京东商城配送管理的研究.docx
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京东商城配送管理的研究
毕业设计（论文、作业）
毕业设计（论文、作业）题目：
京东商城配送管理的研究
分校（站、点）：
浦东新区分校（沪东）
年级、专业：
10春物流管理
教育层次：
本科
学生姓名：
学号：
指导教师：
沈君华
完成日期：
2012.3
内容摘要和关键词……………………………………………………………………I
Abstract……………………………………………………………………………II
文献综述……………………………………………………………………………III
一、绪论………………………………………………………………………………1
（一）选题的背景和意义……………………………………………………………1
（二）国内外配送管理研究现状……………………………………………………1
1、国内配送管理研究现状……………………………………………………………1
2、国外配送管理现状…………………………………………………………………2
二、配送理论综述……………………………………………………………………3
（一）物流配送基本定义与特点……………………………………………………3
（二）电子商务物流配送的特点……………………………………………………3
1、传统物流配送观念受到深刻影响…………………………………………………3
2、可实现配送的适时控制……………………………………………………………3
3、物流配送简单化……………………………………………………………………4
三、京东商城配送管理现状分析……………………………………………………4
（一）京东商城公司基本介绍………………………………………………………4
（二）京东商城物流配送的三种模式………………………………………………4
1、京东商城自建物流物流配送体系…………………………………………………4
2、京东商城配送物流外包体系………………………………………………………4
3、京东商城的邮政物流配送系统……………………………………………………4
（三）京东商城现有物流配送模式下存在的问题…………………………………5
1、自建物流配送成本居高不下………………………………………………………5
2、第三方配送外包质量难以监控……………………………………………………6
3、采用邮政物流系统配送响应能力差………………………………………………6
四、京东商城优化配送管理的改进措施……………………………………………6
（一）采取多种配送模式相结合的方法来降低成本和提高效率…………………7
1、建立联合配送网络模式……………………………………………………………7
2、与实体企业共享配送网络模式……………………………………………………7
3、自建配送网络和物流外包相结合模式……………………………………………7
（二）大力发展信息化，完善配送中心软硬件设施…………………………………8
1、配送系统网络化……………………………………………………………………8
2、配送工具自动高效化………………………………………………………………8
（三）注重物流配送体系的基础建设，发挥物流配送中心的作用…………………8
（四）对配送人员进行培训和评估…………………………………………………8
（五）注重物流信息化建设…………………………………………………………8
（六）与相关企业建立合作伙伴关系………………………………………………9
五、结论………………………………………………………………………………9
参考文献………………………………………………………………………………9
致谢…………………………………………………………………………………10
内容摘要
随着互联网的普及，BtoC电子商务业取得蓬勃发展。
传统意义上的自建配送体系，借助第三方物流企业，邮政配送体系以及网站与传统商业结合等的物流配送模式各有利弊。
同时，在物流配送过程中，配送延误、服务水平差、顾客投诉率高等诸多问题也应运而生。
在分析BtoC电子商务物流的配送模式和存在问题的基础上，以京东商城为例，通过分析其配送管理的特点和问题，提出了提高其物流配送效率的相关对策和建议。
关键词：
电子商务物流配送措施
Abstract
WiththepopularityoftheInternet,BtoCe-commerceindustryhasflourished.Thetraditionalsenseoftheself-builtdistributionsystem,withtheaidofthethirdpartylogisticsenterprise,thepostaldistributionsystemaswellasthesiteandthetraditionalcommercewithlogisticsdistributionmodeshavetheirownadvantagesanddisadvantages.Atthesametime,intheprocessoflogisticsdistribution,distributiondelay,lowlevelofservice,customercomplaintrateisadvancedandalotofproblemsalsoemergeasthetimesrequire.IntheanalysisofBtoCelectroniccommercelogisticsdistributionmodelandonthebasisofexistingproblems,inordertoJingdongMallasanexample,Throughtheanalysisofthedistributioncharacteristicsandproblemsputforwardtoimprovetheefficiencyoflogisticsdistributiontherelatedcountermeasureandthesuggestion.
