天猫的顾客关系管理策略.docx
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天猫的顾客关系管理策略
天猫的顾客关系管理策略
3天猫顾客关系管理的现状及问题
3.1天猫顾客关系管理的现状分析
天猫顾客关系管理的快速发展是和网络经济环境分不开的。
互联网的发展和技
术进步已经改变了市场营销的模式，企业与消费者之间的关系成为一种交流和互动，
这种新的关系，正好突出了顾客关系管理的真谛；同时，顾客关系管理在现代网络
营销的大环境下，发现了一个突破点，企业和顾客关系的微妙变化，网络新技术的
变革和应用，都为天猫顾客关系管理的发展和完善提供了新的机遇。
3.1.1中国BtoC电子商务发展现状
伴随着电信技术的迅猛发展和互联网的全面普及，电子商务的应用变得更加广
泛。
根据电子商务发展的过程，可以将其分为传统基于EDI的电子商务和现代基于
互联网的电子商务。
本文讨论的重点是基于互联网的电子商务，它是指以互联网为
平台所从事的商务活动，从20世纪90年代起幵始风靡全球。
互联网技术标准的简
化、覆盖范围的广泛、网络费用的低廉使其成为当前主流的电子商务模式。
BtoC电子商务源于传统电子商务，又是在现代电子商务发展的基础上，演变
发展的，其本质并没有产生变化，唯一变化的是营销的手段、方式。
进入21世纪以
后，BtoC电子商务在发展态势上呈现迅速的提升，借由网络载体的升级和网络科
技的进步，它已经完完全全渗透进人们的日常活动之中，成为人们日常商务活动中
不可缺少的一环，尤其为当代被工作围绕无力抽身购物的白领阶层所青睐。
BtoC模式是我国最早产生的电子商务模式，中国BtoC电子商务是在几个主
要的服务提供商积极推动下开始并发展起来的。
然而，目前的情况，用户需求已经
成为这个市场发展的主要推动力。
8848网上商城的正式运营是中国BtoC电子商务开始的标志，同时也奠定了国
内BtoC电子商务模式推广的基础，培育了众多的买家和卖家，曾一度在营销市场
上占有相当一部分的份额。
而天猫的诞生则加速了中国BtoC电子商务的发展进程。
2008年，天猫低调进入国内BtoC市场，之后以高调的低价营销策略，幵始大规模
地占领销售市场份额。
京东商城、当当网、亚马逊、凡客诚品等也紧随其后进入国
内BtoC市场，国内BtoC电子商务市场呈现出一派繁荣发展的景象，与此同时，
行业竞争也随之升级加剧，广告宣传不断推陈出新，营销策略也相应地不断推进，
并轮番将市场发展推向了高潮。
2011年10月10日，当作为中国最大的BtoC电子
商务平台天猫宣布，2012年向商家收取的年费将从6000元调整到3万元、6万元两
档，商家的保证金也将从1万元调整到1万-15万元不等时，这说明中国BtoC电
子商务的消费群体和交易需求已经达到了临界值，而天猫则有能力在满足自身需求
的同时促进交易规模的快速增长。
近年来，我国电子商务，尤其是BtoC电子商务发展迅速。
2011年，中国网络
购物行业用户规模平稳增长。
艾瑞咨询最新数据显示，2011年网络购物用户规模为
1.87亿人，较2010年增加3900万人，在整体3.92亿人的PC网民（不含企业宽带接
入）规模中占比为47.7%，市场规模达5700亿元。
艾瑞咨询认为，伴随着商品种类
的丰富，传统零售商加大对电子商务的扶持力度，越来越多的企业加入网络购物行
业，我国BtoC市场规模从2009年开始爆发式增长。
BtoC用户规模在2012年有
望突破1.5亿人，市场规模达2000亿元。
BtoC电子商务模式将成为今后网络购物
发展新的增长动力。
3.1.2中国BtoC电子商务市场分析
3.1.2.1市场性质
寡头垄断市场是介于垄断竞争与完全垄断之间的一种比较现实的混合市场，是
指少数几个企业控制整个市场的生产和销售的市场结构，这几个企业被称为寡头企
业。
寡头垄断市场主要具有以下几个特点：
首先，企业数量少。
少数几个企业具有
