中国联通业务支持系统BSS运行维护管理平台业务技术规范.docx
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中国联通业务支持系统BSS运行维护管理平台业务技术规范
中国联通业务支持系统（BSS）
运行维护管理平台业务技术规
（讨论稿）
中国联通
2004年6月
1.总体概述
1.1行业背景
当今通信市场正由传统的以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争，中国联通为了适应市场竞争的变化，必须建立以客户服务为中心的服务机制。
综合电信业务支撑系统在中国联通公司的整体运营中起着至关重要的支撑作用，因此在监控业务支撑系统硬件和系统软件的基础上还应对各业务应用系统进行监控，通过对各业务应用系统的整个处理流程进行监控，掌握各业务系统的运行状况。
同时，运维管理应逐步实现从被动服务到主动发现系统中存在的问题，变被动为主动，以流程贯穿整个运维管理过程；减少运维人员的劳动强度，提高效率，切实保障各业务支撑系统可靠、稳定、高效地运行，进一步提高用户的满意度和忠诚度，全面提升中国联通的服务质量。
1.2系统现状分析
中国联通公司是目前国电信业务最多的综合性电信业务运营商，经营着GSM、CDMA、市话、互联网等业务。
在中国联通的统一规划和领导下，建设了各省综合电信业务支撑系统。
综合电信业务支撑系统是一个包括众多子系统的复杂系统，需要对各业务子系统的硬件及软件平台进行管理，保障各业务子系统的正常运行。
而各业务子系统在建设过程中有的考虑了网管监控有的没有考虑，后来进行了网管与网络安全工程的建设实现对各业务子系统的管理，因此在系统中可能存在多个网管工具，对不同的系统维护需要到不同的管理平台上进行处理，大多数只能对硬件平台（网络、主机等）和系统软件（数据库、中间件等）进行监控，不能对各业务子系统进行监控（或者只能监控到应用系统是否在运行状态下而不能监控其运行效率）。
同时各省缺乏对业务子系统处理流程的监控，监控手段和效率较低，因此需要在原有网管系统的基础上进行完善，引进先进的IT管理方法和手段，提高整体运维水平。
1.3编制目的
中国联通制定本业务支持系统运行维护管理平台（以下简称BSS运维管理平台）业务技术规，主要用来规指导中国联通各省分公司运行维护管理平台的建设。
1.4适用围
本业务技术规是中国联通业务支持系统运行维护管理平台规划与建设的基本依据。
中国联通各省分公司应依照本业务技术规，结合本地实际情况进行规划和建设本省BSS运维管理平台。
1.5起草单位
本业务技术规的起草单位为中国联通有限公司，由中国联通有限公司计费、结算与信息系统部进行管理。
1.6解释权
本业务技术规的解释权属于中国联通有限公司计费、结算与信息系统部。
1.7参考文献
《UNI-IT体系架构指南》；
《中国联通网管及网络安全系统总体方案》；
《中国联通企业信息化（UNI-IT）系统运行维护规程》（试行）。
2.建设目标及原则
2.1建设目标
BSS运维管理平台应整合目前的系统，逐步实现对“网元级、资源级、应用级”和系统安全等维护管理。
同时，结合各省分公司的实际管理情况，由对业务子系统的管理延伸到对人员的管理，逐步实现以流程贯穿整个管理过程，进而实现对业务支持系统“统一管理、集中监控、集中运维”。
2.1.1近期目标
近期完成BSS运维管理的基本功能，实现对业务子系统（采集、计费、营业、帐务、结算系统等）系统平台和应用软件的运行状况监控以及日常运维管理（如作业计划等），保障业务支撑网的正常运行。
⏹在统一平台上实现对系统运行状态的集中管理（主要包含主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等），保障业务支撑网的正常运行；
⏹实现对业务子系统应用软件关键点的监视和保障，确保系统的运行质量；
⏹通过对业务子系统中各类告警信息的分析，进行故障的快速定位和告警功能；
