售后分部工作指南.docx

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售后分部工作指南

目录

一、售后分部工作流程

二、售后分部主管工作流程

三、售后分部维修工工作流程

四、回访人员考核及标准

五、回访人员行为规范

六、工具管理方法

七、工具遗失考核办法

八、质量事故处置管理规范

九、信息反馈单的处理流程

一十、拆装收费标准

十一、附表格

服务部售后分部工作流程

一、受理客户投诉

1、售后主管必须保证工作时间随时接受客户（包括业务、现场安装人员）投诉。

2、详细记录客户名称、联系人、电话、地址及服务要求。

3、准确、工整、详细开出维修配工单，交售后人员上门服务，并记录在每日派工单上。

4、遇到大的工程质量问题，服务主管应亲自到客户现场，与客户沟通，避免事态扩大，并上报公司部门经量、管量部经理及总经理，提出初步建设性意见。

5、完成对信息反馈单的处理，对于工程未完款的应在货品验收前完成货品质量问题维修；对于完工未完款的工程单，应随时关注货品质量，如有问题及时第一时间安排维修。

二、正常维修服务管理

1售后主管须定期检查维修配件，保证一定库存（价值高的配件应建立台账进行管理），以保证受理后工作的效率，服务主管应不定期检查配件的备货情况。

2、一般的维修，应保证在一个工作日完成，如因特殊原因超出此范围，服务主管应亲自跟踪，跟客户做好沟通，落实维修完成时间。

三、特殊、异常维修服务

1、如需特殊配件、补件，或需工厂处理，服务主管在接到《信息反馈单》4小时作出处理决定，并跟踪。

（附信息反馈处理流程）

2、异常维修原则上应控制在3个工作日内解决（外地厂家到货后3个工作日解决）。

3、如有必要，售后主管应到客户现场查看损坏情况，作初步处理意见。

4、异常维修，售后主管应与管理部沟通，把异常情况及时准确反映给供应商，争取尽快处理。

四、有偿服务管理

1、因客户使用不当而造成家具损坏或不能使用，原则上应收费，服务主管根据服务规范具体掌握收费标准。

2、凡涉及有偿服务，服务主管均应亲自与客户协商，争取客户的支持。

3、验收后，余款未清，在此期间出现的有偿服务，服务主管应立即安排维修，所产生的费用，由业务代表同客户协商解决，或由管理部经理提出处理意见。

五、质量鉴定及质量异议管理

1、凡货品发生质量问题，现场工作人员不能作出判定的，服务主管应到现场作质量鉴定，并将情况详细记录在《信息反馈单》上。

2、服务主管应亲自与客户协商处理意见，能维修的立即安排维修，不能维修提出客户许可的处理意见。

3、服务主管将信息反馈给管理部，并跟踪完成情况。

4、若发生重大质量事故，服务主管与经理共同作出事故鉴定，据实填写《问题跟踪调查处置单》提出处理意见，并上报总经理。

六、配件管理

1、安装服务部应对常用配件，保有一定库存，服务主管应派专人管理。

2、配件应建账管理，服务主管定期检查配件的库存情况，及时补充。

3、配件应保持每月盘点，要求账实相符。

4、服务主管应督促维修工作带回换下来的非、旧配件，并及时退回库房。

七、于客户回访的规定

1、售后组主管应负责组织对客户的回访工作，做到经常情，计划性。

2、对购货10万元以上的客户做好建档记录，通过业务或管理部档案了解详细客户资料，并制定详细的回访记录表。

3、回访内容

（1）通过现场跟客户沟通，了解，做好对公司办公家具和售后服务承诺内容的宣传工作。

（2）了解收集公司货品的质量状况及客户对货品的正确使用情况。

（3）对公司员工作服务质量进行了解，客户是否对我们的安装和维修服务质量感到满意。

（4）收集客户增订办公家具的意向信息，并提出参考性意见。

（5）向客户介绍办公家具的正确使用和维护常识。

（6）回访同时尽可能解决客户急需的维修问题，如不能马上完成，须回复客户最快解决时间且及时安排维修。

4、做好客户回访记录，且每周对客户回访记录做出总结，写出质理情况简报，上报服务部经理，、管理部和公司总经理。

八、维修用材料的管理

