物业保安服务质量要求.docx

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物业保安服务质量要求

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物业保安服务质量要求

1、范围

本标准规定物业保安职责、物业保安服务要求、物业保安员岗位要求、物业保安服务质量的评价与改进。

本标准适用于物业管理相关的保安服务活动。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1物业保安服务FacilityManagementSecurityServices

依据商定，结合物业管理区域的环境特点和要求,采取门卫、巡逻、守护、技术防范等形式，供应安全保卫、秩序维护的服务活动。

3.2门卫服务PostGuardingService

保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、检查登记等活动。

3.3巡逻服务PatrolService保安员对物业管理区域及指定的重点区域根据规定路线、频次进行巡察、检查，发觉异常状况准时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。

3.4守护服务ProtectionService

保安员对特定的部位、设施进行看护和保卫的活动。

3.5技术防范服务ElectronicSecurityService

运用科技手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。

4、物业保安职责4.1保安负责人

4.1.1负责对保安员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时，应积极组织物业保安员参与行业主管部门组织的培训。

4.1.2依据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案、应急预案，监督、检查各项工作的落实。

4.1.3执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

4.1.4对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,文明礼仪及与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练。

4.1.5对物业管理区域内进行经常性的安全检查，发觉问题准时解决，消退隐患。

4.1.6落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。

4.1.7关心保安员的生活、学习和工作状况，帮助解决困难和问题，维护保安员合法权益。

4.1.8各级物业负责人不得以任何形式调动和使用保安员参与纠纷。

4.2队长、班长岗位职责

4.2.1依据物业管理合同商定担当的任务和勤务方案，组织支配勤务；严格落实勤务检查制度,对交接班制度、请示报告制度、勤务登记制度的执行状况进行监督检查。

4.2.2负责保安员的学习和训练。

4.2.3负责实施各项秩序维护任务。

4.2.4做好思想政治工作，把握保安员的思想动态，准时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

4.2.5负责统计考勤，检查值勤记录。

4.2.6了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织保安员学习训练，把握使用操作技能。

4.2.7遇有紧急状况，准时向上级报告，马上采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护。

4.3保安员职责4.3.1物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务。

4.3.2利用科技手段和设施装备执行安全保卫和秩序维护任务。

4.3.3对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾难事故，准时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

4.3.4严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发觉物业管理区域内的安全隐患，马上报告上级领导及有关部门。

4.3.5定期对技防、物防、消防设施设备进行巡察、检查，发觉异常状况，应准时上报。

4.3.6对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应准时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。

支持和协作公安机关和其他执法部门依法执行公务.4.3.7接受行业主管部门的监督、检查。

5、物业保安服务要求

5.1物业保安员基本条件5.1.1身体健康，能胜任本职工作。

5.1.2无犯罪记录。

5.1.3经过保安专业培训。

5.1.4具备一定语言表达能力。

5.1.5具备与岗位职责相应的观看、发觉和处置问题能力。

5.1.6具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

5.1.7把握一定防卫和擒拿技能。

5.2物业保安员行为规范

5.2.1着装5.2.1.1保安员应着统一样式的服装，不得着与军警相同或相似的服装。

5.2.1.2保安员着装应洁净干净。

5.2.2言谈举止5.2.2.1值勤时应讲平凡话。

5.2.2.2在工作中使用语言要简洁精确、文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、感谢、再见”等礼貌语言。

