前厅部运作手册.docx

前厅部运作手册.docx

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前厅部运作手册

福州香米拉温泉酒店

温泉养生管家部

标准运作程序手册

手册名称

温泉养生管家部

标准运作程序手册

文件内容

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的

修改号

0

文件编号

页码

第1页共1页

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的

Ø制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：

Ø本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：

Ø本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。

Ø本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。

本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。

本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。

因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。

凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。

这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。

本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。

本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。

这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。

编制

福州香米拉温泉酒店

生效日期

2014年11月15日

序号

修改内容

修订日期

审核

批准

手册名称

温泉养生管家部

标准运作程序手册

文件内容

温泉养生管家部标准运作程序手册目录

修改号

0

文件编号

--00

页码

第1页共1页

工作任务

-M-001温泉养生管家仪表

-M-002客人预订工作

-M-003客人到店准备

-M-004代客开车门服务

问候/欢迎客人

-M-005行李服务

协助客人办理入住手续

陪同客人前往客房

-M-006预定入住

-M-007常规预定

-M-008提供酒店及客人信息

-M-009夜班客房信息核查

-M-010处理顾客投诉

-M-011处理预期的退房

-M-012处理客人留言

-M-013信息传达

-M-014打印报告及登记卡

-M-015处理客人急速离开酒店

-M-016编写报告

-M-017钥匙核准

-M-018预定等候房处理

-M-019帐单指示处理

-M-020客人留下去向程序

-M-021延迟退房

-M-022保险箱管理

-M-023现金收集

-M-024客人通过/旅行社预定入住

-M-025团队到店处理

-M-026客人短时间存放处理

-M-027客人长时间存放处理

-M-028天气预报板（告示板等等）

-M-029分发外来函件物品

-M-030代客预定出租车

-M-031代客开车门服务

-M-032协助客人办理入住手续

-M-033陪同客人前往客房

-M-034协助客人退房服务

-M-035大堂站立服务

序号

修改内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

养生管家

任务编码：

-M-001

任务：

养生管家仪表

设备要求：

做什么

如何做

为什么

男女仪表标准

1）头发

2）女员工化妆

3）鞋子

4）首饰

头发修剪整齐，衣着合体，体现精品酒店标准

整齐，清洁，不要遮盖面部。

穿着制服的员工如果是长发，需要将头发在后面扎起来。

（遵循酒店标准）

—不蓄夸张的发型

—不佩戴显眼的发饰

描画淡妆

—粉底——清淡

—唇膏——清淡

—眼影——浅色

—清洁舒适的黑色皮鞋

—鞋跟的高度适中

—不佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳坠或过长的链饰

—仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表

—其他需要注意的如不佩戴夸张的手表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可露在衬衣外面

客人的印象非常关键

酒店标准

看起来有生气而且专业

对客人表示尊敬

因为要长时间的站立或行走，合适的鞋子非常重要

不规则而且不卫生

编制

生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

-M-003

任务：

当面解决客人的特殊要求

设备要求：

酒店电脑系统终端，电话

做什么

如何做

为什么

问候客人

仔细聆听客人的要求

做记录

对客人的提问，做满意的答案

如果你对答案不确定

将客人的特殊要求记录在该客人的信息单里

保持微笑，用目光注视客人说：

“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮你什么吗？

”

保持微笑，用目光注视客人，并重复客人要求的重点。

礼貌地要求客人说出姓名和客房号，在每日行动表格里简单记录客人的要求。

说：

“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，请你……

如果你对客人的要求不确定，说：

“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请你等几分钟，我再回答你，或者你可以留下你的联系号码，一有消息我们马上通知你。

谢谢你的理解”

随时与部门或其他人员保持联系

在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等

为客人提供自然、热情的服务

表示酒店的真诚服务

表示精品酒店对客人的关心

尽最大努力满足客人的要求

避免错误

体现我们对客人的真诚

显示我们服务的一致性

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-004

任务：

问候/欢迎客人

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

用酒店的标准模式欢迎客人

欢迎客人入住酒店

如果需要客人等待，请求他们稍等

需要知道客人的姓名时

客人到达前台柜台前三米，就开始向客人打招呼：

“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（尽量称呼客人的姓名，如果不知道则称呼先生/小姐）

用目光注视客人，真诚地微笑

身体直立，姿态优美

标准语言：

“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品酒店”如果客人以前曾经入住过精品酒店，说：

“XX先生/小姐，欢迎你再次入住精品酒店。

”

标准语言：

“请你稍等一下，XX先生/小姐。

”

