如何提高铁路的客运服务质量.docx
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如何提高铁路的客运服务质量
如何提高铁路的客运服务质量
摘要
本文通过对铁路旅客运输产品所具有的质量属性的分析，准确把握和正确认识其产品概念，认清提高旅客服务质量的意义和作用，深刻理解质量是企业生存发展的基础，是客运企业的生命和永恒主题，树立起以旅客为中心，全面满足旅客运输需求的观点，运用现代营销理念，制定贯彻服务组织策略，保证铁路客运在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。
关键词：
旅客运输客运产品服务质量
综述……………………………………………………5
1客运产品的概念及客运产品的质量属性……5
1.1客运产品的概念……………………………………5
1.2客运产品的整体概念………………………………6
1.2.1核心产品……………………………………………7
1.2.2形式产品……………………………………………7
1.2.3附加产品……………………………………………7
1.3客运产品的质量属性………………………………8
1.3.1客运产品属性的内容…………………………………8
1.3.2客运产品质量属性的值……………………………10
1.3.3客运产品质量的标准衡量……………………………11
1.3.4客运产品质量的调查和评价…………………………12
2提高客运服务质量的意义和作用……………13
2.1对树立客运企业形象的作用………………………14
2.1.1企业形象的概念……………………………………14
2.1.2企业形象的构成……………………………………14
2.1.3服务质量对形象的作用……………………………15
2.2推动客运企业产品销售的作用…………………16
2.2.1铁路运输企业服务工作再认识………………………17
2.2.2铁路运输企业服务的意义…………………………18
3提高铁路客运服务质量的思考…………………20
3.1明确经营理念………………………………………20
3.2建立客运企业文化…………………………………20
3.3构建质量管理体系…………………………………21
3.3.1建立服务质量管理框架………………………………22
3.3.2建立服务质量管理流程………………………………22
3.3.3根据不同内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范……22
3.3.4完善服务质量控制过程………………………………23
3.3.5进行服务质量考核……………………………………23
3.3.6实施服务质量监督……………………………………25
如何提高铁路的客运
服务质量
综述
近几年来，我国铁路在铁道部的统一部署下以旅客需求为目标，强化质量意识，客运整体服务水平有了较大提高，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路的跨越式发展，适应了现代社会广大旅客对快节奏的要求。
客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。
铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。
“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。
1客运产品的概念及客运产品的质量属性
1．1客运产品的概念
旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。
位移是一种物质变化的形式，它可以增加被运送货物的使用价值或满足被运送旅客的运输需要。
客运产品的生产过程也是产品的消费过程。
旅客运输业的产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：
日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以选择、评判。
客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。
位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。
它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。
铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量。
旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的（规定1人公里等于1个换算吨公里，）。
旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。
按类别可分为旅客运输、行李包裹运输：
按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输。
具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。
1.2客运产品的整体概念
现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个层次，如图1-2所示
图1—2
1．2．1核心产品
旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。
基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适、文明地实现从始发地到目的地的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。
1．2．2形式产品
通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。
外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。
1．2．3附加产品
这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务（客票预约、预售、上门办理行包业务等）、售后服务（查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿）、提供运输信息服务以及各种延伸服务（随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等）。
