《奇瑞汽车客户信息管理办法》.docx
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《奇瑞汽车客户信息管理办法》
奇瑞汽车2008年客户信息管理办法
一、目的
1.强化客户档案信息上传及时性、准确性管理；
2.加强回访管理，提高客户满意度；
3.强化DCS信息安全管理。
二、职责
1.销售服务商负责客户档案收集、上传及新客户回访等工作；
2.大客户部负责其直接向最终客户销售的车辆的客户档案的收集、上传；
3.客户关系部负责客户档案及新客户回访的核查，DCS信息安全管理，并提出考核意见；
4.综合管理部负责对大客户部考核的兑现，财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。
三、流程
附后
四、工作内容
1.定义
1.1上传不及时：
最终客户档案未在规定时间内通过DCS上传；
1.2虚假档案：
客户表示未购相应的奇瑞车型或提供信息与档案信息不一致；
1.3无效档案：
客户关系部核查客户档案时，有下列情形之一者，视为无效档案：
a、电话（手机）空号、关机、停机、无人接听、拒绝接听、不在服务区等联系不上最终客户的情况；
b、客户档案信息为二级销售服务商人员信息，非最终客户信息；
c、客户姓名、通讯地址错误或不全；
d、非客户本人接听电话；
1.4未回访：
客户反映销售服务商未在规定时间内对客户进行电话回访。
2.业务处理
2.1新车客户档案管理
2.1.1档案建立
销售服务商销售的车辆、大客户部直接向最终客户销售的车辆（含公司赠送给最终客户的车辆、物流事故处理车等）和销售服务商工作用车（试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车）均须建立客户档案：
a、销售服务商在与最终客户签订购销合同时，负责收集最终客户档案信息，填写《奇
瑞汽车客户档案登记表》（见附件1），并留存；
b、大客户部在与最终客户签订购销合同时，收集最终客户档案信息，填写《奇瑞汽车客户档案登记表》，并留存；
2.1.2档案上传
a、一级销售服务商档案上传：
销售服务商根据《奇瑞汽车客户档案登记表》信息，在车辆销售给最终客户且客户
提车后3日内（每月最后3日的客户档案须在月底前），将客户档案信息录入DCS，超
过3天及跨月档案无法录入DCS；
b、网内二级销售服务商档案上传：
网内二级销售服务商负责通过DCS上传所售车辆的客户档案；上传客户档案时，在
客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”；
网内二级销售服务商上传的客户档案，将自动归到一级销售服务商处；一级销售服
务商应督促二级销售服务商及时上传客户档案，并对客户档案上传的及时性、准确性负
责。
c、网外二级销售服务商档案上传：
网外二级销售服务商所售车辆的客户档案，由一级销售服务商负责按规定上传；一
级销售服务商通过DCS上传客户档案时，在客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”
处选择“二级销售服务商”；
一级销售服务商须对网外二级销售服务商建立档案反馈机制，保证档案真实，并及
时上传。
d、大客户部直接向最终客户销售的车辆，在客户提车后7日内（每月最后7日的客户档案须在月底前），将客户档案信息录入DCS。
2.1.3档案更新销售服务商电话回访或进站维修时发现客户的基本信息（如电话号码、住址等）
发生变更时，当天通过DCS修改客户档案信息（该信息保存于DCS），客户关系部在DCS
中审核后，CRM系统自动修改最终的客户信息档案库。
a、销售服务商通过DCS“档案更新”模块，只允许更改客户的联系电话及地址，客户
姓名不允许修改；
b、对于车辆过户，或由于客服专员输入错误而需要更改客户姓名的，则需要填写《客户姓名修改申请表》（附件2），由客户关系部核实后给予更改。
2.2.新销售的车辆退车档案管理
2.2.1在客户退车手续办完当天，销售服务商将盖有公章的《新销售的退车备案申请
