上海万科项目提前看房及交付工作操作指引_精品文档.doc

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上海万科项目

提前看房及交付工作操作指引

一、上海万科工程项目提前看房操作指引

1、组织提前看房活动的目的

为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，公司采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情况，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。

2、组织提前看房活动的前提

1）项目工程进度满足可开放参观的条件：

A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模，从小区大门至各楼栋道路基本整洁，并满足安全通行的条件；

B、单体内部已进行初保洁，楼道内基本整洁，无影响通行的施工物件；

C、室内已进行初保洁，环境基本整洁，无施工物件；

D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及配件已全部到位，无施工物件。

3、提前看房准备工作

时间节点

工作内容

相关部门

交付前三个月

项目风险预控会议

¡梳理可能导致客户投诉的共性及个性问题

¡确定提前看房可行性

项目部

销售案场

物业技术管理部

物业服务中心

交付前两个月

提前看房准备会议

¡确定项目风险问题解决方案

¡落实提前看房具体操作细节

项目部

销售案场

物业技术管理部

物业服务中心

交付前一个半月

组织提前看房活动

项目部

客户关系中心

物业技术管理部

物业服务中心

1）交付前三个月——召开项目风险预控会议

项目交付前三个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题，并确定项目是否具备提前交付的条件。

A）会议议程

主持人：

大项目客户经理

与会部门：

项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等

会议主题：

汇总可能引发客户投诉的各类问题

落实提前看房的可行性

会议议程：

a）各部门准备内容

部门

内容

项目部

¡介绍预交付的项目概况，包括本次交付数量、工程进展等

¡根据工程进度，确定提前看房的可行性，初步确定提前看房时间

¡根据销售案场对合同特殊条款的核对情况进行整改

销售案场

¡提供预交付房屋预（销）售合同中特别添加条款清单及核对情况

物业技术管理部细部检查小组

¡介绍预交付项目细部检查概况，包括细部检查过程中出现的普遍

的质量问题、未及时整改的质量问题以及公共景观、绿化等存在的安全性、功能性问题等

物业服务中心

¡介绍项目交付后，由于前期规划设计、配套等原因可能导致客户投诉物业管理的各类问题

设计部

¡对易引发投诉的设计问题和与设计相关的其它问题明确解决措施，并落实时间节点和责任人

b）会议成果——形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人

确定是否具备提前看房的可行性

示范文本：

c）注意事项

¡风险预备会议后，各部门需联合对可能引起客户投诉的问题进行现场查看，并将查看出的问题、解决方案在相关会议纪要中明确。

¡除去一般质量问题等，还应关注易引发客户投诉的景观问题，例如儿童游乐设施

与住宅的距离，靠近住宅的车位前的绿化等。

2）交付前两个月——落实提前看房各项准备工作

项目交付前两个月，由大项目客户经理牵头召集各部门召开专题会议，落实提前看房各项准备工作内容，并梳理已落实和未落实的风险问题。

A）会议议程

主持人：

大项目客户经理

与会部门：

项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等

会议主题：

落实提前看房各项准备工作

落实各项风险问题解决进展

会议议程：

a）各部门准备内容

部门

内容

项目部

¡提前看房接待场地及应急接待室

¡施工现场安全通道设置

¡项目室内外保洁事宜

¡取得各类证照的时间

¡与物业交接的各项内容及交接计划：

包括钥匙、公共设施设备图纸、说明书、IC卡等

¡落实提前看房培训讲师，包括供应商及工程师等

设计部

¡与设计相关的整改问题解决方案

