案例1陈某与某证券营业部的撤指定纠纷.docx

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案例1陈某与某证券营业部的撤指定纠纷

案例1陈某与某证券营业部的撤指定纠纷

案情简介：

某证券营业部客户陈某来电反映，其于2017年2月14日到营业部撤销指定交易，但工作人员告知撤销指定交易需同时将其辅助资金账户一并取消，其以为不合理，因此投诉，要求营业部给予合理解释。

调解进程及结果：

调解中心将陈某的投诉情形告知营业部后，营业部向调解中心反馈，称陈某于2017年2月16日已签署了注销资金账户申请表，并提供了身份证复印件，复印件上其本人已明确写了“销子账户专用，其它无效”的内容，由此可得陈某是知悉撤销指定交易需注销辅助资金账户的，并同意营业部的做法。

同时营业部已向陈某多次解释营业部的做法是按照公司的内部规定，但陈某不同意，坚持以为那时签定的第三方存管合同并无如此约定。

后调解中心告知陈某，《客户交易结算资金银行存管协议书》的第二十九条规定：

“甲方撤销指定交易、办理转托管，需在乙方办理并另行签署有关文件”。

营业部的做法是依据该条规定，陈某对此表示理解。

案件评析及启迪：

本案主要是营业部工作人员解释不到位所引发的。

在本案中，营业部的工作人员一开始并无找出对应的条文向陈某解释，只是笼统地向陈某解释是公司的内部规定，因此引发了陈某的不满，并误以为营业部的行为就是成心作对。

实际上，陈某之前签定的《客户交易结算资金银行存管协议书》第二十九条规定：

“甲方撤销指定交易、办理转托管，需在乙方办理并另行签署有关文件”。

条款中的“有关文件”可理解为陈某签署的注销资金账户申请表，因此，营业部要求陈某撤销指定交易需同时将其辅助资金账户一并取消的做法是有相关依据。

本案的启迪：

建议证券公司在向投资者做解释工作时，应尽可能找到具体依据（如合同条款、政策原文），不该笼统回答投资者是按照公司内部规定，容易招致投资者反感。

另外，证券公司应尽可能把相关要求都在协议上进行明确约定。

如在本案中，证券公司最好在《客户交易结算资金银行存管协议书》中明确规定“甲方撤销指定交易、办理转托管，需一并撤销其辅助资金账户”。

就投资者而言，建议在充分知悉并理解的前提下才签署相关文件，如在本案中，陈某虽然对证券公司的做法不满，但其又签署了相关申请表，其签署的行为就代表其本人知悉并认可文件上的内容，需承担相应的后果。

案例2曾某与某证券营业部的转销户纠纷

案情简介：

某证券营业部客户曾某来电反映，其近期到营业部为其个人账户及母亲账户办理转托管及撤指定的业务，花了一周时刻其个人账户办理好了，但其母亲的账户仍未办好。

曾某表示其母亲年纪较大，由于营业部柜台人员每次指示都不清楚，致使他们要多次去营业部，且在办理进程中柜台人员的服务态度不好，因此投诉，要求营业部加速办理速度。

调解进程及结果：

调解中心将曾某的投诉情形告知营业部后，营业部向调解中心反馈，称曾某和其母亲2016年11月22日到营业部现场要求撤指定和转托管，但曾某账户当天有股票交易记录，所以当天无法办理，那时客服人员已向曾某解释，曾某也是理解的。

11月24日曾某再次和其母亲到营业部，曾某当天办理了转托管，但因为曾某沪市账户几日前进行了新股申购，无法撤指定。

其母亲的账户开通了两融业务，工作人员当天帮其注销两融业务，需第二天才能够办理撤指定及转托管。

11月25日，曾某的业务都办理成功了，但其母亲的账户在撤指按时提示开通了“质押回购业务”，需注销后第二个交易日才能够撤指定，因此其母亲的账户在11月28日才全数办理成功。