表》（附件3）传真给客户关系部备案，客户关系部据此在CRM系统中对被修
改的客户档案增加“退车”标记；
2.2.2所退车辆再次发生销售，在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的《再次销售备案申请表》（附件4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在CRM系统中修改原客户档案信息，并取消“退车”标记。
2.3工作用车档案管理
2.3.1工作用车包含试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它
工作用车；
2.3.2销售服务商工作用车在收到后的3日内（当月档案当月上传），将公司作为客户，录入DCS（客户姓名为公司全称，其它信息为公司的基本信息，并在“联系人姓名”后处注明工作用车的性质）；
2.3.3试乘试驾车销售给最终客户，则在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的
《再次销售备案申请表》（附件4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在CRM
系统中修改原客户档案信息。
2.4新客户回访管理
2.4.1销售服务商在最终客户提车后7天之内（遇节假日顺延），通过DCS“客户回访管理”模块，对最终客户进行电话回访，了解车辆使用情况，提醒客户按时首保，并将回访结果上传DCS；
2.4.2回访结束后填写《销售服务商新客户回访登记表》（附件5）自行留存、备查；
2.4.3客户关系部对销售服务商的新客户回访情况，进行电话核查、管理。
2.5DCS登录管理
2.5.1销售服务商须设立专职客服专员，以负责DCS登录及信息传递；
2.5.2工作时间每24小时至少访问一次DCS，并将DCS公布的信息传递给相关人员知晓；
2.5.3销售服务商更换客服专员或客服专员离职时，须做好交接工作，并填写《销售服务商DCS登录密码更改申请表》（附件6），传真至客户关系部，客户关系部据此修改DCS登录密码通过指定电子信箱告知销售服务商。
3.业务考核及初次通报
客户关系部对各单位处理以上业务的情形，根据如下标准执行考核:
3.1客户档案管理考核标准：
a、新疆、西藏区域的分品牌无效档案率指标为10%，其它区域为7%；对于单个销售服务商，当月实销≤10台的品牌，其无效档案指标为1个；
b、对于超出无效档案率部分的客户档案，不计入销售服务商的当月实销数据中，不享受
实销相关奖励；
c、对于退出奇瑞网络的销售服务商，须将所销售客户档案全部递交至客户关系部，方可
退还其保证金，对于未上传的客户档案按300元/个在保证金中扣除；
d、上传不及时的客户档案，考核销售服务商300元/个；e、通过上牌数据核对，发现未上传的客户档案，考核1000元/个；f、对于虚假档案，考核销售服务商1000元/个，同时不享受实销相关奖励；g、对于未及时更新客户档案信息的，考核销售服务商300元/个；
h、对于销售服务商客服专员，工作粗心而导致客户姓名输入错误的，考核销售服务商300
元/个；
i、销售服务商在客户订车后，尚未实现销售即提前上传档案的，扣除提前上传多获的实
销奖励，同时考核500元/个；
j、通过售后服务发现，由于销售服务商提前上传客户档案，导致客户保修期缩短的，若前期考核过的，则追加考核1000元/个，同时扣除提前上传多获的实销奖励；若前期未考核的，则考核2000元/个，同时扣除提前上传多获的实销奖励；k、对于未按规定及时上传直销客户档案的，考核大客户部50元/个。
3.2新销售的退车档案管理考核标准销售服务商就新销售的退车档案未于当天申请备案的，考核销售服务商500元/个。
3.3新客户回访管理考核标准对于未回访，考核销售服务商300元/个。
3.4DCS信息管理考核标准
a、更换客服专员，未到客户关系部备案并更改DCS登录密码的，考核销售服务商1000
元/次；