Keywords:
E-commerce；Logisticsanddistribution；Measures
文献综述
京东商城成为B2C行业翘楚，发展迅猛。
随着业务发展，其对物流配送管理的要求越来越高，其物流配送模式也不断发展，同时也遇到了很多瓶颈。
国内很多学者，媒体以及京东高管都对这些模式及问题提出了自己的一些看法，围绕着电子商务物流的特点，国内外物流配送理论和成功实践，自建物流，外包物流，第三方物流的优缺点，自建物流的必要性等展开了一系列论述。
如李如洁在《京东网上商城操作模式研究》一文中对京东商城的运营模式进行了分析，喜崇彬江宏在《电子商务需要怎样的物流？
》一文中对电子商务物流模式进行了探讨，张雪超在《B2C企业自建物流的破局之路》一文中对B2C企业进行自建物流道路的剖析。
本文尝试在前人研究成果基础上，系统地研究京东商城物流配送模式与问题，结合国内外物流实践，提出了一套解决方案，希望能对京东商城物流配送管理效率的提升有所帮助。
京东商城配送管理的研究
一、绪论
（一）选题背景及研究意义
B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店消费者通过网络在网上购物、在网上支付。
由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。
B2C电子商务的付款方式是货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。
随着用户消费习惯的改变以及优秀企业示范效应的促进，网上购物的用户不断增长。
在刚刚过去的兔年春节中，国内电子商务零售市场的表现让人失望。
此前刚在纽交所实现IPO的京东商城，尽管为第三方配送相关员工提供了3.5倍的加班薪水，但在春节期间的配送环节还是出现了问题。
京东商城在其首页贴出公告称，顾客在2月5日-21日向该网站提交的订单都将延迟1-2周发货，这使得许多消费者抱怨不断。
而乐淘网则经受了货物丢失的尴尬。
一位消费者投诉称：
“打开鞋盒一看，里面竟然是空的。
”商务部日前公布的一份数据中显示，在春节黄金周7天时间里，国内消费者商场零售及餐饮开支达到4050亿元，较上年同期飙升19%。
而面对年末零售市场的井喷，众多B2C企业却因为受制物流配送瓶颈而或多或少错失了分享这一盛宴的可能.
中国现阶段B2C电子商务网站商品的购买以普通消费者为主，其消费具有顾客数量多、个体消费品种多、居住位置分散的特点，由此决定了B2C电子商务配送呈多品种、小批量、多批次、短周期，难以单独考虑配送的经济规模，配送成本较高。
本文就想通过对B2C企业中的一家典型企业----京东商城的配送模式的发展现状的分析，试图找出适合中国B2C企业现阶段比较可行的运作模式。
（二）国内外配送管理研究现状
1、国内配送管理研究现状
目前，国内物流业主要存在以下四种配送模式：
（1）自营配送模式，指企业建设完全为本企业生产经营活动提供配送服务的组织模式。
此模式要求企业自身物流具有较大的规模，如建设物流中心。
（2）合作配送模式，是指若干企业有共同的物流需求，充分挖掘每个企业现有物流资源基础上，建立联合配送组织模式。
打破企业之间的界限，实现高效物流。
（3）第三方物流，指专业化物流中介，以协议的方式，在一定期间内，为其他公司提供所有的或某些方面的物流业务服务。
这种模式对物流企业的运输管理、运作经验和管理水平有很高的要求。
（4）联合配送模式，是指物流配送企业之间为了提高配送效率以所建立的一种功能互补的配送联盟体。
就我国物流配送发展的历程来看，配送模式主要存在以下几个方面的问题：
（1）相关制度和法规政策尚不完善。
企业在改善自身物流效率时，必然要重新配置物流资源。
然而，管理资源的配置不合理、行业分割管理、制度和法规的缺陷阻碍了企业对物流资源的再分配，尤其是与我国物流企业有关的产权转让制度、融资制度和市场准入制度等方面的改革还远不能适应企业发展的需要。
（2）技术支撑力度不够。
作为企业增强竞争力的推动力量，企业信息化建设可以极大地提高物流服务的准确性。
然而，存在技术设备、服务网络和信息系统不健全，物流作业效率、服务质量和技术含量不高等问题。
根据中国仓储协会2006年公布的第五次中国物流市场供需情况调查报告，我国物流企业中有信息系统的77％的企业中，采用一体化物流管理的企业仅占23%，实施了供应链管理优化的企业占18%，50%以上的企业订单处理准确率在98%以上。
