人人乐超市客户满意度调研报告.docx
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人人乐超市客户满意度调研报告
内容摘要............................................................2
关键词..............................................................2
参考文献...........................................................17
致谢...............................................................17
【内容摘要】
自20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理的新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展。
统计资料表明，赢得一个新顾客的成本大约是维护一个老顾客成本的5至6倍。
企业的销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来，所以顾客满意是关系到企业收益的关键。
本报告针对入驻重庆南岸区五公里的人人乐超市进行深入的调查与研究，通过实地发放问卷、对问卷进行了仔细地分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据。
【关键词】
人人乐超市满意度竞争优势
一、调研背景
五公里人人乐超市于09年开业，作为一个新入驻的超市，难免会面临各方面的挑战。
有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市和新世纪超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。
人人乐超市学府店开业不久，已经有一部分顾客对其服务态度、产品质量、产品价格、促销方式等方面开始有了抱怨。
这种现象将会严重影响企业的发展。
正如“千里之堤毁于蚁穴”，如果对消费者的不满情绪不采取任何措施，任其发展，后果会很不乐观。
如今已经不再是企业生产什么顾客就得买什么的市场，而是顾客需要什么企业就得生产什么的市场。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。
于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。
基于此，我们小组决定对人人乐超市学府店开展一次消费者满意度的调查。
二、调研目的
通过对人人乐超市学府店的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的态度。
进而了解其拥有的优势资源和存在的不足之处（SWOT分析），以及顾客产生不满意的原因（消费者满意度测评矩阵），为其后期制定营销策略提供可借鉴的依据。
三、调研达到的目标
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；
3、判断轻重缓急，采取正确行动；
4、控制全过程。
四、调研内容
就调查的内容来说，本次调查可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对超市形象的考察更有客观性。
不仅问及消费者对新开超市的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
但是这个方面我们只选取了很少的部分来加以考察，因为，现在对人人乐超市而言，主要的是要提高自身的服务形象，而不是一味的与对手展开竞争。
五、调查方法
原始资料
1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷80份，收回的有效问卷60份。
2、实地观察，个人或以小组的方式去超市购物，亲身感受。
3、访谈，分组对在超市购物的消费者进行交谈。
广而精的了解消费者对超市产品质量价格、购物环境、服务等方面的态度。
次级资料
1、从网络上获取信息
2、从书本上获取信息
六、顾客满意度调查的指标
