排队叫号管理系统方案设计.docx

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排队叫号管理系统方案设计

排队叫号管理系统方案

﹑大厅排队系统需求分析及解决方案

1.营业大厅概况

贵单位大厅联网方式，共有个窗口,选用Ø3.75四个汉字单红色条屏和四行32个汉字集中显示屏用于提示顾客排队信息.工作人员采用虚拟终端呼叫前来办理业务的顾客，取票主机采用触摸屏式取票机,为方便客户取排队号票,取票机放置在营业大厅较明显处。

2．排队系统解决方案：

（1）.系统主机：

系统采用多队列排队方式，用1台17寸触摸屏发票主机,办事人员进入大厅按相应的业务类别获取排队号。

（2）.呼叫器：

17键液晶叫号器进行叫号等操作。

（3）.窗口显示屏：

安装在每个服务窗口的正上方，显示该服务窗口所呼叫的顾客，或者正在服务的顾客，所用电源需根据贵单位现场情况进行安装。

（4）.呼叫喇叭：

取票主机本身自带语音系统,如果贵单位营业大厅面积较大，需安装一个呼叫喇叭，以便等候区的顾客听到呼叫信息。

二﹑系统简介

我单位排队系统是由我公司根据中国国情，为解决我国银行等窗口性服务行业长期存在排队混乱无序等弊端，在吸收借鉴国外相关系统的优点基础上，自行开发生产的智能排队管理系统。

作为窗口一线工作人员，会经常为排队问题所困扰，拥挤，夹塞，排错队等现象经常发生，不仅影响客户情绪和等候环境，更影响了工作人员的工作心情和工作效率。

为解决这些头疼排队问题应运而生的排队管理系统，是以人性化管理为设计理念，集合现代电子软件技术，为用户提供一站式排队管理服务的系统。

它以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然。

它为办事人员和工作人员提供良好的等候环境和工作环境，起到电子“一米线”的功能；使用户以较少的投入获得整个服务体系素质的最大改善。

采用本系统，可提升贵单位整体服务质量，完善服务形象，科学地高效率地管理各客户服务窗口。

我单位排队管理系统在的业绩：

中国工商银行区分行76台中国银行巴州分行5台

中国农业银行克拉玛依分行7台巴州交通规费征稽站3台

克拉玛依国家税务局2台哈密车管所1台

克拉玛依国家地税局1台中国银行昌吉州分行7台

克拉玛依国家邮政局1台阿克地区邮政局3台

三、系统纵览

排队管理系统安装实例图片

工商局供电局

海关银行

中国电信中国移动

四、系统的功能特点

（一）取票主机:

本排队管理系统由微机控制整个系统运行，可接入用户局域网对排队系统进行远程控制和调度管理,并打印输出报表.本系统软件集合现代管理理念，集成电脑软硬件技术，为客户提供一站式排队管理，更能实现一票办理多项业务的功能,取票机可按工作流程设计分派1~12个服务类型的排队进行管理，并可提供三层以上的取票目录.用户可根据需要任意设置号票容,窗口的服务类别,支持窗口办理多业务和业务的优先级四级.并可根据贵单位特殊流程设计修改软件实现贵单位要求.取票机自带语音系统功放和音箱，可进行语音叫号,支持外置音箱可播放背景音乐和人工广播。

系统支持多媒体播放排队信息,系统安装简单方便、采用485通讯方式。

（二）窗口显示屏:

采用高亮度Ø3.75单色4个汉字LED显示屏显示排队,与业务类型，采用集中供电,提高系统的安全性能.。

（二）集中显示屏:

采用高亮度Ø3.75单色四行共32个汉字LED显示屏显示排队,与业务类型，采用集中供电,提高系统的安全性能。

.

（三）系统的呼叫:

采用17键液晶叫号器进行叫号操作。

（四）控制软件:

系统采用有自主产权的网络版软件控制,软件功能分四大模块,触摸屏取票软件﹑排队控制软件﹑排队管理软件和大屏幕LED编辑和显示软件.完成系统的控制﹑设置﹑调度﹑统计﹑和报表打印决策功能.

系统工作流程图:

取号（顾客在取票机上取排队号，前往大厅等候）

等候（客户前往大厅等候呼叫。

）

叫号（工作人员只需在终端呼叫器按呼叫即可，当服务完顾客后，如当前顾客需要办理另一业务，工作人员即在服务状态下按“功能键”键,终端显示器显示T=nn,即输入两位数窗口号,1号窗口为01,以此类推,即转移到相应的窗口,工作人员再按呼叫键即可呼叫下一位顾客。

）

集中显示屏（中文屏）上显示及呼叫顾客信息（请0018号到2号窗口）

服务完毕，工作人员呼叫下一位，只需按呼叫键即可

取号：

顾客进入大厅，根据自己要办理业务在触摸屏取票机点击相应的取票按钮取票。

注:

可设立多个类别进行分批办理业务。

等候：

在顾客取到票据后在等候区域等候呼叫办理业务。

叫号：

工作人员只需在终端按呼叫键即可,显示屏显示“请****号到**号窗口”即可进入办理业务。

并有相应语音提示“请****号到**柜台办理”国语语音提示。

如当前顾客需要办理另一业务，工作人员即在服务状态下按“功能键”键,终端显示器显示T=nn,即输入两位数窗口号,1号窗口为01,以此类推,即转移到相应的窗口,工作人员再按“呼叫”键即可呼叫下一位顾客,导航客户正确办理业务。