需要提供帮助确定客人的姓名，标准语言：

“先生，我可以知道你的姓名吗？

”

让客人对酒店留下良好的印象，同时要认识到客人的重要性，尊重客人，让客人有回家的感觉。

表示尊重

表示你的真诚地为客人服务

良好的姿态体现良好的仪容仪表，并显得有自信。

尊重客人。

让客人感觉到回家的感觉，同时称呼客人的姓名，也能让客人感到高兴，显示了我们对客人的尊重

要知道客人正在等待，对我们的等待要表示关心、表示感激。

要考虑到客人的感觉。

从酒店电脑系统处得到预定客房的信息。

让客人感到友善、礼貌、热情、简约、自然的服务

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-005

任务：

无预定入住（1/4）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

问候客人

确认客人身份

如果确认客房预定状态和客房等级

查看证件和客人姓名以便登记

填写登记卡

客人来到前台前，微笑问候客人：

“早上/下午/晚上好先生/女士，欢迎你光临精品酒店，请问我能为你做点什么吗？

”

检查系统确认有无预定客房，同时检查此客人的历史记录，遵循客人历史信息

与客人确认房间级别和号码，在登记卡上做标记，不要说出来让别人听到

使用标准语言：

“先生/小姐，这是你的房间号和房间级别，房间位于无烟区，一张大床，能看到XX景色”

同时，跟客人说些别的，如：

“XX先生，一路辛苦吧，一会好好休息一下吧！

”

礼貌地收取客人的证件或护照来登记，双手接过客人的证件和身份证。

整齐，工整，精确迅速地填写客人的入住登记卡。

如果此客人有详细的信息记录，就不必在要名片。

每一位客人需要注册

首次向客人展示我们的礼仪和热心的服务

弄清楚客人是否有预定，避免预定客房但没有入住

机密起见

与客人仔细核对细节，避免客人不解。

同时，让客人感受我们真诚的服务。

让客人有回家的感觉

公安部门要求

避免客人等太长时间，确保所有信息都反馈到客人的历史记录里，在与每一位客人接触过程中，我们将做得更多。

按照公安部门的要求

编制

生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-005

任务：

无预定入住客人（2/4）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

请客人签字

收集客人付款

确认离店时间

确认是否需要交通工具

快速办理入住手续并将客房钥匙交给客人

填写欢迎卡

在填完登记卡后，请客人核对一遍并签字，双手将登记卡交给客人，同时递给客人一支笔，（将笔递给客人，而不是将笔放在柜台上）

礼貌地从客人处收取押金，信用卡、旅行支票或现金。

按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。

你可以说：

“XX先生，请问你用什么支付你的押金？

”

礼貌地确定离店时间，你可以问；“XX先生，你离开酒店的时间是XX吗？

你还需要确定其他机票或者其他事吗？

”如果是的话，遵循“客人预定办理入住手续程序”执行

说：

“XX先生，你离开酒店的时候需要出租车服务吗？

”

将客人的入住登记输入电脑，并准备客房钥匙

清楚整齐、准确地填写欢迎卡

登记卡上填写的内容须得到客人的同意，并让客人签字。

收取押金是为了维护酒店的利益

尽量为客人提供更多的服务

为客人做更多的事情

体谅客人的耐心，不要让客人等太长的时间

避免以后的争议，呈现给客人我们真诚细心的服务

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-005

任务：

无预定入住客人（3/4）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

与客人确定信息

将欢迎卡和所需物品呈现给客人，用目光注视客人，并保持微笑，询问客人是否还有其他的问题。

确认客人姓名，房间号，抵达日期，离开日期及房间级别。

说：

“XX先生，这是你的房间号，你房间的级别为……….”

双手将欢迎卡和所需物品呈现给客人。

说：

“XX先生，我叫…..，是这里的服务员，祝你入住愉快，如有任何事情，请你告诉我，我将立即为你解决。

”

填写信息时，确保客人知晓所填内容，并征求客人同意

机密起见，所填写内容须让客人了解

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-005

任务：

无预定入住（4/4）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

提供所需信息

结束入住手续，如果不忙的话，陪同客人到客房

如不能陪同，则目送客人离开前台

员工在登记卡上签字

得到信用卡的核实编码

附上物件

告知客人前台的分机号：

“XX先生/小姐，我们前台的分机号是X，如需帮助请随时拨打这个号码。

”

向客人介绍自己并陪同客人到房间，说：

“XX先生，我叫XXX，是这里的服务员，我送比去你的房间，祝你入住我酒店愉快！

”