1、一般情况下，维修用材料须由维修工根据实际需要，书面申请报经维修售后部主管批准，再向工厂申请，由工厂统一配合，不得擅自以市场上购买各种源材料。

2、根据实际情况，工厂无法提供材料成或为了经济，快效而需购买维修用村料，须书面申请报售后主管及服务经理批准后，统一报行政部集中采购。

3、如遇特殊情况，客户现场实际需要（如在某一老同志确实因所耗村料超出预计下可向服务部主管及经理请求后，就近购买，事后须到行政处入库做账）。

4、领用瓶喷漆，碧丽珠、胶水等维修材料，必须以用完后的容器交到主管处才能领取。

5、维修工日常用汕漆等消耗材料必须有10天的备用量，否则须及时申请补充材料。

6、维修材料必须建账保管，由售后主管管理，每月未须盘点一次，由行政监盘，帐实相符。

服务部售后分部主管工作规范

一、售后分部主管工作职责

1、自我管理，严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，服从工作调配，共组织积极，认真负责，快速高效，维护公司信誉，热爱本职工作，团结协作，且具有创造精神。

2、负责公司办公家具售后服务各项承诺内容的宣传工作。

3、负责组织实施对客户投诉内容的受理分析和处理工作，进行正常售后维修。

4、负责做好日常一般维修配件的管理工作，以保证受理后维修工作的效率。

5、负责与业务部配合做好特殊异常维修服务工作（如配合收款、签单的维修服务）。

6、负责组织实施对客户的回访工作，做到计划性、经常性，对购货10万元以上的客户做好建档记录，收集公司货品的质量状况、安装、维修服务质量以及客户增订上办公家具意向等信息，向客户介绍办公家具的正确使用和维护常识。

7、每周对客户投诉受理，维修服务，回访的情况作出总结，写出质量简报，交由服务部经理、管理部及公司总经理审阅。

8、负责在办理借、退货或安装过程中出现的货品质量问题作出质量鉴定，做好问题跟踪调查及异常情况记录，并与管理部配合作出处理意见，上报公司总经理批示。

9、负责对工程质量的监督检查，参照工程验收合格标准，上报服务部经理，供安装部对工程安装考核评分。

（附工程验收考核标准一份）

10、负责对补换件的控制与管理，应落实补换件的原因、准确数量，争取不乱补多补，且责任到人

11、负责对服务部工具的领用与管理、出入有账可查，原则上每样工具领用一次后，应以旧换新，不得重复领用。

12、负责组织维修工的技能培训与考核，每月组织以次技能竞赛。

13、参与公司有偿服务内容的宣传和实施，根据服务规范掌握收费标准，进行费用核算与收取，且做好费用统计，交于管理部或财务部。

服务部售后分部维修工工作规范

一、使用范围

本规范规定了维修工从接维修派工单、，现场维修客户服务的内容，适用于维修工现场维修服务的管理工作。

二、维修工的技能要求

1、维修工必须基本了解我公司家具的基本结构，知道家具的安装程序，既能从事安装工作，又能对家具的结构进行维修。

2、油漆的处理，作为一个合格的油漆维修工，必须通晓各种油漆的调配方法和调配结果，所修补后的油漆面须平整、光洁、颜色要和整体一致，修复程度要达到95%以上方能合格。

3、皮机具的维修，皮具修复裂缝要光洁、自然，不能有拼结的痕迹。

三、维修工现场纪律

1、维修人员应树立良好的青田形象，展示青田员工的精神风貌，严格现场纪律。

2、维修人员应遵守公司各项规章制度，热爱本职工作，遵守职业道德完成应尽职责，维护部门信誉，保守公司机密，积极主动提高技能水平。

3、维修人员接单以后，应在5分钟内离开休息室，按批令准时到达现场，到达现场工作服必须穿戴整洁、得体，发型需整齐清洁，且胸牌需佩带端正。

4、见到客户时应点头微笑，不能大声呼名到姓，自觉维护客户办公环境卫生，禁止乱动现场设施及物品中，如需动用需征得客户许可。

5、在客户现场严禁吸烟，接受客户礼品。

6、现场工具必须整齐，有序摆放，不得影响客户通行。

7、维修任何家具必须严格要求，认真负责，应达到应有的修复程度。

8、如《维修派工单》上维修内容维修完成以后，应征询客户意见，是否有遗漏（以免短时间内同客户重复维修）得到客户肯定答复后，必须请客户验收签字，并请客户注明到达现场时间和离开时间。