b、以任何形式泄漏DCS发布信息的，考核销售服务商10000元/次。
4.考核公示、申诉及冻结
4.1月度公示、申诉：
每月15日前，客户关系部将上月客户档案的考核情况，通过DCS
进行公示；销售服务商在3日内对有疑义的考核进行申诉。
4.2月度核查：
每月20日前，客户关系部根据销售服务商的申诉情况，进行集中核查，
对合理的申诉予以调整。
4.3月度冻结：
每月25日前，客户关系部根据核查及调整情况，将上月的实销数据进行
冻结，递交各销售部及财务计划部，核算相关奖励。
5.考核兑现
5.1对销售服务商的考核
a、季度考核意见汇总
每个季度第一个月的25日前，客户关系部将上季度每个月最终的考核信息进行汇总，
形成客户信息考核季度意见，抄送财务计划部。
b、季度考核兑现
财务计划部根据客户关系部的客户信息考核季度意见，按照有关财务处理方法兑现考
核。
5.2对于大客户部的考核
由综合管理部根据公司有关规定，月度兑现到位。
五、附件
附件1：
《奇瑞汽车客户档案登记表》
附件2：
《客户姓名修改申请表》
附件3：
《新销售的退车备案申请表》
附件4：
《再次销售备案申请表》
附件5：
《销售服务商新客户回访登记表》
附件6：
《销售服务商DCS登录密码更改申请表》
附件7：
《客户信息管理考核信息月度公示》
附件8：
《客户信息管理考核月度汇总清单》
附件9：
《销售服务商客户信息管理考核汇总申诉表》本办法由销售公司客户关系部负责解释。
8
N
YNY
Y
NYN
Y
15
N
N
Y
25
附件1：
奇瑞汽车客户档案登记表
编号：
销售服务商名称/盖章填写时间：
销售服务商类型：
填表说明：
一、车辆基本信息
*车辆底盘号：
*发动机号：
车牌号：
*合格证号：
*车辆型号：
*车辆颜色：
*车辆配置：
□一级销售服务商（本公司）
“*”为必填项
□二级销售服务商
1、此表由销售服务商自行打印或印刷；
2、此表由销售顾问与客户沟通后填
要求：
写，字迹工整；
3、客服专员根据此表将客户档案信息上传至DCS，此表自行留存、备查。
*生产日期：
年月日
*出库日期：
年月日
二、购车信息
*购车价格：
元（实际销售价格，不含税费、牌照费等其它费用）
*付款方式：
□一次付清□分期付款
*销售顾问：
*交车日期：
年月日开票日期：
年月日上牌日期：
年月日
发票号：
三、客户联系方式
*客户姓名：
*移动电话：
*省份：
*固定电话1：
*地市（区）：
固定电话2：
*通讯地址：
*方便联系时间：
*邮政编码：
电子邮件：
*身份证号码：
时—时
四、客户信息——私人购车客户
*客户姓名：
*性别：
□男□女*婚姻情况：
□未婚□已婚
单位名称：
*购车用途：
□家用（私用）□家商兼用
□商用（公用）□营运（出租/租赁/驾校/长途客运）
*单位性质：
□国有企业/国有股份制企业□政府机关
□个体经营/自由职业
□外资企业/合资企业□事业单位
□没有工作单位
□民营企业/私营企业□社会团体
□其他
*行业：
□农/林/牧/渔□批发/零售业□居民服务/其他服务业
□采矿业□住宿/餐饮业□电力/燃气/水的生产和供应业
□制造业□交通运输/仓储/邮政业□卫生/社会保障/社会福利业
□教育□房地产业□文化/体育/娱乐业
□建筑业□租赁/商务服务业□公共管理/社会组织
□金融业□科学研究/技术服务/地质勘查业□信息传输/计算机服务和软件业
□国际组织□水利、环境和公共设施管理业□无业□其他
*职务：
□民营企业/私营企业主□中层领导干部/中级管理人员□学生□公务员
□个体经营/自由职业者□一般领导干部/一般管理人员□家庭主妇/离退休/下岗/待业□其他
□高层领导干部/高级管理人员□普通职员□技术专家/高级顾问
*学历：
*家庭税前年收入：
□博士后□大专□35万以上□15-20万
□博士□高中/中专/技校/职高□30-35万□10-15万
□硕士□初中及以下□25-30万□5-10万
□本科
□20-25万
□5万以下
*年龄：
□20岁以下
*家庭成员：
□1人
*驾龄：
□1年以内
*购车经历：
□第一次购车
□21-25岁
□2人
□1～3年