我国物流企业还不能有效地运用网络电子信息进行管理。
同时，计算机的应用很少在配送中心的选址、货物组配方案、运输的最佳路径和最优库存控制等方面发挥辅助决策作用。
（3）缺乏专业的管理人才。
我国物流企业大多是由传统运输和仓储企业发展而来，严重缺乏具备现代物流配送管理理念的高素质人才。
在管理手段上，现有的物流从业人员以手工操作和经验为主，很难从信息和物流的专业角度，以最优的成本提供客户所需要的物流管理。
（4）缺乏完善的供应链。
我国物流企业存在物流组织难度高、缺乏柔性和灵活性，经营成本高和运转时间较长的普遍问题。
我国物流企业的服务内容主要集中于仓储、运输或搬运，很难从原材料采购、生产计划、运输和销售的整个过程中进行资源整合。
2、国外配送管理现状
发达国家的物流业以高科技为依托，以实现规模效益为目标，采取灵活多样的配送模式，形成了从生产资料到最终商品的现代化流通体系。
比如：
以超级市场为主体的美国规模化物流体系、以批发市场为核心的日本一体化物流体系和以零售行业为中心的欧盟专业化物流体系。
分析发达国家的现代化物流配送模式的特点和规律，对于了解现代物流配送模式的发展趋势有重要的现实意义。
（1）物流信息化。
作为物流管理现代化的基础，物流信息化是指企业运用现代信息技术对物流过程中产生的信息进行采集、分类、传递、汇总、识别、跟踪和查询等一系列处理活动，以实现对货物流的控制，从而降低成本、提高效益的管理活动。
在发达国家，供应商、批发商和零售商通过网络实现信息共享，并将条码技术、数据库技术、电子定货系统和电子数据交换等信息技术应用于物流业，有力地促进了信息流和物流的结合，从而实现物流业高度信息化与集成化。
（2）物流规模化。
作为一种规模经济活动，物流规模化是指物流企业的规模化经营。
随着社会化分工的细化和专业化，规模经营会提高经营效率、降低经营成本、实现集约化和规模效益。
在发达国家，以统一进货、统一配货、统一管理的规模经营，会降低流通费用和社会交易成本，取得规模效益，提高核心企业竞争力，充分提高社会物流效率。
（3）高效的供应链管理。
高效的供应链管理不仅可以提高企业的资产利用率，减少库存和降低存货管理成本，而且可以缩短商品的交付时间，提高对顾客的快速反应能力。
例如美国戴尔公司依靠其直销模式和高效供应链，使其物料库存降低到4天的出货量，其物料成本平均每星期下降l%。
（4）标准化建设。
标准化的建设和实施主体是企业，标准的直接推动者来自市场的需求。
企业之间网络系统的建立和货物的高效配送，要求相关企业在编码、通信程序、数据交换格式和包装等方面实行标准化，以消除不同企业之间的沟通障碍，为企业间的物流信息系统的打下良好基础。
二、配送理论综述
（一）物流配送基本定义与特点
物流配送是根据用户的订货数量和时间，对物品进行拣选、加工、包装、组配等作业，并按时送达指定地点的活动。
一般来说，配送一定是根据用户的要求，在物流据点内进行分拣、配送等工作，并将配好的货物适时地送交收件人的过程。
它是物流中一种特殊的活动形式。
它既包含了商流活动，也包含了物流活动中的若干要素，将商流与物流紧密地结合了起来。
（二）电子商务物流配送的特点
电子商务物流配送，是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的软硬件及先进的管理，针对客户的需求，进行一系列分类、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定数量和规格要求的商品发送到用户的过程。
这种新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极采用电子商务物流配送模式。
相对于传统的物流配送模式而言，电子商务物流配送模式具有以下优势：
1、传统物流配送观念受到深刻影响
传统的物流配送往往需要大面积仓库，而电子商务系统网络可以将分散在各个不同地方、不同所有者的仓库通过网络可以联系起来，使它可以成为一个“虚拟仓库”进行统一管理和调配。
这样一来，存放货物的空间和服务的区域可以变的更加宽广，这个在以前是很难想象的，无论在规模和其他效率资源上跟传统的物流配送相比大大加快了配送的步伐，总的来说是更加的效率化、科学化、合理化。
2、可实现配送的适时控制
通常来说，传统的物流配送过程是由很多业务流程衔接而成的，各个业务流程之间是通过人为的操作和协调来进行的，这就避免不了人为的各种因素的影响，必定会在某一方面出现或大或小的问题，并且可能不能及时的发现问题或是故障存在滞后现象。
