站务管理车站客运服务工作实施细则.docx
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站务管理车站客运服务工作实施细则
车站客运服务工作实施细则
车站客服工作实施细则
1前言
本标准起草单位：
市城市轨道交通有限公司运营分公司站务部。
本标准主要起草人：
A。
本标准版本号为第2版、第1次修订。
本标准2019年02月03日发布。
本标准从2019年02月07日起实施。
本标准由市城市轨道交通有限公司运营分公司站务部负责解释。
2范围
本文件适用于地铁站务部所辖各车站。
3目的
为进一步规范车站客运服务工作行为，强化服务意识，提高设施设备可靠度，确保运营服务质量，提高乘客满意程度，树立良好的社会形象从而创立企业服务品牌。
4车站服务标准
4.1车站通用标准
4.1.1站姿
站姿挺拔、收腹、提臀、直腰、头正、双眼平视，面带微笑，两腿并拢。
接车立岗时，双腿立直、并拢，脚跟相靠，脚掌成60°的“V”字形分开，身体重心落两脚正中，两手臂自然下垂，中指贴于裤缝。
图1：
站姿
4.1.2坐姿
坐姿端正、抬头挺胸、腰不得背靠椅背、斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上。
男员工自然坐直，两腿自然弯曲90度，双脚与肩平齐，小腿自然垂下，全脚掌着地，五指并拢或握空拳，自然放于同侧膝盖上。
女员工双腿并拢，小腿自然垂下或右侧倾斜，双手轻握放于腿上。
图2：
坐姿
4.1.3行姿
行走姿势美观，动作文雅、自然大方。
走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，手臂与身体的夹角一般为10°-15°，步伐轻快稳重。
行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
行进速度适中，如无紧急情况，不可跑步。
图3：
行姿
4.2着装标准
4.2.1员工日常着装标准：
上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、领花、肩章、臂章、胸牌，胸牌戴在与左胸前口袋上沿线对齐的位置。
工作证统一放进裤兜，严禁带挂在胸前。
凡着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，必须按规定穿着黑色皮鞋，车站员工工作时禁止穿跟高过高的皮鞋（跟高不能超过3CM），系公司下发的黑色皮带，并保持光亮、整洁。
4.2.2着装配饰要求：
女士佩戴领花时，应与衣领贴紧，且确保领花不歪斜；男士佩戴领带时，领带结与衣领贴紧，不能留有大于0.5cm的空隙，领带垂直不歪斜，领带尖相对于皮带扣不能过高或过低,不能全部遮挡皮带，穿着马甲时，领带尖不能露出马甲；佩戴肩章时，肩章上地铁标识朝衣领方向；凡着衬衫时，应将衬衫下沿束进裤内；胸牌位置对应衬衫上的圆孔，与口袋上缘线平行；无圆孔时，佩戴胸牌位置应在衣服第一颗扣与第二颗扣中间位置水平佩戴，且不能被衣服遮挡；穿长袖衬衫搭配马甲时，不用佩戴软肩章；穿制服大衣时，不用佩戴肩章、臂章、女士不用佩戴领花，不得在大衣内穿带帽子的衣服、高领毛衣等，除工装衬衫以外的衣领不得外露；女士若穿皮鞋露脚背时，不得穿肉色以外颜色的丝袜。
4.2.3部门可根据当年气候变换情况，对人员着装进行前后时期调整，但需确保车站员工着装标准统一。
4.2.4极端天气时，原则上地面（高架）站站台岗可不与站厅员工统一着装，但站台所有人员必须保持着装一致，站厅、车控室所有人员必须保持着装一致。
4.2.5员工在非工作期间，禁止在公共场合穿着制服，一旦发现员工穿着制服做出影响公司形象的不文明行为、部门将严肃处理。
4.2.6春季着装标准（原则上定为每年4月1日-6月30日）,穿长袖衬衫搭配马甲时：
女士：
长袖衬衫（不佩戴软肩章）、臂章、领花、头花、马甲、胸牌、黑色皮鞋
男士：
长袖衬衫（不佩戴软肩章）、臂章、领带、皮带、马甲、胸牌、黑色皮鞋
图4：
春季着装标准
穿长袖衬衫时：
