KTV及员工培训与管理.docx

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KTV及员工培训与管理

培训资料及员工培训与管理

第一、仪容仪表

优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的

.客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份

要求修饰发型,根据岗位标准:

头发1.女员工应.经常洗发,保持头发清洁

.保持头发利落整齐

男员工每天须剃胡须.以免外露影响观瞻,经常留意及修剪鼻毛:

面部2.

.不准浓妆艳抹,女员工化装要自然清淡

.女员工不可涂染指甲油,所有指甲应短而干净:

手3.

<穿制服的女员工不可佩带任何耳饰:

首饰4.项链不可露出）耳钉等,耳环

已婚员工可戴一只未有任何镶嵌,以免影响着制服员工的整齐性,制服外

.物的结婚戒指

着制服员工必须穿部门规定的工服:

制服5.工鞋不准随意穿自己的便装,

.徵章,徽针,不可佩带与公司无关的胸针.名牌必须佩戴于左胸前.当班

.如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况,名牌上的名字应清晰可见

颜色只限于白色及素色,内衣不可露出制服.必须立即向人事部申请更挨

领带及衬衣飘带应系.影响仪容,以免透出制服,不可有任何图案和花纹

经常保持工服干净.好至衣领处确保没有体,勤更内衣.要勤于淋浴,整洁

袜子为肤色,裙子不超过于膝关节以上三寸,穿裙.可使用少量香水,味并,

.现时不可有任何花纹.且保持清洁

皮鞋要擦得光亮保证无异味.不可赤脚穿鞋,袜子要黑色或深蓝色,穿袜

.工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班

第二、仪态

双手自然放于腿,要上身挺直抬头挺胸,坐要端正舒雅自然大方:

坐姿1.

.上

头颈腰成一直线,下巴微收,腰直肩半:

站姿2.双手自然地,双脚略微分开

.放在身体两侧

长时间保持正确,臂部坐后脚跟上,左脚向前半步下蹲,挺胸立腰:

蹲姿3.

.蹲姿

`步伐稳健:

行姿4..斯文的感觉,给人以沉着庄重,大方`自然`端正

第三、行为举止

保持微笑服务,以礼待人,使用礼貌用语,应态度友好,员工在接待客人时,

.禁止在营业区域内大声喧哗

烦您麻）等（请稍候,请慢走,谢谢光临,欢迎光临,您好:

基本礼貌用语1.

.别客气,没关系,打扰了,对不起

.欢迎光临,您好:

接待礼貌用语2.

晚上,下午,早上,（先生?

请问您几位,对不起?

好；请问您有预定包房吗）

先生麻烦您到这边稍等一,对不起?

对不起请问您的朋友到齐了吗,先生

您的包房已经准备,先生让您久等了,我们马上为您准备包房；对不起,下

好了以方便您的朋,麻烦您到这边留一下言?

请问您的朋友都到齐了吗,

先生麻烦这边请。

友找寻

您好）小姐（先生,打扰您,对不起:

服务礼貌用语3.先生小姐您.为您点餐,

.请您参考,这是本公司为您准备的干果小菜样品,好

如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃）小姐（先生,对不起

.谢谢,祝您消费愉快,我们会很乐意马上为您服务

对不起.为您整理桌面,对不起打扰您.请慢用,为您送酒水,对不起打扰您

（先生,打扰您?

请问您有什么需要服务的吗）小姐

.欢迎下次再来,谢谢您的光临

?

请问贵姓怎么称呼您）,小姐（先生:

电话礼貌用语4.

让我为您去找,请您不要挂电话?

请问您找哪一位.

?

有什么事我可以代劳吗,他不在）小姐（对不起先生

?

请问您是定房吗）小姐（先生

请留下您;大约到达时间;具体人数;请问您贵姓

.的电话号码以便联系

.新年快乐,圣延快乐,节日快乐,生日快乐:

祝贺语5.

您的事情?

我能为您做些什么吗?

请问您有什么需要服务的吗:

征询语6.

我,如果您不介意的话?

吗……您喜欢?

您还有其他吩咐吗,我马上就办

?

吗……能

是的,好的:

回应语7.请让,马上到；这是我应该做的,我明白了；请稍等

.请多指教,我来；照顾不周的地方

.感谢您的提醒.请原谅,打扰您了.请您原谅,实在对不起:

道歉语8.

