营销事务管理制度与营销人员工作准则48页.docx

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营销事务管理制度与营销人员工作准则48页

附件五：

营销事务管理制度

一、销售事务处理制度（A）

□　交货、检查、配送

（一）对于已接受订单的工程，工务科就在做好相关的生产日报，使工程的进行程序得以明确，并就感动适当的机会，通知给发出订单的客户知道。

（二）当生产接近完成时，应与工务科协议，选择指定交货日前的适当时日，通知交货对象。

如交货有迟延的顾虑时，也应事先通知对方，求得其谅解。

（三）在进行产品的检查时，应将结果做到测试成绩表等等的有交资料。

（四）产品的发送是依据出货传票来进行的，另外，每次发送货品时，应将其要项记入发送登记薄中。

□销售额的计算及收款

（一）在缴交产品时，应将交货单的副本交给会计科。

会计科再将这些资料记入销售帐中。

（二）如已经从客户处先收取订金或预付金时，应将此内容也记入销售帐中

（三）财会部门于每月的25日，依据销售帐的资料算出每位客户的未付款项目明细表（包括前月余额、本月销售额、应收帐款），送交营业经理。

（四）营业经理得命令各负责人员在应付款明细表的收款栏中记入预付金，经过调整后，再决定营业部的收款预定额，然后呈报常务董事签核。

（五）常务董事应先查阅营业部所呈的收款预定表，如有必要征求经管经理的意见，则由营业经理作说明后，裁定收款的预定计划。

（六）收款业务原则上是由营业部门负责，但有时也可委托经管（财务）部门人员去进行。

（七）有关款项的催收是由销售科负责督促，销售科必须把相关资料记入收款预定表中，通知给各个有关人员。

（八）财务科应将每月收款收据副本制作成表，在各册、各页上打上编号。

并要求有关人员于每日业务终了时，交回这些单据证明。

收据上盖有公司印章者，会计科应加以保管，并加盖部门印章。

（九）款项进来时，负责收款或处理款项人中应制作收帐传票，并连同现金、收据副本，提交给财务科。

（一十）根据上述的应收帐款传票，将收得的款项记入销售帐目中，记入内容包括金额外，须再记入负责人员的名字。

□书信的制作及资料整理

（一）营业书信资料通常包括下列六项：

1、书信、电报（发文、订单）。

2、估价单、订购单、请讲单、规格明细单。

3、交货单。

4、请款单。

5、收据。

6、备忘录。

（二）交易上的发文资料，原则上都须复印并制成副本保存。

另外，发文资料上应盖契印或负责人的印章。

（三）所有的书信资料，都应编列收受号码，并记入受信簿中，盖上收受日期印章。

（四）处理中的文件，应依照下列方式加以分类、归档。

1、估价文件资料——将交易客户与自己公司方面的估价资料，依照发生的顺序，归类或存档。

2、订购资料——依照顺序交合同书、请款单归档。

3、存档资料。

（五）参考方面的资料，可按下列分类方式加以整理；

1、市场资料。

2、成本计算。

3、同业的目录。

4、交易资料。

□报告及会议

（一）营业部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表，经由经理向总经理提出。

（二）销售科应根据每月及上个月的订单量、转余额、本月接受订货的总额、本月的交货额、生产额、未收款项余额、各项接受订货的产品内容等等制作成月报表，并经由经理审编后呈报告给总经理。

（三）每月或每月月初的营业部与工厂方面，应召集经理、厂长及其他负责人员，举行生产、销售联合会议。

二、销售事务处理制度（B）

□销售

（一）营业科的外务负责人员在访问或开拓新客户时，应注意下列事项：

1、透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场。

2、观察对方进货及销售的意愿。

3、利用谈话、对应技术来引导对方购买的意愿。

4、针对对方的买卖意识及对商品的认知程度，检讨它与我方计划的合适与否。

5、检讨对方的销售政策与营业预算是否与本商品合适。

（二）营业科的外务负责人员应致力于商品知识，销售方法及市场知识的研究、同时须勤于调查销售客户的状况，随时以预算、效率化为基准、冷静且亲切地致力于销售活动。

（三）对客户得示重要事项或表达意向时，须得经理的认可后才能执行。

（四）交易的开始有的是基于对方的申请，有的是出自我方的诱导，不管是何种方式，除了交易一开始即以现金往来的情况之外，都须事前对交易客户的资产、销售能力、负责、信用及其他评核事项进行调查，并向部长提出报告。

