旅游安全事故的防范与应对练习题.docx
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旅游安全事故的防范与应对练习题
第九章旅游安全事故的防范与应对练习题
一、填空题
1、旅游安全事故是指发生在旅游过程中的，由____________原因引起，造成旅游者________________，并由此导致有关当事人相应_____________的事件。
2、凡涉及游客人身、财产安全事故均为旅游安全事故。
旅游安全事故包括__________、_____________、______________、__________________、______________等。
（社会安全事故、公共卫生事件、交通事故、高风险旅游项目安全事件、自然灾害事件）
3、旅游安全事故分为_______、_______、________、_______四个等级。
4、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称______________。
（社会治安事故）
5、医疗急救电话是______，交通事故报警电话是______，火警电话是______，报警电话是______。
（120122119110）
6、报警时，要把案件发生的______、______、______，以及受害人的_______、________、_______、________及损失物品的_______、_______、________、________等如实向警方报告，留下__________，以便破案后能得到及时处理。
7、按照交通工具形式，旅游交通事故分为_______________、______________、______________等。
而道路交通事故又可分为______________、_______________。
8、火灾事故是指由______________是失去控制的燃烧导致的_______的损失和_______的损伤。
如___________、__________________和_____________等都是火灾的易发地。
9、公共卫生事件是指_____________，造成或者可能造成社会公众_______严重损害的______________、______________________、___________________以及其他严重影响公众健康的事件。
10、高风险旅游项目包括五个类别：
_______、_______、_______、_______、_______。
目前作为旅游团队活动的项目大致有：
______________、_____________、_____________、_____________、______________、_____________、_______________、________________、______________以及自驾旅游等。
11、在山地旅游时，导游人员首先要了解和掌握____________________等特点，检查__________是否符合要求，所选设备要尽量使其_____________________，并能一物多用的。
在极端天气情况下，应______游客进行山地旅游。
12、去沙漠旅游时，导游人员要提醒游客在进入沙漠前要配备______________________________________等物品，以备不时之需。
还要提醒游客不要___________团队，以免造成迷失方向。
13、在进行漂流活动时，导游人员要提醒游客在漂流前要仔细_____________漂流须知，_______工作人员的安排，穿好_________，戴好________。
14、目前国内的热气球旅游主要有______________和_____________。
而热气球飞行的最佳时间是：
___________________________________。
而不能进行热气球运动的人群有；___________________。
二、单项选择题
*1、根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》，经济损失在10万元内属于（）。
*2、在旅游过程中，导游必须将（）放在第一位，在任何情况下都不能有半点马虎。
A．服务B．安全C．游客D．旅游计划
*3、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财务损失等。
A.漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故B.交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故
C.业务事故、个人事故、交通事故、治安事故D.漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故
*4、当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向（）报告。
对重大、特大旅游安全事故，要同时向（）报告。
A．当地公安局当地人民政府B．上级旅游行政管理部门国家旅游行政管理部门
C．国家旅游行政管理部门当地公安部门D．当地人民政府国家旅游行政管理部门
*5、出现重大安全事故时，首要工作是（）。
A．立即分清情况，采取措施B．立即报告C．保护现场D．立即组织抢救
6、当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应（）。
A.保护旅游者的安全，组织抢救B.立即报案
7、导游人员应对抢劫事件的措施，错误的是（）。
A．在遭到持枪抢劫时，应该大声呼叫，大胆反抗，不能让歹徒得逞。
B．如果歹徒想旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游应挺身而出，保护旅游者的安全。
C．如果在保证人身安全的情况下逃跑，尽量向人多的地方逃跑，并及时报警。
D.发生了治安事故，应该保护事故现场，立即报案，以便于警务人员破案。
*8、对治安事故的处理不正确的是（）。
A．立即报警B．做好安抚工作C．全力保护游客D．写出书面报告