女士：
长袖衬衫、软肩章、臂章、领花、头花、胸牌、黑色皮鞋
男士：
长袖衬衫、软肩章、臂章、领带、皮带、胸牌、黑色皮鞋
图5：
春季着装标准
4.2.7夏季着装标准（原则上定为每年7月1日-9月30日）：
女士：
短袖衬衫、软肩章、臂章、领花、头花、胸牌、黑色皮鞋
男士：
短袖衬衫、软肩章、臂章、领带、胸牌、皮带、黑色皮鞋
图6：
夏季着装标准
4.2.8秋季着装标准（原则上定为每年10月1日-11月30日），具体穿戴要求如下：
女士：
西装外套、衬衫、硬肩章、臂章、头花、胸牌、黑色皮鞋
男士：
西装外套、衬衫、硬肩章、臂章、领带、胸牌、皮带、黑色皮鞋
图7：
秋季着装标准
4.2.9冬季着装标准（原则上定为每年12月1日-次年3月31日），穿制服大衣具体穿戴要求如下：
女士：
长袖衬衫、制服大衣、西裤、头花、胸牌、黑色皮鞋
男士：
长袖衬衫、制服大衣、西裤、领带、胸牌、黑色皮鞋
图8：
冬季着装标准
穿羽绒服时需将帽子取下，两侧边的拉链一般情况下不允许拉开，具体穿戴要求如下，
女士：
长袖衬衫、羽绒服、西裤、头花、臂章、胸牌、黑色皮鞋
男士：
长袖衬衫、羽绒服、西裤、领带、臂章、胸牌、黑色皮鞋
图9：
冬季着装标准
4.2.10腰包扩音器佩戴标准：
所有站台岗（含临时顶岗）均需佩戴腰包扩音器上岗，在站台引导乘客（防止抢上抢下、先下后上、注意扶梯安全等）时，必须使用腰包扩音器，但对个别距离较近的乘客进行单独引导时，不需使用腰包扩音器。
4.2.11腰包扩音器佩戴要求：
斜挂背，小蜜蜂放在腰部右前侧，不放在腰部后侧，穿着马甲、外套、大衣时，耳机线应从马甲或外套内部穿过，不得裸露在外。
图10：
腰包扩音器佩戴要求
4.2.12绶带佩戴标准：
绶带佩戴于左肩右斜，需用锁针固定。
4.2.12.1锁针位置：
绶带对称后，应将锁针别在距离尖角8cm位置处，如下图所示：
4.2.12.2绶带内容：
安全精准、温情服务（正面）地铁欢迎您（反面）
排队候车、文明礼让（正面）地铁欢迎您（反面）
文明乘车、自觉排队（正面）言行文雅，有礼有序（反面）
图11：
绶带佩戴标准
4.3仪容仪表标准
4.3.1发型标准
清洁、清爽、整齐；男员工禁止剃光头，不准留长发和烫发；头发要修剪整齐，前不附额，侧不过耳，后不及领；女员工长发全部扎起挽于头花网内，将两侧碎发梳理整齐，头发不能遮挡面部，不要留怪异发型及漂染怪异发色（挑染）。
图12：
发型标准
4.3.2面容标准
应时刻保持干净、清爽，不能蓬头垢面；不要精神呆滞，显露疲态；男员工每天刮胡须，保持干净整洁；女员工上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，严禁涂浓妆及岗上化妆。
图13：
面容标准
4.3.3手部要求
手部应随时保持双手清洁，勤洗手，不可有污渍、笔迹；勤修指甲，不留长指甲（长度不超过2MM），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。
图14：
手部要求
5各岗位服务标准
5.1客服中心岗标准
挺胸直腰、收腹收臀，目视前方；右手轻握左手放在工作台上；两膝相靠，两脚并拢或稍分，在与乘客交流时，须注视乘客。
票亭内物品须摆放整齐，当无乘客在窗口购票、充值、兑零时须到闸机旁引导乘客出闸。
当售票员办理交接时，交接时间不得超过3分钟，交接时须摆放“请到站厅另外一端客服中心办理业务”或“暂停服务”牌同时向购票乘客做好解释工作（须确保另外一端客服中心有人，同时必须快速办理完交接，以免乘客等待时间过长）。
客服中心作业标准（表1）
步骤
程序
时机
动作
用语
照片
1
收
乘客充值、购票时（收取乘客充值、购票的票款）
面带微笑，自然注视对方，主动点头致意，礼貌询问对方要去的目的地，若乘客直接说出目的地，则只需向乘客问好。
您好！
收您XX
2
唱
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型或充值金额
用普通话清晰唱出，所收取乘客面额、票卡金额、张数，或充值金额等。
