客户管理顾客满意和重新赢回顾客教师讲义.docx
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客户管理顾客满意和重新赢回顾客教师讲义
（客户管理）顾客滿意和重新赢回顾客教师讲义
顾客滿意和重新赢回顾客
（教师讲义）
课程宗旨
●通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。
同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
●讲授于100％顾客满意服务中的技巧，同时于压力下保持冷静，且按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。
播放幻灯片1－顾客满意和重新赢回顾客（3分钟）
我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。
做“上帝”的感觉到底是什么？
虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸福和快乐的“上帝”感觉的商家又有几家？
沃尔玛创始人：
山姆·沃尔顿曾经这样说：
卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所于。
向顾客提供他们需要的东西──且再多壹点服务，让他们知道你重视他们。
”
沃尔玛提出“顾客就是老板”的理念，这壹理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每壹个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这壹点。
”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔玛购物是壹种亲切、愉快的经历。
“当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着见着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。
”这就是沃尔玛有名的“三米原则”，这是其服务文化中壹个非常耀眼的亮点。
于沃尔玛内部管理上，员工均要遵循“日落原则”，即对顾客当天提出的问题必须于当天予以答复、解决。
因为沃尔玛真正做到了顾客满意，所以从1963年山姆·沃尔顿（SamWalton,1918-1992年）于美国阿肯色州的本顿维尔市开设第壹家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130万人。
2001年，沃尔玛以2177亿美元的销售额荣登《财富》杂志全球500强之首。
2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。
当然沃尔玛成功的秘诀有很多，顾客满意只是其中的壹个。
本节课的目标是教授你提供顾客满意的服务和重新赢回顾客的技巧，以便协助你实现我们的远景。
？
仍记得区域管理自修单元中的基本管理技巧模式吗？
播放幻灯片2-基本管理技巧：
以下是成为壹名有效值班经理所需的基本管理技巧：
•获取信任或赢得尊重
•沟通
•协调
•合作
•顾客服务
•做出决定
今天课程的重点是顾客服务技巧。
让我们回顾壹下今天的目标。
播放幻灯片3，4－学员目标（3分钟）
•定义内部顾客和外部顾客。
•阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系。
•描述顾客服务/顾客满意的分别。
•积极的获取顾客回馈的方法。
•描述达到顾客忠诚的有效策略。
•阐述重新赢回不满意顾客的重要性。
•示范于接待不满意顾客时的情绪控制方法。
•描述顾客回馈的三种方式。
•展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。
•展示有效处理顾客投诉的方法。
•确定何时需要餐厅经理和营运经理的协助。
播放幻灯片5
？
谁是我们的顾客？
请学员回答，且肯定他们的回答
播放幻灯片6－
