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酒店大学生流失原因影响及对策研究
酒店大学生流失原因、影响及对策研究
摘要
随着改革开放不断深入，我国的酒店业也顺应潮流正蓬勃发展。
但是与酒店业迅速发展的情况不相符的是，酒店大学生员工流失问题却日益严重，这已然成为了我国酒店业进一步深化发展、升级的制约因素。
酒店业急需解决这一难题，留住人才，避免人才向其他行业流失，以提高酒店业发展水平，使其与酒店业的发展规模相符合。
本文通过实地调查法、文献参考法和访谈调查法对酒店大学生流失的原因、影响因素进行分析归纳，并提出一系列有针对性的、实际可行的对策，比如提高员工薪酬福利、加强员工培训等，以期能够尽快有效解决酒店业目前面临的这一严峻问题。
关键词：
大学生流失；酒店业；影响因素；解决对策。
一、我国酒店业发展现状
自改革开放后，中国经济飞速发展，国人收入水平和生活水平也大幅提高，旅游业发展更是异常火爆。
目前我国已跻身为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国，并仍然保持着高速增长的态势。
与此同时，我国酒店业也在旅游业的带动下不断发展。
据国家旅游局统计，截止至2013年底，全国共有酒店15044家，三星级以上酒店数量较2012年相比均有所增加。
本土酒店集团方面，高星级酒店的发展占据主导地位。
而以如家、格林豪泰为代表的经济型酒店集团也迅速扩张。
此外，国外酒店集团，如美国喜达屋酒店集团、温德姆酒店集团，英国洲际酒店集团也纷纷入华抢占国内酒店市场，以中高档次酒店为主，少数以全档次酒店配备进行全方位发展。
酒店占据了吃、住、行、游、购、娱中的两大要素，在旅游活动中发挥着举足轻重的作用。
然而在我国酒店业发展蒸蒸日上的同时，也日渐暴露出一些发展问题，比如专业人才短缺，管理模式尚不成熟，服务水平有待提高。
而产生这些问题的重要原因之一，就是酒店员工尤其是大学生员工的流失。
二、我国酒店员工现状分析
一般酒店，大致配备有前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、人力资源部、总经办、工程部、保安部这几个部门。
其中前厅部、房务部、餐饮部和营销部直接对客，属于一线岗位，其他则属于后勤保障的二线部门。
在不同的部门，男女员工数量比例也不同。
前厅部、房务部和餐饮楼面服务员大多是女性，而属于餐饮部的后厨，还有工程部和保安部则大多是男性。
学历方面，酒店员工绝大多数都是大学本科以下学历，财务部和人力资源部的员工学历会在大学以上。
据调查，酒店从业人员中有大学本科及以上学历的比例约为3.8%，有大专学历的约为14.5%，而高中及以下学历的成为了酒店员工的主体，比例约为81.7%。
酒店员工大多来自外地，学历不高，但酒店招聘基层工作者门槛低，或有从业经验。
预测至2018年，每8.3个岗位中就将有1个岗位与旅游业相关，旅游业面临着每年200万员工的巨大缺口。
酒店业是旅游业的标志行业，对人才的需求也非常大。
近年来，许多高校纷纷开设酒店旅游管理和酒店管理专业，却依然无法输出足够多的酒店行业人才。
其原因不是高校培养的人才不够多，而是酒店无法留住他们，酒店大学生流失过快，流失率过高。
一般来说，酒店员工流动率控制在15%左右可以维持酒店的正常运转，一些国际著名的酒店集团的员工流动率则大都控制在10%—15%。
然而我国酒店的员工流动率却远远超过15%。
许多酒店受居高不下的流动率影响，已经严重影响酒店的可持续发展，因此本文进行相关的研究，以解决这一问题。
（一）我国酒店大学生流失状况
据中国旅游协会公布的数据表明，1994—1998年我国酒店员工流动率超过20%，广州上海北京等地酒店员工流动率甚至高达30%。