标准语言“XX先生，不好意思，让你久等了，希望在我们酒点居住期间愉快；电梯在————”

前台员工在登记卡上签字，并更新电脑系统

如果用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时确定核实编码

如果信用卡被拒收，让客人更改付款方式：

“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我们与银行核对后，你的信用卡没得到核实编码，你能换一张卡吗？

”

EDC单据附在登记卡上

预测客人的要求，保持一致性

团体一致为客人服务

以便将来使用

真诚地提供我们的服务和良好的祝愿，表示对客人的尊重

核对信用卡限度

我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用，我们必须给客人留面子表示对客人的尊重，我们必须用适当的方式告诉客人，以表示对客人的尊重

归档

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-006

任务：

预定客人入住（1/5）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

迎接客人

客人带着行李来到酒店时，应面带微笑、用目光注视客人，礼貌地和客人打招呼并询问客人的姓名

核对电脑记录里的预定

微笑、目光注视客人，礼貌地确定房间种类

客人来到前台时微笑地向客人打招呼：

“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品酒店；先生/小姐，请问我能帮你做什么吗？

”

如果客人已经预定，礼貌地询问客人的姓名说：

“先生/小姐，请问你的姓名？

”

通过电脑立即找出预定的记录，如果没找到，用另外的方法找，如：

使用客人公司或第三方网站/旅行社的名称查找，说：

“XX先生，请告诉我你公司的名称或帮你预定房间的第三方网站/旅行社的名称好吗？

”

注释：

永远不要对客人说：

“没发现预定，即使在电脑记录中没发现预定记录，使用客人公司和酒店签署的合同或者客人想要的房间种类先让客人入住。

”

如果贵宾客人想马上入住，你可以说：

“XX先生，请你稍等一下，我们马上给你先安排房间。

”

按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，一定要描述清楚：

“XX先生，你预定了我们酒店一间标准间，对吗？

”

一开始就向客人传达我们礼仪，随时提供简约、友善的服务

区别客人有没有预定，有预定的客人可以在电脑里查询

立即确定预定，便于首次及以后每一次都为客人提供有效的服务

对客人表示尊重和礼貌

对客人表示礼貌和真诚，减少客人的等候时间

清楚地确认各个细节，避免使客人困惑，同时让客人感受到我们的真诚、友善的服务

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-006

任务：

预定客人入住酒店（2/5）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

取出预先准备好的注册单子

在电脑中输入客人信息

可以说；“请你稍等一下，XX先生，我取一下你的登记卡”，从预定单子存放箱中取出预先准备好的注册单子和欢迎卡

如果客人要求无烟区的房间，按照系统和客人信息栏里的要点予以登记，以便今后能更好地满足客人地要求

如果是经常入住的客人，不必每次都确认客房种类和级别，只要按照客人信息来执行就可以。

如果系统里有详细的信息，不须问客人要名片

马上安排客人入住，立即在电脑中输入详细的入住信息

避免客人困惑，并表示对客人的关心

体现我们服务的一致性

避免遗忘将客人信息输入电脑

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-006

任务：

预定客人入住酒店（3/5）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

向客人要身份证/名片以便登记

填写登记卡

核实并收取押金

礼貌地向客人要身份证/名片以便登记。

双手接过客人的身份证/名片，说：

“XX先生，我能看一下你的护照和名片吗？

”

迅速、真诚、整洁、准确有效地填写客人的登记卡

按照预定的信息，礼貌地与客人确认押金，说：

“XX先生，请问你用什么方式支付押金？

”

如果用信用卡，迅速地核实

填写登记卡，表示我们酒店对客人的认真负责、热情好客

避免让客人等候太久，在每一次与客人接触的过程中为客人做得更多。

收取押金是为了维护酒店的利益

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-006

任务：

预定客人入住酒店（4/5）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

与客人核对信息

将欢迎卡饿所需物品呈交给客人

询问客人是否好需要其他帮助

提供信息

结束入住手续，提示电梯的方向

在登记卡上签字

与客人核对客人姓名、房间号、到达日期、离开日期和房间级别等信息

双手将欢迎卡和所需物品交给客人

询问客人是否还需要其他帮助，说：

“XX先生/小姐，还有什么需要我为你服务的吗？

”

告知客人前台的分机号：

“XX先生/小姐，我们前台的分机号是XX，如需帮助请随时拨打这个号码。

”