很强的垄断势力，占有绝大多数的市场份额，这些企业生产的产品可以是同质的，
被称为纯粹寡头垄断；也可以是有差异的，被称为有差异的寡头垄断。
其次，寡头
垄断企业相互影响相互依存。
寡头垄断企业虽然是独立自主的经营单位，但由于其
数量少且所占据的市场份额较大，因此一个企业微小的行动也十分容易弓I起竞争对
手的回应，甚至引发一系列的连锁反应，从而影响到整个市场情况的变动。
最后，
寡头垄断市场存在相对较高的进入壁垒。
这一点是少数几个企业能够占有绝大部分
市场份额的必要条件，也是这一市场结构存在的原因。
对尝试进入这类行业的企业
来讲，除非从一开始就能形成较大的生产规模并且同时占据相对较为可观的市场份
额，否则将无法与原有的企业进行竞争。
由此可见，进入壁全的根本原因还是在于
行业的规模经济性。
根据电子商务市场近年的发展情况分析，中国BtoC电子商务平台的寡头垄断
格局已经基本形成。
具体理由如下：
首先，目前行业中主要存在天猫、京东商城和
当当网等几家主流网站，而在市场份额占有方面，天猫逐年呈现出一枝独秀的发展
趋势；其次，上面提及的几个网站他们所提供的产品和服务基本上是相同或相类似
的，即所提供的BtoC电子商务交易平台和对应的配套服务是同质的，且其经营和
发展是相互依存、相互影响的。
第三，行业进入壁鱼十分明显。
主要表现在初期电
子商务平台的建设费用和营销成本高昂和短期内受制于行业领先者对市场规则的制
定而无法盈利。
根据博弃论和产业组织理论，寡头垄断市场竞争策略存在趋同现象。
这意味着
当寡头垄断企业生产同质产品时，它们将不可避免的同时采用低成本领先策略，而
这种类似的竞争战略无疑将造成企业之间的价格大战，即一家寡头垄断企业采取降
价策略，其他企业为了维护自身的市场份额，必然要随之降低价格。
长此以往，无
疑会给整个行业带来沉重的打击。
价格战，在产品同质化的情况下，越发让寡头垄断企业认识到了竞争的残酷。
随之而来的是寡头垄断企业不断探索差异化发展策略，这是一个高层次的衔接，这
种市场营销战略的实施，在带给消费者更多价值的同时，也使企业的盈利能力大大
增强。
3.1.2.2市场格局
艾瑞根据BtoC网站的月均覆盖人数和月均浏览时间为主要指标，选出了2011
年中国用户量（表3-1）和用户访问时长（表3-2）排名前十的BtoC购物网站。
其
中图表中的淘宝商城，即是文中所提天猫。
由图表可见，天猫所在的BtoC市场的
格局具有如下特点：
第一，综合百货和主营服饰的网站在用户访问规模上保持了绝
对的优势。
根据艾瑞咨询对2011年各BtoC购物网站的用户量的分析发现，综合百
货和主营服装服饰的网站包揽前十。
天描（淘宝商城）、京东商城、当当网、亚马逊、
梦色莎、唯品会6家网站在用户访问规模上保持了绝对的优势，并且在2011年中订
单量也实现了较快的增长。
艾瑞咨询分析认为，从用户量角度看，综合类BtoC网
站在BtoC市场中优势依然明显。
第二，各BtoC购物网站的用户浏览时间和用户
规模基本对应并保持一致。
排名前两位的天猫（淘宝商城）和京东商城竞争力较其
他网站具有明显优势。
根据艾瑞咨询对2011年各BtoC购物网站的浏览时间与月均
覆盖人数的对比分析发现，Top5网站保持一致，而麦网和唯品会用户浏览时间排名
上升。
ToplO的BtoC网站月均浏览时间均超过100万小时，其中天猫（淘商城）
月均浏览时间超过2000万小时，京东商城超过1000万小时。
3.1.2.3发展趋势
网上购物在相关政策的监督引导下不断规范，社会信用体系也不断完善，在此
情况下，中国BtoC电子商务市场近年來增长迅速，并且积累了大量用户和市场资
源，整个市场正不断发展成熟，在未来几年里增长速度和市场结构都将趋于稳定。
同时，BtoC市场也将呈现出以下几个发展趋势：
第一，不同模式相融合。
（：
10（：
与810（：
融合，在原有业务模式的基础上，Cto
C运营商开始纷纷转向BtoC模式，寻求发展空间，模式融合不但能够实现互补，