⏹建立日常运维工作流程，实现对日常运维活动的管理，从而实现对维护人员工作的监控和量化；
⏹建立运维管理知识库系统，实现知识交流与共享；
⏹实现供应商的有效管理；
⏹掌握业务子系统的资源配置信息；
⏹实现省公司和总部之间通过运维管理平台上传下达规定的考核指标、运维报表、重大故障/变更等。
2.1.2远期目标
实现“统一管理、集中监控、集中运维”的现代化运维管理模式，以流程贯穿运维管理过程，建成面向应用、面向市场的BSS运维管理平台；同时通过总部与省两级运维管理平台的协同工作，实现系统的科学管理和规划，从而全面提升中国联通业务支撑网的服务质量。
具体包括：
⏹实现事件的集中统一管理；
⏹实现对运维管理中变更过程的有效控制和管理；
⏹实现对运维管理中配置过程的有效控制和管理；
⏹实现问题管理，减少和避免同类事件的再次发生；
⏹通过对应用软件流程的监控，实现对业务运行质量的分析和保障，实现业务运行质量的有机管理；
⏹通过对各种运行的状态数据和资源配置数据的分析，为系统安全稳定运行提供合理的优化建议方案；
⏹完善工作流程，提高系统运行维护的质量和维护人员管理的科学化。
2.1.3建设规划
BSS运维管理平台应分步实施，逐步完善。
分步实施如下图所示：
图2.1BSS运维管理平台建设规划图
2.2建设原则
BSS运维管理平台的建设原则包括：
⏹集成性：
通过统一的管理平台集成系统平台和应用平台的管理；
⏹先进性：
基于先进的IT管理理念和管理流程，采用成熟、先进的管理平台，适应技术的发展方向；
⏹实用性：
根据用户需要进行成功的客户化定制，满足实际管理需要，真正解放管理人员的日常维护工作；
⏹规性：
接口的标准化和规化原则，建立全国统一的KPI，运维管理流程规化；
⏹开放性：
系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术；
⏹扩充性：
既要充分考虑到未来技术的发展变化又要考虑到将来运维管理的新需求；
⏹安全性：
系统本身要提供较高的安全性；
⏹兼容性：
能同第三方的管理软件以及原有网管软件集成，充分保护原有投资。
3.系统总体结构
3.1系统定位以及与现有网管系统之间的关系
3.1.1系统定位
本系统的管理对象是以业务支持系统（BSS）为核心，包括采集、计费、结算、营业、帐务等子系统，实现对业务子系统的统一管理、集中监控和集中运维。
3.1.2与现有网管系统之间的关系
本系统与已经建设的网管和网络安全系统的关系是互为补充，而不是互为替代。
原网管系统在建设过程中所购买的网管软件和在其上实现的系统监控，可与现有各业务系统的分散的应用监控相结合，在充分利用原有投资和资源的基础上，完善功能，综合利用系统平台和应用系统的监控信息，形成运维管理平台的重要组成部分：
系统监控部分，以便统一展现支撑平台和业务系统的运行状况，统一监控和维护各种告警、配置、性能数据。
同时，为了强化对运行维护人员、流程和信息的管理，避免由于人员的疏忽和信息的混乱所造成的系统运行和服务质量问题，在ITIL理论的指导下，结合联通业务支撑系统运行维护管理规程和各省分公司的实际情况，建设该系统的另外一个重要组成部分：
以流程管理和资源配置信息管理为核心的服务支持部分，从而进一步梳理、优化运维流程，建立监控手段与运维人员之间的有机联系，初步建立人员绩效考核机制，实现突发事件的快速解决和业务迅速恢复，并尽可能消除或减少突发事件的发生，实现系统的逐步优化，提高现有系统的稳定性。
图3.1与现有网管系统之间的关系图
如图所示，网管与网络安全系统主要包括综合信息传输平台、网管、网络安全三部分容的建设，同时为实现上述功能需要对信息系统部现有各系统进行优化和改造。
一方面，网管与网安系统中的网管功能可纳入运维管理平台中的系统监控部分，另一方面，网管与网安系统的综合传输平台和网安部分可作为运维管理平台中系统监控部分的被监管对象进行管理。