后经营业部再向曾某解释相关业务办理流程，最终曾某表示理解。

调解中心回访曾某，曾某称问题已经解决，并对调解中心表示感激。

案件评析及启迪：

本案主如果营业部工作人员对曾某的指示不清所引发的。

《中国证券记录结算有限责任公司证券账户管理规则》第二十八条规定：

“证券公司应当及时为投资者办理证券账户销户、转指定、转托管业务。

证券公司应当在与该证券账户相关的业务了结后两个交易日内办理完毕”。

《中国证券记录结算有限责任公司证券账户业务指南》5.1.3规定：

“本指南规定因账户存在未了毕业务而不能注销证券账户的情形为：

（1）证券账户存在对应的信用证券账户；

（2）证券账户已申报配股交易，尚未处置完毕；（3）证券账户存在买断式回购交易、约定购回交易、质押式回购交易、证券公司自营质押、国债记录及国债期货交割、融资融券及转融通等未了毕业务；（4）证券账户属于冻结状态，尚未解除冻结；（5）证券账户存在已参与新股、基金申购，尚未处置的；（6）证券账户存在其他在途权益或具有中国结算规定的其他未交收、待交收、待处置业务等未了毕业务情形”。

在本案中，曾某在办理业务前仍利用账户进行股票交易及新股申购，其母亲的账户开通了融资融券业务及质押回购业务，均属于上述未了毕业务而不能注销证券账户的情形，因此证券公司在曾某及其母亲的相关业务了结后2个交易日办理并非违规的。

但在本案中，营业部工作人员的服务存在不足的地方。

该工作人员均是在曾某及其母亲每了结一次业务时，才告知他们还有其他业务未了结，正因为工作人员未一次性告知曾某其账户的具体情形，才致使曾某及其母亲多次来回营业部都未办理好相关业务，最终引发曾某投诉。

本案的启迪：

建议证券公司的工作人员应认真为投资者办理相关业务，对于要求转销户的投资者，若是当日不能办理转销户的，应认真核查账户的所有情形，一次性告知投资者相关原因，并明确告知投资者何时能够前去营业部办理转销户，以避免投资者误以为证券营业部通过拖延办理业务来挽留或成心作对。

另外，建议投资者去营业部办理转销户业务前，最好先电话咨询营业部办理业务的相关情形，如办理业务的条件、具体流程及所需材料等，如此才能提高办事的效率。

案例3郑某与某证券营业部的销户纠纷

案情简介：

某证券营业部郑某通过12386反映，因其欲从事证券行业，2015年8月曾前去营业部办理销户，以后工作人员告知已全数办理完毕。

2016年10月郑某所在的证券公司查到其名下仍持有上交所的股东卡，此事对郑某的工作造成了较大影响。

随即郑某联系营业部，被告知：

“是工作人员的失误，将您上交所的股东卡只办理了撤销指定。

”郑某将其与该营业部工作人员的对话进行了录音，且郑某再通过其他证券公司注销了其上交所的股东卡。

以后郑某再次与营业部沟通此事，被告知：

“没有证据证明是咱们工作人员的失误。

”郑某对此感到超级气愤，以为该营业部存在严峻过失致使自己上交所的股东卡未被注销，从而对自己的工作造成较大影响，故致电投诉，要求营业部对造成其工作上的损失进行补偿。