“充值XX”或“XX票XX元”。
3
操作
正确、迅速地操作：
A．检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票
B．在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票
在BOM操作相应功能键。
并指引乘客确认乘客显示屏中内容。
“请确认”
4
找零
将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。
将票卡、零钱平稳放入凹槽中方可松手，严禁抛丢票卡、钱钞，并指引乘客拿票、钱。
找您XX，请慢走。
”
5.2引导岗作业标准
积极主动，面带微笑引导乘客在TVM前排队购票或充值，对不会使用TVM的乘客需耐心帮助，需兑换零钱的乘客引导到客服中心办理，乘客购票结束后，引导乘客从进闸机处验票进站。
引导岗作业标准（表2）
步骤
程序
时机
动作
用语
照片
1
问
乘客走向TVM
面带微笑，自然注视对方，主动点头致意，礼貌询问。
“您好，请问到哪里”
2
操
引导乘客在TVM上选择相应功能键，购买车票。
态度和蔼
“请选择您所到达的目地”。
“请选择您购买的张数”。
“请从取票、找零口拿取您的车票”。
3
引
乘客已购买单程票
手指自然并拢，掌心斜向上方，指向进站方向，待乘客离去后收回。
手指自然并拢，掌心斜向上方，指向进站方向，待乘客离去后收回。
5.3站台岗作业标准
5.3.1站台岗上岗前，需在车控室借用站台相关钥匙1套、小蜜蜂1个、400兆1部，确保钥匙齐全，设备完好、电量充足，以便正常使用。
列车运行间隔期间，站台岗必须对所辖站台范围进行巡视，主要包括候车乘客动态，设备设施情况，封条是否完整，环境卫生等，发现问题及时报车控室。
利用行车间隔引导聚集的乘客到人少的地方排队候车，候车用语“各位乘客，请按地面标识排队候车，留出中间下车通道，多谢合作”。
5.3.2接车时，面向来车方向，在扶梯口附近屏蔽门黄线外地砖的1/2处立岗。
当车头越过立岗处时，转向列车，列车到站停稳后，需向车控室报“XX方向列车到站停稳”。
确认车门、屏蔽门处于正常开启的状态，转向乘客，引导乘客“先下后上，注意安全，上车后请往车厢中部走”，左右观察乘客上下车情况，并关注上行扶梯乘客是否安全，发现紧急情况及时按压紧急停梯按钮。
5.3.3车门关闭时，引导乘客“车门关闭，请耐心等候下一趟列车”，如有发现有乘客“抢上抢下”,平展手臂阻止乘客，引导未上车的乘客等候下一趟车；确认车门屏蔽门关好后，面向列车立岗。
5.3.4发车作业：
确认车门、屏蔽门全部关闭后，观察整侧屏蔽门门头灯是否全部熄灭。
当列车尾部越过立岗处时，转向列车直至列车安全出站，并报车控室“XX方向列车已出清”。
正常情况下目视列车出清站线后，方可进行其余巡视、引导等工作。
5.3.5站台岗应重点关注站台和站台层扶梯的安全和客流引导。
接发车作业过程中，发生屏蔽门、车门故障，夹人、夹物等应急情况，按照相关规定执行，发现紧急情况时及时按压紧急停车按钮。
站台岗要携带小蜜蜂上岗，接车完毕要巡视站台，引导乘客往人少的地方候车。
站台岗作业标准（表3）
步骤
程序
时机
要求
用语
照片
1
巡视引导
列车未到站，维持站台乘客候车秩序
行车间隔期间需对站台进行巡视，并引导聚集的乘客到人少的地方排队候车
“各位乘客，请按地面标识排队候车，留出中间下车通道，多谢合作。
”
2
接车
列车进站，到站停稳，车门屏蔽门全部打开
面向来车方向，在扶梯口附近屏蔽门黄线外地砖的1/2处立岗接车。
当车头越过立岗处时，转向列车，确认车门、屏蔽门正常开启，转向乘客，左右观察乘客上下车情况，并关注上行扶梯，发现紧急情况及时按压紧急停梯按钮。
向车控室报“XX方向列车到站停稳”
引导乘客“先下后上，注意安全，上车后请往车厢中部走”
“搭乘扶梯的乘客，请站稳扶好，注意脚下安全。
”
3
阻止抢上抢下
车门关闭时
背向屏蔽门，如有发现有乘客“抢上抢下”,平展手臂阻止乘客，引导未上车的乘客等候下一趟车。