此外，系统监控部分和服务支持部分之间可通过自动或人工的方式进行事件和配置信息的交互，从而实现这两部分的功能及信息容可以在展示层面进行整合，在数据层面进行综合分析，为系统安全稳定运行提供更加合理、高效的管理手段和方案。
3.2系统组织结构
系统组织结构如下图所示：
图3.2BSS运维管理平台组织结构图
中国联通业务支持系统运维管理平台分为两级结构，第一级为总部运维管理平台；第二级为总部计费、结算中心运维管理平台和各省、自治区、直辖市运维管理平台。
第一级总部运维管理平台主要功能为负责对中国联通各省业务支撑系统的运行状况的监督管理；掌握各省的资源配置信息及各资源的性能信息，为系统的升级改造提供依据；对省公司上报的重大故障和总部市场部、客户部等部门的投诉进行管理，并监督和协调省公司的处理；采集各省公司业务系统考核指标，并对省公司进行考核；建立总部与省公司运维管理信息的上传和下达通道，使总部的相关通知信息等能及时下达，省公司上传的重大故障和变更、运维统计报表数据等能及时上传；统计各省分公司的相关运维管理信息，掌握全国业务支撑系统的运行状况。
第二级省运维管理平台负责对相应省各业务支撑系统具体的管理，包括各业务支撑系统中的应用软件、主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件等，确保各系统稳定可靠地运行，并按总部要求上报相应的数据。
3.3系统体系结构
BSS运维管理平台体系结构如下图所示：
图3.3BSS运维管理平台体系结构图
运维管理平台体系结构可分为三个层次：
数据层、功能层、接入展现层。
3.3.1数据层
监控数据
监控数据来自系统平台（网络、主机、存储、数据库、中间件等）、应用平台（采集、计费、营业、帐务、结算等）、业务支撑系统安全系统（主机系统安全、网络安全）以及机房环境等。
通过各类采集手段或接口实现对监控数据的采集，通过系统监控的各个功能组件实现对监控数据的处理和分析，通过统一的接入展现层实现对监控数据的展现，监控数据从容角度又可以分为告警数据、性能数据和配置处理数据等，监控数据从时间维度可以分为当前数据和历史数据。
管理数据
管理数据主要是为实际管理需要定义或录入的数据，其数据主要通过手工录入获得，容包括工单、供应商情况，也包括流程配置、告警严重级别、告警过滤规则、相关性模型、告警升级规则、告警传递规则、性能门限配置、配置数据静态信息（设备编号、地理位置等）、值班/排班定义、设备/人员优先级别、服务水平定义、紧急程度定义等，同时管理数据还包括各种与监控数据相关的维度数据，如银行编码与名称对照表、营业厅名称等等。
管理数据同时包含系统中的各种过程数据，如事件管理和问题管理中从受理到结束的每一步处理过程，变更过程中的变更计划书、变更授权书、变更评估报告、变更实施报告、变更验证报告等也都归类于管理数据。
系统数据
系统数据主要是由运维管理平台自身运行所需要或使用的数据构成，主要包括组织机构、人员信息（登录信息、联系方式）、权限状况、角色定义、日志文件、字典表数据和规则数据，包括系统自身运行日志、历史数据保留规则、不同时间粒度报表定时生成规则、设备厂家/型号对照表等、数据采集任务定义等。
文档数据
文档数据主要是以附件等形式存放的文件数据，主要包括规章制度、设计文档、培训文档、实施方案等，同时也包括知识库中的知识数据、供应商管理中的合同信息、配置管理中的文件形式的配置数据，在流程管理以附件形式派发的公文信息等。
3.3.2功能层
运维管理平台的功能层主要由两大部分构成，即系统监控和服务支持。
（1）.系统监控
⏹系统监控的管理对象是UNI-CRM系统中的所有系统平台设备（网络、主机、数据库、中间件、存储备份设备等）和业务应用系统（主要指采集、计费、营业、帐务、结算等）。
⏹系统监控的监控容主要是业务支撑系统的平台类和应用类KPI指标（具体指标参见附件），通过接收或采集数据层生成的指标数据（或原始数据），并对这些指标进行统一的存储、处理与分析，将处理结果转发至服务支持部分或直接上传接入展现层。