如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。
总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把握。
因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。
1．3客运产品的质量属性
旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。
旅客运输生产过程只是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。
同时，由于旅客的位移是有具体条件的。
因此，要求在时间和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。
另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能存储和调拨。
铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。
所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。
旅客也是根据这些属性能否满足要求或者满足的程度来判断产品的好坏。
由此可见，一个完整的客运产品有以下的质量属性：
安全、准确、经济、便捷、舒适和文明服务。
若与可持续发展相一致就是一个完美的运输产品。
1．3．1客运产品属性的内容
（1）安全
确保人身安全是客运工作的头等大事。
目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。
各国政府都采取了许多确保安全的措施。
在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。
因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。
旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。
（2）准确
在旅行过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。
因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。
客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。
（3）迅速
旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。
（4）经济
在完成同样任务的前提下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。
（5）便捷
购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，一切为方便旅客出发，是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。
（6）舒适
随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。
因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情、周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。
在整个运输过程中，由于各种原因，会在运输的个别环节上出现运输的浪费和不协调。
这是完整的运输产品所极力避免的。
完整的运输产品要求承运人不断提供尽善尽美的服务，不断追求降低运输成本和各种费用，追求质量的完美，努力使运输缺陷为零。
只有这样才能取得更多的社会经济效益。
总之，提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。
服务质量的好坏，不仅直接影响客运业务的开展，涉及到对客运企业的信誉和铁路的形象，而且还关系到国家的声誉。
1．3．2客运产品质量属性值
产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，比如化学成分、物理性能、使用寿命等。
也有一些是难以直接进行定量的，需要对产品进行综合的和分部件的试验研究，以确定某些参数和技术指标，间接地反映质量特性。
还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来表述的。
由于这种原因，产品质量特性，又可分为真正的质量特性。
真正的质量特性是产品实际使用时的用户要求，而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标。
如客运服务质量中的舒适就难以直接加以衡量，但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、照明亮度、噪声大小、震动强度等间接地进行衡量。
不论是直接衡量的还是间接衡量的质量特性质标，都反映产品质量的客观情况。
客运产品的质量属性值究竟规定为多少，这既要考虑旅客的客观要求，也要考虑生产技术、设备上的条件，把需要和可能结合起来，力求高效优质。
在西方国家，通常将质量等级和成本，质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并按照最大利润原则确定企业产品的最优质量点，如图1—3—2所示
成本曲线
金额总数
价格曲线
利润
价格
成本
0
Q1QQ2质量等级
图1—3—2
由同1—3—2可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质量等级就是Ql和Q2。
当生产出质量高于Ql而低于Q2的产品时，企业均可盈利，所以Ql—Q2称为盈利区，价格和成本差额最大的质量点Q就是最优质量点。
在不同的国家，由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质量标准也不尽相同，特别是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需求也不同。
1．3．3客运产品质量的标准衡量
铁路运输企业服务的标准与衡量，IS09004—1：