要留意称谓的使用。

在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

5.2.2.3敬重不同民族的风俗习惯。

5.2.2.4精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

5.2.2.5自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。

5.2.2.6在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事。

5.3物业保安员岗位纪律

5.3.1严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限,保安员禁止以任何形式参与纠纷。

5.3.2严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何状况下都不得打、骂服务对象。

5.3.3不准脱岗、空岗、睡

岗，不准迟到、早退，在岗位上不得做与工作无关的事项。

5.3.4遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活、生产工作秩序。

5.3.5有重要状况要妥当处置并准时上报。

不准迟报、漏报、隐瞒不报。

5.3.6要专心填写值班记录，做好交接班工作。

5.4物业保安员岗位要求5.4.1门卫

5.4.1.1门卫服务的内容

a）依据合同商定对出入物业管理区域的人员及车辆进行验证、检查、登记；b）指挥、疏导出入车辆，劝离无关人员；

c）留意发觉可疑状况，准时报告，并协作做好工作。

5.4.1.2落实门卫值勤方案依据合同商定和门卫值勤方案，消退担心全隐患，维护出入口的正常秩序。

5.4.1.3质量要求

a）为出入人员、车辆办理登记手续，劝阻无关人员、车辆进入；b）对出入的人员、车辆及携带物品进行查验，防止财物丢失；

c）提高警惕准时发觉可疑人员和可疑物品。

对现行不法侵害人应准时扭送公安机关。

5.4.1.4紧急状况的处置当发生群体性事件，干扰、破坏业主正常的生活、生产和工作秩序时，保安员应将有关状况准时报告。

在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维护秩序。

5.4.1.5勤务制度

勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

5.4.2巡逻

5.4.2.1巡逻服务的内容

a）依据合同商定对物业管理区域内定时或不定时地进行巡察、检查，发觉和消退担心全隐患，发觉可疑人员进行询问，必要时应报告有关部门或扭送公安机关处理；b）在保证自身安全的状况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为；

c）发觉事故或隐患,应马上报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

5.4.2.2落实巡逻方案依据合同商定和巡逻方案，结合巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等状况，确定巡察控

制的路线、巡逻重点、巡逻频次等，确定各类状况的处置方法。

5.4.2.3质量要求保安员对物业管理区域内进行巡查，维护物业管理区域安全和业主安全。

a）执行巡逻任务不能单人进行；

b）通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图；c）通过巡逻，发觉可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，报告并协助有关部门处理；

d）检查、发觉、报告并准时消退各种担心全隐患。

防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；

e）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾难事故，准时报告公安机关或有关部门并保护现场。

5.4.2.4紧急状况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为时，采取相应的措施同时报告公安机关和有关单位。

遇有火灾、爆炸等事故，马上报警，采取措施防止事态扩大。

要协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。

对紧急状况和突发事件的处置方案定期进行演练。

5.4.2.5勤务制度

勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

5.4.3守护5.4.3.1守护服务的内容

a）依据合同商定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护；

b）依据合同商定，对物业管理区域内停车场进行特地守护及秩序维护。

5.4.3.2落实守护方案

依据合同商定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护、疏导。

5.4.3.3质量要求a）严格检查进出守护区域的人员、车辆，维护守护区域的正常秩序；

b）发觉可疑人员和可疑状况马上报告，消退守护区域内的安全隐患；

c）落实安全防范措施，以防发生火灾、爆炸等灾难事故。

5.4.3.4紧急状况的处置

a）遇有无关人员违反规定进入守护区域时，进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并快速报告有关部门；

b）对正在发生的不法侵害行为，应马上采取措施制止，并准时报告公安机关，做好现场保护工作；c）发生灾难事故以及设施、设备出现故障，马上报警。

采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

5.4.3.5勤务制度

包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

5.4.4技术防范

5.4.4.1技术防范服务的内容

运用科技手段和设备，发觉、预防危及物业管理区域内安全的行为，并准时报警或通知有关部门进行处置。

5.4.4.2落实技术防范处置方案

熟识物业管理区域内各类报警探头安装位置设计及防范部位，警情发生后，快速赶赴现场进行处置并报告。

5.4.4.3质量要求a）定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效；

b）预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生；

c）接到报警信息，快速保护现场并报告有关部门；d）对正在发生的不法侵害行为，采取措施制止，并马上报告公安机关处理；

e）技防设备发生问题准时报告，并通知相关人员准时修复，在修复之前应增加人力防范。

6、物业保安服务质量的评价与改进6.1评价的内容与方式

6.1.1内部评价

依据本标准的要求，对保安服务和队伍管理状况进行全面考核、检查。

以下方式的评价，应有具体的记录。

a）保安队自查；

b）保安负责人检查；

c）保安员提出意见和建议。

6.1.2外部评价

a）政府或行业主管部门检查和抽查；

b）受理业主投诉；c）定期向业主征求意见。

6.2服务质量的改进与提高

6.2.1对检查中

发觉的问题和业主、群众的意见、建议，进行汇总、分析和研究，有针对性地制定详细的改进方案和措施。

6.2.2对改进方案和措施的落实状况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。

将改进的方案、措施及效果向业主、群众反馈。

6.3不合格服务的纠正

6.3.1对不合格服务的识别和报告是每名物业保安员的义务和责任。

6.3.2发觉不合格服务时，应进行记录，同时报上级领导和相关部门，削减由此产生的不良影响。

6.3.3应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，强化监控力度，完善管理制度，提高服务水平，防止问题再度发生。