但是，网络环境下的物流配送模式是通过网络这一媒介很好的掌控配送过程中的各种监控以及实施策略，在网络环境下完成各种配送信息的处理以及货物流转状态，问题发现和指令下达的效率是传统的物流配送不能比拟的。
3、物流配送简单化
传统的物流配送在整个配送过程中所涉及到的各个步骤以及处理过程中基本都是人为处理的，所以过程很复杂。
而在网络环境下的物流配送模式中，配送中心可以使这些工程完全依靠网络实现简单化和智能化。
比如，网络化管理可以使整个物流配送管理过程变得更加简单易于操作；也可以使消费者在购买过程和交易过程中更加效率化和与之所付出的费用会更低；用户在寻找各项物流信息的时候，得到的途径和传播的途径通过网络可以很便捷也很快速。
传统的物流配送需要很多人工处理以及耗费很多时间的项目都因为网络系统的完善而变得更加简化，从而使得物流配送工作的效率大大提高。
三、京东商城配送管理现状分析
（一）京东商城公司基本介绍
京东商城目前是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最具有影响力的电子商务网站之一。
京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。
2010年，京东商城成为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%。
（二）京东商城物流配送的三种模式
京东商城在建立之初就开始投入了大量人力用于自行开发物流体系的软件系统。
这套系统将全中国划分为200万个区域，分区比中国的邮编编码还要细腻，送达货物更精准便捷。
京东商城还拥有自己的物流团队和完善的物流配送体系，并已经在北、上、广完成了物流仓储的布局。
现基本分为三个主要配送模式：
1、京东商城自建物流物流配送体系
在北、上、广等特大型城市的中心区域，基本完全采用自己的物流团队。
公司分别在交通较发达的地区建成了几千平方米的配送中心，配备了最为先进的软硬件设备。
配送员体系也有规范的考核和晋升制度，体系之一是配送员分为初、中、高三级标准，分别对应不同的配送任务，员工可以按照业绩晋升。
我们的配送员工年龄也多在20岁到30岁之间，保证了物流队伍的稳定和服务质量。
2、京东商城配送物流外包体系
在二三线城市及有些偏远地区，基本都采用第三方物流（民营快递公司）来进行配送服务。
因为在这些地方辐射面相当的大，自建物流显然无法全部满足，依靠第三方物流，可以有效降低成本，扩大配送范围。
公司基本采用在较大的配送中心晚上出一次货到第三方物流,第二天早上基本就能开始在更小的范围进行配送。
3、京东商城的邮政物流配送系统
在中西部偏远地区及山区等地，第三方物流可能也无法涉及或者成本相对很高，这部份地区的配送现阶段只能依靠邮政系统。
（三）京东商城现有物流配送模式下存在的问题
1、自建物流配送成本居高不下
和其它B2C企业一样，自建物流带来的高成本高投入都是很明显的问题。
京东商城的配送模式则更多的是靠自建物流，所以在初期投入非常巨大，又由于没有销售规模，还在成长阶段，所以使公司很长一段时间都处在亏损经营中。
而发展至今，规模虽然是上了一个大台阶，但由于通货膨胀以及人力资源成本的上涨，也使公司运营成本大幅增加。
京东商城自建物流体系运作流程见下图1。
京东商城率先将大量资金投入到了物流建设之中。
2009年3月京东商城斥资2，000万元人民币成立了自有快递公司，上海及华东地区乃至全国的物流配送速度、服务质量得以全面提升。
此外，京东商城已经在成都，北京，广州，武汉，上海，沈阳等30余座重点城市陆续建立了物流中心和城市配送站，最终，配送点将覆盖全国200座城市，均由自建快递公司负责提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。
图1京东自建物流体系流程
除此之外，京东物流的信息开发团队正在打造一个物流信息系统，目标是实现六大物流中心的数据库的连通，以便为第三方物流提供技术支持。
京东的ERP系统可以提供每一款产品的详细信息：
入库时间、采购员、供应商、进价、质保期、货架号等。
客户下单之后，该系统就高速运转起来。
首先要确定商品的库房，然后该订单对应的库房管理系统就会做出相应的定位，同时将信息发送到库房工作人员随身携带的PDA上。