顾客满意度指标，简称CSI（ConsumerSatisfactionIndex），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
七、调研结果分析
（一）消费者基本信息
1、消费者性别及购买力
本次调查共发出问卷80份，其中收回并有效的有60份。
其中有20名来自四五公里社区的市民，其余40名人人乐的顾客都是来自学府大道重庆工商大学和教育学院的同学。
在这60个顾客中，有24名男性和36名女性，另外，来自大学生的群体中，女生的人数也要多于男生，分别是男生18人，女生22人。
具体情况如下图
人人乐的女顾客多余男性顾客，除了可以认为女性较男性更喜欢购物外，另
外也从侧面说明了女性对日常购物需求之大，同时也暗示了人人乐超市必须充分重视女性顾客，特别是可以具体做一些针对女大学生的消费需求的调研。
我们还特别对他们的每月消费支出做了一点统计，问卷设计主要划分为每月支出400元以下，400元到600元的区间，600元到800元的区间和800元以上的四个区间。
从统计图中可以直观的看出，女性的月支出实际上比男性也要多一些。
比如，月支出在600元到800元和800元以上的这两个区间的人数是最多的，总共达到44人，但是，女性占到绝大部分，在600元到800元这一区间，达16人，而男性只有9人，在800以上的人中，女性人数为11人，男性只有8人。
这就说明了女性的消费是要高于男性的，与我们后面涉及的关于消费内容的调查结果是相匹配的。
而在大学生群体中，女生对人人乐的消费贡献也明显大于男生，突出的表现为消费集中在月支出600元以上的水平。
这充分说明了女性群体，特别是女大学生应该是人人乐超市最忠诚的顾客，为了吸引女大学生顾客，超市需要从进货，商品选择面进行一些战略上的调整。
另一方面，人人乐也应该为吸引更多的男顾客而精心策划，强调其服务性的优越性和价格的合理优惠，因为男性顾客实际上对服务和价格更敏感。
2、消费者购买频次
对于消费者购买频次的研究，我们并没有区分市区居民和大学生。
而是从总体情况出发加以调研，从消费者购买频次图可以看出平均每周到人人乐超市0次到1次的占28%，每周一次的占43%，每周两次的占27%，而每周三次以上的仅为2%。
购买频次比较集中，每周一次光顾一次的人数所占比例最大，这说明顾客消费比较理性。
另一方面，也说明了超市应该加大对顾客的吸引力。
（二）消费者行为分析
1、影响消费者选择人人乐超市的几个主要因素：
（1）地理位置
对于重庆工商大学和教育学院的同学来说人人乐超市具有比较好的地理位置，比如不需穿越公路，且离学校近，比较安全。
从调查数据看，认为人人乐超市具有地理位置优势的大学生比较多。
相反，认为地理位置不好的主要是一些距离较远而且家住公路另一边的居民。
（2）价格因素
从调查统计数据看，已有相当多的顾客认为人人乐超市的价格比较合理。
特别是因为促销（人人乐几乎每周都有促销活动）所带来的对消费者的吸引力，这是他们选择人人乐的主要原因之一。
（3）商品因素
人人乐虽然入驻学府大道的时间不长（仅五个月），但是现在引进的商品门类齐全，品种多样，能够为消费者提供多种选择机会，这一点深受广大消费者欢迎。
从上图看，产品多样化是仅次于服务因素的被消费者认可的因素。
（4）服务因素
现代营销比较看重服务，而在这一方面人人乐超市也赢得了广大消费者的认同。
从调查来看，认为最吸引消费者光顾人人乐超市的几个主要因素中，服务好是人人乐超市认可度最高的因素，市区居民几乎全部认可。
40位同学中也有29人认为人人乐超市的服务比较好。
（5）环境因素
对于超市环境的评价需要一个综合的指标，我们主要从货架摆放，商品摆放，环境卫生以及商场音乐4个角度来考虑，这一点我们事先也有向被调查者说明。
他们普遍认为在总体环境比较好，但是也有人认为货架摆放，商品摆放不合理，也有人认为超市音乐选择不当，而对于环境卫生大家认为做得比较好。
（6）会员制及其他
我们调查的40位同学中，有12位同学注册了人人乐超市会员，而在20位社区消费者中也有3人注册了会员。
他们也在人人乐超市的促销活动中得到不少优惠。
这也是他们愿意选择人人乐的一个原因。
其他方面如集体购买活动、图新鲜的心理等因素也是大学生选择人人乐超市的一些原因。
2、消费者商品选择
如左图，我们还做了消费者选择商品的主要类别，如上图，日常生活用品所占比重最大。
被调查者告诉我们到人人乐超市购买日常生活用品的主要原因也在于它提供商品品种多，能够提供多样化的选择，而且价格比较
合理。
另外散装零食和水果菜品也比较受到市区居民特别是大学生的青睐，占到很大的比例。