（五）对于各家客户须订明每月性的访问预定及收入预定，另外，对于客户的新开拓商品也须拟定每个月的大概预定额，根据这个来开拓新市场。

（六）不论老客户或新交易或预估的交易，都须私下迅速打听清楚，有了充分的调查，才能尽早与对方进行交涉。

（七）对于同业者的预估内容及交货实绩，须经常调查探听清楚，如此才能检讨自己在接受计货上的难易，另外，以于自己在预估及交货上的损失，应究明原因，以便修正制造技术及营业方面的缺陷。

（八）营业科应针对各方面的订货情况，进行广泛的调查，使销售活动的资料备齐，并传给各相关人员参考。

1、从经济新闻上做剪报整理。

2、参考经济杂志及其调查记录。

3、将业界的讯息记录下来。

（九）将老客户及预定客户等的订货资料整理成卡片，并将下列十项事由记录下来经常做修正：

1、资产、负债及损益。

2、产品的种类、人员、设备、能力。

3、销售状况及需求者状况。

4、应收帐款回收的实绩、信用状况。

5、与过去客户的关系。

6、电话、往来银行、代表者、负责人员。

7、公司内容的订单发出手续、过程。

8、付款的手续、过程。

9、在业界的地位。

10、组织、工资。

（一十）与老客户应经常保持亲切的联系，除了对订货情况及其他需求应探听清楚之外，尚须设法斡旋，使对方下单订货。

为达成上述目的，可于必要时邀集对方举行研究会或是恳谈会。

（十一）在与对方交易的休息之际，应适当地提供餐饮、茶点及香烟等等。

尤其需要外出用餐时，应在之前提出预算，取得经理或代表（董事长）的认可。

（十二）开拓新交易通常经由已交易客户之手进行，或委托其斡旋，或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。

□估价

（一）商品的估价须根据下游生产及采购的估价统一来估算，做成后经由经理的决裁，提供给各客户做为参考。

（二）估价书的制作由营业科的内务负责，通常须先从客户处拿到正确的规格书后才着手进行。

（三）营业部必须完备下列各项资料做为估价参考资料。

1、主要材料价格表。

2、预估成本计算表（主要材料费、副资材费、加工费）

3、一般市价表。

4、标准品单价表。

（四）营业科对于定期委托制造部生产的标准品，应要求制造部提出其主要材料价格表与估价成本计算表。

（五）对于标准品以外的交易或估价委托，每次都须经由制造部经理的裁决，以估价的价格方式处理。

（六）对客户做估价时，应尽速进行状况调查，尽速提出报告。

（七）将估价书送给客户之后，必须在估价帐目表中提出日期及合同的成立与不成立等事项。

□受理订货

（一）营业科在确定订货已成立时，应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中，发函给相关单位。

其规定如下：

1、一般订货受理传票。

本传票乃受理一般性订货时填定，通常印制成二份，一份交给本人，一份交给营业科受理科保管，在制成订货编号，并做好制造委托书（复印四份）后，将其中A、B、C三联交给制造部。

2、特别订货受理传票。

本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口品填写，一共制成五份，一份由本人保，一份交给经理或代表（董事长）阅览后由营业科受理负责保管，另外二份交给制造部，剩余的一份交给总务部的总务科。

本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、裁决条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。

3、预估生产委托表

营业部在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生产时，应填写本表。

本表须记明品名、规格、数量、生产完成的希望日期及其他必要事项。

填写并取得营业经理的认可后交给制造部。

（二）所有电话、外部销售或来函的订货受理，不论外务或是内务，皆由受理订货的本人填写本订货受理传票。

1、上月底的订货受理余额。

2、本月份的订货理额。

3、本月份的交货量。

4、上月底预估生产委托余额。

5、本月份的预估生产委托额。

6、本月份的预估生产额。

（三）营业科向制造部公告预估生产委托表时，应要求提出下列的处理报告，以说明经过：

1、制造品与在制品的区分。

2、制造品的交货预定。

（四）营业部为执行各项计划，使销售、订货受理活动顺利进行，应与制造部保持密切连系，并随时准备下列三项资料：

1、商品库存明细表。

2、主要材料的进厂预定表。

3、主要材料的库存明细表。

□交货检验、配送

（一）营业科对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期，须经常与制造部保持联系，以掌握其经过情形及进行状况。