而且能创新盈利模式：
搜索和社区融合BtoC。
搜索是购物入口，社区是购物黏性
来源，这两大服务都能与BtoC模式形成互动、进行互补，不论是现有运营商还是
新加入者都将推动新模式的发展和进步。
第二，越来越集中的市场竞争。
卖家与卖家的竞争会促使部分卖家不断成长，
他们凭借大规模地采购优质货源，提供优质的服务，在价格与服务上形成垄断。
Bto
C平台也是如此，依托卖家优质的资源建起竞争壁鱼，进入市场时间越长的领先者，
竞争壁垄就越高，后来者进入市场的可能性就越小，除非在模式上有所创新或者能
解决现有的信誉隔绝问题，否则，在BtoC中出现强者越强这样的情况是必然的。
第三，逐渐清晰的盈利模式。
中国BtoC网站与国外BtoC电子商务的发展有
所不同，迄今为止，它仍然没有找到发展和盈利的最佳平衡点。
与此同时，随着Bto
C电子商务交易量的不断增大和用户规模的不断扩大，BtoC网上购物不再只具备
交易功能，还具有新的特点：
直接面临消费终端、掌握海量用户购买习惯和路径数
据，覆盖面广泛等。
另外，BtoC网上购物所蕴含的巨大媒体价值逐步被认可并释
放，网络营销的盈利模式也初步地获得了成功。
第四，BtoC增长稳定。
虽然CtoC的模式更灵活，选择更方便，服务更全面，
但无法避免CtoC平台会出现很多假冒和非正规的商品，相反，BtoC的产品质量
和服务平台却更加规范。
此外，由于越来越多的CtoC逐步增长演变成BtoC，纯
粹CtoC交易规模的增长速度必定放慢，而BtoC也必将稳步增长。
3.1.3天猫的顾客关系管理
天猫，原名淘宝商城，成立于2008年4月10F1,是淘i网全新打造的BtoC
商业零售购物网站。
其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站
式解决方案。
2012年1月11R上午，淘i商城正式宣布更名为天猫，总裁张勇表
示，取这个名字一方面是因为天猫，跟Tmall发音接近，更重要的原因是随着BtoC
的发展，消费者需要全新的、与阿里巴巴大平台挂钩的代名词，天猫将提供一个定
位和风格更加清晰的消费平台。
猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这
恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城。
迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，
5万多家商户，7万多个品牌。
3.1.3.1天猫顾客关系的建立
天猫倡导诚信、活拨、高效的网络交易文化。
在顾客关系管理方面，与其他电
子商务企业相比，天猫的服务更具有吸引力。
它不仅集合了大卖家和大品牌，
而且能够提供更加周到的服务：
第一，七天无理由退换货。
天猫卖家接受买家七
天内无理由退换货，即顾客不用担心买到的商品不合适或者与实际相差太大。
第二，
推出“假一赔三”、“如实描述”、“先行赔付”、“30天维修”、“闪电发
货”、“正品保障”等消费者保障服务。
承诺天猫卖家所卖物品均是正品行货，
接受买家的监督。
第三，会员及时沟通工具——“阿里旺旺"。
买家进入某一店铺，
会出现“和我联系”（掌柜在线）或“给我留言”（掌柜不在线）的图标，方便与卖
家及时沟通交流。
“阿里旺旺”具备了一般即时聊天工具所具备的功能，包括了解对
方信息、多方聊天、查看交易历史、了解对方信用情况等。
第四，建立了信用评价
体系，每笔交易后，买卖双方可以互相评价。
该体系设置了多种评价的角度，并且
允许买卖双方在做出评价后的一段时间内修改之前做出的评价。
全部采用商城认证，
保证交易的信用。
信用评价无负值，从0开始，最高为5，全面评价交易行为。
此外，作为天猫上的卖家也可能遇到来自买家的恶意评价（如“职业差评师”等）。