9、如果司机酒后驾车，导游应（）。
A．要求司机休息B．请求调换司机C．自己顶替开车D．拒绝提供服务
10、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应（）。
11、若游客下榻的饭店发生火灾，不正确的自救方法是（）。
A．打开房门，迅速离开B．披裹浸湿的衣被C．贴近地面，顺墙爬行D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救
12、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？
（）
A.引导游客尽快搭乘电梯离开B.引导游客从安全楼梯离开
C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行D.听从统一指挥，从安全路线疏散
13、在旅游过程中，万一发生火灾，导游应按（）程序来应对。
①协助处理善后事宜；②判断火情，引导自救；③迅速通知领队及全团游客；④立即报警；⑤配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
A．⑤④③②①B．④③⑤②①C．③④⑤②①D．③④②⑤①
14、若在旅游过程中，发现游客食物中毒，导游做法错误的是（）。
A．让患者静卧，缓解毒性B．设法催吐并多喝水，以缓解毒性
C．立即将患者送往医院抢救D．报告旅行社，并追究供餐单位责任
15、游客食物中毒之后首先要（）。
A．马上送医院B．设法催吐C．报告旅行社D．索赔
16、一旦有游客发生食物中毒，导游人员应先引导游客自救，（）
A.将患者送往就近医院B.立即报告旅行社，追究供餐单位责任
17、发生食物中毒后，导游首先应（）。
A．设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性B．立即报告旅行社
C．立即将患者送往就近医院治疗D．协助旅行社帮助游客向有关部门索赔
*18、间歇式吸氧可缓解高原反应，氧流量以每分钟（）升为宜。
A．2～3B．2～3C．1～3D．2～4
19、扭伤（）小时后内出血已经完全停止时，可以由冷敷改为热敷。
A．6B．12C．24D．36
20、游客在旅途中若发生骨折，则应及时送医院救治，但在此之前，导游应作力所能及的工作是（）。
A．热敷、止血、包扎B．止血、冰敷、包扎C．止血、包扎、上夹板D．止痛、包扎、上夹板
21、（）不是止血的方法。
A．手压法B．冰敷法C．加压包扎法D．止血带法
22、不属于缓解高原反应的药品是（）。
A．安定片B．藿香正气水C．去痛片D．红景天
23、为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是（）。
A．刚到高原地区时，尽量少洗澡
B．提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳
C．提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪D．饮食不要选择高热量易消化食物
24、旅游团中如有游客不小心被扭伤，导游应尽快给伤者进行局部冷敷，冰敷一般每次要做（）分钟，至肿痛不弭增加为止。
A．10B．20C．15D．30
三、多项选择题
1、下列各项事故中，属于旅游安全事故的是（）。
2、对于治安事故的预防，可采取（）等措施。
A．入住饭店时，建议游客将贵重财物存入饭店保险柜B．出入房间一定锁好门
C．阻止非本车司机开车D．提醒游客不要跟私人兑换外币
3、为预防出现治安事故，正确的做法是（）。
A．不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间B．不要与私人兑换外币
C．不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内D．记住报警电话
4、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有（）。
A.旅游车翻车B.导游人员漏接C.游客被盗D.食物中毒
*5、为保证乘坐旅游车安全，导游人员应注意预防交通事故，包括（）
A.不催促司机赶时间开快车B.天气、路况不好不行车C.提醒司机不要饮酒D.阻止非本车司机开车
6、为了防止出现交通事故，应做到（）等预防工作。
A．提醒司机经常检查车辆B．阻止非本车司机开车
C．如遇道路不安全的地方，可以改变行程D．司机开车时，应与司机多聊天，以免其瞌睡
7、为了防止发生交通事故，导游应做到（）。
A．日程安排留有余地，不催促司机违章超车、超速行驶B．不与司机聊天，避免分散司机注意力
C．如果天气恶劣，可对行程予以调整D．不在接待过程中与司机争执
8、遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。
A．立刻制止B．严厉批评C．报告给旅行社D．请求调换司机
9、发生交通事故时，导游人员应（）。
*10、下列交通事故中，属于重大安全事故的是（）。
*11、交通事故处理结束后，导游要立即写出书面报告，书面报告力求（）。
A．清楚B．实事求是C．准确D．详细
*12、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除要写明事故的原因和经过外，还必须写清（）
*13、旅游团中如有游客晕车，导游应（）。
A提醒游客用冷毛巾敷在面部和胸部，缓解症状B劝其不要凝视远方C打开车窗
D将座位换到车的后部，减轻颠簸或改坐姿为面向前进的方向
14、为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离事故现场，导游人员应熟悉饭店的（）。
15、发生火灾事故时，导游员应该让游客（）。
A.打开窗户跳楼B.脸贴墙壁、墙根C.用湿毛巾捂住嘴巴、顺墙爬出去D.打开未燃烧一方窗户并大声叫喊
16、为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游应熟悉（），并向游客介绍。
A．饭店楼层太平门B．安全出口C．安全楼梯的位置D．安全转移路线
17、为了防止火灾事故的发生，在旅游活动中，导游应提醒游客（）。