9、如遇特殊情况（前面客户维修内容增加等原因），不能在约定时间内到达下一客户现场，须提前与客户沟通，重新约定时间，请求客户谅解。

10、维修工当日维修内容完成后，《维修派工单》须完整交回售后主管保存，且每周提供一份书面维修总结供售后主管参考。

四、维修工现场用语规范

1、称呼客户经办人时说“某先生”、“某经理”、“某小姐”。

2、与客户相遇时说“您好”

3、得到客户帮助和礼让时说“谢谢”

4、要求客户做合理的事情时说“请”

5、向客户表示歉意时说“对不起”

回访人员考核内容及处罚标准

1、严格遵守各项规章制度和劳动纪律。

2、服从工作调配、认真负责、按时完成任务。

3、使用礼貌语、文明沟通、维护公司信誉。

4、仪表整洁、端庄、着规定的工作服，佩戴胸卡。

5、客户有问必答，无超越自己职责范围的承诺。

6、不与客户发生争吵或其它消极、过激言语。

7、对客户反馈的信息得到及时处理，及跟踪处理结果。

8、各种单据和记录填写完整、规范清拆。

9、信息或单据传递及时，交接清楚，无丢失事件发生。

10、与上级、同事保持良好的合作态度，能和睦相处。

11、与各部门保持良好的协作沟通，存在问题及时得到解决。

12、熟悉各厂商的货号代码、货品结构及家具一般的保养方法。

13、熟悉公司售后服务相关承诺。

14、售后维修人员的处罚标准同安装工相应处罚标准。

回访人员行为规范

1、**小姐（先生），你好！

2、表明身份：

我是青田家具服务部售后回访人员。

3、听取客户意见或建议：

认真听取客户对服务的评议，并向客户表示谢意。

4、受理客户问题：

对客户提出的货品问题或服务问题等，回访员应在现场时处理，或在职责范围内向客户作出合理的解释或承诺，但不能作出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺。

5、“感谢语”结束方式。

如：

谢谢您对我们工作进行了监督，您的意见（或建议）改进我们公司服务工作很重要，谢谢！

6、“道歉语”结束方式。

如：

您提出的问题我们。

。

。

。

。

7、“道歉语”结束方式。

如：

对不起。

因我们公司的服务影响您的工作，请您谅解，在以后我们会以更好的服务来弥补这方面的缺陷。

服务部工具管理办法

一、目的：

为了加强本部门的工具管理，保持工具的良好状态，确保安装任务的顺利完成，以提高工作效率，特制定本办法。

二、工具的申领

1、由工具专管员根据库存提出书面计划，安装主管填写“青田家私装工工具申购单”对工具名称、规格、单位、数量提出要求并由部门经理签字认可，上报公司总经理签字，传真到成都青田服务中心代为申请发回重庆。