还有就是选择包装食品消费者也很多，特别是学生群体。
（三）消费者评价
1、人人乐超市满意度评价与分析
针对人人乐超市的九大方面进行问卷调查、统计后，我们得到了下表的数据：
满意度
影响因素
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
购物环境
24
28
5
3
0
商品位置
21
24
8
5
2
服务态度
18
23
15
5
2
商品种类
16
18
12
10
4
地理交通
22
25
5
4
4
商品价格
10
11
20
11
8
促销优惠
8
10
24
11
7
结账效率
15
18
18
6
3
售后服务
11
11
23
9
6
我们把数据进行加权计算。
非常满意记2分，满意记1分，一般记0分，不满意记-1分，非常不满意记-2分。
最后得到：
商品种类共计73分；商品位置共计57分；服务态度共计50分；购物环境共计32分；地理交通共计57分；商品价格共计4分；促销优惠共计1分；结账效率共计36分；售后服务共计12分。
根据人人乐超市九大方面的重要程度和每一个方面的消费者满意度得分，我们把数据放入关于重要程度和满意度得分的两个要素所构成的矩阵之中，得到下图：
通过满意度得分—重要程度矩阵，我们把影响消费者满意度的九个重要因素按照满意度得分高低和消费者心目中重要程度划分在了矩阵的四个象限中。
第一象限中，消费者满意度高，同时在消费者心目中也非常重要。
这一象限的因素是该企业的竞争优势和核心竞争力，应该得到巩固和强化。
对于人人乐超市五公里店来说，该象限中包括了购物环境和地理交通两个因素。
因此，其核心竞争力在于购物环境和地理交通。
人人乐超市对这两点需要进行的就是巩固其现有优势并使其得到强化。
第二象限中，消费者满意度得分高，但在消费者心目中重要程度相对比较低。
这一象限是企业过于重视或做得过度的因素，如果继续加强，势必造成资源浪费。
对这一象限的因素，我们只须维持。
在企业资源不足的情况下，甚至可以适当削弱。
该象限包括了商品位置和服务态度两个方面因素，因此，人人乐五公里店对于其商品位置和服务态度只需要维持，在资源不足时甚至可以适当削弱。
以其服务态度举例来说，消费者在超市购物需要一种轻松的环境，但当消费者走到任何一个柜架时，都有好几个服务员围上来为他们介绍推荐商品，消费者反而会觉得很压抑。
在节假日时，服务资源相对不足，人人乐可以更加充分的利用资源，不要造成几个服务员服务一个消费者的情况。
第三象限中，消费者满意度得分低，但同时在消费者心目中的重要程度也比较低，针对这一象限因素的策略需要企业根据企业资源情况而定。
在企业资源不足时，可以暂时不用理会这一象限的因素；待到企业资源有剩余时，再进行适当改进。
人人乐超市的促销优惠和售后服务两个因素在此象限中。
我们用促销优惠来举例说明，当企业商品库存资源不足时，可以暂不做促销优惠，或减少促销优惠的频率。
待到库存资源充足时，再适当增加促销优惠。
第四象限中，是消费者满意度得分低，但却是消费者非常重视的因素。
这一象限是企业的危险象限，该象限的因素通常是企业走向灭亡的致命因素。
这些因素需要企业引起足够的重视，加大资源投入，改变其得分低的状况。
五公里人人乐超市有商品价格、商品种类和结账效率三个因素在这个象限。
虽然结账效率和商品种类是略低于消费者各因素的平均满意度，但依然需要引起重视，人人乐超市应加大资源投入，提高结账效率，增加商品种类。
在商品价格问题上，消费者心目中非常重视，而消费者对人人乐超市商品价格满意度很低。
因此，人人乐应该努力通过改善进货渠道获得价格相对便宜的产品，以提高商品价格在消费者心中的满意度。
从这个图，我们就可以一目了然的看出哪些因素在影响人人乐顾客的满意度，哪些因素是至关重要的，哪些因素是次重要的，比如，在图中，购物环境得分最高，这与我们上面的调查是一致的，但是它的重要性不及地理交通和商品价格。
仔细想想，这也是十分准确的，因为任何一个超市都十分重视地理位置的选择，总是希望把它建在人流量大，价格是影响消费者决策重要因素，所以，超市很看重周围居民的收入情况，此外，从这个图中，也可以看出，人人乐虽然每周都有促销，但是促销的效果却不是很好，虽然不能完全以它在消费者心目的重要性来进行考察，但是它至少从一个侧面说明了超市应该在促销方面做好规划，这个问题将在后面做专门具体的分析，以期优化和提升促销绩效。
需要说明的是，虽然这九个影响消费者满意度的评分各不相同，但是并不能以此说明，次重要的就不值得重视，因为那些次重要的因素只是相对于重要因素而言。