杭州市有10家酒店在2000年招聘了168名大学生，至2003年已流失111人，流失率为66.1%，其中不到一年就离开的81人，为流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎都在一年之内流失。
无锡某五星级酒店自2007年7月至2007年12月面向社会尤其是中大专旅游院校招聘189名大学生员工，半年后仅剩9人，流失率高达惊人的90%以上。
另据历年资料统计，该酒店大学生员工年平均流失率也在65%左右。
这种现象在我国大部分酒店都存在并随着时间推移，这一现象到现在仍然没有任何好转。
大学生从酒店离职后，大都没有选择继续留在酒店行业工作，而是寻求其他发展，彻底放弃酒店行业，转而投身其他行业，主要是销售行业和劳动密集型产业。
以下内容将分析总结酒店大学生流失的原因和影响因素，旨在寻求一些有效的对策以缓解、解决这一状况。
（二）江阴市银河国际酒店员工学历结构
以江阴市银河国际酒店为例，为四星级酒店，下设前厅部、房务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、财务部、人力资源部以及总经理办公室。
其中前厅部9人，大学本科及以上学历者3人；房务部10人，大学本科及以上学历者1人；财务部4人，大学本科及以上学历者1人；人力资源部3人，大学本科及以上学历者2人；营销部8人，大学本科及以上学历者1人；而餐饮部、工程部、保安部和总经办没有大学本科及以上学历者。
整个酒店约200名员工，仅7人有大学本科及以上学历，仅占酒店员工总数的3.5%，而有大专学历的占11%，高中及以下学历者达85.5%。
酒店员工从服务员、厨师等基层工作者到部门主管，绝大多数学历低。
而总监、经理等酒店管理者也并非掌握丰富的理论知识的高学历人才。
酒店员工的升职加薪基本依靠工作表现和资历，而管理者则多是通过多年摸爬滚打从基层做起积累了丰富的工作经验和一定的人脉关系，爬上了现在的职位。
（三）大学生流失对酒店的影响
首先，在成本上，大学生进入酒店，酒店需付出一定的人力、财力进行培训。
随着原来的大学生流失，酒店为了维持正常经营，又需要重新投入人力、财力，招聘合适人选并对之培训，这增加了酒店的经营成本。
其次，大学生流失将影响酒店的服务水平。
大学生经过在校的学习，在酒店的实践，在服务技能和个人素质上，都要明显比低学历者高出一截。
大学生流失，将会降低酒店的服务质量，而新招聘的替代者又与大学生在工作能力上有一定差距，需要一段时间的学习，这将影响到酒店的口碑和形象。
最后，大学生流失将影响酒店的凝聚力。
人容易受环境影响，大学生流失，对其他员工在情绪上会产生一定反应，影响酒店员工的士气，可能会因为一人离职而导致接二连三有员工离职的恶劣后果。
尤其是当大学生离职后获得更好的发展时，会让酒店员工对在酒店发展前途产生怀疑。
酒店需要付出很大努力来稳定军心
三、酒店大学生流失的原因分析
Price（1997）从员工流失的分类出发，认为员工流失分为主动流失和被动流失。
通俗来说，就是员工流失分为两类，第一类是因员工自身主观因素流失，另一种是受外部客观因素影响而流失。
而酒店大学生流失也正包含了这两大类别，既有大学生自身问题，也有酒店与环境的影响。
（一）大学生员工对酒店工作发展缺乏信心
大学生毕业后进入酒店工作，大多从基层岗位做起，比如服务员、前台接待，并需要长时间的锻炼才有可能加薪或晋升。
而对于刚刚脱离象牙塔的大学生来说，初入社会，无法实事求是的认清大学生的社会定位与工作现状，心高气傲，认为自己是有学历的知识分子、管理人才，心理上并不能接受开始的低级别工作，或眼高手低，或好高骛远。
他们在酒店工作发现后，实际情况与自己的预想有天壤之别，而对酒店工作失去兴趣甚至抵制酒店工作。