LED信息显示屏（用双行32个汉字）提示：

当工作人员按呼叫键时，系统控制服务器会把呼叫顾客的信息显示在信息显示屏中。

如：

及“请0018号到12窗口办理”相应语音。

按确认键即显示“服务0018”表示正在服务当前顾客，再按暂停键即显示“暂停服务”表示此窗口没有工作人员办理业务。

另外，系统还可实现以下功能：

（1）通过语音提示前来办理业务（呼叫终端）

（2）语音提示（国语），也可增加英语语音，能调整音调及音量。

（3）工作人员查询与统计如：

等待人数，服务人数，工作人员查询工作情况及各队列等候人数，在软件中即可查询出相关资料。

系统构成

◎触摸屏签票机（叫号机）：

控制排队管理系统的运作，分配顾客的排队号票；

◎呼叫终端：

每个工作人员一台，用于呼叫顾客前往办理业务；

◎窗口显示屏:

LEDØ3.75（4字中文显示屏）：

呼叫时用于显示顾客的信息与排队，每个服务窗口一个。

◎语音系统:

有国语提示音，“请0018号到12柜台办理”，并可增加英语语音，能调整音调及音量。

触摸屏签号票机说明

性能特点：

●电脑控制，供顾客拿取等候号票

●取票方式：

多任务式，顾客根据不同服务类别取号

●外观：

立式机柜，外型美观，带电脑

●服务类别可达64个类别，管理窗口数为100个。

●顾客取号后，自动累加等候人数,服务员按服务柜台终端按键后，自动减少等候人数

●等候号票上的信息包括：

1.服务机构信息

2.服务类别编号

3.排队序列号

4.接受同样服务的等待顾客人数

5.日期、时间等

6.欢迎词

顾客取票票样

外观尺寸

高mm×宽mm×厚mm

一体机：

1500mm×480mm×200mm

包装箱：

1650mm×580mm×300mm

重量kg

净重:

35kg

排对序号围

0~9999

通讯接口类型

RS-485

服务类别数

自选

电源电压V

220V±10

最大功耗W

<200W

工作环境温度℃

5℃~35℃

工作环境相对湿度

40%~80%

窗口显示屏说明

窗口显示屏主要用于显示顾客的排队，亮度和清晰度高，悬挂于窗口上明显位置，便于顾客观看，并能提示多种信息和发布方式

显示状态为：

“欢迎光临，暂停服务，请0051号，服务0048，01号窗口等”。

集中显示屏说明

主显示屏主要用于集中显示顾客的排队，显示屏一般悬挂于等候区域较明显位置,便于办事人员观看.

规格：

F3.75单色8个汉字/行,4行共32个汉字显示屏

语音系统

广播系统有多种语音呼叫容供选择功能，由服务器控制语音，音量随时调整，更方便用户切换各种语音呼叫如：

国语+粤语、国语+英语（双语音）或国语、粤语、英语（单语音）等，当工作人员按“呼叫”时，系统会有相应的提示音：

“请0018号到12窗口办理”。

系统服务器

系统服务器是服务大厅的排队管理控制中心，它控制每个服务站终端的呼叫与其它功能。

配置：

赛扬四以上

系统软件

系统功能：

1）系统管理方便，具有灵活的窗口与业务动态配置功能，支持

多业务以及部门级业务，扩展性能强。

2）票号的版面格式用户可以自定义。

3）呼叫语种支持普通话、粤语、英语三种，可以根据使用环境选择不同的方案。

4）强大的报表和统计、数据维护功能。

5）强大的后台监控功能。

6）支持有线、无线呼叫和软件虚拟呼叫功能。

7）排队信息的发布多样化，支持LED、LCD、多媒体等离子显示、电视显示。

8）支持有线和无线按键式取票和触摸屏式取票，取票方式多样。

9）支持顺呼（下一位）、回呼（上一位）、特呼、插队、优先呼叫、服务时间超时与警告、转移到窗口、转移到其它业务的强大排队的操作功能。

适合各种排队场合。

10）系统具备统计分析功能，灵活的限时限量派号功能，服务质量评比功能。

11）具备定义服务类虽功能，提示用户办理业务的手续与证件功能，打印方式具有完全切纸与不完全切纸功能选择，号票能显示用户需等待人数及等待耗时。

12）可根据业务分类取号，排队管理（呼叫器可有优先特定），报表管理功能，能提供各种基本情况的统计，如日报表和月报表，并可以以表格的形式打印输出。

取票界面：

参数设置界面：

软件统计界面：

员工设置界面：

对员工业绩的统计日流量综合分析

五、系统安装要求

1.签票机（发号主机）应安装在营业大厅入口或等候区域，方便顾客取排队号票。

2.显示屏应安装在柜台窗口上方，方便显示指引信息处。

操作终端应安装在工作人员旁边易接触处。

3.系统安装及运行环境需避免高温、潮湿，以确保显示屏、操作终端、签票机的各种功能正常运作。

4.为安装简单方便，采用8芯网线，总布线方式联接，该方式可靠性强、能减少维护。

5.在安装时，尽量避免与用户其它室设备同时安装。

6.在安装期间，如有其它要求，双方可口头商议或按合同处理。

六、评价系统：

1.近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。

这些窗口行业也逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。

但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。

在这种情况我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了快优窗口服务客户评价管理系统。

2.该系统由放置在顾客方的评价器和放置在服务人员方的评价控制器组成,当有客户前来办理业务,可以有语音提示:

欢迎光临,在办理完业务,可以语音提示:

请对我的服务进行评价.评价完毕提示:

欢迎下次光临.窗口行业急于展现一种全新的服务形象。