调解进程及结果：

调解中心将郑某的投诉情形告知营业部，营业部反馈按照公司柜台业务工作流程，郑某如需办理注销股东卡业务，应临柜提交相关申请表，经营业部确认后方能办理销户。

在调查核实进程中，营业部未发觉郑某申请注销上海股东卡时应当提交的《证券账户业务申请表》等资料证明。

后营业部反馈称已和郑某协商一致，补偿了郑某必然金额，郑某也主动向12386撤诉。

案件评析及启迪：

按照中登公司《证券账户业务指南》5.3.1规定：

“投资者在注销证券账户时应填写《证券账户业务申请表》，申请注销一码通账户的，应当在《证券账户业务申请表》中勾选注销一码通账户，并填写一码通账户号码。

投资者仅申请注销子账户的，应当在《证券账户业务申请表》中勾选注销相应的子账户，并填写子账户号码”。

该案中营业部未发觉郑某申请注销上海股东卡时应当提交的《证券账户业务申请表》等资料证明。

产生纠纷后营业部也无法证明郑某那时仅要求撤销上海指定，存在工作失误。

本案的启迪：

目前，大部份证券公司在办理销户业务时，若是投资者未特别说明要注销股东卡，证券公司一般不主动为投资者注销股东卡。

建议证券公司在办理销户时应主动问清楚投资者销户的缘由，如碰到本案中的情形，投资者是因从业而销户的，注销股东卡是必需的。

另外，投资者在销户时，也应主动告知营业部自己的具体要求，准确填写相关表格内容，如因从业要注销股东卡的应特别说明，避免后续发生争议。

证券公司和投资者都应保留相关业务办理资料，后续若是发生争议则可提供相关佐证依据。

案例4晏某与某证券营业部的新股申购纠纷

案情简介：

某证券营业部客户晏某来电反映，其于2016年11月下旬中签新股华安证券（600909）1000股，但未收到营业部的短信通知。

另外，中签当天虽然客户领导有致电告知其恍如中签了，但最终说是看错，因此其便以为自己没有中签，最后是通过朋友电脑查询账户，才发觉自己中签了，但已错过缴费时刻。

晏某以为客户领导提供错误信息，使其无法缴费成功，造成损失。

其称已向营业部反映此事，营业部也承认没有履行好通知义务，表示愿意承担一半的损失，但其不满意，因此投诉，要求营业部承担全数损失。

调解进程及结果：

调解中心将晏某的投诉情形告知营业部后，营业部向调解中心反馈，称中签当天营业部已统一发送短信通知。

还有，营业部当天也转告晏某对应的客户领导，让其再电话通知，由于晏某的账户平常是由他人操作，所以客户领导电话通知其中签时（没有录音），晏某表示自己没有申购新股，不可能会中签。

后客户领导查询晏某的普通账户，的确没有申购新股记录，因此就致电晏某确认其没有中签。

经了解，晏某是在信用账户申购新股的，客户领导查询时只查看了普通账户，没看信用账户，所以误以为晏某没有申购新股，告知其一个错误信息。

为此，营业部同意补偿晏某一半的损失，但晏某不同意。

后经营业部与晏某多次沟通，最终协商一致。

晏某致电调解中心撤诉，并对调解中心表示感激。

案件评析及启迪：

本案主如果晏某没有妥帖管理自己账户及营业部客户领导的服务不到位所引发的。

在本案中，营业部已在晏某中签当天发送了短信通知其中签，从合规层面上看，营业部已尽到了通知义务。

但客户领导在再次致电通知时，由于对业务不熟悉，在晏某否定中签的前提下，就只查询了晏某的普通账户，发觉没有申购新股记录后就没再查询其信用账户，便轻率得出晏某没有中签，在必然程度上误导了晏某。

就晏某而言，由于其账户并非本人操作，致使其未能及时知悉自己的中签情形。

上述多方面的原因最终造成晏某未能按时缴款，认购失败。

本案的启迪：

目前，新股中签频遭弃购的现象不足为奇，主要原因是：

一是投资者对新股申购规则不熟悉，未能在中签后及时在账户中预备相应的认购资金；二是券商通知机制不够完善。

在本案中，该证券公司的通知机制主如果公司统一发送短信及客户领导电话通知。

客户领导利用私人电话与晏某联系，期间通话内容并无录音，因此事后均无法核实。

建议客户领导应尽可能利用录音电话与客户沟通，进一步做好留痕的工作。

还有，从本案能够看出，客户领导并非清楚信用账户能够申购新股，只是单纯以为申购新股只能通过普通账户，其业务水平仍有待提高。

因此，一方面营业部应踊跃开展员工的业务培训，增进服务水平的提高，另一方面工作人员也需增强业务学习，提高自身业务能力。

另外，投资者应认真学习证券市场的新股申购新规，合理安排自己资金的筹措，同时证券账户应由本人操作，对自己的账户尽到妥帖管理的义务。

案例5刘某与某证券公司的新股申购纠纷

案情简介：

某证券公司客户刘某通过12386反映，其于2016年11月11日别离申购了上交所及深交所的新股各1支，深交所的新股于11月13日收到了配号，但上交所的新股至11月14日仍未收到配号。