.对此向您表示歉意.让您久等了,对不起.那是我的过失,对不起9.

.麻烦这边请）小姐（先生:

指路用语10.

请在这里上楼11..下楼,

.请让我带您走.转）右（请在前面左12.

有您在真的.很高兴,能为您服务是我的荣幸.感谢您的光临:

答谢语13.

.很开心

.欢迎下次光临,非常感谢.祝您一路平安.欢迎下次光临,再见:

告别语14.

第四、基本礼貌准则

.各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳,尊重各国各民族1.

尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的2.

.服务

3..周到,细致,主动,热情,有礼`对每一位客人均谦恭,顾客是上帝

不得重外轻,服务应按先后次序一视同仁,一般情况下”消费权益均等“4.

”不得,重上轻下,内可,如果客人是贵宾或很重要之人”先敬罗衣后敬人

.派专人服务

人的天性是喜欢受人,议论嘲笑,评头品足,对客人不得背后指手划脚5.

.欣赏最恨受冷落与卑视

第五、服务九不

.不用互相不懂的语言1.

.声调和谈话,不得模仿他人的语言2.

3..高声喧哗,大声笑,大声讲话,不得聚堆闲聊

不得高声呼唉他人4.

不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。

5.

不讲过分的玩笑6.

不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。

7.

.不高声辩论，大声争吵8.

不高谈阔论。

9.

第六、服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法

一．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？

知会主管提醒过往客人注意别踩上去，在客人发生呕吐时应保护现场，

部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情知通

况下，尽量自己处理。

二．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？

对不起，我不是“不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：

并站在一旁接受客人批评。

客人碰到你时，应用”有意的，请你原凉。

”没关系，不要紧。

“宽容的态度对待客人：

三．当客人过生日时，你应该怎样做？

如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通

如果客人需要切把过生日需用的东西准备好，，”生日快乐“知总控室放

糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香蛋

槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，

必要时我们会收适不要弄脏公司设施，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，

当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小

引起客人不开心，造成不必要的麻烦，以免遗失，心保管好自己的物品，

同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

有必要时首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，

帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

也既首先应该了解那位是今晚买单客人；如果一帮人来厅房消费在此，

而又没有当着主人的面前或者比当其他客人点东西时，是今晚的主人，

然后让,较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复

以免在结账时出现不必要的麻烦事点东西的客人在酒水单上签名确认，

情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

你怎么处理？

应先谢谢客人的应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，

盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，

否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

并请客人小心地”请问有没有割伤？

没关系，“以和蔼的语气安慰客人：

让客人感离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，

到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，“首先应稳定客人的情绪，

然后联系总控事，尽快播放歌曲。

”可以让总控有歌选择），请稍等

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：

在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是

有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自

己有发电机。

厅房：

点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗

位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

晚上好，欢迎光“客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，

然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打”临。

灯光调到适当温度和亮度。

并且向客人介绍一下设备使用说`开，空调

明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

送的，请慢**这是我们“当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，

。

”用

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马“在表示虚心接受的同时应说：

最后将意见反”上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！

馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

您好，请问我有什么可以“应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，

？

”帮您的

对不“十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

？

”比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西吗**起，您所点的

十七．你应该怎样向客人推销？

依据顾客不同年龄性别爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

）1

主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

）2

对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

）3

对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

）4

对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

）5

对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

）6

`充足`对于经济型的客人，推销经济）7价格适中的食品。

对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

）8

对于情侣要请女士来选择。

）9

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

应主动若在行走时迎面遇到上司，只要见到上司都要向上司微笑示意，

退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，？

经他人避开之后说：

”请让一下好么不好意思，“首先说：

。

后在轻轻穿过。

”谢谢“

若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上二十．

会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得时，你

湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦客人同意时，及时用

如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和拭，动作要轻重适宜，

客人发生冲突，应大方的笑一笑说：

如果客人不小心将酒水洒在你身上，

”没关系，我到外面擦擦就行了。

“

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

应马如果食物或饮品质量有问题，找出问题所在，上前询问客人意见，

撤走东西，然后通知上”不好意思，我马上帮您换。

“上跟客人道歉：

对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果“司，应该跟客人解释：