导游业务重点 前5章.docx
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导游业务重点前5章
第一章
一、导游服务的产生和发展
近代旅游活动开展的有利条件：
新兴的资产所有者产生了外出旅游享乐的需要、贸易的蓬勃发展和人员往来的增加、交通工具的革新、城市的兴起
两种类型：
全程陪同服务、地方游览项目的讲解
现代时期导游服务的特点：
1、导游服务职业化
2、导游服务规范化——对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范
3、导游人员管理的法制化
1）导游资格考试制度*1989，全国导游资格考试制度*1995，导游人员等级考试制度
2）导游人员注册制度获得导游资格证和IC卡的每年要参加不少于56小时的年审培训
3）导游人员管理立法
我国导游服务的三个时期：
1、20C20S——中华人民共和国成立前*1923，上海市也储蓄银行总经理陈光甫首次设立旅行部*1927，从该行独立出来成立了“中国旅行社”
2、中华人民共和国成立至改革开放初期*1954，中国国际旅行社*1980，中国青年旅行社
这时期导游服务的特点：
服从政治需要、不讲究经济利益
3、改革开放以后的时期
20C80S的三个发展高峰：
旅游交通运输业、旅游饭店业、旅行社业
这时期导游服务的特点：
导游服务队伍扩展迅速；
导游服务作为旅游服务的一部分构成了绿茵场品的重要内容；
导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化；
导游服务管理实现了制度化和法制化
二、导游服务的性质、地位和作用
导游的概念：
领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人
服务的概念：
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
主要构成要素：
人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用
导游服务：
是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（二）导游服务的性质
1、政治属性——贯穿于全过程
2、服务性——基本属性
3、文化性——文化是旅游的灵魂
4、社会性——旅游活动是一种社会现象、导游服务本身是一种社会服务、游客通过导游人员的服务了解旅游目的地
5、经济性——导游服务费；促销商品，直接创收；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术交流；
6、涉外性——“民间大使”
（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用
地位：
导游服务只是旅游接待过程多种服务中的一种服务，然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务。
导游服务不仅是旅游产品和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。
作用
重要性表现在：
1、导游服务是旅游各项工作中最重要的服务。
2、是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
3、是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。
4、导游人员的工作质量影响着目的地国家和城市的绿茵场品的销售。
具体作用：
纽带作用（旅行社、游客、各接待单位）、标志作用、扩散作用、反馈作用
三、导游服务学的研究对象
（一）学科性质
1、是一门新兴的独立学科
对导游服务起支配作用的主要矛盾：
旅行社利益与游客利益之间矛盾
这一矛盾构成了导游服务学的研究对象，是导游服务学成为一门独立学科的主要依据。
2、是一门跨多门学科的边缘性交叉学科
是一门以服务学的理论为基础的吸纳了多学科知识和理论的边缘性交叉学科.
3、是一门应用性很强的学科
一、导游服务市民面对面的服务；二、知识和理论需结合实际来阐述
（二）研究对象、结构和内容
1、研究对象
矛盾的焦点：
导游人员在服务中如何正确地、圆满地处理这一矛盾
唯一的途径：
导游人员应在旅游合同规定的范围内不断地提高导游服务质量
2、研究结构：
导游的需要是研究的出发点
3、主要内容：
1）导游服务基本原理（导游服务的产生与发展、性质及在旅游接待服务中的地位和作用、主体与客体、模式与规律性）
2）导游服务运作与服务艺术（服务体系、内容、程序及带团艺术、语言艺术、讲解艺术、交际艺术、突发事件的处理办法和旅游风险与危机的预防）
3）导游服务质量与控制（质量构成要素、质量标准、质量评估、质量管理）
（三）与相关学科的关系
1、旅游学与服务学——个性与共性
2、导游服务学与旅游学——整体和部分
3、导游服务学和其他相关学科——兼收并蓄
（四）研究方法
1、理论与实际相结合的方法
2、相关学科知识内聚的方法
（五）我国对导游的定义
1、导游人员
狭义：
只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员
广义：
是指按照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人
严格的讲，导游不等同于导游人员
2、全陪
指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
3、地陪
指受接待旅行社委派，代表该社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
4、领队
是指受国家旅游行政管理部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
第二章
三个流程：
准备阶段、实际接待阶段、善后总结阶段
一、地陪服务程序
（一）准备工作
1、业务
（1）熟悉、研究计划
（2）设计活动日程（服务第一，宾客至上；有张有弛，劳逸结合，游览与购物相结合；尽可能满足旅游者的需求）
2、知识
（1）准备好参观游览项目的内容
（2）对大部分团员的职业做好相关专业知识准备