在社会上对酒店工作仍停留在传统观念上，认为酒店工作是没有技术含量的低级工种，酒店基层工作人员社会地位低，被人看不起，使得酒店工作人员缺乏对职业的自豪感，尤其是对初出茅庐的大学生来说，更是无法接受。
他们认为自己读了这么多年书，学习了这么多知识，到头来还是从事连没什么文化的大妈都能做的服务员，心理上的挫败感和因传统观念带来的自卑感，会促使大学生员工在实习期满后迅速逃离酒店行业，而不在涉足这一行业。
据调查数据显示，2015届大学毕业生平均月收入为3726元，2012届大学生毕业三年后平均月收入为5696元。
而大学生毕业刚刚进入酒店的月收入大多在2000—3000元，现实与调查数据强烈的反差，更引发了大学生员工对酒店工作发展前景的担忧，导致对酒店行业失去信心。
（二）劳动强度大，工作时间长
酒店业属于服务业，酒店24小时有顾客，既然是服务业，就要随时保持有服务员的工作状态以满足顾客的不时之需。
因此，酒店都是24小时轮班制，而不像许多企业实行朝九晚五的工作制度。
就拿我上文提到的江阴银河国际酒店两个直接对客的部门来说，餐饮部服务员的工作时间为上午9点至下午1点30分和下午4点30分至晚上8点30分。
虽然明文规定了上下班时间，但是下班时间是无法保证的。
因为来用餐的客人有的来得早有的来得晚，有的结束得早有的结束得晚。
时常有客人来得比较晚，但仍在工作时间内，酒店作为服务业不可能考虑到结束时间而将客人拒之门外，即使在下班时间客人仍在用餐，服务员也只能留下等待客人用餐结束，做好收尾清扫工作。
不只服务员，连带着厨师、传菜员、收银员和洗碗工也得留下，与之相关的各道工作程序全部完成之后才能下班。
相对来说，前厅部的工作时间就比较规律了。
早班上午8点至下午5点，中班下午3点至晚上11点，夜班晚上5点至次日上午8点，到点交接上一班次的遗留问题后下班。
前厅部工作时间确实规律，然而前厅部作为酒店的门面和酒店的“万能部门”，需要时刻保持有人待命的状态，为住店客人办理入住手续，指引客人解决客人的问题，转接电话，通知客房服务等，制作每日营收报表等，可谓工作内容极其繁琐。
尤其是一个夜班时长达15个小时，夜里还要保持清醒为客人提供服务，很不容易。
前厅部是客人进入酒店映入眼帘的第一个部门，是酒店的招牌，需要长时间保持良好的形象为酒店增光添彩。
酒店工作的辛苦可见一斑。
每天机械式的工作倒还好，但是酒店是服务业，是人与人沟通的行业，经常会发生一些突发问题，需要员工随机应变解决，这是酒店工作强度大的一大体现。
然而与这种劳动强度和工作时间形成对比的是，员工的收入不值一提。
大学生员工面对这种情况，有社会实践经验能吃苦耐劳还勉强可以咬牙撑下去，但许多大学生员工是温室里的花朵，缺少社会经验，不说薪水，单纯劳动强度和工作时间就让他们无所适从，选择逃之夭夭。
（三）无法得到顾客和管理者的尊重
顾客来到酒店消费，受“顾客就是上帝”思想影响，自认为高人一等，顾客需要什么，酒店必须马上为他服务，稍有不及时，就不满意，苛责服务员，百般刁难，威胁投诉，找主管经理领导，甚至大发雷霆，素质不高的顾客更会破口大骂乃至动手，粗俗至极。
可酒店作为服务业，并不能顶撞顾客，敢怒不敢言。
即使酒店经营管理者出面，也是安抚顾客，训斥服务员的不是，服务员为了饭碗只能忍气吞声，承受委屈。
我曾亲身经历一次，客人喝醉了在大堂对前台接待口出污言秽语，更冲进打伤前台员工，老板闻声而来也是询问客人状况，对受伤员工置之不理，这一做法无疑让酒店员工心寒不已，没多久，该名受伤的员工就离职走人了。
管理者在主持日常工作的时候，对员工各种严格要求无可厚非，但是如果是鸡蛋里挑骨头吹毛求疵，就会对员工产生不良影响。