销售案场

¡与客户进行电话核对地址的时间节点及责任人

物业技术管理部

¡提前看房邀请函发送时间及责任人

¡提前看房邀请函发送后退回客户的联络事宜

¡组织提前看房接待人员及验房人员

物业服务中心

¡与项目部的交接计划

¡提前看房现场环境布置，包括内外部环境、停车位等

¡提前看房工作人员配置

¡天然气等配套设施安装事宜

¡提前看房期间所需的各类办公用品及物资

b）会议成果——形成提前看房具体准备工作、时间节点及责任人

示范文本：

备注：

提前看房服务标准中的时间节点需根据项目实际情况确定

c）注意事项：

¡提前看房时间尽量与销售开盘、集中签约等重要时间错开，避免影响销售。

¡根据项目实际进展，可确定提前交付可行性，若需提前交付，相关准备工作则参照交付准备会议内容

3、组织提前看房活动

A）提前看房流程

提前三周

电话核对地址

提前两周

发送邀请函

看房当天

前台核对身份

房修工程师

陪同验房

项目工程师现场答疑，约定整改时间

房修工程师

跟进整改进展

整改完毕后通知客户验收

约定的整改期内

B）注意事项

¡项目部标段工程师全程参与提前看房活动，为客户解答相关疑问

¡项目部需安排总包、智能化及铝合金门窗等单位提前看房期间需每天派人值守

¡全装修房提前看房期间，除上述单位以外，橱柜、电器厂家等也应派人值守，随时负责处理客户相关投诉

示范文本

二、上海万科工程项目交付操作指引

时间节点

工作内容

相关部门

交付前一个月

召开提前看房小结会议及交付准备会议

¡落实提前看房整改事宜

¡跟进项目风险问题解决方案落实情况

¡交付操作细节

项目部

客户关系中心

物业技术管理部

物业服务中心

交付后两周

召开交付总结会议

项目部

客户关系中心

物业技术管理部

物业服务中心

1、交付前一个月——召开项目提前看房总结会议及交付准备会议

项目交付前一个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开提前看房总结会议及交付准备会，对提前看房过程中出现的各类问题进行总结，并落实解决措施，并对提前看房整改问题进行梳理，明确完成时间。

A）会议议程

主持人：

大项目客户经理

与会部门：

项目部、售案案场、物业服务中心、技术管理部等

会议主题：

提前看房总结，汇总整改进展

落实集中交付工作计划

会议内容：

a）各部门准备内容

部门

内容

项目部

¡提前看房整改时间节点，对不能如约完成整改的，要有明确的清单

¡项目室内外保洁事宜

¡取得各类证照的时间

¡落实办理交付手续的场地及应急接待场所

¡落实交付培训时间

销售案场

¡销控确认根据实测报告计算房款补差表的时间节点

地产财务部

¡根据实测报告出具时间确定打印房款发票的时间节点

¡落实维修基金交纳的时间和责任人

物业技术管理部

¡落实交付通知书发送时间及责任人

¡落实办理交付手续的人员配置

物业财务部

¡落实各类物业发票的打印时间

物业服务中心

¡交付展板及生活手册

¡落实与项目部等部门的交接事项

¡交付场地及环境布置

¡交付场地各项设施，包括电话、网线、复印机、饮用水等

b）会议成果

c）注意事项

¡交付通知书发送十日后，物业技术管理部需至邮局查询退回的《交付通知书》，并负责与业主取得联系，补发交付通知书。

¡集中交付结束后第三天与未办理交付手续的客户电话联系，并向客户发送《交付催告书》

d）示范文本：

4、组织交付工作

A）交付工作流程

提前两周

发交付通知书

交付当天

前台核对身份

房修工程师陪同验房

签署房屋交接书

项目部工程师现场答疑，约定整改时间

领取钥匙

拒签交接书

签署交接书

收取各类费用

领取各类资料

签署《房屋交付异议单》

领取钥匙

房修工程师陪同验房

交付结束三天后发催告函

收取各类费用

大项目客户经理介入沟通

领取各类资料

业主认可，交付流程结束

交付流程结束

注意事项：

¡在签署房屋交接书后与客户交接钥匙，避免客户因房屋质量等问题拒绝领取钥匙。

¡若客户提出先验房后签署交接书，应先让客户进行验收。

若客户提出质量问题等原因而拒签交接书、支付费用等，则请客户签署《屋交付异议单》

¡集中交付结束后第三天向未办理交付手续的客户发送《催告函》

示范文本：

上海万科客户关系中心

2006-10-25

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