移动专线维护工作手册.docx

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移动专线维护工作手册

专线维护工作手册

一接到故障响应流程

接到故障，联系用户及相关人员。

1）需确认是否有故障工单。

如无工单直接联系用户处理。

如有工单请提取工单

2）需确认是否为移动线路。

如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现并回复。

3）需确认是否为我公司维护范围。

如不是，请联系相关维护单位或分公司处理，并在工单中体现并回复。

4）需确认此线路是否验收。

如不是，请在工单中体现并处理。

二具体故障处理流程

集团VPN专线

首先电话向客户确认故障现象：

1、VPN线路节点不能正常连接；

2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象；

3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。

1、VPN线路节点不能正常连接。

（1）问题分析：

所有连接全断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，请客户检查客户接入设备状态是否正常；

v若客户确认接入设备正常或不能确认，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的电源和指示灯是否正常，各类线缆连接是否正常；

v若客户确认所有设备均无告警或不能确认，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；

v若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；

v若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。

2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象。

（1）问题分析：

网络速度不正常，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，请客户断开路由器/交换机与客户内网网络接口的网线，同时重启客户接入路由器/交换机，使用1台电脑登录上客户接入路由器/交换机用ping客户对端IP地址的命令测试网络连接质量；

v若测试结果网络掉包率应少于0.5％，且网络延时应少于50ms，则移动网络质量正常，判断为客户内网问题；

v若测试结果不正常，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的指示灯是否正常，并请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；

v若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。

3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。

（1）问题分析：

网络质量正常，但部分业务不能使用，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，请客户断电重启客户接入路由器/交换机，同时检查客户接入路由器/交换机的相关配置；

v请客户登录上客户接入路由器/交换机使用ping客户对端IP地址，附加IP大包（客户没有特殊MTU要求时测试1400字节，客户有特殊MTU要求时，按客户要求的字节大小）的命令测试网络连接质量；

v若ping大包测试网络掉包率少于0.5％，且网络延时应少于100ms，则判断为移动网络质量正常；

v若ping大包测试不正常，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备再测试；

v若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，检查数据设备的拨码，并通知传输维护人员进行传输MSTP配置（MTU值）、传输误码率和光纤光衰耗等测试。

无线DDN应用

首先电话向客户确认故障现象：

1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用；

2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。

1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用。

（1）问题分析：

所有GPRS卡不能使用，优先检查接入设备和重庆移动传输网络。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡；

v若客户GPRS卡是上互联网的卡，请客户联系移动公司的市场客户经理处理；

v若客户GPRS卡是上专用APN的卡，请客户检查客户接入路由器的配置和状态是否正常，并使用ping命令检查到移动网络对端IP地址是否可达；

v若IP地址可达，则说明移动网络传输正常，应立即联系移动公司，由移动公司联系移动交换中心GPRS人员检查；

v若IP地址不可达，则请客户断电重启客户路由器和移动网络接入协转/光收发器等设备；

v若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。

2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。

（1）问题分析：

部分GPRS卡不能使用，优先检查接入设备、GPRS卡计费和移动无线网络覆盖。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡，同时向用户索要故障GPRS卡的卡号和详细故障现象；

v请客户将不能正常使用的GPRS卡更换一台无线DDN终端进行测试，若业务恢复正常，则判断是无线终端问题；

v若问题依旧，则请客户移至开阔地带进行测试，若业务恢复正常，则判断为无线GPRS覆盖问题，并通知移动无线覆盖人员进行检查和处理；

v若问题依旧，则请客户联系移动公司的市场客户经理处理。

集团互联网专线

首先电话向客户确认故障现象：

1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；

2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；

3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；

4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；

5、互联网线路不能访问个别的网站。

1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。

（1）问题分析：

客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致，客户新换接入设备的配置。

（2）简单处理步骤建议：

v电话询问客户接入设备的MAC地址，联系移动公司查询与移动交换机上绑定的MAC地址是否一致；

v若用户不会操作查询自己设备的MAC地址，可联系移动公司在移动交换机上客户接入端口查询客户的接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；

v若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应联系移动公司重新绑定；

v若确认客户MAC与移动公司绑定MAC一致或移动公司未做MAC绑定，则应立即前往客户端进行现场检查。

2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；

（1）问题分析：

所有互联网应用中断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：

218.201.21.132，218.201.4.3）接入移动公司网络的方式进行测试；

v若1台电脑测试正常，则判断为客户内网问题，请客户自行检查；

v若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；

v若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；

v若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。

3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用。

（1）问题分析：

部分互联网业务（如QQ等不需要在IE窗口输入网名的业务）能正常使用，优先检查客户接入设备的配置。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：

218.201.21.132，218.201.4.3）接入移动公司网络的方式进行测试；

v若1台电脑测试正常，则判断为客户内网或客户路由器/交换机问题，请客户自行检查；

v若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；

v若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；

v若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查。

4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常。

（1）问题分析：

网络速度不正常，优先检查客户接入设备和移动网络传输质量。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：

218.201.21.132）接入移动公司网络的方式进行测试；

v请客户在DOS界面使用“ping218.201.0.1–n1000”命令，若掉包率小于1％说明移动网络传输质量正常，应检查移动网络传输带宽；

v若掉包率大于1％说明移动网络传输质量不稳定，请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备后再测试；

v若掉包率仍大于1％，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试；

v若掉包率测试正常，则应使用IE连接的移动服务器或BT,迅雷等下载工具进行带宽下载测速，实际下载速度正常情况下应为：

2M带宽＝160K/s左右，以此类推；

v若掉包率测试测试正常，且移动网内下载速度正常，则判断为客户内网问题；

v若客户反映的非移动公司网站连接或下载速度慢，掉包流率和移动网内测试又正常，则判断为互联互通问题，告知用户我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间不清楚。