管理者在工作中，大多是以命令的口吻向员工发号施令，他们认为酒店既然付给你薪水，你拿了酒店的工资，就该为酒店竭尽所能，酒店让你干什么你就得干什么，自上而下，独断专行，很少征求员工的意见，听取员工的建议。
员工偶有特殊情况，或迟到或请假，或工作中有完成的不够好的地方，管理者不分青红皂白，直接考核罚钱，也不听员工是否确实有难处，直接一句“你是领导还是我是领导”噎住员工，让员工有苦说不出。
大学生涉世未深，在家在学校生活安逸，不懂社会的艰难，哪里受的住这样的气，直接一走了之。
（四）酒店人力资源管理水平欠缺
酒店管理就是酒店管理人员在以了解市场需求为前提，为有效实现酒店的经营目标，依照一定原则，运用各种管理方法，对酒店的财力、物力、人力、时间、信息等资源进行计划、组织、协调、指挥、控制、激励等一系列活动的总和。
酒店人力资源管理正是酒店管理的主要内容之一。
酒店人力资源管理就是科学运用心理学、人才学、社会学、现代管理学等方法，有效开发、利用和激励酒店的人力资源，来寻求人力资源的最优化组合以最大限度发挥员工积极性的管理。
现在许多酒店根本没有明确的发展战略和目标，也就没有明确的人力资源规划，单纯只是适应市场变化，在市场中缺乏主动性，只按照近期业务需要，凭主管经验与臆测对员工进行分配调动管理。
内部人员结构混乱，没有长期人力资源整合规划和科学合理配置。
人力资源部就偶尔招聘录用员工办理一下员工的入职或离职手续，做做日常打卡上下班的考勤记录，与各部门负责人检查一下酒店的各区域的卫生状况，日子清闲，得过且过，形同虚设。
酒店人力资源部应该是酒店管理层与员工沟通交流的桥梁，是协调酒店管理层与员工关系的纽带。
但很多酒店的人力资源部名不副实，沦为了管理层会议的书记员，管理层决策的传达者，完全听从总经理、老板的指示，做他们秘书的工作，不考虑员工的想法，不顾员工利益，与员工的交流也仅限于通知员工管理层会议又做出了哪些决定，如同管理层的傀儡。
大学生带着努力工作以盼能早日升职加薪的心来到酒店工作，每天辛苦工作，还要承受来自领导的压力和客人的怒气，却得不到管理者的发掘和赏识，眼见才华能力得不到施展，自然愤懑离开。
（五）激励机制不健全
1.薪酬福利待遇差
服务业基层员工不仅在传统观念上被视作低级工种，社会地位不高，在薪酬福利方面也不能让人满意。
各大招聘网站上招聘服务员的单位，基本上能提供的月薪都在2000—3000元。
其中包括了基本工资和各种津贴，这对于受过高等教育的大学生来说，确实没有什么吸引力。
大学生刚毕业没有酒店工作经验，只能拿2000元出头，而就算有了几年工作经验，也不过3000元。
一些大企业大集团旗下的酒店，还能为员工缴纳五险一金或是三险一金，而一些私人老板开的酒店可能连保险都不交，更是使得大学生员工缺乏安全感。
我工作过的酒店，在薪酬方面已经算高的了，也就3000元左右，如果在酒店长期工作，加上工龄奖也不过3500元左右，代价就是用5年的时间换取500元的薪水，对于正是谋求发展阶段的年轻大学毕业生来说，完全不可能以5年光阴的代价换取区区500元薪水。
大学实习生在酒店的月薪更是微不足道，基本在1000—2000元，繁重的工作得到的是微薄的薪水，更让他们在实习期结束后就马上离开酒店，打消了今后在酒店业发展的念头。
服务业不会将顾客拒之门外，酒店是服务业，没有特殊情况就会天天开门营业，酒店就必须天天有员工上班维持酒店正常运转。
尤其是到了节假日，其他行业的人都能休假，但与之相反，酒店业是越到节假日顾客越多，生意越忙碌，所需的人手就更多。
虽然酒店员工每月都有排班，但是更多时候需要结合实际客情调班调休，酒店员工得不到正常合理的休假放松，甚至除夕、春节都需要加班加点为顾客提供服务。
许多酒店月休4天，还有部分休6天，能达到8天的是凤毛麟角。
还有其他行业的企业组织的联谊、旅游等活动在酒店业几乎绝迹。
2.奖励机制存在严重问题
酒店都会定期组织一些优秀评比，由分管部门负责人评选或由顾客推荐。