2、工具的入库管理

（1）工具专管员依据青田家私装工工具申购单，所到数据同资产部采购之实物验证和确认无误后办理入库。

（2）依据“工具申购单”建账，（并交与公司行政部总账）工具专管员做流水账。

3、工具的保管

（1）工个保管由工具专管员负责，如因工具保管不善造成工具损失丢失，保管按价赔偿。

（2）工具专客员每月未同公司行政人员进行工具盘点，保证账物相符。

（3）附盘点表

（4）安装部主管不定期检查工具的存在。

三、责任发配

1、管理负责人：

由服务售后主管担任。

2、使用负责人：

由各分配到工具的人员担任。

四、保管及保养

1、管理负责人：

A、负责按规定进行工具的日常管理（含工具的整理、登录、编号等）

B、负责工具的维修，报废以及易耗品申购等业务的实施，以维修工具的良好状态。

C、负责每月未的工具盘点工作和工具损耗统计，保证账实相符，如有遗失，应照价赔偿。

2、使用负责人：

A、负责所领用工具的保管，维护工作，未经允许不得借与他人。

B、了解工具的使用特性和使用范围，不能超范围使用。

C、如有遗失，应按原价的1-5倍赔偿。

五、电批（冲电式电动刀）和管理：

1、新购电批由公司出资统一购买。

2、电批领用人需出资300元，作为工具押金。

3、电批因正常使用面损坏的维修费，由使用人和公司各支付一半。

4、使用负责人所应支离付的费用，可从工资或奖金中分月扣除（不超过4个月）。

六、工具的正常使用权用年限及规定

工具箱——1年电枪——2年铁锤——3年胶锤——10月钢卷尺——2年

其余按以旧换新处理，并由管理负责人作好登记。

七、工具的发放：

1、管理负责人应按转正通知，对转正人员（即使用负责人）配备整套工具，并登记和字确认。

2、用权用年限内损坏的工具，视其理由是否充分，按工具采购价价给与更换或免费更换，并签字登记。

3、定年限损坏的工具，则给与免费更换，并签字登记。

八、公用工具的管理：

1、具由管理负责人保管，包括：

电锤、有线电钻、空压机、专用的开孔器等。

2、具的借用必须填写专用工具借用单，由安装部主管同意后方可借用，一经使用完毕，应立即归还。

九、维修用村料的管理：

1、一般情况下，维修用材料须由维修工根据实际需要，书面申请服务要理批准，再向工厂申请，由工厂统一配发，不得擅自在市场上购买各种源材料。

2、根据实际情况，工厂无法提供材料或为了经济，快效而需购买维修用材料，须书面申请报服务部经理批准后，统一报行政部集中采购。

3、如遇特殊情况，客户现场实际需要（如在某一现场确定因所耗材料超出预计下可向服务部主管及经理请求后，就近购买，事后须到行政处入库做账）。

4、领用瓶喷漆，碧丽珠、胶水等维修材料，必须以用完后的容器交到主管处才能领取。

5、日常用油漆等消耗材料必须有10天的备用量，否则须及时申请补充材料。

6、修材料必须建账保管，由安装主管管理，每月未须盘点一次，由行政监盘。

一十、本办法未尽事宜，由服务部经理指示办理。

一十一、本办法由公布之日起开始执行。

工具遗失考核办法

1、领用电动改刀的安装人员，交工具保证金300元，调动和离职时，完整交还工具，退保证金。

2、主管人员不定时抽检（一月不低于3次），当场发现无工具时，开具过失扣款单，（当月资金扣除）并到工具管理员处配齐。

2.1无以下工具时，扣款10元:

A、一字改刀大、中、小号因；

B、十字改刀中、小号；

C、美工刀；

D、钻花（3.2mm、4mm、5mm、6mm、800mm、10mm）

2.2无以下工具时，扣款20元：

A、卷尺；B、平锉；C、平口钳；D、套筒及套筒头子

2.3无以下工具时，扣款50元：

A、铁榔头；B、胶榔头；C、钢锯锯手

2.4无以下工具时，扣款100元：

工具箱

2.5无以下工具时，扣款250元：

A、电枪；B、电枪电池；C、冲电器

2.6整套枪钻遗失照价赔偿

2.7整套工具遗失照价赔偿

质量事故处理管理规范

1、范围

本规范规定了部门职责，质量事故分类及损失金额的核定、事故责任者的确定与赔偿，执行内容。

2、部门职责

2.1、管理部负责对报废、补件、退厂等货品部件进行损失核定。

2.2、服务部负责对货品质量事故进行鉴定，并对车辆重复运输，货品或货品部件的维修，外协加工等进行损失金额的核定。

2.3、财务部负责饰品质量事故的损失金额的核定。

2.4、行政管理人员负责对办公用品、固定资产等损失金额进行核定。

2.5、监控部负责对质量事故和对造成公司无形资产受损的情况进行评估和处理。

3、质量事故的分类入损失金额的核定

3.1.1、货品质量事故：

指货品在物流过程中出现的遗失、破损等先是异常情况。

3.1.2、货品质量事故的处理结果方法有：

报废、维修、补件、外协加工、退厂或降价处理等。

3.1.3、货品质量事故损失金额的核定。

3.3.1、货品损失金额的核定

A、报废、补件：

按损坏部件睥到货价核定。

B、维修：

板式家具按期10元/小时，沙发皮革按期15/小时时行核定。

C、外协加工、退厂：

按实际加工的费用加上往返的运费。

D、降价处理：

按实际降价金额核定。

3.2、服务质量事故

3.2.1、服务质量事故：

指在服务环节中造成经济损失，形象和信誉损害等事故。

3.2.2、服务质量事故损失金额的核定

A、服务车辆重复运输损失：

市区内向40元/次：

外地按《外地租车费用标准》的60%为直接损失金额。

B、客户索赔造成损失：

以实际赔付金额为损失金额。

C、交通责任事故损失：

以实际承担的交通责任事故费用为损失金额，即责任费用减去保险公司承担金额，需由责任个人和单位承担的部分。

3.2.3、无形资产损失

1、不符合规范的行为，经纠正未造成经济损失者，处以5元/次的扣款。

2、不符合规范的行为，使其它部门运作脱节和混乱，未造成经济损失者，处以10元/次的扣款。

3、不符合规范的行为，致使客户不满意和抱怨者，处以50元/次的扣款。

4、不符合规范的行为，造成客户投诉，影响公司形象和声誉者，视情节轻重，处以100元/次的扣款或待岗，除名处理，并在公司内通报。

3.2.4、现金遗失：

按实际遗失金额为损失金额。

3.2.5、货品丢失：

按货品的到货价核价。

3.3、资产质量事故

3.3.1、资产质量事故：

指因员工使用不当、维修不及时、浪费等而造成公司所属的固定资产、办公用品、低质消耗品等受损、新增成本等事故情况。

3.3.2、损失金额的核定：

按实际损失金额或成本增加金额进行核价。

3.4、客户造成的质量事故：

3.4.1、客户造成的质量事故：

指因客户原因造成的货品、饰品损坏。

3.4.2、损失金额的核定：

按实际销售进行核价。

4、事故责任者的确定与赔偿

4.1、责任者明确的由责任者负责赔偿，责任者不时确的由责任小组负责赔偿，责任小组不明确的由责任部门负责赔偿。

4.2、部门内各管理小组中员工出现质量事故，若小组负责人需承担管理责任时，按实际赔偿金额的10%进行扣罚。

4.3、货品、固定资产损失赔偿金额的确定：

1、损失赔偿金额按金额赔偿的原则实行。

2、储运部

A、固错发、漏发、多送、少送等原因造成的经济损失，由部门负责人承担20%，相关负责人80%的经济损失。

B、固搬运造成的产品受损，由部门负责人承担10%，司机承担10%，相关责任人承担80%经济损失。

C、库房质检采用首检、巡检、完检三检制度，保证产品最终符合公司质量要求，如有漏检等原因造成的损失由部门负责人承担20%，相关责任人承担80%的经济损失。

4.3.3、安装部

在搬运、安装过程中导致产品损坏，安装调试不到位等产生的损失由部门负责人承担10%，组长承担10%，相关责任人承担80%的经济损失。

4.3.4、售后部

在售后服务过程中，固工作能力、文明服务程度等导致造成不良影响，每次处罚50-100元罚款。