确认车门屏蔽门关好后，面向列车立岗。
引导乘客“车门关闭，请耐心等候下一趟列车”
4
发车
车门屏蔽门关闭后
确认车门、屏蔽门全部关闭，整侧屏蔽门门头灯全部熄灭，确认无夹人夹物，发现紧急情况及时按压紧急停车按钮。
当列车尾部越过立岗处时，转向列车直至列车安全出站，目视列车出清站线后，进行其余巡视、引导等工作。
报车控室“XX方向列车已出清”。
5.4电扶梯岗作业标准
5.4.1进/出站乘客到达电扶梯时，面带微笑，站立在电扶梯旁，观察电扶梯的运行状态，加强宣传安全用语，发现乘客摔倒立即按压紧急停止按钮。
5.4.2日常标准引导用语：
搭乘扶梯的乘客，请站稳扶好，注意脚下安全。
5.4.3按压紧停时标准用语:
请抓紧扶手，电梯将紧停。
5.5客运值班员作业标准
5.5.1客运值班员与值班站长对TVM进行补币补票工作时，先对TVM前排队乘客做好引导，设置好提示牌后方可操作TVM。
5.5.2客运值班员处理TVM故障时，需设置好提示牌后方可操作。
5.6行车值班员作业标准（表4）
时机
内容
照片
值班时
值班时，应通过CCTV监控系统，监控车站设备设施情况及各岗位情况。
接听电话时
接听电话时语气要友善，用语：
您好！
XX站。
操作设备时
操作设备时，需按规定手指口呼。
5.7班前作业标准（表5）
步骤
程序
内容
照片
1
立岗
各位员工背对车控室依次排队，值班站长面对车控室站在员工前，按照由高到低的顺序依次排队站好。
2
点名
值班站长根据班表进行点名，点名完毕值班站长带领车站员工做服务标准手势。
3
检查
值班站长检查员工着装，仪容仪表发现不规范及时整改。
4
展示
员工对服务手势、文明用语、客服中心操作流程等进行展示。
5
开会
车站员工需整齐端正坐于会议室内，由值班站长负责对文件进行学习、抽问及重要事项进行安排，或开展班前培训等。
6客服中心乘客事务处理要求（表6）
类别
内容
如何处理乘客在客服中心前排长队
（1）排队超过10人，并维持5分钟以上时，请示值班站长加人实施双人售票，或者加设临时售票处；
（2）出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷。
当找不开零钱时
售票员应有礼貌的询问乘客：
“请问您有零钱吗？
”或者说：
“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面客服中心或银行去兑换。
”
备注：
车站必须尽量避免出现零钱储备不足的情况。
如何处理硬币不足的情况
（1）为乘客耐心解释：
“对不起，这里的硬币刚好兑换完了，请您稍等。
或麻烦您到对面客服中心或银行兑换硬币。
”；
（2）立即通知客运值班员增配硬币。
备注：
客运值班员科学配币，及时巡视，避免出现售票员硬币不足的情况。
如何面对兑换大量硬币的乘客或商铺人员
（1）售票员耐心向乘客解释：
“对不起，由于您的兑换金额太大，请到银行兑换硬币，感谢您的配合。
”；
如何面对不排队兑零、购票的乘客
（1）售票员应该礼貌地向乘客指出应该排队等候购票，不给予其超前办理。
运用礼貌但肯定的语气告诉乘客：
“麻烦您先排队，我们会尽快为您服务。
”。
（2）厅巡岗应该做好相应的引导工作，维持好排队秩序。
如何处理收到乘客的假币
（1）在拒绝收取的同时，应解释原因：
“乘客您好，这张纸币不能识别，麻烦您换一张，谢谢合作。
”；
（2）如解释仍无效，可报告值班站长或请求地铁公安出面处理；
（3）遇到面值较大或数量较多的假币，应立即报值班站长或请求地铁公安出面处理。
因票款不符而与乘客产生纠纷
（1）车站工作人员向乘客解释：
“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，如果确实有误，我们立即进行封窗查票。
”；
（2）乘客认为票款确实有误时，值班员以上人员立即进行封窗查票，若查出售票员长款，车站员工应马上把钱退还给乘客，并向乘客解释：
“对不起，由于我们工作疏忽给您带来的不便，希望您能谅解，我们一定会避免再次发生这类事件。
