跨境电商客服工作目标.docx
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跨境电商客服工作目标
除了自己的工作性质和范畴，客服人员还需要了解自己的工作目标，也就是客服工作岗位的考核设置，这样才能做到有的放矢。
1.保障账号安全
由于面向多国经营，各国法律要求和标准制定不一，跨境零售电商对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于国内电商。
以阿里巴巴速卖通平台为例，为了清楚地衡量每一个卖家不同的服务水平和信誉水平，速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一概念。
“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平的评级机制，共有四个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。
在此机制中，评级越高的卖家得到的产品曝光机会越多；平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地向高等级卖家倾斜。
反之，当某个卖家的“卖家服务等级”处于低位水平，特别是“不及格”层级时，卖家的曝光机会以及参加各种平台活动的资格都会受到极大的负面影响。
卖家要做到的就是要通过提高产品的质量和服务水平，不断提升卖家服务等级，以便在平台销售过程中获得更多的资源优势与曝光机会。
想要在其他因素相对稳定的前提下达到更高的卖家服务等级，就需要客服人员通过各种工作方法与沟通技巧，维持以上提到的各项指标。
也就是说，指标越好，账号的安全度越高。
这也就是我们所说的跨境电商客服人员的“维护账号安全”目标。
2.降低售后成本
相对国内电商来讲，店铺的售后成本较高。
由于运输距离远，时间长，国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用到“免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的“高成本”处理方式。
但如果一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外卖家投诉时使用多元化的解决方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进行处理，最终达到将售后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。
比如，一些消费类电子产品或近年来比较热门的智能家居产品，往往由于国产产品缺少详细的英文说明书以及客户缺乏相关产品的操作经验，导致客户使用困难。
该类产品的投诉会比较集中在使用方法的不明确上，某些缺乏耐心的客户可能就会提起纠纷，甚至要求退款。
而这时如果客服人员通过巧妙的方式，用简单易懂的语言向客户说明产品的使用方法，解答一切关于产品本身的技术性问题，使客户理解整个使用过程，并接受产品，则会达到零售后成本的效果。
3.促进再次交易
跨境电商的客服人员一方面可以通过交流与沟通，促成潜在批发客户的批发订单成交，另一方面，也可以有效地帮助零散客户再次与店铺进行交易，具有“黏性”的老客户。
这个目标可以通过以下途径解决：
首先，卖家客服帮助客户完美解决各类问题，客户往往对卖家的信任会显著增强，逐渐转变成忠实客户。
其次，跨境零售电商行业中有大量的国外批发买家搜寻合适的中国供应商。
无论是售前还是售后的咨询，这种客户更关注的是卖家在产品种类的丰富度上、产品线的开发拓展速度、物流与清关的服务水平和批发订单的折扣力度与供货能力等。
一旦发现这种客户，如果客服人员能够积极跟进，不断地解决客户的所有疑惑与顾虑，最终将会促成批发订单的成交；最后，客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用邮件群发工具形成“客户俱乐部”制，通过有效且精致的营销邮件群发，一方面可以增强客户的黏性，另一方面也可以通过优惠券的发放促使客户参与店铺的各种促销活动柜，促进他们回店再次下单。
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有：
管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：
商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
其中校内学习的基本思路是：
在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：
学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；
（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；
（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；
（4）掌握客户信息管理的相关知识；
（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；
（6）了解分析客户数据的步骤和方法；
（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；
（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；
（2）掌握什么样的客户是“好客户”；
（3）理解目标客户选择的指导思想；
（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；
（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；
（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；
（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；
（8）掌握客户关系挽救的技巧。
3.素质目标
（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；
（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；
（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；
（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；
（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；
（6）养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；
（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；
（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1．课程内容安排
序号
任务名称
参考学时
1
客户关系管理入门
5
2
客户关系管理准备
6
3
客户识别与开发
4
4
客户信息管理
7
5
客户分级管理
7
6
客户沟通管理
6
7
客户满意度管理
5
8
客户忠诚度管理
5
9
客户流失管理
5
10
客户关系管理应用
4
2．课程内容要求
任务1
客户关系管理入门
学时
5
学习目标
掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户关系基础认知；
（2）客户关系管理认知；
（3）客户关系管理理念认知。
在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）客户关系基础
（3）网络应用知识
能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务2
客户关系管理准备
学时
6
学习目标
认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户生命周期认知；
（2）客户价值认知；
（3）客户细分认知。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）生命周期理论的理解
（3）细分理论的理解
能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务3
客户开发与识别
学时
4
学习目标
认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户识别；
（2）客户开发；
（3）客户异议处理。
课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）客户意识
（3）客户异议处理基础
能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务4
客户信息管理
学时
7
学习目标
认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户信息的认识；
（2）客户档案的建立；
（3）客户信息的分析。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）客户画像思维
（4）客户信息获取创意思维
能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务5
客户分级管理
学时
7
学习目标
认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户分级认知；
（2）客户分级操作；
（3）客户分级管理实践；
（4）B端客户分级管理。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）电子商务活动能力
（4）营销思维
能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务6
客户沟通管理
学时
6
学习目标
认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户互动管理；
（2）客户关怀管理；
（3）客户投诉管理。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及操作能力
（3）沟通技巧
（4）投诉辨别
能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务7
客户满意度管理
学时
5
学习目标
认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户满意度认知；
（2）客户满意度测评；
（3）客户满意度管理实践。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）满意度意识
（4）满意度与忠诚度关系
能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务8
客户忠诚度管理
学时
5
学习目标
认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；
说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户忠诚度认知；
（2）客户忠诚度衡量；
（3）客户忠诚度维护。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）感觉敏锐度高
（4）洞察网络热点
能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
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