为了解决交易的其他问题，天猫还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏，
及时处理各种顾客问题。
而这些服务恰恰为天猫与顾客间关系的建立提供了良好的
环境。
天猫一方面为顾客打造更安全、更舒适的网络交易平台，另一方面也在全心营
造和倡导互帮互助、轻松活拨的家庭式氛围，目的在于让每位在天猫交易的人，不
但能更迅速地交易，而且也能交到更多朋友。
随着顾客关系管理的不断提升，天猫
作为淘宝网的主打服务品牌受到广大买家越来越多地关注和支持，在新一轮的网上
购物博弈中，天猫正式走出了自己的BtoC之路。
作为一个网络企业，天猫也立足于这一特殊的地位，充分利用网络传播速度快、
范围广这一得天独厚的优势，不断在其所属的淘宝网、其他相关媒体（如优酷等）
发布最新的商品信息和活动信息，利用折扣或者限时抢购等活动吸引顾客的眼球，
同时也通过将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片等刺激顾客的视线，激发
顾客购买的欲望。
当然宣传只是吸引顾客的一个手段，吸引顾客最好的手段莫过于
“物美价廉”，也就是说在质量同等的基础上，价格有足够的吸引力。
俗话说：
“薄
利多销。
”顾客本身也是一种宣传手段，顾客满意度提升了，有助于商品在顾客四周
群体中扩散；其次吸引顾客的手段就是优质的服务。
服务不仅包括售前，顾客更看
重的是售后，尤其是出现退换货的情况。
鉴于此，天猫建立起完善的退换货体系，
制定严格的服务、质量标准，使消费者产生持久的消费信赖感。
再者，商品的个性
化也是吸引顾客的一个重要因素。
天猫因此着重强化自己商品的设计，融合当前社
会中的时尚元素，通过个性化的设计，不断迎合顾客群体的喜好和市场行情的需求，
扩大自己商品的影响力。
通过上述的举措，天猫试图与顾客间建立起长久的买与卖的关系，而事实往往
是这种关系的建立相对于关系的维系是比较容易的。
众所周知，顾客的满意度和忠
诚度直接影响着天猫与顾客间的这种关系，天猫若想花很少的资本建立庞大的“事
业”，就必须懂得如何去维系与顾客间的这种关系，并从中发掘出顾客的购买潜力，
追求自身利益与顾客利益的最大化，满足顾客，提高顾客忠诚度。
3.1.3.2天猫顾客关系的维系
正如上面所述，天猫与顾客建立起关系，相对而言还是比较容易的，而如何能
取得顾客的忠诚度，防止顾客流失却是一个相对较难的问题。
在同一行业中，同等
竞争对手较少的情况下，会员特权、消费积分以及价格折扣等形式还能在一定程度
上套住顾客的胃口，但是在这些措施越来越普遍的情况下，要想留住顾客，降低顾
客流失率更多的要靠个性化的服务和服务的质量；而在发生顾客丢失的情况下，要
迅速有效的找出问题产生的原因，善于归纳总结，从中获取经验教训，及时弥补自
身存在的失误，极力挽回顾客对自己的忠诚度。
在与顾客建立起顾客关系以后，许
多天猫卖家会尝试对顾客的个性化需求做深入的了解，进行一些针对性的促销和顾
客关怀。
比如在发布新产品以后短信或者旺旺通知顾客，当有重大节R或者重大活
动时及时通知到顾客，顾客生日时向顾客发布祝福短信或者提供生日当天折扣等，
在这过程中，最为关键的是能够在旺旺通知或者短信通知的时候能够使用顾客的姓
名，以显示其对客户的重视度，这样有利于赢得顾客的忠诚度。
此外，优秀的天猫卖家还应为企业植入顾客服务文化，在员工乃至企业内部建
立一种顾客至上的观念。
教导员工一Ji出现问题或者弓顾客产生矛盾，都应当先假
定问题出在企业自身，而不是推到顾客身上；制定主动积极的方案策略，争取让顾
客了解到问题的所在以及相关的补救、解决措施；反复向员工强调企业对顾客服务
的关注度；真诚征求顾客对商品乃至服务的反馈意见，并将顾客满意度纳入到员工
业绩考核中；明确相应的期望值，在此基础上制定最低顾客服务标准，并实施到位。
这一点在处理交易纠纷时尤为重要。
在顾客关系管理中，顾客投诉的管理直接反映
顾客的满意程度，从而影响顾客识别价值的高低。
针对各类举报及纠纷，天猫通过