（二）营业科若已于指定交货日期确定可以交货，应主动与客户联系确实的交货时间。

（三）当确定要货商品的交货可能延迟时，应通知订货的客户以取得其理解。

（四）营业科在交货或查验商品时，应对照订货帐单，以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。

（五）商品的交货与配送业务由营业科出纲管理科负责。

（六）在交货或配送商品时应发行送货通知单。

送货通知单的内容记载要项包括：

1、客户名称。

2、品名、规格、数量、单价、金额。

3、明细、其他事项。

（七）关于商品交货、配送拒绝收货，要求退货及其他等等抱怨问题，应取得负责人或营业经理的认可，设法寻求处理的办法。

营销人员工作准则

一、销售经理管理手册

□销售方针的确立与贯彻

（一）销售方针的内容

1、销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围内，订定促销及营运方面的方针。

2、销售方针分为长期方针（3-5年），及短期方针（1年以内）两种，销售经理所决定的，属于短期方针。

3、销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。

（二）如何订立销售方针

1、明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。

2、销售部对于各方面的问题（例如：

市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等），都必须制定方针。

3、相互配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。

（三）销售方针原贯彻

1、除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。

2、尽量避免“自己（上司）认为有关人员（属下及其他人）已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。

3、销售方针公布后，仍需反复地加以说明。

□销售计划的要点

（一）销售计划的内容

1、销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。

2、应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等）的广义计划。

（二）销售计划的内容

1、配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。

2、拟定销售计划时，不能只注重特定的部门（或人）。

3、销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。

4、勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。

必须要组合新计划，确立努力的机关报目标才行。

（三）销售计划的实施与管理

1、经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。

2、拟定计划后，要确实施行，关达成目标，计划才有意义。

所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。

3、计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

□销售部内部组织的营运要点

（一）销售组织与业务效率

1、销售部内的（A）组织和推销人员的关系，（B）组织的编成方式和业务效率及销售有密切的关系。

2、销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。

3、不可忽略组织管理的研究。

（二）组织营运的重点

1、销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。

2、对于推销人员，要训练其团队精神。

3、在销售组织里，要特别注意①销售的分担与配置②使命、报告系统③责任与权限的明确划分。

（三）权限内组织的修正

1、销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。

2、在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。

□销售途径政策的注意事项

（一）根据自己公司的实际情形

1、对于业界、自己公司在业界的立场、商品、资本、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。

2、①独自系统化②参于其他公司（或者是大公司）的系列,无论采取那项政策,都要充分研究相互的得失关系。

（二）应以效率性为本位

1、不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。

2、不要仅凭借负责的推销员或顾客（代理商或消费者）等的意见或批评来下判断。

3、效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。

关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。

4、交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。

（三）寻求与试行新的销售途径

1、销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。

2、纸上谈兵是无法知道确实的效果的。

所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。

□市场调查的注意事项

（一）计划与策略必须详尽

1、不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。

2、尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。

3、在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。

4、尽量利用既有资料和实地调查的资料。

（二）调查结果的有效运用

1、必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。

2、负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。

3、调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。

（三）公司外的专门机构负责调查时

1、不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题，负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。

2、调查前的商讨要能充分协调。

本身的要求及希望应据实提出，调查结果不完整时，应重新调查。

□新设立或撤消分公司、营业处的注意事项

（一）新设立或撤消均要慎重考虑。

1、分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。

2、若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。

3、对于利弊的判断，不可依据主观或直觉，必须要凭借科学化的分析。

4、新设立分公司时的注意事项：

1事前的调查和和利益的核算必须非常慎重。

②不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处，必须根据销售经理本身的想法及信念方可。

③尽量阶梯式地展开，先由小规模开始（以派驻人员的方式），再渐次扩大。

④分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。

（二）缩小、撤消时的注意事项

1、不要受对内、对外的面子问题所拘束。

2、无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。

3、撤消的公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。

□开发新产品的注意事项

（一）不要委任其它部门

1、供给商品的计划部门、制造的开发部门等，在组织上隶属其他单位时，也不可以完全委任对方。

2、若商品的开发部门，在自己的管辖范围内时，也不可以委任对方。

3、最重要的是，要与企划部门及开发部门共同研究。

（二）构想、情报的提供与协助

1、任何构想及情报，都要毫不遗漏地提供给开发部门。

2、代理商与消费者的意见特别重要。

3、大规模的公司要有制度地收集情报。

4、应积极地经常与开发部门（有关人员）协同研究，并举行检讨会。

（三）市场开发与销售

1、如果没有得到销售部门的协助，无论商品多么优良，仍难有较高的销售量。

2、不要对商品的可销性妄下结论。

3、销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售，关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。

□适当人选的配置

（一）适当人选的配置

1、并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员。

2、以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的，故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。