比如，在消费者心目中，商品的位置因素没有商品的价格因素重要，但是，我们不能认为超市以后就只需在价格上做文章，只注重价格的优惠，采取多种促销等而完全忽视商品位置的摆放和合理陈列，从这个矩阵图和事实上看，商品的位置在顾客心目中的满意度得分是比较高的，实际上大大抵消了高价格带给顾客的不好印象。
有的消费者十分重视卖场的排列和货架的摆放，以及商品位置的一目了然，因为这既可以大大节约选择时间，又可以产生良好的心理体验。
另外一点，这个矩阵图并不能解决所有的问题，因为我们发现，实际上，影响人人乐超市消费者满意度的各种因素并不是孤立存在的，它们是相互作用相互影响并从总体上构成了人人乐超市的整体社会形象，每一个因素本身并不是满意度，甚至，也同样不能认为服务态度就是满意度本身，它们是两个完全不同的概念。
结账效率，促销优惠，商品种类本身也不等同与满意度。
任何消费者的满意度评价，都是建立在他以往的购物经验的阅历上的，特别是他最近一次在另外一个超市的购物经历，甚至是他由于他心目中对超市形象的理解和看法，都可能影响他对此次问卷的填写，更为奇怪的是，有些消费者可以很完整的填完问卷，但是却说不出选择的原因。
所以为了更清楚的弄明白影响消费者满意度的因素和为将来的决策提供正确的依据，我们需要进一步努力，寻求正确的答案。
所以我们转换思维，希望能得到他们的建议，一方面需要他们找出具体的问题，另一方面也要他们说出具体的建议。
在问卷中，实际上也设计了这样的一些问题。
2、消费者的建议
在做了一些微观方面的调查工作之后，我们从消费者行为与心理的关系角度出发，设计了消费者对人人乐超市商品质量问题的反馈、整体服务等评价以及询问了他们的建议。
（1）商品质量问题
我们从消费者购买的主要商品中抽取食品、家电、衣物、日常用品、药品五个方面探究他们遇到的质量问题。
从调查数据看，整体质量水平较好。
但是有少数消费者遭遇日常用品、食品以及药品方面的质量问题和有1个同学遇到家电质量问题。
虽然投诉人数较少，但是这对于刚刚入驻学府大道仅五个月的人人乐超市来说，已是一个不小的警讯。
（2）整体服务等级评价
调查的60位消费者中有42人认为人人乐超市的整体服务水平好，有10人认为它的整体服务水平很好，有8人认为他的服务水平一般或差。
所以这应该是一个比较好的评价。
毕竟认为服务好的还是占绝大多数，但是，因为是新入驻者，必须要尽快的聚集人气，所以必须进一步以市场为导向，以服务为战略操作支撑，树立形象，在这个方面保持长久优势。
（3）消费者建议
从上面消费者满意度测评表中，可以看出促销因素得分是最差的因素之一，但是不同的促销也有不同的绩效表现，有的是有积极效果的，有的却是有消极效果的。
从消费者对促销方式的选择来看，很多人都选择特价销售，说明价格因素在消费者心目中的分量是很大的，实际上，这也与人人乐超市顾客收入有关，由于绝大多数都是大学生，他们用于日常生活用品的消费实际上很差，而附近社区的居民，一方面拥有除了人人乐之外的其他超市的选择，另一方面，他们的收入实际上比起南坪，解放碑，沙坪坝这些地方来说，也是要低一些，恩格尔系数明
显要大于这些地方。
最后的设计是让被调查者对改善人人乐超市的经营服务给出他们的一些建议。
如上图，从他们的建议看，改良营销服务应从增加促销、价格、提高商品种类、提高服务水平改善购物环境几个方面考虑。
其中选择价格和商品种类的人数最多，应重点从这两个方面改善。
八、人人乐超市的SWOT分析（直观了解情况）
情况
方面
具体情况的梳理，一了解当前超市所处的境况，为以后的决策提供理论支持
优势
（1）离学校近可以赢得学生群体；
（2）整体服务水平较好，得到较高评价；
（3）环境好；
（4）商品种类齐全；
（5）促销多，能吸引消费者。
劣势
（1）对于回龙湾的广大居民消费群体来说，公路是一个比较大的障碍，人人乐超市想要赢得这一部分消费者困难较大；
（2）入驻时间短；
（3）有些商品价格不合理；
（4）农产品少，蔬菜少。
威胁
（1）面临永辉超市和其他便利店的激烈竞争；
（2）经营绩效受到寒暑假的较大制约。
机会
（1）拥有几万大学生消费群体；
（2）先进的经营管理经验；
（3）商品引进渠道广.；
（4）处于正高速开发，经济快速发展的地段。
（二）建议
由于影响顾客满意度的因素主要有三个：
产品本身、环境和安全、服务质量。
企业要提高客户的满意度，建立顾客忠诚就必须从这三方面着手。