□增购车
□26-30岁
□3人
□3～5年
□替代原车（更新）
□31-35岁
□4人
□5～10年
□36-40岁
□5人及以上
□10年以上
□41-45岁
□45岁以上
销售顾问签字：
客户签字：
奇瑞汽车销售有限公司
四、客户信息——单位购车客户
*单位名称：
*联系人姓名：
*单位性质：
□国有企业/国有股份制企业□政府机关
□个体经营/自由职业
□外资企业/合资企业□事业单位
□没有工作单位
□民营企业/私营企业□社会团体
□其他
*行业：
□农/林/牧/渔□批发/零售业□居民服务/其他服务业
□采矿业□住宿/餐饮业□电力/燃气/水的生产和供应业
□制造业□交通运输/仓储/邮政业□卫生/社会保障/社会福利业
□教育□房地产业□文化/体育/娱乐业
□建筑业□租赁/商务服务业□公共管理/社会组织
□金融业□科学研究/技术服务/地质勘查业□信息传输/计算机服务和软件业
□国际组织□水利、环境和公共设施管理业□无业□其他
*员工人数：
*购车用途：
*购车经历：
□1-50人□出租□接待用车□第一次购车
□51-100人□租赁□领导配车□增购车
□101-300人□驾校□业务用车□替代原车（更新）
□301-1000人□长途客运□其他
□1001人以上
*此次购车是否有费用标准限制：
*此次购车是否有排量标准限制：
*此次购车是否指定车型：
*车辆维修保养场所：
□是□是□是□本单位自行维修保养
□否□否□否□到社会上维修保养
销售顾问签字：
客户签字：
奇瑞汽车销售有限公司
客户姓名修改申请表
申请单位
申请人
联系电话
原客户姓名
底盘号
现客户姓名
修改类别
□过户□工作失误
修改原因：
公司主管签字/
日期
单位盖章
客户关系部
经办人
客户信息修改时间
新销售的退车备案申请表
申请单位
申请人
申请时间
年月日
联系电话
客户姓名
底盘号
交车日期
申请退车原因：
公司主管签字/
日期
单位盖章
客户关系部
经办人
客户信息备案时间
再次销售备案申请表
申请单位
类别
□退车□试乘试驾车
申请人
联系电话
原车辆情况
底盘号
退车日期
再次销售情况
客户姓名
联系电话
交车日期
开票日期
发票号
公司主管签字/
日期
单位盖章
客户关系部
经办人
客户信息
是否更改
□是
□否
备案时间
备注：
除客户姓名、交车日期、开票日期、发票号及车辆信息外，其他信息销售服务商
请自行在DCS中修改。
附件5：
销售服务商新客户回访登记表
销售服务商简称：
时间：
年月
序号
客户姓名
联系电话
车型
底盘号
交车日期
回访期限
回访情况
是否及时成功回访
回访人员
备注
首次回访
日期
第二次回
访日期
成功回访
日期
第13页共17页
销售服务商DCS登录密码更改申请表
申请单位
申请人
申请时间
年月日
联系电话
E-mail地址
申请原因：
公司主管签字/
日期
单位盖章
客户关系部
经办人
DCS密码是否更改
□是□否
客户信息管理考核信息月度公示
客户关系部
信息月份：
月日
序号
区域
省份
销售服务商代码
销售服务商简称
底盘号
考核类别
考核金额
客户信息管理考核月度汇总清单
客户关系部
信息月份：
序号
区域
销售服务商代码
销售服务商
简称
档案
回访
DCS信息管理考核
小计
备注
虚假档案
（-1000元/个）
上传不及时
（-300元/个）
通过上牌数据核对，发现未上传的用户档案
（-1000元/个）
未及时更新客户档案信息
（-300元/个）
对于销售服务商客服专员，工作粗心而导致车主姓名输入错误的，考核销售服务商
（-300元/个）
退车档案未于当天申请备案的
（-500元/
个）
销售服务商在客户订车后，尚未实现销售即提前上传档案的
（-500元/个）
通过售后服务
发现，由于销售服务商提前
上传客户档
案，导致客户
保修期缩短的
（-1000、-2000
元/个）
客户反映销售服务商未回访
（-300元/
个）
更换客服专员，未到客户关系部备案并更改DCS登录密码的
（-1000元）
泄漏奇瑞公司DCS
上发布的信息
（-10000元/例）
升级会员 