但这很容易出现的一个问题就是他们很容易站在自己的职位、身份和角度上对待。
分管部门负责人考虑谁和我关系好谁我就把奖评给谁。
而顾客接触的服务员并不多，他们的推荐并不具备说服力，一些好面子的顾客考虑到自己的身份，不会自降身价推荐人选以免丢了身为顾客的威严，显的自己很随便。
奖励评选时间长、名额少，无法做到公平公正，很多勤恳工作的员工得不到激励，工作积极性下滑，最后丧失对工作的激情而离开酒店。
晋升机制方面更是任人唯亲现象严重。
一些员工工作能力不强，却靠溜须拍马平步青云。
管理层则是通过托关系、走后门的手段，将亲戚朋友直接送到管理者的位置上。
让许多真正有才能和工作经验丰富的老员工得不到晋升而被埋没，初来乍到的大学生不懂其中的规则，使他们认为酒店业没有发展前途而离开。
四、大学生员工流失解决对策
（一）加强员工培训，帮助规划职业生涯
对于服务业的传统观念在人们脑中根深蒂固，行业外的错误认知也影响着酒店从业人员的思想。
首先要改变的，就是酒店员工对自身职业的看法，树立正确的职业观。
酒店可以定期组织员工培训，加强员工的服务技能，提高员工的服务水平，培养员工的专业素质。
同时，以专业科学的角度为员工讲解介绍酒店业，打破他们脑中的传统念，矫正员工对于自身职业的错误观点，为他们树立正确的职业认知。
由内而外，从内部影响外部的观点，以实际行动来向外界展示酒店从业人员的专业性。
此外，除了酒店基层员工，管理人员的培训也十分重要。
大多酒店只重视基层员工培训，而忽略了管理人员的培训，中高层管理人员的素质与能力直接关系到酒店的管理质量与经济效益。
管理层缺乏专业素质如何能让下面的员工服从管理，只有不断与时俱进的学习，才能跟上行业发展的脚步。
轻考核形式，重内容实践。
让另一方面，酒店不应只考虑自己的盈利问题，而忽视员工的发展。
酒店想要吸引或留住员工，首先应该让他们认为酒店有发展的前途。
因此，酒店应该帮助员工规划他们的职业生涯，让员工看清未来的发展道路，有一个明确的发展方向，而非鼠目寸光仅仅考虑眼下利益，使得员工陷入迷茫。
提高员工的专业性、规划员工的职业生涯，不仅有利于留住员工，也兼顾到了酒店的长期发展。
（二）培育企业文化
企业文化是现代企业管理的灵魂，是以企业精神与企业价值观为主要内容，在企业中创造的一种和谐积极的文化氛围，来提高企业内部凝聚力以实现企业全面发展。
企业文化是企业长久发展过程中展现的精神、沉淀出的文化。
任何行业的任何企业想要发展，就必须培育企业文化，排名世界前列的名企，无不拥有属于自己独特的企业文化。
企业文化不是墙上的标语，也不是空喊的口号。
企业文化的重点，就是用企业文化的理念指导实际工作，把理念融入到实践中去。
酒店业的员工流失率高，很大程度就是因为酒店没有企业文化，缺少一种和谐积极的氛围。
员工每天上下班，只是把酒店当作工作的场所，只是投入了自己基本的工作技能，这样的酒店就像一具行尸走肉，徒有外表而没有灵魂。
酒店培育企业文化，需自上而下，从管理层开始，以身作则，用自己的行动来感染员工，影响他们的心态行为，在酒店中营造一种健康向上的氛围，团结员工，使员工把酒店当作一个大家庭，竭尽所能全身心投入工作，发挥员工的最大能量。
培育企业文化，不仅能让员工在这个环境中找到归属感，也能使酒店获得最大的经济效益，树立最好的企业形象。
（三）确立以人为本的人力资源管理
人力资源管理主要包括员工招聘、人事组配、薪酬福利、员工培训、评核奖惩等方面。
前国家主席胡锦涛曾在中共十六届三中全会提出：
“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。
当代企业的人力资源管理应该将以人为本落实在通过对员工的关怀来吸引和留住人才。