”；若售票员的票款无误，我们的工作人员要耐心向乘客解释，做好安抚工作：
“对不起，经我们查实，售票员票款没有差错，请您谅解。
”；若乘客故意为难员工，可找地铁公安配合。
备注：
在客服中心显眼处张贴“票款当面点清”的告示；要求售票员遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原则。
处理需要补票的车票
（1）当付费区与非付费区均有人时，应对乘客做好解释工作，向其中一边的乘客解释：
“请稍等，待会帮您处理。
”；
（2）车票分析后，通过显示器告诉乘客，需要补票或者车票过期等信息。
需要转身与同事商讨或离开座位
（1）先对乘客说：
“不好意思，请稍等一下”；
（2）如有必要，则要另找同事顶替或协助。
要用较多的时间去接待某位乘客时
应知会其他同事准备做出适当协助。
乘客等的不耐烦时
对等候已久的乘客、感觉不耐烦的乘客或者有投诉时要做适当安抚，不要忘记，先说一句：
“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。
”
售票机发生故障
假如乘客告诉你售票机失灵或者站厅有垃圾，应该说：
“多谢您的通知，我们会尽快处理。
”。
（必须立即处理，使乘客觉得事件受到关注）
情绪反应较大的乘客/难处理的个案
以冷静及忍耐的态度应对突发事故，协助乘客解决紧急困难。
乘客恶语相向时
遇到乘客不礼貌的态度如恶语相向时，也要保持克制；用平和的态度去处理：
“不好意思，地铁范围请使用文明用语，谢谢合作。
”
乘客违规处理
（1）发现无票乘客，应耐心解释，按公司规定处理；
（2）对超时、超程的乘客，应说明公司票务政策，补收票款；
（3）凡违反《市城市轨道交通条例》的行为应按规定处理：
发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲突。
7乘客问询处理
7.1乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问交通线路、周边环境、票务政策等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。
7.2处理原则
7.2.1首问责任制原则：
首位受理乘客事务的工作人员负责全程跟进乘客事务处理情况，超出职责范围内乘客需求，需根据流程及时逐级上报；
7.2.2投诉无申辩原则：
在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。
7.2.3现场处理原则：
受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。
7.2.4满意原则：
在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，根据上级安排或指示进行处理。
7.2.5及时原则：
乘客事务必须及时处理，不能让乘客在现场长时间等待。
如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，车站相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客协调处理相关事务。
7.2.6百分百回复原则：
对于受理的乘客事务，受理部门必须在7个工作日内将调查结果或处理情况百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
7.3乘客问询服务标准
7.3.1接待、回复乘客问询时，应始终保持对乘客的尊重，自然注视对方，聆听乘客发言时应不时微笑点头，表示对乘客问询的重视；
7.3.2乘客问询过程中，必须使用普通话及十字文明用语，应做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和；
7.3.3乘客问询过程中，员工应停止手中非紧急工作，驻足仔细聆听，严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录；