5、互联网线路不能访问个别的网站。

（1）问题分析：

不能访问个别网站，优先检查互联互通和目标网站是否正常。

（2）简单处理步骤建议：

v电话联系客户，请客户在DOS界面使用“ping目标网站域名”的命令，观察目标网站IP地址是否可达；

v若IP地址可达，则请断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：

218.201.21.132）接入移动公司网络的方式进行测试；

v若IP地址可达，但网站仍不能打开，或IP地址不可达，则请用户在DOS界面使用“tracert目标网站IP地址”的命令，并截图后发给我们，同时告知客户为目标网站服务器或互联互通问题，我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间不清楚。

三常见网络结构

四互联网汇聚交换机常用命令

Cisco3550

interfaceFastEthernet0/*

description**********（端口业务描述）

switchportaccessvlan110（将端口划入互联网接入VLAN）

switchportmodeaccess（配置端口为访问模式）

switchportprotected（端口保护）

noipaddress

storm-controlbroadcastlevel3.00（广播包流量限制）

storm-controlmulticastlevel15.00（组包流量限制）

nocdpenable

duplexfull（全双工模式）

speed100（强制100M模式）

华为S5660

interfaceGigabitEthernet1/0/*

duplexfull（全双工模式）

speed100（强制100M模式）

broadcast-suppressionpps50（广播包流量限制）

portaccessvlan250（将端口划入互联网接入VLAN）

loopback-detectionenable（端口环路检测）

description********（端口业务描述）

line-rateoutbound18432（端口出口流量控制）

汇聚交换机封闭IP地址

SISCO3550

iproute*.*.*.*255.255.255.255Null0（将违规IP地址指向空接口）

noiproute*.*.*.*255.255.255.255Null0（取消IP地址封闭）

华为S5600

iproute-static*.*.*.*255.255.255.255NULL0preference60

（将违规IP地址指向空接口）

undoiproute-static*.*.*.*255.255.255.255NULL0

（取消IP地址封闭）

常用无线DDN应用接入路由：

中兴ZXR10

interfacefei_0/1

ipaddress218.206.6.13255.255.255.192（配置互联网接入端口）

descriptionTo********（端口业务描述）

interfacetunnel1（新建隧道）

ipaddress10.10.10.2255.255.255.252（隧道测试IP，测试用，可不配）

descriptionGGSN（隧道业务描述）

tunnelmodegreip（指定隧道使用GRE协议）

tunnelsourceipv4218.206.6.13（指定隧道源地址）

tunneldestinationipv4211.139.50.129（指定隧道目标地址，交换中心提供）

iproute0.0.0.00.0.0.0218.206.6.1（指定默认路由）

iproute10.210.64.0255.255.248.0tunnel1（指定GPRS卡路由，交换中心提供）

SISCO2600

interfaceEthernet0/0

ipaddress218.201.9.18255.255.255.224（配置互联网接入端口）

interfaceTunnel0（新建GRE隧道）

tunnelsourceEthernet0/0（指定隧道源地址）

tunneldestination218.201.8.134（指定隧道目标地址，交换中心提供）

iproute0.0.0.00.0.0.0218.201.9.1（指定默认路由）

iproute10.210.0.0255.255.252.0Tunnel0（指定GPRS卡路由，交换中心提供）

五工单回复要求

重庆移动接入网支撑系统IP地址

需要在工单中体现的步骤：

1.联系用户

需在15分钟之内联系用户，并点击“联系用户”

2.上门

金牌用户1小时内上门，银牌2小时，普通3小时，并在“上门”里说明

3.定位

金牌用户1小时30分，银牌3小时，普通5小时，并在“定位”里说明

4.故障回复

故障回复模板：

1.故障已排除。

2.东方电气基站GF2010死机，重启后恢复。

用户已确认。

3.用户确认电话张老师138********（最好为工单上的用户联系人，如不是，需在工单里说明原因，并留下用户其他确认人联系方式）数据维护人员赵昆139********，传输维护人员张渝翔13983247130.

六相关部门联系人

无线中心：

城一（渝中，南坪）：

甘路洋（主管）13627652944刘开来：

13983242718李老师（电源）138********

城二（沙坪坝，江北）：

袁小建（主管）139********

城三（九龙坡，大渡口）：

于常富（主管）138********

传输中心：

城一：

陈建（主管）138********，徐强（南坪传输）：

136********，胡宣涛（渝中传输）138********，田彬（光缆）：

136********，康后喜（光缆）：

139********

城二：

张志勤（主管）：

139********，石宏波（光缆）：

139********，陈阳（江北传输）：

135********，荆川（沙坪坝传输）：

138********

城三：

张渝翔（主管）：

139********，罗成利（传输）：

138********，谢盟军（光缆）：

136********

响应中心运维组：

覃科139********，孙向南15178705674，毕克（驻地网）151********

监控组电话：

罗清翔（上班时间）139********，136********（下班时间）

网管电话：

134********

中达动管：

135********

固特公司：

黄军（主管）：

159********，刁源：

15922574885.

冠达（白市驿片区）:

范薛峰（主管）：

136********

城一分公司：

唐华：

139********

城二分公司：

沈晶：

139********

城三分公司：

周文涛：

139********