1994的引言中，提到任何组织首先要关心的应是其产品（包括服务）的质量。
（1）组织提供的产品包括：
a满足规定的需要，用途或目的：
b满足顾客的期望；c符合适用的标准和规范；d符合社会要求；e以有竞争力的价格及时提供；f经济的提供。
（2）旅客对运输服务质量认知的关键因素：
a运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；b旅客是否能够多做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论：
c旅客是否认为服务人员提供服务是主动、积极的；d不可预见的事情发生时，相应的补救措施是否迅速和有效。
1．3．4客运产品质量调查和评价
旅客是铁路运输企业的重要资产，如何保持和增加这份资产的价值，对于铁路旅客运输企业竞争优势的获取和保持都非常重要。
目前，铁路服务质量调查方式是召开旅客和货主座谈会，走访特殊群体旅客以及旅客投诉处理，这虽是服务质量管理体系的重要内容，但还不够完善，成为企业自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。
因此，适当地采取一些其它的调查方式，虽然会增加企业的成本支出和工作量，却能够使企业准确规范服务、完善产品。
比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调查，企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专项调查等等。
能综合反映旅客服务水平的指标有以下3项：
（1）顾客满意程度。
顾客满意程度是客运企业实现盈利的先决条件，累积的顾客满意会形成顾客忠诚，并介绍更多的顾客，久而久之，这些消费者会构成企业稳定的顾客来源，使企业保持稳定的市场占有率。
因此，企业必须予以关注。
该指标可通过以下方法求得：
首先从安全、准确、经济、快捷、方便、舒适和文明服务等方面设置“旅客满意程度”调查表，并对这些方面确定相应的计分标准和权数，然后采取抽样调查的形式，了解顾客对铁路运输的满意程度，最后采用加权平均法对该指标进行计算，并得出具体分数。
（2）市场占有率，市场占有率是指铁路运输企业一定时期内换算周转量与该企业所辖范围换算周转量的比率。
该指标是反映企业营销业绩的指标，也是反映竞争实力的重要指标，企业只有取得了某一稳定的市场占有率，才能在激烈的市场竞争中取胜，也才能获得客观的利润。
（3）顾客盈利能力。
顾客盈利能力是指企业从顾客处获得利润与所付出的成本费用的比率。
企业的相对竞争地位可从这一最终结果同企业的竞争对手相对比综合地反映出来。
对企业而言，它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户，它更希望获得有利可图的客户。
因此，企业必须深入地进行顾客盈利能力的分析，具体掌握各类型顾客盈利能力变化及其发展趋势，以便采取相应的战略措施，发展有利因素，消除不利因素。
2提高客运服务质量的意义和作用
铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。
随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。
满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。
我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。
质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理运输调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息：
全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量、服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。
因此，研究提高铁路旅客运输质量和服务水平问题不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的长远意义。
2．1对树立客运企业形象的作用
2．1．1企业形象的概念
企业形象是消费者、社会公众及企业内部员工和企业相关的部门、单位，对企业、企业行为、企业的各种活动成果给予的整体评价与一般认定。
2．1．2企业形象的构成（企业识别系统）
（1）理念识别
理念，是企业经营管理的指导思想，具体指经营信条、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格、企业道德、经营战略等一整套东西的统一化，是企业的灵魂。
企业识别首先通过理念识别来对企业灵魂进行塑造，把企业看不见的理念，具体化为一句简明、醒目、亲切、很有感召力的口号，突出地代表企业的经营思想。
理念识别是企业识别的基础，左右着企业的素质，决定着企业的发展。
（2）行为识别
人们一般将企业理念的行为转化方式称作企业行为识别。
行为识别是将企业理念转化为企业行为的“物化”过程。
企业理念是抽象的观念性概念，它只有通过企业行为的实施，才能变成人们看得见、摸得着的客观实在。
因此，企业理念需要通过企业行为传播出去，才能使企业的形象得以树立。
而客运企业的理念则是通过客运企业员工的服务行为把企业对内的各项制度、行为规范、管理方式、教育培训和对外促销等活动具体化的体现出来。
通过服务质量的传播，变成人们看得见、摸得着的客观实在，从而获得企业员工和广大旅客的识别和认同，对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了与旅客的沟通和联系，缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和旅客之间的距离，树立起良好的企业形象。
（3）视觉识别
视觉识别是将企业标识符号化、视觉化、具体化的传播过程，是将企业识别本质表象化的结果。
企业识别系统的主要功能是把反映企业内在理念的标识转换成企业员工和广大旅客能够接受的符号系统，如将企业的标志、名称、商标、图案等具体化、视觉化、符号化，以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业的独特风格，并通过企业形象的传播与途径，最终在广大公众的心目中树立起来。
视觉识别具体内容分为基本要素系统和应有条素系统，主要包括：