A．不携带易燃、易爆物品B．掌握火场自救的方法
C．托运行李中不要夹带规定不准作为行李运输的物品D．记住饭店的安全出口和转移路线
18、在旅游过程中，如果万一发生火灾，导游应组织游客用（）等方法进行自救。
A．搭乘电梯迅速离开火场B．如果身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗
C．必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行
D．大火封门无法逃出，可以用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援
19、旅游团中一名游客发生食物中毒，此时导游应（）。
A．立即采取排毒措施B．迅速将患者送往就近医院进行治疗或抢救
C．请医生开具诊断证明D．立即报告旅行社，并追究供餐单位的责任
20、游客中出现食物中毒时，导游采取的措施有（）。
A．设法催吐B．立即送患者到医院抢救C．报告旅行社D．追究餐厅责任
*21、食物中毒主要是吃了（）食物所引起的疾病。
A．变质B．腐烂C．不干净D．过期
*22、食物中毒具有（）特点。
A．潜伏期短B．潜伏期快C．发病快D．发病慢
23、一名游客在游览景点时不小心扭伤了脚，此时导游应（）。
A．将患肢轻轻抬高，以促进静脉回流，改善局部血液循环、减轻淤肿
B．尽快给患者扭伤部位进行热敷，以加快局部血液循环
C．必要时，安排患者回旅游车或酒店休息D．尽快进行局部冷敷
24、当游客发生闭合性骨折，在送医院救治前，导游要对其进行（）等初步处理。
A．包扎B．止血C．上夹板D．冷敷
25、有助于预防游客冻伤的措施是（）。
A．准备防冻药物B．多走动，鞋袜不要太紧C．勤换鞋袜，温水泡脚D．不要在饥饿状态下野外旅行
*26、属于高原反应的症状的是（）。
A．气短B．口唇紫绀C．多梦D．心悸
27、高原反应的处理方法有（）
A．立即抢救B。
服用药物C。
吸氧D。
转移治疗
28、旅游车被一卡车从后撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折，对此，导游人员应采取的正确措施有（）。
刻替骨折的游客包扎止血
29、游客在旅游过程中发生了跌扭伤，应在受伤24小时后，出血已经完全停止时可改用热敷，以加快局部血液循环，有利于（）。
A．血管收缩B．消肿止痛C．淤血吸收D．代谢产物
30、如有游客溺水了，导游人员应（）
A协助救生员救援B立即组织抢救上岸C采取必要的救助措施缓解窒息状况D进行人工呼吸和心脏按摩
31、如果有游客晒伤，导游应采取（）等措施帮助处理。
A．如果症状较重可以用西瓜皮擦患处B．症状轻可以置之不理
C．进行冰敷，减缓晒伤痛感D．症状严重应及时送往医院
*32、为了防止晒伤，导游要提醒游客采取（）等防护措施。
A．避免在太阳猛烈的时候安排户外参观游览活动B．适当涂些防晒霜
C．穿深色衣服，如黑色D．戴好防晒物品，如太阳镜等
四、判断题
*1、造成经济损失在15万元，属于重大事故。
（）
2、为了防止治安事故的发生，导游人员应提醒司机在旅游者下车后锁好车门、车窗。
（）
3、在治安事故发生后，导游应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游要积极协助公安机关破案。
（）
*4、出现撞车等重大安全事故时，导游应立即向地接社和有关部门如消防、公安、交通部门报告，地接社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告当地人民政府。
（）
5、在出发前，导游要提醒司机做好车辆安全检查工作。
发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
（）
*6、在医学上，晕车、晕船、晕飞机称为动晕症。
（）
*7、如果游客晕船，若船是左右摇晃，则要改卧姿为横向平卧，然后闭目深呼吸。
（）
*8、为避免交通事故，导游人员有驾照也可以帮司机开车，以免司机疲劳驾驶。
（ ）
*9、导游人员一般不应该将自备药品给游客服用。
（）
10、在高原出现呼吸急促的情况下，可以服用镇定药缓解症状。
（）
11、刚到高原地区，应尽量少洗澡，有利于预防高原反应的发生。
（）
12、为游客出现冻疮时，可利用手掌的体温对其加热，方法是用手掌轻轻的按摩、揉搓，渐渐地加压，反复几次加温后，再涂上冻伤药。
（）
13、晒伤严重时用西瓜皮擦患处，有消肿、消炎、止痛的功效。
（）
14、对于冻伤出现的水泡，应先把它弄破，然后涂上消炎药。
（）
15、女性在月经期和怀孕期可以潜水。
（）
五、简答题
1、治安事故的处理2、交通事故的处理程序。
3、旅游汽车交通事故的预防与处理4、在高层建筑里发生火灾时，导游人员应如何处理？
5、火灾事故的预防与处理6、旅游公共交通工具发生事故的应对
7、食物中毒如何预防又如何处理？
8、流行性感冒、禽流感、“非典”等传染病的预防与处理
9、高风险旅游项目安全的防范与应对
六、案例分析题
导游小李带领一个团队到海南岛游玩，到达后马上被接到某个餐厅用餐。
游客们大吃海鲜，大饱口福。
餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。
小李分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。
后半夜总台服务人员用电话把小李叫醒，告诉他有几个游客突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。
小李赶紧起床前去查看。
小李分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。
小李马上打电话给地接社地陪。
在地接社的安排下，客人被送往医院。
由于抢救及时，没有产生更严重的后果，但大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。
1、请问：
小李的做法合适吗?
2、食物中毒事故属于___________事故，处理不当不但给游客本身造成重大伤害，也给旅行社带来经济和名誉损失。
