB/T19001：
2015：
8.2.2a））
3．不符合性质，属一般不符合。
17．2009年2月1日审核员在质检科审核，看到一台编号为NO.28的进口测试设备，设备上有“2007年12月1日校准，有效期一年”的标识，审核员要求科长提供该设备的周检记录，质检科长说：
“这台进口设备本市没法检定，要到省计量中心进行校准，路途远、不方便，再说这台设备一直很准，所以没检。
”
答：
1.2009年2月1日在质检科审核，看到一台编号为NO.28的进口测试设备，设备上有“2007年12月1日校准，有效期一年”的标识，要求科长提供该设备的周检记录，质检科无法提供该设备的周检记录。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.6条款，“a）对照能溯源到国际或国家基准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）验证。
”（GB/T19001：
2015：
7.1.5.2a））
3．不符合性质，属一般不符合。
18．审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学成份，含碳量超标，判定为不合格品，在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为NO.301生铁，数量10吨，挂标牌“退回”。
答：
1.在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学成份，含碳量超标，判定为不合格品，在原料库生铁的不合格区看到编号为NO.301生铁，数量10吨，挂标牌“退回”，与标准要求相符。
2．符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中8.3条款（GB/T19001：
2015：
8.7），“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。
”
19．一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，审核员检查配比记录，早上9:
00开始，以后每小时记一次，到下午5:
00的记录都填完，并签名。
审核员问化验员，现在几点了，化验员说：
“现在是下午2:
00，我是把后面的记录提前记了，因为一般情况都合格，没有必要每小时化验”。
答：
1.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，检查配比记录，早上9:
00开始，以后每小时记一次，到下午5:
00的记录都填完，并签名,审核时是下午2:
00,与配料工艺作业指导书规定不符.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.5.1条款，“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时，受控条件应包括：
e）实施监视和测量；”（GB/T19001：
2015：
8.5.1c））
3.不符合性质，属一般不符合。
20．在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。
答：
1.在销售科，发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，软件是顾客自己提供的，销售科在接收顾客提供的软件时未加以验证.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.5.4条款（GB/T19001：
2015：
8.5.3），“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应报告顾客，并保持记录（见4.2.4）。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
21．某服装厂接受一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，但厂家认为使用A厂家的不如使用B厂家的布料，因为B厂家的布料质量好并且价格比A厂家的低，于是未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。
答：
1.某服装厂接受一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，在未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.2.3条款（GB/T19001：
2015：
8.2.1），“b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”
3.不符合性质，属一般不符合。
8、你是如何得志DIY手工艺制品的？
22．某校“教学设备管理规定”中规定：
教学设备的完好率要达到98%以上。
审核员来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障，不能正常使用。
审核员问机房管理员为什么损坏率那么高，机房管理员说机器已经老化，学生多，没有足够的时间维护，我们正在向校长反映这个问题。
答：
1.某校“教学设备管理规定”中规定：
教学设备的完好率要达到98%以上。
来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障，不能正常使用,教学设备的完好率与“教学设备管理规定”中规定不符.
400-500元1326%2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中6.3条款（GB/T19001：
2015：
7.1.3），“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。
”
调研课题：
3.不符合性质，属一般不符合。
价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□
23．钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，审核员发现车间领料时将带有标志的一段切割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。
答：
1.钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，发现车间领料时将带有标志的一段切割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上,导致无法追溯状态标识.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中7.5.3条款（GB/T19001：
2015：
8.5.2），“组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。
”
（5）资金问题3.不符合性质，属一般不符合
但这些困难并非能够否定我们创业项目的可行性。
盖茨是由一个普通退学学生变成了世界首富，李嘉诚是由一个穷人变成了华人富豪第一人，他们的成功表述一个简单的道理：
如果你有能力，你可以从身无分文变成超级富豪；如果你无能，你也可以从超级富豪变成穷光蛋。
综上所述，DIY手工艺品市场致所以受到认可、欢迎的原因就在于此。
我们认为：
这一市场的消费需求的容量是极大的，具有很大的发展潜力，我们的这一创业项目具有成功的前提。
24．在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：
“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。
”
就算你买手工艺品来送给朋友也是一份意义非凡的绝佳礼品哦。
而这一份礼物于在工艺品店买的现成的礼品相比，就有价值意义，虽然它的成本比较低但它毕竟它是你花心血花时间去完成的。
就像现在最流行的针织围巾，为何会如此深得人心，更有人称它为温暖牌绝大部分多是因为这个原因哦。
而且还可以锻炼你的动手能力，不仅实用还有很大的装饰功用哦。
答：
1.在销售科，审核时发现销售科没有规定评价顾客满意的方法.
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中8.2.1条款（GB/T19001：
2015：
9.1.2），“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
25．在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运人员和部分焊接工作的人员培训无记录可查。
审核员问如何对培训的有效性进行评价？
人事科长说：
“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。
”
答：
1.在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运人员和部分焊接工作的人员培训无记录可查。
也未对培训的有效性进行评价.
2003年，全年商品消费价格总水平比上年上升1%。
消费品市场销售平稳增长。
全年完成社会消费品零售总额2220.64亿元，比上年增长9.1%。
2.不符合GB/T19001：
2008质量管理体系标准中6.2.2条款，“c）评价所采取措施的有效性；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。
”
3.不符合性质，属一般不符合。
大学生购买力有限，即决定了要求商品能价廉物美，但更注重的还是在购买过程中对精神文化爱好的追求，满足心理需求。
26.审核员在钢窗厂成品库发现400套钢窗长期封存未发货，销售科长讲：
“顾客原要求是非标钢窗，中途因改变合同，改为标准钢窗，双方签字同意后，没及时通知生产科造成400套非标钢窗积压”。
（GB/T19001：
2015：
8.2.4产品和服务要求的变更）
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