3、公司内若无适当人选，可向外寻求。

4、行动必须勤勉而积极，并需有耐性。

（二）销售经理应有的态度

1、销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。

2、当部属求援时，要即时行动。

3、若市场开拓的情况未见好转（或趋向不利），切莫沮，要有信心及魄力，经常与部属接触。

□信用调查的注意事项

（一）信用调查的方法

1、信用调查的方法分为两种①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借且公司外的专门机关进行调查。

2、①②均有优、缺点心，故尽量合并两者来调查，最为理想。

（二）销售部门实行调查时的注意事项

1、编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。

2、为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。

3、重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。

普通的调查，指定专人负责即可。

4、对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。

5、信用调查不仅限于交易前，交易后也要用定期的调查。

（三）借助公司以外的机构时

1、选择信用调查能力卓越的机构，切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。

2、不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。

□估价的注意事项

（一）估价方式的决定

1、不管估价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。

2、新产品、改良品，应由制造部门，设计部门或其他部门累计成本后，再予以慎重地估价。

3、估价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。

4、销售经理一定要仔细看估价单。

（二）充分了解有关的情报

1、估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及同灶者（有估价竞争时）的情报。

2、要积极地使用各种手段来收集情报。

3、必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。

（三）估价单提出后的追踪

1、估价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。

2、根据估价单的存根，作定期或重点式的研讨。

3、当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。

□契约的注意事项

（一）订定契约时愈慎重愈有利

1、交易开始时的契约，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。

2、设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入契约里。

3、要在耐性地交涉，尽量争取有利的条件。

（二）拟定交易规定或契约书

1、契约应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的契约时，应更加慎重。

2、共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定（如代理商的交易规定等）。

3、重要的和交易内容复杂的契约书，必须请专家（公司内、外的）过目。

4、任何一种契约书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。

（三）违反契约或发生纠纷时

1、销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。

2、不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。

3、不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。

□顾客管理的注意事项

（一）顾客总帐的作法和活用

1、根据一定的格式，作成顾客总帐（或卡片）。

2、顾客很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。

3、顾客的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。

4、应随着顾客情况的变化，加以记录。

（二）与顾客保持良好的关系

1、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与顾客保持良好关系。

2、销售经理不要只去访问特定的顾客，而应普遍地作巡回访问。

3、不管如何，与顾客沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。

4、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。

（三）指导顾客的方法

1、积极地将有利的情报提供给顾客。

2、对于改善销售及经营等问题，要经常地指导顾客。

3、顾客提出意见时，要坦诚、热心地接受。

□对于代理商、特约商的注意事项

（一）代理商制度是否适切

1、目前的代理商、特约商制度，对于目前的情势是否恰当，必须经常加以分析、检讨。

2、也要经常不断地研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。

3、新订定代理商制度时，必须特别慎重，若处理不当，将来会造成行销通路上的困扰。

（二）把握各代理商的实况

1、销售经理对于各代理商、特约商的实况，应有详细的了解。

2、作代理商总帐（卡片亦可），对方的销售或变更事项，应随时加以记录。

3、不要仅依靠推销员的报告，销售经理也要亲自去访问，以便更加认识各种实况。

（三）与代理商保持良好的关系

1、不但要与代理商维持良好的关系，同时，要尽一切努力，让代理商协助自己的公司。

2、对于代理商的请求，亦应尽量予以协助（但要衡量自己公司的力量）。

3、对于代理商的销售及营业促进有帮助的情报提供与指导，要积极地进行（没有专任人员时，经理必须负责）。

□促进销售的重点

（一）一般的重点

1、公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。

2、在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。

3、企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，确实地施行。

（二）直销部门应注意的事项

1、不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。

2、倘若销售不佳，不可只责备推销员（直销部门），应视为大家共同的责任，而加以反省与检讨。

3、不可太固执于自己的企划，应随着情势的变化，迅速地修正企划。

（三）销售部门应注意事项

1、关于销售的促进，不可以完全依赖销售企划部门。

2、让各科实行独自的销售计划。

3、综合性的，基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。

4、销售部门是否能够提商销售，这完全是经理的责任。

□协助经销商的注意事项

（一）有效的实施方法

1．有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。

2．设有专门组织（销售企划科等），应该让经办的科长，订定计划和细则。

3．指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的效果。

4．预算必要的经费和提出这些经费的依据K。

5．除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等方面的技巧）的协助。

（二）培育指导人员

1．最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。

2．不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。

（三）与负责的推销员连紧

1．要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。

2．适时地测定销售效果。

3．教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。

□广告、宣传的要诀

（一）宣传、广告政策

1．应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。

2．根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。

3．有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。

（二）宣传、广告业务的管理

1．宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。

2．宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。

3．当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。

（三