！
顾客是:
从你手中接过产品或服务的人；你为他/她生产产品或提供服务的人
播放幻灯片7－顾客满意和顾客忠诚
什么是顾客满意？
和顾客忠诚是相同的概念吗？
不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是壹致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指壹个人通过对壹个产品的可感知效果（或结果）和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义我们能够见出，顾客满意是壹种期望（或者说预期）和可感知效果比较的结果，它是壹种顾客心理反应，而不是壹种行为。
只是针对某样产品或某样服务。
播放幻灯片8
顾客满意公式：
顾客满意＝顾客实际得到-顾客期望
对顾客满意的定义是：
满意=结果-期望
换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品／服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？
真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品／服务的最终表现和顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
？
顾客对于我们永和大王的顾客满意期望是什么？
播放幻灯片9产品和服务
对于顾客来说，他的期望包括了产品本身，他所期盼的服务以及能够实现的服务。
播放幻灯片10顾客期望的层次
当达到顾客愿望或者期望时，我们就实现了顾客满意；当超越顾客的期望时，我们就是让顾客喜悦，惊喜，会让顾客更满意。
播放幻灯片11
当顾客满意度增加时，就会增加购买比例，对企业来说就是增加了营业额和利润。
当他重复3次之上购买相同产品时，就成了这个品牌的忠诚顾客。
顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某壹品牌产品或服务的行为。
播放幻灯片13顾客满意和忠诚度的关系
什么是顾客忠诚？
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源于于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
顾客满意不等同于顾客忠诚，满意只是针对于某样产品或某次服务。
而顾客忠诚是对壹个品牌的认可和接受。
我们相信，顾客满意是达到顾客忠诚的基础。
？
为什么要培养忠实的客户？
彼得德鲁克说：
顾客是唯壹的利润中心。
帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。
）
顾客的价值，不于于他壹次购买的金额，而是他壹生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。
我们假定以壹位顾客每次的购买金额为5元，假设其每俩天产生壹次购买行为，以10年计算：
5×3650÷2＝9125元。
再假设该顾客于10年中又影响到10人，使他们均成为该企业的顾客，那么购买总额将扩大10倍左右，这是壹笔多大的收入？
播放幻灯片14－忠诚顾客的价值
许多企业的实践证实，顾客忠诚感和企业的获利能力有密切的关系。
美国学者雷奇汉（FrederickF．Reichheld）和赛塞（W．EarlSasser，Jr）的研究结果表明，顾客忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。
因此，培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的
所以，有句话也这样说，怠慢顾客就是于自杀！
播放幻灯片15，16－忠诚的顾客
我们来总结壹下忠诚地顾客能给我们带来什么？
说了忠诚的顾客，我们来见见不满意的顾客，不满意的顾客能给我们带来什么？
播放幻灯片17－不满意的顾客
教师让学员举例自己不满意的壹次经历
教师总结：
任何欺骗、怠慢消费者的行径，均是对品牌的自我毁灭！