企业名称、企业品牌标志、企业标准字、标准色象征图案、办公用品、车辆广告、包装、员工制服等，这些视觉识别都是非常重要的外部表征，公众对其认识程度和理解程度，决定了企业在公众心目中的地位，决定了“第一印象”的好坏。
理念识别、行为识别、视觉识别是相互关联、相互补充的。
比较而言，理念识别设计的重点是精神，是企业识别系统的原动力。
行为识别设计的重点是在人，着眼于企业中人的主观能动性的充分发挥。
视觉识别设计的重点是物，是一种传播媒介式或载体。
所以视觉识别是企业识别的表现层，最外层直接联结着社会公众。
行为识别是执行层、实践层，而理念识别是决策层。
理念识别靠行为识别借助于人的活动动态地显示着理念识别的内涵，靠视觉识别借助于实物静态地显示理念识别的内涵。
如果没有理念识别、视觉识别只是简单的装饰，行为识别系统失去生命力。
因此，客运企业所具有的理念，对外实施的服务行为的质量和传播载体，只有高度协调统一，才能塑造一个完好无缺的企业新形象，赢得市场。
2．1．3服务质量对形象的作用
在经历了产品竞争、价格竞争、信息竞争等局面竞争之后，企业开始意识到随着运输产品差异日渐缩小，企业间的竞争已发展到整体性竞争一企业形象竞争。
20世纪80年代中期，学者们具有开拓性的研究表明，良好的企业形象总能寻求到竞争的优势地位，企业形象在企业界普遍受到重视。
企业形象影响到企业生产、管理、营销的方方面面，无疑，它必将深刻地影响铁路旅客运输企业的促销。
为在社会公众中确立良好的企业形象，提高企业的美誉度，客运企业必须提高运输产品的质量和服务的形象，而优质产品和优质服务是塑造良好的企业形象的基础。
企业向社会提供优质的产品和服务，必然赢得公众的好感，在公众心目中留下好印象，使消费者产生信赖或者激发其重复购买的欲望。
良好的服务质量将直接影响到旅客对企业形象的评价和判断。
因此，提高铁路客运服务质量是塑造良好企业形象的关键所在，质量决定形象，形象决定市场。
2．2推动客运企业产品销售的作用
随着运输市场的发育成熟，铁路对运输市场的垄断地位逐渐被多元化的格局所取代，各种运输方式之间的竞争同趋激烈，在各种运输方式的央击下，铁路运输市场占有份额逐年减少，甚至完成的运量也呈下降趋势。
从客观上看，其它运输方式发展迅速，运输能力扩展，高质量的服务吸引旅客货主，对铁路运输构成威胁。
从主观上看，铁路运输总体竞争实力不强，片面强调生产追求数量，而忽视质量，造成运输服务质量不高，旅客货主不满意，致使供求关系出现失衡。
由此可知，在由卖方市场向买方市场转变过程中，铁路运输作为服务行业，在实现自我、发展和完善的同时，必须根据市场需求，寻找有效途径，采取有利措施，提高运输服务质量，为公众提供更加优质的产品，更加合理的价格，更为便捷的服务，更加熟识的环境，用高质量的运输吸引旅客货主。
不仅如此，随着我国综合国力和人民生活水平的大幅度提高，高层次多样化的需求更加突出，对服务质量水平的要求越来越高。
未来我国高速铁路运输市场将对运输服务质量提出更高、更多的要求，中国加入WT0后，铁路作为计划性较强的垄断性行业面临着极大的机遇和挑战，铁路客运要在竞争中占到先机取得优势，必须与国际服务水平接轨，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
2．2．1铁路运输企业服务工作再认识
（1）服务主导现代经济
随着人类社会的进步和经济的发展，服务业占国民经济的比重越来越0.
高。
据有关部门统计，全球服务业占全球经济的比重由1980年的56％提高到70％。
越是发达的国家服务所占的比重越大，发展中国家尤其是经济落后的低收入国家，服务业所占的比重则比较小。
可以说，现代市场经济是“服务经济”，服务经济符合市场经济发展的大方向。
（2）服务经济的核心是服务
现代汽车工业、飞机制造业、船舶制造业、通讯工业、信息产业和生物技术领域，都己充分认识到了服务的魅力。
世界工业、农业、交通运输业甚至包括国防建设等都在悄悄发生变革——由产品经济、商品经济时代正在向服务经济时代转变。
全球500强公司，如通用IBM等大型跨国公司，都在转型为“服务企业”，以IBM为例，IBM是最早完成由生产制造向应用服务转型的IT企业。
IBM公布的2001年第4季度财务报告显示，IBM信息服务的营业收入已经达到9l亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入已经达到9l亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入总额的59％。
可见，服务是可以创造价值的，是可以给企业带来巨大利润的。
随着企业经营重心由“技术和产品”向“应用和服务”的转变，企业的发展战略也从以产品为导向转变为以客户（顾客）为导向，重视服务，不断提升客户（顾客）满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路的必然选择。
铁路需要对本行业、本企业的长远发展重新进行定位。
（3）服务就是产品
铁路的产品就是旅客和货主的位移。
随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进，要透过现象看本质，重新认识铁路的服务工作，对铁路的运输产品的重要性，铁路要建立依靠服务来维持生计，依靠服务来维持铁路发展，依靠服务来提高竞争力的理念。
通过服务将铁路与旅客货主联系起来，使服务成为推动铁路经济和效益的不断增长的动力，将服务变成产业化、专业化，为铁路提供新的发展空间，使铁路服务最终成为一个独立的、具有巨大发展前景的产业。
铁路服务的长远目标是要使其成为新的利润增长点，实现服务盈利。
2．2．2铁路运输企业服务的意义
与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。
这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。
每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。
运输企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：
（1）运输企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展，运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。
旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来
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