⏹系统监控的功能组成主要包括四个部分：
●监控台：
用于统一展现系统平台和业务应用系统的运行状况，统一配置和维护系统监控的各种展现数据和管理规则；
●告警管理：
用于统一接收、采集系统中发生的各种异常情况，并通过对这些信息统一处理（标准化、压制、合并、过滤、故障源定位等）实现“全面监控、准确告警、及时通知、快速解决”的目的，告警管理在保证告警信息准确性的条件下，可通过各种外部接口（、短信、语音）通知指定维护人员，对于较严重的、需要维护人员人工解决的告警信息，应通过服务支持部分自动生成工单，进入闭环处理流程，对于重大告警信息，应通过相应接口及时通报总部，告警管理是系统监控最核心的部分；
●性能管理：
用于统一存储、处理、分析各类性能指标，实现对性能指标异常变化情况的及时告警、通过对历史性能数据的统计分析为业务系统运行趋势变化分析和系统扩容、优化提供量化依据，性能管理部分是系统监控容最丰富的部分；
●配置处理：
用于统一存储、处理、分析各类配置指标，在发生配置数据异常变化时能够生成告警信息，并提供对配置数据的统计、分析和查询，配置处理是系统监控的数据基础。
（2）.服务支持
⏹服务支持的使用者主要是信息系统部的各类人员，包括值班人员、维护人员、管理人员等；
⏹服务支持的管理容主要是依据ITIL理论，根据总部发布的运行维护规程和各省运维组织机构和人员组成情况，结合实际运维状况，梳理、优化运维流程，实现运维工作的流程化、规化、电子化和自动化，建立监控手段与运维人员之间的有机联系，初步建立人员绩效考核机制；
⏹服务支持的功能组成主要包括8个部分
●服务台：
为流程的起点和终点，是信息系统部为部门部和其它部门提供的统一服务窗口，统一受理事件、申告、投诉和告警；
●事件管理：
对于突发事件的流程化处理，事件来源包括系统监控中的告警管理模块以及、传真、手工生成等，事件管理的核心是注重突发事件的快速解决和业务迅速恢复；
●问题管理：
寻求故障根源，解决存在或多发问题的流程，问题管理的核心是注重消除或减少事件的发生，实现系统的逐步优化，提高现有系统的稳定性；
●变更管理：
对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程，消除或减少变更对生产系统的影响和风险，保证变更的顺利完成；
●配置管理：
管理各配置、资源、资产数据的流程，包括定义和维护配置数据相互间的关联与依赖关系；
●日常运维管理：
包括机房值班、排班、交接班、作业计划、日志等容，主要目的是强化日常运维工作的规性，为各种运维制度提供有效的落实手段；
●供应商管理：
对业务支撑系统集成商、软件供应商的相关资料、与联通签订的服务合同等信息进行管理维护，并对各集成商、软件供应商的产品质量、服务情况进行评分管理，并将评分定期上报总部，使省公司及总部及时、全面地了解供应商的阶段性服务状况；
●知识库管理：
通过对知识库系统维护和使用，不仅可以在故障自动处理和人工处理的过程中在知识库中得到相关故障维护的分类和快速定位，找到匹配的处理案例，便于处理人进行借鉴，而且知识库具有的业务帮助功能，使相关人员可以通过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。
3.3.3接入展现层
接入展现层是运维管理平台提供给值班人员，运维人员和管理人员的统一入口。
实现运维管理平台的功能及信息容在展示层面进行整合，并针对不同角色的使用者提供与角色关联的个性化的展示容。
同时提供对多种设备和接入方式的支持。
3.4与外部系统之间的关系
运维管理平台与外部系统之间的关系如下图所示：
图3.4BSS运维管理平台与外部系统关系示意图
对于目前建有网管系统的省分公司，现有网管系统将来应融入到运维管理平台中。
运维管理平台可从现有网管系统（专业网管或应用网管等）中获得主机、网络、数据库、中间件、业务应用系统等网管信息。
运维管理平台从业务应用系统、系统平台、机房环境及安全系统中获得的主要数据容为：