建立关怀中心、呼叫中心及客户投诉中心分别进行处理。
在其网站的“举报及交易
纠纷”栏目中包含了交易退款、举报、交易投诉三个大类。
其中举报及交易投诉又
根据交易流程进行了更为详细的类别划分，从而便于迅速定位服务类型。
如果产品出现问题招致顾客的投诉，优秀的天猫卖家通常会按照以下步骤来缓
和与顾客间的矛盾：
第一步是承认问题所在并道歉。
要对顾客购物过程中遭遇的不便加以承认并真
诚做出道歉。
一句诚心道歉的话也耗费不了什么成本，但却迈出了守住顾客忠诚的
强有力的第一步。
在道歉过程中，发自真心道歉的语言要比书面的道歉语有效得多。
第二步是认真倾听顾客的遭遇。
遭遇到问题的顾客总是希望能够找到一位同情
其遭遇并能认真龄听的听众。
此时天猫的客服应该尝试向顾客问一些开端性的问题，
慢慢引导顾客，使其敞开心扉，换位思考，站在顾客的角度，做一位耐心的好听众。
第三步公平化解矛盾。
员工一旦对顾客反映的问题采取了情感性的回应，就应
该从基本问题开始进行处理，针对顾客反馈的问题尽量提出一种公平的解决方案。
在问题解决过程中，员工应着重体现自己在处理问题时的职权和能力。
顾客希望看
到的不是简单几句空话、套话而是实际行动。
第四步是对顾客进行额外补偿。
即针对顾客购物过程中所遭遇的不便或造成的
伤害给予相应的一些补偿。
值得注意的是，在这▲过程中一方面要体现出企业对为
顾客带来的不便表示出的真诚的歉意，另一方面要保持矛盾处理过程中的公平合理。
第五步要信守对顾客的承诺。
一般情况下，多数顾客都会对企业的许诺持怀疑
的态度，认为企业之所以做出承诺目的只是想尽早摆脱他们。
因此，作为企业一定
要确保你对顾客做出的承诺是可以兑现的，否则，就不要轻揚对顾客进行许诺。
第六步要对顾客反馈的问题进行跟进。
当企业的客服或销售人员跟进顾客反映
问题的落实情况时，顾客对于此类举动就会存有好感，相应地对企业或服务就会印
象深刻，当然就会照顾到其对企业的忠诚。
此外，如果顾客对企业的初次解决无法
表示满意的话，客服的继续跟进仍然可以为企业争取到第二次机会。
通过上述六步，天猫就有可能挽回即将失去的顾客资源，实现顾客的忠诚，降
低顾客流失率。
从中可以看到，员工素质、服务质量直接作用于顾客忠诚度，影响
着顾客满意度，所以天猫应该有意识地提高员工的素质，营造一个良好的企业文化
氛围，为维护顾客忠诚度和提高顾客满意度做好铺势。
天猫是一个活生生的网络营销的实例，当然它也从属丁_营销的范畴，从-定意
义上讲，其也受制于营销，这也就是说，无论是传统营销模式也好还是网络营销模
式也罢，它终归逃不掉顾客关系管理，那么顾客满意度和忠诚度也必将是天猫在成
长过程中需要锲而不舍追逐的结果，而这一结果的获得却离不开对顾客购买心理、
消费行为的推测与把握，所以如何最大程度地实现顾客满意、获得顾客忠诚是天猫
永远值得思考的问题，这也将指导天脑在今后成长中的营销中心策略，为天猫顾客
关系管理提供核心理念。
3.2天猫顾客关系管理存在的问题
由于我国的顾客关系管理理论发展的比较晚，所以整个企业层面，尤其是中小
企业对于顾客关系管理体系认识不深，存在不足。
直至今天，在网络营销迅速发展
的大环境下，这种不足显得尤为突出，几乎到了捉襟见射的地步。
以下将结合天猫
的具体情况来进行分析。
3.2.1缺乏对顾客的全方位认识
目前，网络企业缺乏对顾客的全面认识和分析。
顾客的态度和需求从整体而言
应该是企业追踪、分析的重点，因为企业可以从中发掘顾客和商机。
根据顾客的态
度，企业可以了解顾客所处的层级，从而制定出相应的顾客策略，维系老顾客，幵
发新的、潜在的顾客资源；依据顾客的需求，企业对自身产品可以进行创新和完善，
甚至开发新的产品，以此来满足顾客的要求，从这一行动中，企业可以挖掘新的商
机，可以赶在竞争对手之前，推出新品，占据市场份额。
而对于天猫来说，应该对
顾客做出认真分析，之后加以细分，分出哪些顾客对价格在意的不多，哪些对价格