4.4、服务质量事故赔偿金额的确定

4.4.1、车辆重复运输、客户索赔、交通责任事故、无形资产损失等，由责任者和小组负责人按损失金额的60%进行赔偿。

4.4.2、货品丢失，现金遗失和客户造成的质量事故等按损失金额的100%赔偿。

4.4.3、若员工个人、小组或部门出现的质量事故隐瞒不报、或虚假上报，或恶意损坏公司物品等，按损失金额的200%予以赔偿，或对责任者作辞退处理。

5、执行

5.1、各部门负责人对本部门发现的质量事故做出记录，开具出《问题调查跟踪处置单》，按相关流程做出跟踪处理并交到行政管理员处。

5.2、行政管理员负责将《问题调查跟踪处置单》送到相关部门进行损失评估并交回责任部门。

5.3、责任部门负责人对本部门发现的质量事故按本规范落实责任人及提出个人建议并交到监控部。

5.4、监控部经理对部门最终处置意见进行审批，总经理负责对质量事故处理结果的认定。

5.5、行政管理员对《问题调查跟踪处置单》作跟踪处理，并存档管理。

6、附相关单据《问题调查跟踪处置单》

重庆青田办公拆装收费标准

一、屏风：

1、拆5元/位，装5元/位。

2、非本单位产品加计。

二、胶版类产品：

1、职员桌、键盘、中抽、台面板、搁板、子台：

拆1.5元/个，装1.5元/个。

2、定制产品根据工作量另行核定。

三、胶版类文件柜（以对开两扇门为1组）：

1、高度≤1.5M：

拆4元/组，装4元/组。

2、高度>1.5M：

拆6元/组、装6元/组。

四、胶版类会议桌

1、洽谈桌、会议桌：

拆2元/张，装2元/张。

五、油漆类文件柜（以对开两扇门为1组）：

1、高度≤1.5M：

拆10元/组，装10元/组。

2、高度>1.5M：

拆15元/组、装15元/组。

六、班台类：

1、宽度3米以上：

拆20元/套，装20元/套。

2、宽度3米以下：

拆25元/套，装25元/套。

七、油漆类会议桌：

1、长2米以下：

拆4元/张，装4元/张。

2、长2米－4米：

拆20元/张，装20元/张。

3、长4米－6米：

拆40元/张，装40元/张。

4、长6米以上：

拆70元/张，装70元/张。

八、茶几：

1、有玻璃茶几：

拆7元/张，装7元/张。

2、无玻璃茶几：

拆4元/张，装4元/张

九、宾馆套房及特殊订制产品：

根据具体产品和工作量进行核定。

一十、以上收费标准仅为拆和装，搬运、运输、打包等费用另算。

十一、本收费标准从2002年4月1日起执行。

重庆青田办公分部

2002年4月1日

服务部包装材料领用管理办法

1、储运部需领用包装材料时，由储运主管填写《办公用品领用表》向服务部经理提出书面申请，写明需要的品种及数量。

2、服务部经理收到储运部《办公用品领用表》核实情况后，在《办公用品领用表》上签字确认，分别传至民用品管品和储运部各一份。

3、储运部收到服务部传来的《办公用品领用表》后，安排车辆前往民用品管室领取。

4、储运部前往民用品管室领取包装材料人员须要求民用品管室发货从员将所领取的包装材料重量或数量记载在《办公用品领用表》上，回库后将单据交储运部库管进行专人专账管理。

5、库管员对到库包装材料须进行重量及数量复核，并作入账登记。

6、展厅、安装部等部门需调用包装材料时，须出据管理中心负责人签字的《调货通知单》，方予以调拨，并作好出货登记。

7、每月20日（公司盘点日）库管员应对包装材料进行全面盘点，将当月包装材料的入库、出库数及结存数用书面形式报储运主管处。

8、储运部主管对当月包装材料的入、出库数及结存数时宜行复核签字后报服务部经理处签字转财务作账。

安装服务部文明用语的补充规定

为进一步规范服务部文明用语，严肃公司办公室纪律，提升安装工服务形象，特做些补充规定：

一、无论办公室或外现场禁止一切形式的脏语、粗话，被发现第一次者罚款30元，以后按10元每次递加，累计超过3者，除罚款50元外，作待岗处理。

二、服务部休息区及办公区禁止吸烟，违者按现场纪律处以200元罚款。

望各位同事相互监督执行

重庆青田服务部

2006年4月10日

安装分部工作指南

目录

一、安装分部人力结构图

二、安装分部工作流程

三、安装分部工作执行标准及处罚标准

四、安装分部各岗位职责

五、安装分部工作量考核标准

六、安装工评级考核标准

一、安装分部人力结构图

安装主管

安装组长

安装工

二、安装分部工作流程

1、接单

（1）安装主管建立“送货清单”、“调货通知单”、“退换货执行单”等文件夹，将管理部转来的以上单据归入相应