工作人员在信息的提示下去相应的货架货，并将货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱。
在拣完货之后，周转箱又被传送到复合扫描台，出货前工作人员再检查一遍，确认无误后，打印发和购物清单，完成打包后转到发货组。
发货组再将这些货物放到暂存区，到配送时间后发货，司机将货物运送到配送站，配送站将货物分给配送员，由配送员完成送货。
自从京东商城开放平台之后，可以与联营商户建立更紧密的合作关系，联营商户的商品在京东上的仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货、自提货等环节都按照京东自营的流程进行，也都是通过京东的体系解决。
目前大多数BtoC电子商务都采用的是自建仓储+配送外包的模式，而京东物流则着眼于更远的未来———做第三方物流供应商，为其他电商平台提供物流服务。
基本上而言，上海和广州的物流中心都是按照上述操作模式来完成的，但是其它区域都是委托给第三方物流公司来完成配送服务，如圆通、中通、申通、韵达等快递公司。
但第三方物流公司对产品特性并不是很了解，搬运时并不够小心，因而在送货途中很容易发生产品外观变形，以至遭到顾客的投诉或者不满。
而且在与第三方物流公司合作时，由于账期问题会导致企业的回款时间较长，严重影响了资金周转率及安全性。
这些都对京东商城的销售额有很大程度的影响，若想成为中国BtoC电子商务行业的领先者，京东不得不重视物流配送体系中的服务问题。
由京东商城的电子商务模式，我们不难发现京东自建的物流体系不仅为用户提供了更好的服务，更重要的是缩短了供应链流程，大大缩减了运营成本。
商品从厂商生产基地直接到京东库房，再到配送站，最后送达客户，只经过三个环节，总成本大大降低，用户得到最大的实惠。
但是这也仅限于个别经济发达地区如上海和广州等，并不能实现规模的经济性。
同样，随着物流配送体系的完善和发展，对供应链的管理也提出了更高的要求。
有专家指出，当BtoC企业销售额突破10亿后，企业的物流配送、企业管理等会面临更严重的挑战和考验，京东商城并不是个案。
2、第三方配送外包质量难以监控
京东商城大规模的订单量对京东物流的营运能力提出了更大的挑战，为了满足大量订单的需求，只得将部分业务外包给物流公司。
但是我国的物流配送市场确处于发展的初级阶段，因此京东商城的外包物流暴露出的问题很多。
对于第三方物流公司方面，京东对其监督困难，而且国内快递公司服务质量、人员素质良莠不齐，快递公司私拆货物、货物丢失的事情时有发生。
据调查，京东商城大部分的客诉均来自于产品包装损坏与开箱不良，而外包物流与自建物流的投诉率差异颇大。
原因就是外包物流的服务水平普遍较差。
同时京东公司外包部分的物流成本很高，外包物流单笔的总平均费用为42元左右。
目前，我国物流业这一指标偏高，与物流发达国家有较大差距。
京东商城产品的毛利率一般为lO％左右，高额的物流费用很大程度上就降低了京东商城的盈利能力。
3、采用邮政物流系统配送响应能力差
邮政系统虽然配送范围大，运费便宜，但相对来说，配送时间很长，配送的服务质量也较差，一般只是在没有其它选择时才使用。
具体不足之处主要体现在：
（1）普通邮递速度较慢，而EMS服务收费较高；
（2）EMS特快专递服务，速度却比快递慢；
（3）服务水平偏低，容易造成包装或货物破损，丢失。
四、京东商城优化配送管理的改进措施
以上以京东商城的物流配送体系为例，指出了其发展过程中比竞争对手略胜一筹的一些做法和自身存在的问题。
管窥蠡测，可见一斑，透过京东，针对BtoC电子商务行业物流配送体系存在的一系列问题，提出了一些对策和建议。
（一）采取多种配送模式相结合的方法来降低成本和提高效率
1、建立联合配送网络模式
B2C电子商务企业可以与若干家规模相似的电子商务企业结成联盟，共同投资建立物流配送网络（主要由仓储中心和配送中心构成），并成立专门的物流公司或委托某家电子商务企业代管物流配送网络。
物流公司主要为电子商务联盟成员企业提供物流配送服务，同时也考虑可以对联盟成员之外的其他企业提供相关的物流服务。
各电子商务联盟成员企业在互联网上接到顾客订单后，将订单信息实时传递给供应商，将订单信息、到货信息等发给物流公司，各供应商根据订单直接将货物送到物流公司的仓储中心，仓储中心首
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