其以为不合理，便拨打公司电话反映，但公司电话一直无人接听。

刘某对此不满，故投诉，要求公司就此事给予合理解释并杜绝此类事项的发生。

调解进程及结果：

调解中心将刘某的投诉情形告知证券公司后，证券公司向调解中心反馈，称刘某于2016年11月11日别离通过两个账号重复申购了上交所的同一只新股，由于刘某在其他券商的申购时刻先于本公司，致使其在本公司的申购属于无效申购，最终无配号。

现公司已向刘某解释清楚，其已无异议了。

后调解中心回访刘某，其称公司已向其解释清楚，并对调解中心表示感激。

案件评析及启迪：

本案主如果刘某对新股申购规则不熟悉所引发的。

《上海市场第一次公开发行股票网上发行实施细则》第十三条规定：

“投资者参与网上公开发行股票的申购，只能利用一个证券账户。

同一投资者利用多个证券账户参与同一只新股申购的，和投资者利用同一证券账户多次参与同一只新股申购的，以该投资者的第一笔申购为有效申购，其余申购均为无效申购”。

在本案中，刘某利用两个证券账户参与了同一只新股申购，其用别的券商的证券账户申购该新股的时刻较早，属于第一笔申购，被认定为有效申购，第二笔申购便为无效申购，自然就没有对应的配号，因此刘某所投诉的证券公司延迟发放配号的行为并非存在。

本案的启迪：

建议投资者应认真学习证券市场的新股申购新规，在新股申购进程中若存在疑问，应及时联系证券公司，避免错过缴款时刻。

就证券公司而言，对外电话也应维持畅通，目前很多投诉均是由于投资者多次拨打证券公司对外电话无人接听，未能在第一时刻取得合理解释所引发的。

案例6赵某与某证券公司的客户服务纠纷

案情简介：

某证券公司赵某通过12386反映，其于2009年在某证券公司东莞营业部开立证券账户，其目前欲办理销户，但因人在河南，其便于2016年12月6日下午拨打公司客服电话咨询如何办理异地销户，被告知：

“可至河北地域或广东东莞办理销户手续”。

赵某不认可，称其去河北和东莞都不方便，该公司没有为其销户提供便利条件”。

故致电投诉，要求该公司相关人员协助其办理销户手续。

调解进程及结果：

调解中心将赵某投诉情形告知该证券公司，该证券公司反馈公司在河南地域确实没有营业部，因此无法在该地为赵某办理销户。

后公司与赵某沟通，了解到赵某是因为原银行卡销卡了，致使该账户不能利用，所以才想销户的。

该证券公司工作人员就引导赵某在官网上进行银行卡变更，告知其没必要销户，赵某表示同意。

后调解中心回访赵某，赵某称该证券公司已解决其问题。

案件评析及启迪：

本案主如果该证券公司的客服人员服务不到位所引发的。

本案中，该证券公司客服人员仅仅是依照销户流程的要求回答余某，并未主动了解赵某销户的具体缘由，由于公司在河南地域没有设立营业部，所以只能告知赵某到其他地域的营业部销户，赵某对此不满，致使投诉。

待赵某投诉后，工作人员再次与其详细沟通，才发觉赵某销户的缘由，从而顺利解决纠纷，也挽留了客户赵某。

本案的启迪：

证券公司在为投资者服务的进程中，应全方位了解投资者的有关情形，对于要求销户的投资者，应认真了解其销户的具体缘由，按照原因采取针对性办法，如本案中赵某本意并非是要销户，而是因为绑定的银行卡不能用了，误以为只能销户。

后通过沟通，赵某从头改换了银行卡，顺利解决了问题。

另外，投资者在办理业务时，也要向证券公司提供全面的信息，便于证券公司选择最优的解决方案。

案例7陈某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户陈某来电反映，其在营业部开通了港股通，但于11月21日下午1:

15，发觉无法通过证券公司的交易软件生意港股，其向营业部反映，工作人员石小姐回答是系统堵塞的原因所致使的，后陈某按照石小姐的指示，从头设置就可正常交易，但其以为已错失了最佳的投资机会，因此投诉，要求营业部补偿其相应的损失。

调解进程及结果：

调解中心将陈某的投诉情形告知营业部后，营业部向调解中心反馈，称主要原因是陈某的交易软件没有更新，同时工作人员石小姐的回答并非准确，其是新员工，对交易系统的问题不太熟悉，未经详细了解就直接回答陈某可能是系统堵塞的原因，引发陈某误解。

营业部已向陈某解释，并指导其更新软件，最终陈某表示理解。

后陈某来电，称营业部已向其解释清楚，要求撤诉，并对调解中心表示感激。

案件评析及启迪：

本案主如果营业部的新员工对业务不熟悉就随意回答陈某的问题所引发的。

本案中，工作人员石小姐对于陈某提出的交易软件无法生意港股的问题，其本人并未了解原因，就随口回答陈某是因为系统堵塞，把本来简单的问题复杂化，把软件升级问题上升为系统故障，致使陈某投诉并要求营业部补偿。

本案的启迪：

建议证券公司应重视新员工的入职培训，增强全部员工的业务学习。

工作人员对于没把握的问题，应请示领导或咨询有经验的同事后再回答投资者，切忌随意告知投资者不准确的信息，以避免引发没必要要的投诉。

另外，目前投资者投诉证券公司存在软件问题的，大部份都是因为投资者自身未及时更新交易软件致使软件功能无法正常利用，并非软件本身存在问题。

因此，建议投资者应留意软件的更新信息，做到及时更新，如此既能保证软件的安全性，又能增加更多有效的功能，提高便捷性。

案例8余某与某证券营业部的网下申购新股纠纷

案情简介：

某证券营业部余某来电反映，其于2016年4月向营业部申请网下申购新股资格，营业部那时表示流程一般3个月左右能够走完，但直到9月份余某还未拿到网下申购新股资格证书。

余某询问营业部缘由，营业部承认了工作存在失误，致使流程被退回来（如身份证复印件未签字等）。

余某表示若是按正常流程其早已参与网下申购新股，现因营业部的原因造成其损失超过100万元以上，因此投诉。

调解进程及结果：

调解中心将余某的投诉情形告知营业部，营业部称余某是4月27日向营业部申请网下申购新股资格。

5月6日，公司审核发觉余某的身份证和股东卡复印件没有签名，营业部当天即让余某补签资料并于当天上报公司总部。

5月-6月，公司一直在走流程，于7月4日营业部发觉余某尚缺指定联行号/大额支付号，马上联系余某将联行号提交公司总部，由公司总部向中证协补充资料。

在余某申请网下申购新股资格的进程中，每一步骤都需要必然的时刻，因涉及多个环节及审核机构，有些步骤及办理时刻营业部无法明确估计，同时此期间申请网下申购新股的客户急速增加，客观上对公司及协会各环节审核速度造成必然影响。

直到9月12日，余某才收到沪市CA证书。

营业部为了更好地为客户提供服务，现已由营业部总领导亲自来对接余某的服务，跟进其网下申购新股业务的进展；营业部总领导还提出给余某赠送一年价值一万元的《上证特供》，并建议余某考虑参与公司拟设立的网下申购新股产品等增值服务，希望余某予以谅解，但余某并非认同。

后余某又致电调解中心，称虽然收到了上交所证书，但此刻网下申购新股资格市值要求为3000万，之前只需要1000万，余某坚持补偿要求，并要求营业部向其反馈同一批申请网下申购新股资格客户的办理进度。