配置数据、性能数据、告警数据等。
二级运维管理平台向一级运维管理平台提供的主要数据为：
配置数据、重大故障数据、重大变更数据、性能数据和相关的统计报表等。
运维管理平台预留有与其他系统的接口，例如MSS可以从运维管理平台中获得运维相关的信息，如运维管理平台的考核结果通过MSS系统进行发布，另外运维管理平台可以接收MSS系统的有关运维管理的通知等。
运维管理平台的用户包括值班人员、运维人员、管理人员。
进一步运维管理平台通过运维人员等受理其他部门如市场部、客服部等对业务支撑系统运行情况的咨询、用户投诉、变更请求等，并反馈处理结果，为其他部门提供服务。
4.业务功能与流程
4.1各模块之间的关系
各模块之间的关系如下图所示：
图4.1BSS运维管理平台功能模块关系图
4.2岗位与角色描述
4.2.1岗位描述
岗位组织结构如下所示：
图4.2岗位组织结构图
其中运维部门管理负责人、技术业务管理负责人、技术工程师、业务工程师、值班人员的岗位定义、职责详见《中国联通企业信息化（UNI-IT）系统运行维护管理规程》。
其中：
⏹上级主管（总部）：
总部的运维管理负责人，负责批示省分公司运维过程的重大故障、重大变更等问题；
⏹值班经理：
协调组织值班人员进行日常运维值班任务，通常由技术工程师或业务工程师担任；
⏹服务供应商：
作为中国联通的外协单位，负责协助、完成系统的运行维护，可包括原厂商、集成商、服务商。
4.2.2角色描述
运维管理平台涉及的角色为：
⏹服务台：
是一种管理职能，通过服务台角色在不同流程中的功能体现其职能，同时担任分类、升级、跟踪、协调、一线支持职能，服务台角色由值班人员、值班经理担任；
⏹二线支持：
经过服务台初步支持不能解决的事件、问题，由二线支持角色处理，二线支持由技术或业务工程师担任；
⏹三线支持：
经过二线支持不能解决的事件、问题，由三线支持解决完成，三线支持由联通方的专家和服务供应商的技术专家担任；
⏹管理人员：
与运维部门管理负责人完全对应；
⏹问题管理员：
在问题管理流程中负责事件的分析、问题的起草、提交审批、问题总结的人员，由业务或技术工程师担任；
⏹问题解决方：
负责问题的调查分析、提出问题的解决方案、问题的处理，由技术和业务工程师、服务供应商的相关技术人员担任；
⏹变更管理员：
在变更管理流程中负责起草变更请求、分类/分级、编写变更计划，由技术和业务工程师担任；
⏹变更顾问组：
负责评估变更请求的必要性以及计划的合理性，由技术业务管理负责人、专家、服务供应商组合担任；
⏹变更实施方：
负责变更过程的组织、实施，包括变更的构建、测试、发布、恢复等职能，由技术和业务工程师、服务供应商共同担任；
⏹配置管理员：
配置管理中负责配置信息的录入、核实、归档，由技术和业务工程师担任。
角色与岗位的关系如表：
角色
岗位
服务台
值班人员
值班经理
二线支持
技术业务管理负责人
技术工程师
业务工程师
三线支持
联通方的专家
服务提供商
管理人员
运维部门管理负责人
问题管理员
技术业务管理负责人
技术工程师
业务工程师
问题解决方
技术业务管理负责人
技术工程师
业务工程师
服务提供商
变更管理员
技术业务管理负责人
技术工程师
业务工程师
变更顾问组
技术业务管理负责人
联通方专家
服务提供商
变更实施方
技术工程师
业务工程师
服务提供商
配置管理员
技术工程师
业务工程师
上级主管
上级主管
4.3业务功能描述
4.3.1服务支持
4.3.1.1服务台
4.3.1.1.1定义
服务台是一个综合接口平台，统一接收来自于综合电信业务支撑系统各业务子系统及其他途径的各种服务请求信息（告警、投诉等），提供必要的初始支持，并根据需要启动相应的服务流程、并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
4.3.1.1.2功能
管理、协调并尽快解决各类事件，允许各类事件流程能够集成到服务管理基础架构之中。
不仅能处理故障、投诉和疑问，还可提供与其他过程的接口。