可怕的是仍有很多企业且没有认识到这壹点。
于是，才有了金华火腿、太苍肉松、乡巴佬鸡翅、冠生园月饼等视消费者生命和健康如草芥的鼠目寸光的短视行为，结果是消费者闻之而后怕，中华老字号和百年乃至上千年苦心运营的名牌壹夜间声誉扫地、轰然倒塌！
播放幻灯片18－永和大王的顾客
永和大王的顾客有2类顾客，外部顾客和内部顾客。
我们的外部顾客是指光顾永和大王餐厅，享用我们食品和服务的人。
我们的内部顾客是指为永和大王工作的人－你和你餐厅的全体职员。
可是通常我们不把自己或员工当作顾客，是不是？
？
你从员工那里获取了哪类产品或服务？
！
获得产品的成品、他们的劳动和团队合作。
？
你为员工提供哪类产品或服务？
！
班表、表扬、认知、有趣的工作场所、和发展机会。
于基本人际关系技巧课程中，你了解了确保内部顾客满意，从而令外部顾客满意的重要性。
内部顾客满意是你达成顾客满意的第壹步，是外部顾客满意之本。
即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。
如果员工感到满意且努力投身于工作，他们就会留下来，为顾客提供更好的服务。
如果顾客感到满意，就会成为回头客，也就能够提升营业额。
播放幻灯片19－服务和利润链的关系
播放幻灯片20－永和大王的远景
我们来见壹下，永和大王的远景：
永和大王成为中式快餐的最佳选择。
要成为最佳选择，就必须达到顾客满意。
播放幻灯片21－怎样才能确保顾客满意
我们已经花了很长的时间来讨论顾客满意和顾客忠诚，那顾客满意到底是什么？
我们应该怎样做才能使顾客满意呢？
播放幻灯片22－优良的顾客服务需要什么？
学员自己举例于生活中实际的壹次满意的经历。
讲师总结：
我们满意是因为我们于购买的整个过程中，得到了我们所期望的，那作为永和大王的顾客，要让顾客满意，我们必须确定顾客的需求且予以满足。
顾客对于我们永和大王的期望又是什么呢？
我们制定了哪些措施来满足顾客的期望呢？
播放幻灯片23－永和大王的标准
为了确保品质，顾客的期望是？
永和大王制订了哪些相应的标准？
为了确保服务，顾客的期望是？
永和大王制订了哪些相应的标准？
为了确保清洁，顾客的期望是？
永和大王制订了哪些相应的标准？
让学员讨论，且把答案写于各自的信息单上（2分钟）
呈现（3分钟）。
教师将学员的回答写于海报上。
这些是我们的标准，他们对于永和大王的成功至关重要。
当我们遵守这些标准时，就能满足顾客的期望，且为顾客提供服务。
当我们超越这些标准时，就能令顾客满意。
大家每天均会成为顾客，对不对？
当我们购买商品、到饭馆吃饭或租影碟等等，我们就是顾客。
有没有人为大家讲壹讲自己作为壹名顾客，于非永和大王常所经历的不满经历？
让三名学员讲述自己的不满意经历。
？
你为什么不满意？
？
需要怎么做你才能满意？
谢谢你们和大家分享自己的经历。
于大多数情况下，当你询问顾客如何使其满意时，他们均能给你明确的答复。
当下我们花几分钟的时间讨论壹下有特殊需求的顾客。
？
你们当中有多少人经常为具有特殊需求的顾客服务？
？
顾客的特殊需求有哪些？
存于视觉障碍的人需要你引领他们到餐桌前；存于听觉障碍的人可能需要特殊的餐牌；身体有残疾的人可能需要你帮忙拿餐盘或为他开门。
满足顾客的期望，超越顾客的期望其实不是很难做到，比这更为更为艰巨的是，顾客的需求且不完全相同。
为了真正了解顾客的差异，我们要完成壹项活动-顾客画像。
每位顾客均是壹个独特的个体；但他们也有相似之处。
本活动的目的是确定典型顾客群的相似之处
播放幻灯片24－活动2顾客画像
指导：
无论顾客是来源于家庭仍是商业人士，我们均必须假定壹些能够使其满意的方法
将学员分为4个团队，每个团队中应包括以下群体中的壹名成员。
1.有特殊需求的顾客
2.老年人
3.带小孩的家庭
4.商业人士
指导：
你的任务是为顾客群“画像”。
画像应该展示出该群体的需求以
及如何使其满意。
利用桌上的资料来完成“画像”。
尽管我盼望见到各
位的杰作，但本活动的目的不是要展示你们的艺术才能，而是要展示
顾客群体的需求。
例如，商业人士可能需要快速服务。
你能够画个钟表
示速度。
大家仍有什么问题吗？