7.3.4在向乘客做解答时应保持耐心，对于乘客一时不能理解时需应多次解答，但注意方法灵活，尽量避免乘客产生厌烦情绪；
7.3.5遇乘客问询，禁止使用“不知道”、“我怎么知道”、“你去问别人嘛”等拒绝、顶撞、推诿的话语。
7.4车站人员问询处理
7.4.1遇问询事项员工能够回复时，由接待员工及时告知乘客，并尽量精确、清晰，标准用语如“您好，请在X站下车可达到X地点。
”
7.4.2遇问询事项复杂或员工无法立即回复时，接待员工应请乘客稍等，及时利用对讲机、电话等通讯设备问询其他员工，并告知乘客相关信息，请乘客等待标准用语为“您好，请稍等，现在为您问询其他同事。
”
7.4.3对于乘客急需的信息，建议乘客致电114查询，或告知乘客可以获取相关信息的场所、部门，同时向乘客表示歉意，标准用语如“您好，很抱歉，没能帮到您。
”
7.5三保人员及驻站人员处理
7.5.1保洁、安检、保安及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准。
7.5.2遇问询事项能够回复时，需及时告知乘客，并尽量精确、清晰，标准用语如“您好，请在X站下车可达到X地点。
”
7.5.3遇问询事项复杂或当事人无法立即回复时，则及时引导乘客向车站站务人员处进行咨询，引导标准用语为“对不起该问题我无法解答，您可向车站站务人员咨询，请往这边走。
”
7.5.4站务人员跟进处理后，按照车站人员问询处理。
8乘客纠纷处理
乘客纠纷处理标准（表7）
类别
内容
处理原则
乘客与乘客纠纷时，车站应及时劝阻，报告公安，对受伤乘客协助送医院；员工与乘客发生纠纷处理遵循服务为先，保持冷静，灵活处理，打不还手，骂不还口。
人员职责
在站台和站厅的站务人员发现乘客纠纷事件后，要及时上前劝阻，挽留目击证人，报告车控室，通知值班站长到场。
乘客与乘客纠纷处理流程及要求
（1）处理流程
①注意自我保护，及时上前劝阻并立即报车控室安排支援，疏散周边乘客，防止其他乘客受到伤害；
②向附近的保安、同事求助；
③车控室接报后，通知值班站长及车站员工赶往现场处理并报地铁公安。
（2）处理要求
①值班站长及现场员工、保安在公安未到达现场时，尽力将双方分开隔离，若发现乘客流血等伤势较重的，立即报“120”、保险公司，并挽留目击证人；
②公安到达现场后，将乘客双方、目击证人移交地铁公安处理，值班站长向公安了解后续处理情况。
员工与乘客发生纠纷的处理流程及要求
（1）处理流程
①员工应第一时间做好自我保护、躲避，及时向车控室汇报；
②向附近的保安、同事求助；
③车控室接报后，通知值班站长及车站员工赶往现场处理并报地铁公安。
（2）处理要求
①现场人员须保持冷静、克制，坚持“骂不还口、打不还手”原则，尽力控制局面；
②若乘客攻击车站员工，员工要及时躲避，保护自身安全，将肇事者留下交公安处理；若乘客攻击员工，造成员工人身伤害时，车站需立即安排员工送伤者到医院验伤、治伤，并马上将情况上报站长、部门；
③发生冲突时，现场人员注意互相协助、保护，克制、冷静的处理，注意保留证据（如将肇事者引向录像区域），及时挽留目击证人。
处理纠纷的技巧
（1）易地处理：
将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客；
（2）易人处理：
必要时，交与其他同事处理；
（3）易性处理：
原则性与灵活性有机结合。
9车站环境卫生标准
9.1车站办公区环境卫生要求
车站管理用房及通道保持干净、整洁、无异味。
票务室、客服中心、车控室、站长室、会议室等管理用房内物品必须按规定整齐摆放，台面无杂物，无灰尘。
办公区、通道宣传画及公告栏贴挂端正无翘角，无灰尘。
办公座椅摆放整齐，桌面整洁，离开办公桌时，椅子推进桌子。
工作时，办公桌面不放置与工作无关的物品。
文件柜、文件架有标识且与存放的内容一致。
车站办公区环境卫生标准（表8）
区域
要求
照片
设备区通道
通道墙
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