本案例中，虽没有造成严重后果，但给游客带来肉体和精神的伤害，使活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。
3、导游做得不对的地方有（）
A、导游在客人用餐时没有采取预防措施，检查卫生情况
B、没有对游客进行及时提醒，对事故负有一定责任
C、当客人产生中毒现象后，他是事故第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告地接社再送游客去医院，耽误了医治的时间
D、事后，他没有向其他游客说明情况，安抚其他游客，造成旅游活动中断。
1.如何正确理解“客户”这一概念？
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代
理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.
3.什么是客户关系？
如何理解其含义？
客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？
如何全面地理解其内涵？
CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：
•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2.CRM是一种管理机制
•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3.CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？
原动力：
客户需求信息收集
拉动力：
买卖双方地位变化
牵引力：
各方人员业务需求
推动力：
现代信息技术发展
6.客户关系管理要解决的问题是什么?
主要包括哪些内容？
•主要内容：
①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：
对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：
对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
④第四，如何建设、应用CRM软件系统。
7.客户关系管理具有什么重要作用？
第一，提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围
内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。
客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
8.客户关系管理的目标是什么？
客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。
由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。
9.要想实现客户关系管理的目标。
企业需要采取哪些策略和方法？
CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。
实现
“更多”的途径有三个：
挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场
客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。
“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：
交叉销售
指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产
品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
追加销售
购买升级
追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高
盈利性产品的现象。
10.客户关系的发展可以划分为哪几个阶段?
各个阶段分别具有什么特点？
①考察期
是客户关系的孕育期。
这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
②形成期
是客户关系的快速发展阶段。
双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。
随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。
在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。
③稳定期
该阶段的明显特征：
双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。
因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
④退化期
关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。
引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。
退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。
当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。
11.什么叫客户的让渡价值？
如何进行衡量？
把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值
将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值
12.什么是客户的终身价值？
企业为什么要重视客户的终身价值？
所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所
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