比较在意；哪些顾客会是回头客，哪些又是潜在的客户。
在此基础上，制定相应的
维系策略，既保留现有的重要顾客，又深层次培养重铅层级的潜在顾客。
而有些天
猫卖家，只看到眼前的既得利益，只在乎眼前的销金层级的顾客，忽视了那些在一
定意义上对产品有需求的潜在顾客，只守不攻，这样长久下去就会丧失发展的机会，
丢掉相当一部分的客户资源，不利于产品的推广和企业的发展。
现如今的社会，部
分企业往往在利益面前忽视了企业发展的全局观，以至于对顾客的识别、认识做出
不正确的定位与判断，贻误了商机。
相对应的，一些在线企业，在主动出击的同时，过分地关注买家的每一笔交易，
过分地侧重于交易的结果，没有掌握买卖环节中的重心，缺少形成建立顾客数据库
的意识，从而就无法综合整理客户信息，也就无法系统化、动态化的分析客户信息，
也就不能用长远、发展的眼光看待顾客，甚至有的卖家为了眼前的小利益不惜欺骗
买家。
这样做的结果只能是固步自封，自毁“前程”。
若企业有足够的远见，“深谋
远虑”，能够看到维系企业与顾客关系以后顾客所能给企业带来的利益，那么企业就
不会丢了西瓜去捡芝麻了。
许多天猫的卖家，对顾客的发展潜力预期不足，不能及
时掌握为顾客服务的要旨（如何刺激顾客的再消费），分析、整合顾客信息的能力不
足，最终必然导致企业与顾客关系的停滞不前。
3.2.2缺乏对顾客的科学管理
对顾客的科学分类和管理一定意义上会使企业的客户关系管理更加具有针对
性。
如果对顾客的分类不科学，将直接反应在客户资源的维系度上，所以如何定位
顾客成了企业必修的一门课程。
以网购电子产品为例，众所周知，天猫上的电子产
品的商家多达上万，那么怎样在众多的商家中选择自己信赖的商家是每位天猫买家
最担心的问题。
在顾客金字塔模型四个层级中，除了铀金层级的顾客不在意价钱外，
其他三个层级的顾客还是对产品的价位有一定的要求。
换个角度思考，我们如果打
算买一件商品，一般情况下都会货比三家，同质量中选价格便宜的，同价格中选质
量过硬的，而在产品质量、价格相当的情况下，我们的选择多半是由产品所带来的
附加利益所决定的。
同样，对于电子产品价格、质量的要求几乎是每个网购者的必
问项目。
由于各个顾客对产品的了解程度、兴趣点不一样，可能有的顾客问的问题
会相对专业一些，而有些顾客在专业问题上可能会显得有点薄弱，问的问题较杂，
没有目的性和连续性。
按照顾客金字塔模型理论，后者属于重铅层级的顾客，前者
为黄金层级的顾客。
每个企业最终都是以盈利为导向的，在实际的接触中，有的时
候不乏一些重铅层级的顾客为真顾客，虽然拉的“战线”可能较长，而往往一些被
归类在黄金层级的顾客却并没有购买的意愿，因为他们考虑的问题过于精细。
此种
情况下，天猫卖家就要对于客户的需求做准确定位，认真分析顾客的心态，在此基
础上，做出正确的判断，科学分类顾客，并对其进行合理的管理，使之成为自己的
支持者，进而巩固自己的客户资源。
而在实际的交易活动中，很少有企业能够做到对目标顾客的购买心理进行分析，
无法正确分析顾客的购买行为，只是肤浅的依据消费额对顾客进行等级划分。
虽然
有的顾客购买产品的价格不是很可观，企业赚取的利益不是很大，但是作为企业来
讲，应该预见该顾客的发展潜力。
也就是说这种顾客虽然一次消费的额度不是很大，
如果消费的次数多了，那么天猫从其身上赚取的利益也有可能同销金层级顾客相差
不大，甚至超出销金层级。
因此，天猫对顾客的分级应当基于对顾客进行足够、有
效分析，这也就要求企业在管理策略上应当有足够的预见性。
3.2.3顾客关系管理流程出现脱节现象
顾客关系管理的过程应该是个系统、条理清晰的过程，每一步都应该记录在案，
以防止因为企业内部人员流动的原因导致与顾客关系的脱节。
在实际的买卖过程中，
天猫的员工如果对顾客的情况不能做到了如指掌，就无法做到及时跟进，对于顾客
的维护带来负面影响。
企业内部的人员流动，对于企业来说是最头疼的事情，也是
每个企业普遍存在的现象。
而这一情况的
升级会员 