当你完成后，请和大家分享你的画像，且为我们说明你们所讲述的顾客群体的特点。
准备发海报纸和笔
执行
呈现
教师讲评
学员能详细说明顾客的共同点，以便能找出使其满意的方法。
老年人：
可能喜欢闲聊；喜欢别人称呼自己的姓，但不是名字；不要假定他们需要你的帮助或听不到你说的话。
带小孩的家庭：
可能需要婴儿车或儿童椅，但希望你主动询问。
不要碰他们的孩子。
最好的办法是帮忙拿餐盘且让家长去推婴儿车。
于和孩子于眼睛平齐的高度和之交谈；送给他们玩具。
有特殊需求的顾客：
希望受到尊重；询问他们你能帮什么忙；不要对其视而不见；不要象对孩子壹样对待他们。
商业人士：
需要快速服务。
如果他们于就餐区内工作，是不愿被打扰的。
感谢学员的回馈。
这些画像有哪些相似之处？
和不同点？
我们必须考虑不同顾客的不同需求，才能给予满意的服务。
请大家参考学员笔记中的提供顾客满意指南。
播放幻灯片25－学员笔记提供顾客满意的指南
提示学员见学员笔记。
●记住，你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。
●壹定要把和顾客关联的事情放于首位。
●于餐厅你的每个班次中，努力争取令顾客满意。
●理解顾客且不依赖于你们，而是你们依赖顾客。
●要尊重顾客。
●无论怎样，要满足顾客的需求。
●不要视顾客为障碍，他们是你们工作的全部内涵。
●投诉的顾客希望得到重视，给他们明确的答复时间，且做出承诺。
●当顾客到餐厅用餐时，要视之为荣幸。
●感谢顾客的惠顾。
●询问顾客该如何改善，使他们成为回头客。
●视顾客为你们企业的壹部分，而不是局外。
●积极寻求顾客回馈。
●要专心投入：
聆听顾客所说的。
●切不可和顾客辩论和较量。
●不要产生抵触情绪。
●同情且理解顾客的心情。
●通过任何可能的方式满足顾客需求。
●为社区组织提供援助。
●要随时表示出你对顾客的关心。
●要礼貌地对待顾客，且重视他们。
●及时满足顾客的需求。
●确保你的员工整齐清洁，符合顾客的期望。
●以身作则树立仪表和行为的典范。
●对员工的仪表，言语和恰当的行为进行教练。
播放幻灯片26
如何才能知道顾客是否满意呢？
！
于餐厅中你什么时候能够知道顾客是否满意呢？
微笑，请他们再次光顾。
询问问题，使用调查表和顾客意见卡。
立即获得顾客回馈的方式是征求回馈。
？
我们能够从哪些渠道获得顾客是否满意的信息？
投诉，赞扬，询问
播放幻灯片27－顾客回馈的类型
顾客的赞扬，询问，投诉其实均是给我们的礼物，为什么说是礼物呢？
因为赞扬能使我们知道自己的长处，不断保持下去，能使更多的顾客满意。
？
大家能不能举个最近受到表扬的例子？
询问，能使我们明白契机。
了解产品和服务更多的信息，且增强了和顾客之间的沟通。
？
大家能否举个听到询问后，进行改变而增加顾客满意的例子？
投诉，即使壹开始让人感觉不好，但可让我们知道自己错于何处，以便及时纠正。
记住，前面我们曾提到不满意的顾客会把他们的不悦经历告诉10个人，于这些不满意的顾客中，通常会有40%的人减少光顾餐厅的次数。
如果我们知道问题的所于，就能够加以改正，“重新赢回”顾客，且保留住这些生意。
播放幻灯片28
每年，每月，每周有多少投诉?
（讲师根据你所于地区的资料给出答案）
每年、每月、每周有多少个询问?
（讲师根据你所于地区的资料给出答案）
最普遍的询问是什么?
（讲师根据你所于地区的资料给出答案）
每年、每月、每周有多少个赞扬?
（讲师根据你所于地区的资料给出答案）
最普遍的赞扬是什么？
（讲师根据你所于地区的资料给出答案）
请讲述壹段你接到的顾客投诉，且发现投诉是十分有益的亲身经历。
回馈不是自己产生的，通常要靠你去设法征求。
通常，作为餐厅的管理组，我们必须不断地收集顾客的回馈。
播放幻灯片29－收集回馈
于餐厅中我们是以什么样的方式来收集顾客的回馈的？
调查，询问，观察（未吃完的食品，面部表情，语调）
如何把这些方法结合到餐厅的巡视路线上去？
当你于大堂时，壹定要询问顾客的用餐体验。
播放幻灯片30－收集回馈
于收集顾客回馈时我们要注意哪些呢？
收集回馈是具有挑战性的。
我们大概均有这样的经历：
刚刚咬了壹大口食物，就有壹位服务员走到你的桌前，询问饭菜是否可口。
这让你感到非常为难和尴尬。