营业部反馈称与余某同一批申请网下申购新股资格的证书都是差不多时刻下来，已向余某说明，但余某仍是坚持补偿要求。

至于网下申购新股资格市值发生了转变，是因为发行人和主承销商能够按照市场情形调整市值要求。

鉴于两边未能协商一致，该纠纷进入调解员调解程序，由于余某未能提供证据证明其产生了实际损失，其主张的近百万损失仅为间接的、不肯定的损失，营业部不同意补偿，提出赠送增值服务等补偿方案，但余某在调解员的再三沟通下仍坚持最低80万的现金补偿，由于两边不合较大无法达到和解，最后终止调解。

案件评析及启迪：

本案主要是因营业部对网下申购新股业务不熟悉，办理期限超出预先告知的时刻而引发的。

本案中，营业部工作人员向余某表示一般流程为3个月左右，但操作进程中由于工作人员业务不熟练，如资料未签名、反复补充资料等，致使未能在一般流程时刻内完成该业务。

市场环境的转变又致使余某那时申请的条件不符合此刻的情形，资金不够参与网下申购新股。

经调解员调查了解，申请网下申购新股资格一般需要1-3个月，本案历时近5个月，营业部在申请进程中反复确认资料和内部流程流转较长，反映出营业部具体经办人员业务不熟，内部流程未及时跟进处置，对投资者提供服务存在必然的瑕疵，但法律法规及监管规定或两边约定并未明确申请网下申购资格的期限，故调解员以为该瑕疵不组成法理上的过错或违约，即营业部无需承担法律上的补偿责任，但这并非意味着营业部不用承担任何责任，营业部因自身原因未及时跟进处置申请资料及流程，未及时一次性告知投资者需补交的资料信息，给投资者带来的不便或损害应当给予适当的补偿。

本案的启迪：

本案中营业部依照行业一般业务流程告知投资者时限，但办理进程中因各类原因致使时限延长，投资者因此不满产生纠纷。

建议营业部在办理未有业务规则规定的相关业务时不该轻易向投资者做出许诺，应充分考虑到后续可能出现的不可控的情形。

如出现与预期不符的情形，应及时与投资者沟通，取得投资者理解，并审查自身业务流程是不是存在疏忽，办理业务时若需要投资者补充提供有关资料，应一次性告知投资者，提高办事效率。

案例9黄某与某证券营业部的银证转账纠纷

案情简介：

某证券营业部黄某来电反映，其于2017年3月8日发觉无法转出资金140万元，咨询营业部，却被告知因其开通了现金理财类产品，转出大额资金有限制，只能转20万。

黄某称那时开通该产品时工作人员并未告知有20万元转账的限制，因此投诉，以为营业部故意设置障碍限制其转出资金。

调解进程及结果：

调解中心将黄某的投诉情形告知营业部，营业部反馈称黄某3月8日想快速取现，但快速取现是有20万元上限的限制。

若是是正常取现，则无金额限制，但要T+1日到账。

相关规则已在产品合同中列明。

黄某开通该产品时，工作人员可能存在服务缺失，未能详细告知其取现的相关规则，营业部会做好安抚工作，黄某的款项会在3月9日开市前转到其银行账户。

营业部了解到黄某是想转到其他券商，转出大额资金却受到限制，因此误解营业部人为设置障碍。

通过营业部的解释，黄某已无异议。

后调解中心回访黄某，黄某表示资金已转出，对调解中心表示感激。

案件评析及启迪：

本案引发的原因是黄某不清楚快速取现的相关规则，欲转出大额资金却受到限制从而致使其不满。

经了解，该产品的合同条款已列明“快速取现服务中单个投资者当日累计申请快速取现的金额上限为20万元”，电话APP快速取现界面也明确列明了“每人每日快速取现额度为20万元”。

以上两种方式说明该产品已充分明确了取现的相关规则。

但黄某在购买该产品时可能没仔细阅读相关条款，营业部那时可能也没有明确提示快速取现的金额限制，致使黄某不了解具体原因。

本案的启迪：

建议投资者在购买相关产品时应仔细充分阅读相关合同条款，如有不明白的地方应主动咨询营业部，避免产生误解。

营业部在介绍相关业务时，应尽可能地详细说明相关规则，专门是一些可能会造成投资者误解的内容（如投资者权利会受到限制的条款等），并做好留痕工作。