所以加强对采购部门的管理，增加对采购员的培训，严格控制进货渠道，把住质量关口，完善产品种类，杜绝缺货现象。
招聘合适的员工，定期对员工进行培训，完善员工福利制度，增加员工对企业的归宿感。
多与客户交流沟通，听取他们建议，不断改善超市购物环境及合理的布局。
顾客对超市的需要是变化无常的，并且在收入水平不断提高以及消费者个性不断增强的情况下，这种变化的速度也在不断的加快。
要提高顾客的满意度就得时刻关注顾客的需要，虚心听取顾客对超市商品和服务的意见和要求，与顾客建立起良好的沟通渠道。
企业有必要建立和不断完善客户档案，随时把握客户的需求及对产品和企业形象的态度。
另外，从具体操作面看，基于本次调查以及对调查问卷的分析可以看出人人乐超市从入驻学府大道以来，虽然只有五个月时间，但是已经占据了很大一部分的市场，成为永辉超市最具挑战力的竞争对手。
随后，人人乐超市应该在其人才优势和先进经营管理经验的指导下，进一步扩大市场份额，赢得更多的消费者需要制作一个完善的中长期经营目标。
我们从以后几个方面提出一些建议（如下表）
措施措施
事项
具体操作
顾客第一
1.改善商品种类和服务
2.购物更方便
3.用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.。
4.尽量做到超出顾客的期望值。
形象策划
1.进行自我调整，坚持人人乐自己的文化。
2.强化注重质量、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额
3.清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值
4.全面溶入当地环境,
5.高效的服务和认真的员工
一二楼卖场
1.灯光要明亮
2.走道宽敞整洁
3.货架摆放科学
4.结账速度快
5.终端服务好
商品种类
提供多样化的选择，根据需求，制定科学的进货计划标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整
商品质量
1．质量第一，完全以消费者的需求为一切经营决策的考因素
2．强调安全，适用，舒适，新颖
3．多进绿色食品，环保产品
商品价格
1.定价最优化，
2.通过促销使价格找到合理的区间，树立良好的形象
3.以折价促销为主
卖场排面设计
1.商品的排面展示应便于顾客购买，科学利用卖场空间，
2.商品陈列和布局要有层次性
3.制造出卖场的气氛：
4.数量和质量及美观的完美结合
4.商品易于寻找和取得
5.必要是改进包装
员工培训
1.加强经理和店员的专业技能培训
2.维护并弘扬超市的卖场秩序
3.管理者加强终端管理
九、人人乐超市前景分析
人人乐超市位于学府大道重庆工商大学正校门旁边，距离公交车站近，交通便利。
而且附近有工商大学，教育学院，以及交通大学，再加上四五公里的居民，市场潜力比较大。
超市还提供免费购物车，这就扩大了市场范围，增加了客源量。
如果超市能做到实时监控，发现问题，防微杜渐，相信市场前景是不错的。
十、结语
通过此次对人人乐超市学府店消费者满意度的调查研究，我们对影响消费者满意度的因素有了比较完整、全面、清晰的认识。
总的来说主要包括四个方面的需求：
品质需求、功能需求、外延需求、价格需求。
如果企业能够对这些因素引起足够的重视，在制定营销计划的时候给予综合考虑，相信对其发展壮大会有很大的促进作用。
尤其是处于买方市场的今天。
消费者的满意度只是一种心理感受，如果企业可以做到提供的产品或者服务超过消费者的期望值就可以很大程度上的提高满意度了。
十一、附件
您好！
我们是重庆工商大学的学生，这次调研意在研究人人乐超市学府店的顾客满意度。
因此次调查不涉及任何商业性质。
参加本次调查，可能占用您几分钟时间，我们希望得到您的积极参与和大力支持。
谢谢您的配合！
根据提示，请在您选择的项上画“○””
1.您的性别？
A男B女
2.您每月的生活支出是（）
A400以下B400-600C600-800D800以上
3.您平均每周光顾人人乐超市次数（）
A0次B1次C2次D3次以上（如选项为A可结束问卷回答
如果选A请说明原因
4.您对人人乐超市以下各项的满意度如何？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
商品种类
商品摆放
服务态度
购物环境
地理交通
商品价格
促销优惠
结账效率
售后服务
5.以下购物环境中，最能影响您购物心情的是（可多选）
A音乐选择B清洁
升级会员 