（1）接口服务模块
⏹提供统一接收各种事件、故障、投诉等服务请求的信息流逻辑接口；
⏹响应、确认、核实、记录和维护各种服务请求信息；
⏹提供服务支持管理的统一接口；
⏹提供服务处理结果反馈的统一接口。
（2）初始服务提供：
对于一些能够直接处理而不必启动服务流程的服务请求，由服务台提供必要的初始服务支持。
（3）服务流程启动：
对于通过初始服务支持无法解决的服务请求，服务台记录并判断确定服务类别和级别，并启动相应的服务流程。
（4）服务流程监控：
跟踪、管理、协调流程处理过程，调整事件优先级，检查流程的处理进度。
（5）服务反馈：
在服务过程中，保持与服务提出者的联系，及时通知服务进展；在服务结束后，告知提出者处理结果。
4.3.1.1.3流程及业务规则
服务台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件并启动相关服务流程，达到尽可能快速、有效地解决问题的目的。
服务台接收的事件信息：
⏹系统获得的故障告警、性能告警、配置告警等告警信息；
⏹从其它系统获得的事件信息，如客服系统的投诉信息等；
⏹人为事件，包括从、传真、等途径获得的事件信息，以及其他人工录入事件；
⏹其他事件。
如果服务台不能解决这个事件，应当启动维护流程，将事件分配给最合适的服务支持小组/人员来处理，并进行如下工作：
⏹记录相应事件；
⏹判定服务类别；
⏹判定事件优先级（各省分公司根据自己的实际情况，制定可操作的、量化的优先级判定的标准）；
⏹检查事件记录的处理进度，根据需要调整事件优先级；
⏹保持与事件报告者的联系，及时通知事件处理进展；
⏹最后关闭事件。
4.3.1.1.4与其他模块之间的关系
⏹与系统监控功能模块接口：
从告警管理接收待处理监控事件信息，返回处理结果。
⏹与事件管理模块接口：
记录、发起、并监控服务过程。
4.3.1.2事件管理
4.3.1.2.1定义
事件管理是对监控管理产生的事件以及人工发起的事件处理请求进行管理的功能模块。
事件包含告警事件、投诉事件、请求事件。
事件可以来源于系统平台、应用平台、机房环境、系统安全等的告警，也可来自外部的投诉、请求等。
根据其对服务的影响程度，事件可分为：
一般事件和故障事件两大类。
在上述事件中，凡开通运行的系统、设备和设施，在承担业务期间，造成质量降低至用户无法使用，均定为故障。
故障的分级：
按影响围、持续时间和性质严重程度，将故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
4.3.1.2.2功能
⏹事件记录：
从服务台获取事件信息后，记录入系统中；
⏹事件判定：
根据事件和故障的现象以及产生原因确定其类别、对业务的影响程度、紧急度和优先级，并指定事件和故障的解决时限；
⏹事件处理：
包含对事件的原因和解决方法的分析、故障的解决以及服务（业务）的恢复，同时包括事件处理的流程管理、事件的升级和根据规则向不同级别的上级报告；
●分析判断：
通过与相关服务、技术支持人员共同研究分析发现事件发生的原因，或查找以前是否发生过同类突发事件，是否有处理方法；
●上报：
发生严重故障和重大故障时，维护部门直接向省分信息系统部和运行监督部报告；对于重大故障，要上报联通总部信息系统部和运行监督部；
●解决和业务恢复：
利用找到的处理方法解决问题，恢复业务。
对于紧急级的事件，在事件管理过程中直接执行紧急变更管理过程，不再向“变更管理”提交工单；
●事件、故障升级：
对于系统中持续出现以及超过规定处理时间仍未解决的事件和故障，需要升级该事件级别，以保证得到优先、及时的处理。
当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，将该事件自动/手工升级到更高级别，并通知到指定级别的管理人员。
⏹处理跟
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