当你征求回馈时，应始终使用启闭式问题而非引导性问题。
适当的言行举止。
播放幻灯片31－学员笔记和顾客接触的日常方式
大家见学员笔记－和顾客接触的日常方式
和顾客接触的日常方式
1.站直，挺胸抬头，目光向前。
2.小心地接近顾客，你自己站立的位置应该是顾客的视线范围之内，不要惊吓到顾客。
3.用缓慢，清楚的语调说话，且面带笑容。
4.当顾客推开餐具，且把纸巾仍于未吃完的食物上时，表示用餐结束，你能够和他沟通。
5.切不可和正于就餐的顾客握手。
因为顾客不喜欢和他人握手之后，再继续用餐。
老年顾客
1.年长的顾客希望得到别人的尊重，和其他人壹样。
2.不要假设年长的顾客需要帮助或听力衰退。
也应向他们提供帮助，可是如果你的帮助不受欢迎，就不要坚持。
家庭
1.带小孩的家庭麻烦事比较多，婴儿车，高脚椅，尿布和玩具。
请为他们提供帮助。
如果他们接受帮助，你就跟随壹旁，你能做的最好的就是协助拿取餐盘，让父母推婴儿车。
2.为1-4的幼儿推荐高脚椅。
为什么顾客投诉如此重要？
播放幻灯片32－不满意的顾客
通过今天上午的学习，我们了解到于不满意的顾客中只有46%的人会向我们投诉。
那另外54％的顾客往往就是壹声不响的走了。
如果不满意的顾客壹言不发的就走掉，对永和大王而言意味着什么呢？
我们就失去了改正的机会。
顾客可能会向别人抱怨－可能是其他顾客，也可能光顾竞争对手的餐厅。
播放幻灯片33－你是否知道
永和依靠你来解决顾客投诉。
研究表明，如果投诉处理得迅速得当，保留住不满意顾客的机会是95%。
我们必须于顾客的视线范围以内，从而确保能够迅速解决投诉问题。
播放幻灯片34－你是否知道
如果没能解决顾客的投诉，保留顾客的可能性只有37％。
播放幻灯片35－你是否知道
记住，我们有壹半的生意来自最忠实的顾客-永和大王的老顾客。
由此可见，重新赢回不满意的顾客，使其成为满意的顾客是何等重要。
这个机会我们只利用了46%，因此必须充分把握。
那顾客为什么会投诉呢？
我们先来见见专业咨询公司的调查结果：
播放幻灯片36－投诉原因分析表
播放幻灯片37－投诉原因分析图
从图中，我们能够很清晰的见出，引起顾客投诉作多的是关于品质，其次是服务。
于我们餐饮行业，顾客投诉最多的又是什么？
播放幻灯片38－投诉原因
员工的态度
服务速度
餐厅不清洁
员工没有提供协助
错误/遗漏产品
作为值班经理，你必须确保你的顾客于你餐厅用餐的经历是好的，而且，你仍必须从容应对不满意的顾客，使他们重新成为满意的顾客。
下面我们壹起作个活动。
来体验壹下处理顾客投诉的情况
播放幻灯片39－活动
指导：
你将于四个团队中，共享遇到投诉顾客的经历。
讨论时，请说明你是如何处理的，包括顾客使局面变得棘手的言行。
确保小组中的每个人均有机会讲述自己的经历。
最后，选出你认为最难处理的情况，且写于海报上，最好附上图。
请用10分钟完成这项任务。
准备向全班同学呈现你团队中遇到的最棘手的情况。
活动开始
小组讨论
小组呈现
讲评：
？
于处理顾客投诉时，大家遇到共同的情况是？
！
顾客很生气
？
我们从成功处理顾客投诉的经验中学到了什么？
于本堂课上，你将学习且练习处理这些情况的技巧。
大家已经出色地分享了自己的经历，尽管于课堂上你能够小见它们，但我相信当这些情况实际发生时就没有那么有趣了。
播放幻灯片40－处理顾客投诉最感压力的是
？
当你处理顾客投诉时，有什么感受？
！
很紧张
紧张是因为压力造成的。
我们于处理顾客投诉时经常会感到压力。
你的情绪状态会为处理情况的发展趋势确立基调。
如果你保持冷静，顾客也会平静下来。
如果你生气且烦燥，顾客也会这样。
？
当员工走来对你说“那位顾客想和你谈谈”时，你有什么感受？
！
紧张，焦急，忧虑！
？
身体上你会有什么反应？
！
出汗，肚子疼，不再进行目光接触，因紧张而痉挛。
？
于这种情绪下和顾客接触，会发生什么事？
！
顾客不会听你的，顾客会让职位更大的人来处理，
所以当下不是做决定的好时间。
当下想象壹位顾客向你走来，表扬你和你的员工，工作极其出色。
食品和服务均非常好，实际上顾客十分高兴，他想写壹封信给公司或给你的营运经理，推荐你升职。
？
你有何感受？
！
很高兴，更容易接受顾客的话，感谢他提供了回馈！