员工是酒店的基础，是酒店发展的基石，人力资源管理工作应该站在员工的角度考虑问题，这样才能拉近员工与管理层的距离。
员工是酒店的主体构成部分，员工的情绪、员工的想法、员工遇到的问题都会影响酒店的发展。
倾听员工的建议和意见，为员工排忧解难，关心员工，这样才能解决酒店发展中存在的实际隐患与实际问题，避免员工与管理层产生矛盾、加重矛盾，甚至最后激化导致两败俱伤。
人力资源部不应该是管理层的工具，而应该是管理层与员工关系的润滑剂，让管理层与员工的关系不单单只是上下级，更是朋友。
老旧的机械式的人力资源管理只能让员工唯命是从，而以人为本的人力资源管理能让员工不令而行。
这对于酒店和员工无疑是双赢，酒店既留住了员工，事业运转又得到了健康稳定的发展，而员工在酒店中感受到了价值。
（四）完善工作与休假制度
服务业是一个特殊的行业，它不像其他行业能够享受到稳定的休息与假期。
没有小长假没有黄金周，甚至连元宵、中秋、春节这样的传统节日与家人团聚都无法保障。
而平时的休息日也显得十分可贵，也不能按规律休息，日常生活与工作的作息很容易陷入混乱。
酒店应根据淡旺季实际情况进行排班，然后结合当天客情，安排员工休息，计划与实际相结合，适当增加员工的休息日。
客情繁忙需要大量员工时，适当增招外帮工，缓解员工的工作压力。
在酒店业淡季，给予员工休假，使员工获得休息放松。
日常工作中，减少不必要的人员配置，省去不必要的工作流程，简化工作内容。
劳逸结合，提高员工的工作效率与工作质量，让员工不至于不堪工作重负，能够体会到酒店的关怀。
（五）健全激励机制
1.提高薪酬福利待遇
员工最重视的问题永远是工资，自己付出的劳动与收获的报酬是否成正比将直接影响员工的去留。
员工既然为酒店付出了劳动，为酒店创造了价值，那么酒店就有责任有义务让员工生活得更好。
2000—3000元的工资或许能吸引一些低学历者，但绝对不可能吸引大学生人才。
现在各行各业都向高端化、专业化的方向发展，酒店业也需要大量人才。
而吸引人才的第一要素，就是薪酬福利待遇。
现在物价上涨，生活成本增加，酒店需要灵活调整工资，使员工满意。
除基本工资外，可以增加一些绩效奖、考勤奖、年终奖、无差错奖等。
在加班方面，酒店业的具体加班时间比较难计算，可以按超出时间分段给予员工加班补贴。
在福利上，酒店应主动承担社会保险费用，解决员工的后顾之忧，让员工感受到安全感。
安排员工定期体检，为员工免费办理健康证。
在行业淡季分批安排员工旅游，举行联谊会，增进员工之间的关系交流，加强酒店各部门的沟通，让员工对酒店产生好感，从而让酒店留住员工。
虽然提高薪酬福利待遇会增加酒店的负担，但在长远发展的角度看是利大于弊，其产生的额外支出相比带来的长期利益就是九牛一毛。
2.建立公平公开的奖励机制
酒店的日常工作日复一日，久而久之就会让员工感到枯燥，酒店的发展陷入僵滞。
酒店可以通过竞赛形式，对员工进行阶段式的比较，定期组织一些优秀评比。
评比时间间隔可以缩短一些，比如每月优秀员工、季度优秀员工、半年优秀员工等以及态度、技能等方方面面。
评比的奖励可以少一些，名额可以多一些。
奖励不只局限于物质，还可以通过会议表彰，颁发证书，在宣传栏报导等方式。
让更多的员工受到鼓励，让更多的员工获得认可。
并且评比的重要准则就是公平公开。
公平的实现需要公开来证明，而公开也需要公平作为其存在价值的依托。
酒店的晋升机制方面也要杜绝任人唯亲，坚决抵制拍马屁、戴高帽的行为。
搞关系、走后门的歪门邪道将会带给员工不良风气，给酒店带来不良影响。
人人都去迎合上级，将工作重心从工作本身转移到了讨好领导，酒店的发展必然只会原地踏步甚至倒退。
只有公平公开，才能让员工心服口服，才能在员工中形成一股你追我赶、共同进步的正能量。
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