介绍电梯的方向和房间的方向给客人，并祝客人入住愉快，通知客房服务员客人的入住信息

前台员工在登记卡上签字

在记录每一信息时，让客人明白用意，并征得客人同意

真诚、友善地为客人提供服务，表示我们对客人的尊重

预测客人的需求

预测客人的需求

不让客人感觉到对环境的陌生；体现团队服务，保持服务的一致性

以便将来使用

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-006

任务：

预定客人入住酒店（5/5）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

取得信用卡的核实编码

附注信用卡信息

如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时取得信用卡的核实编码

如果信用卡不能使用，请客人更改其他的支付方式，说：

“XX先生/女士，很抱歉通知你，我们跟银行核实后发现，我们没得到你信用卡的核实编码，你能换一张卡或者采用其他的方式支付吗？

谢谢！

”

EDC单据附在登记卡上

核实信用卡限额，维护酒店的利益

我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用，我们必须给客人留面子，必须用适当的方式告诉客人，以表示对客人的尊重

归档

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-007

任务：

酒店常住客入住（1/2）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

问候客人

在电脑里核对预定记录

核对房间种类和级别

核对客人信息栏

收取各种证件以便登记

将登记卡给客人，让客人签字

客人来到前台时，微笑着跟客人打招呼：

“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果员工认出了客人），欢迎你再次入住精品酒店，”

立即在酒店电脑中找出预定单，如果没找到，用其他的方式查找，如：

用客人公司或第三方网站/旅行社的名称查找，说：

“XX先生，请告诉我你公司的名称或帮你预定房间的第三方网站/旅行社的名称好吗？

”

永远不要读仪客人说没发现预定，如果没找到预定记录，假装客人有预定。

按照预定内容，跟客人核对房间形状和房间级别，

如果贵宾客人想马上入住，你可以说：

“XX先生，请你稍等一下，我们马上为你安排房间。

”

按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，在登记卡上的相应级别上标注，保持微笑，用目光注视客人：

“XX先生，这是你的房间级别和房间号”，同时说些能加深与客人之间的关系的话题：

“你的旅程怎样？

”

如果客人没有预定房间，在客人的信息栏里寻找客人之前的要求和客人对酒店的评注。

确保正确使用客人先前的信息。

在记录里找出上次记录并说：

“XX先生，你上次是5月份入住我们酒店的，对吗？

”

如果客人是为外国人，礼貌地想客人收取护照填写签证号码和签证到期日期，并告诉客人签证到期需要延期，说：

“XX先生/小姐，我能看一下你的护照吗？

”

将登记卡交给客人，并让客人签字，如果客人没有预定，我们要提供一张空白登记卡让客人签字。

客人的个人信息可以从电脑上查到。

一开始就为客人提供我们礼貌、友好和热情的服务，称呼客人的名字，让客人觉得受到了重视和尊重

立即确定预定，第一次及以后的每一次都为客人提供迅速、有效的服务

与客人仔细核对各个细节，避免客人困惑，同时让客人感受到我们真诚、友善的服务。

为了机密起见

预测客人的需求，提供简约、友善的服务；

服从地方政策

公安部门基本要求

客人的历史记录能在电脑中查到，尽快缩短登记时间，以免让客人久等。

确保我们的程序对客人和员工都非常简约、友善

编制

精品酒店（中国）

生效日期

2007年1月1日

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

温泉养生管家部

工作岗位：

服务员

任务编码：

FO-M-007

任务：

酒店常客入住（2/2）

设备要求：

酒店电脑系统工作平台

做什么

如何做

为什么

收取客人的押金

确定离店时间

加快入住手续将客房钥匙交给客人

嘱咐客人拿好客房钥匙，并将告知房间号码

在登记卡上签名

获取信用卡的核实编码

礼貌地从客人处收取押金：

信用卡、旅行支票或现金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。

在登记卡上记录信用卡的号码

记住，有些客人可能会不脚押金，因为他们是老客人，但是这必须得到酒店上级的认可或授权；

礼貌地询问客人的离店时间，说：

“XX先生/小姐，你离开酒店的时需要我们安排交通工具吗？

”

分配一间房，快速办理手续并准备房间钥匙。

目标为2分钟结束入住手续

指引客人客房的位置。

说：

“XX先生/小姐，你的房间在这边/仍然是XX号，对不起，让你久等了”并祝客人入住愉快；

前台员工在登记卡上签字

如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时获得核实编码

押金的收取是为了维护酒店的利益，并不表示对客人的不尊重和不信任

控制房态

不要让客人等太久

提供简约、友善的服务，表示对客人的尊重

让客人有回家的感觉

完整记录客人信息，以便更好地提