我们把这些不同级别的情绪反应或思想情况，称为“心情”。
人于心情好和不好的时候，所有的行为表现和言谈均是不壹样的。
当你心情不佳或充满忧虑时，就象我们所举的顾客想和你交谈的例子，你做决定的情绪且不好，你所作的决定很可能是防御性的。
因为你以为顾客要投诉。
我们有时称之为“轻率的”决定。
谁能举壹个你做出了轻率的决定，之后证明不够明智的例子？
当你情绪很好时，如受到表扬时，你可能会做出更有效的决定，因为你当时的情绪非常饱满，不再受生气和受挫等情绪的影响。
谁能举例说明壹个你曾做出的最明智的决定？
？
为什么这是壹个明智的决定？
？
如何描述你当时的心情？
你的情绪或心情对你处理顾客情况非常重要。
？
怎样将“坏心情”迅速转变为“好心情”，以便于压力重重的情况下做出明智的决定？
切记：
回馈有助于改进；深呼吸且微笑。
采取主动是确保好心情的另壹个方法。
当你主动走向顾客时，你就掌握了控制权。
当顾客走向你时，你可能是被动的反应，就让顾客控制了局面。
无论你处理情况的态度是主动仍是被动，以行为而非个性去面对，是至关重要的。
于基本人事技巧中，我们了解了个性和行为的差异。
于处理顾客投诉时，你必须以行为为重，而不要以个性为重。
当顾客投诉员工态度粗鲁无礼时，你必须查明员工表现出的哪些行为令顾客认为其无礼。
以行为为重能使你于处理投诉时不受个人情绪的影响，会把重点放于处理问题上。
我们不否认顾客会说出让人很不舒服和伤人的话。
可是我们没有办法阻止顾客这样做，只能听完，然后着重解决问题。
谁能举壹个顾客对你或你的员工出口伤人的例子？
请俩三名学员讲述他们的经历
？
你是如何处理的？
请记住，当顾客侮辱你或冲你大喊大叫时，他们的言辞可能且非真是针对你的。
顾客生气了，需要发泄。
他们对你壹无所知，且不知道你的职位。
生气的顾客离开餐厅后就好了。
你可能听过这样壹句话：
“除了你自己以外，没人能使你感到自卑。
”
这句话对你有什么意义？
你处理这种情况的情绪十分重要。
当你忙于处理投诉时，如何控制自己的情绪？
我们当下讨论壹下压力，以及如何处理压力重重的情况，以确保积极的情绪。
尝试重新赢回顾客是有压力的。
拥有良好的心情是第壹步，能够控制压力是第二步
当你感到自己呼吸加速，心跳过速等均是压力前兆，这样你的情绪―均会极大影响。
情绪就会影响你做决定的正确性，也妨碍你重新赢回顾客的能力。
播放幻灯片41－面对压力的方法
减轻压力的方法有多种。
大家能够见见学员笔记
Ø首先认识到投诉且无恶意。
Ø不要认为投诉是针对个人的。
Ø认识到顾客只对发生的事情不满意，而不是对你不满意。
Ø体量顾客今天不愉快，心情也很糟糕。
Ø如果你不知道该如何处理，能够请求帮助。
Ø深呼吸。
Ø数到10。
Ø仔细聆听，确保于做出决定前，了解整个事件的过程。
Ø关注且解决问题。
以积极的心情和态度来面对，就能控制自己的情绪。
下面我们来做个处理顾客投诉的实践。
播放幻灯片42－有什么差异
于这项活动中，你处理顾客投诉的态度有俩种：
消极的和积极的。
当你完成后，我们将讨论这俩种心情的不同后果
活动方法：
教师扮演2组不同的经理处理顾客投诉。
学员观察见到的情况，讨论且分小组呈现。
情况:
于班次最繁忙的阶段，值班经理于做巡视，壹位顾客走上前来且投诉。
顾客:
我想找经理谈谈。
经理:
我就是值班经理，您有什么事需要帮忙吗？
顾客:
（态度恶劣）我认为您应该教训壹下那位柜台员工！
值班经理:
（微笑）能告诉我发生了什么事情吗？
顾客:
（稍微平静些）柜台的那个家伙对我态度特别粗鲁。
我问他能否帮忙拿儿童椅，因为我带着孩子，双手均占着。
他却告诉我他很忙，然后，他和旁边的女孩笑话我：
这人真懒！
指导：
当下，请用俩张海报纸写下你对这种情况可能做出的反应。
于壹张纸上写明以消极的态度处理这壹情况时的想法。
于另壹张纸上写明以积极的态度处理这壹情况时的想法。
学习要点：
我们的态度对处理情况的结果很重要。
积极的态度产生正面的结果；消极的态度产生负面的结果
播放幻灯片43－正面的想法和正面的回应
？
消极的态度反应会产生哪些
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