（3）了解热门话题及旅游者可能感兴趣的话题、政策
（4）熟悉各方面的尝试和知识
3、物质
旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、少量的现金、记事本、游客意见表等
4、形象（内在美、外在美）
5、心理
（1）准备面临艰苦复杂的工作
（2）准备承受抱怨和投诉
（3）准备面临各种“旅游污染”
（二）接站服务
1、旅游团抵达前的服务安排
①确认团所乘交通工具的抵达时间②与旅游车司机联络③提前抵达接站地点④再次核实抵达的准确时间⑤举接站标志迎候旅游团
2、旅游团抵达后的导游服务
①认找旅游团②核实人数③集中清点行李，并交接行李④询问团队状况⑤集合登车
3、转移途中的导游服务
①致欢迎词②调整时差③首次沿途导游④宣布第二天的集合时间、地点和停车位置⑤协助旅游者下车
（三）入店服务
1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续
2、介绍饭店设施和服务项目
3、带领旅游团用好第一餐
4、重申当天或第二天的活动安排
5、引领旅游者和行李进房
6、确定叫早时间
（四）核对、商定日程
1、核对、商定日程的时间、地点和对象
2、商谈日程的原则
①宾客至上、服务至上②主随客便③合理而可能④平等协商
3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施
（五）观光、游览服务
1、出发前的导游服务
①出发前一天，做好提醒、预报工作②当天应提早10分钟到集合地③客人上车时，恭敬地候在一旁，热情地招呼客人④礼貌地清点人数⑤示意司机开车
2、抵达景点途中的导游服务
①宣布当日日程②介绍新闻和热门话题③途中讲解
3、抵达景点后的导游服务
游览前的导游服务（讲清景点停留时间、集合时间和地点；提醒注意车的型号、颜色、标志、车牌号，注意事项；旅途短时可补充说明）
游览中的导游服务（保证在计划内完成工作；时刻不离旅游者，注意观察）
4、参观活动中的导游服务
准备工作、导游翻译工作
5、回程中的导游服务
回顾当天旅游活动风光导游宣布次日活动日程
（六）其他服务
1、购物的导游服务
去定点商店，遵循“需要购物、愿意购物”
有的放矢地介绍本地特色商品
当好购物顾问
积极维护旅游者利益
2、文娱活动的导游服务
预先了解剧情，向游客简单介绍，引导入座；回顾，解答
3、自由活动的导游服务
提醒离店游客带上酒店名片；提醒不要走太远，不要太晚回及注意安全；帮助安排车辆
4、城市观光的导游服务
推荐本地最富有民俗特色的项目；讲清地理环境、交通规则、骑车线路等
（七）送站服务
地陪的工作：
1、送行前的业务准备（核实交通票据；确认行李出房的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件）
2、离店的导游服务（集中交运行李；办理退房手续；集合登车）
3、送行的导游服务（致欢送词；提前到达离开地点，照顾旅游者下车；移交交通票据和行李托运单；协助办理离站手续；告别；结算事宜）
（八）扫尾工作
1、处理遗留问题
2、结清帐目，归还物品
3、总结工作
二、全陪服务程序
（一）服务准备
熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系
（二）首站接团服务
原则：
殷勤好客，服务领先
1、接站准备
2、携带必要的证件和资料
3、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团
4、交接行李并致欢迎词
（三）入店服务
1、办理酒店登记手续2、分房3、引领客人和行李进房
4、问题处理5、查看用餐6、安全及生活事项
（四）核对、商定行程
（五）各站服务
1、与地陪相互协作
2、监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评比
3、把握旅游者的动向
4、做好提醒工作
5、旅游者的购物参谋
（六）离站服务
1）提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；
2）做好上、下站联络工作；
3）协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；
4）协助旅游者办理行李托运手续及登机手续；
5）核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；
6）认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份
（七）中途服务
1）负责旅游团在旅行途中的生活服务
2）提醒旅游者注意人身和财产安全
3）分配机位和铺位
4）全陪自己要保管好旅游团的行李托运单及交通票据
（八）末站服务
1）提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带。
2）致欢送词。
3）若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致不愉快，因借此机会向旅游者表示歉意，并设法弥补。
4）协助领队办理出关手续，提醒领队出关时准备好行李托运所证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。
5）与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开。
6）结帐有现结和转帐两种。
（九）结尾工作
1）处理好客人委托事宜
2）在返回第二天去旅行社结清有关帐目
3）归还所借物品
4）、对服务工作进行书面总结
三、景区景点导游服务程序
（一）服务准备
熟悉接待计划熟悉景点景区的情况物质准备
（二）接待服务
致欢迎词导游讲解
（三）购物服务
（四）告别服务
致欢送词赠送有关宣传资料或小纪念品将旅游者送上交通工具并告别回公司填写《国内团地陪接待表》
四、散客导游服务程序
散客旅游成为国际旅游业的主要经营业务。
（一）散客旅游产品类型
1、单项委托服务
受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项委托服务
2、旅游咨询服务
形式：
电话信函（传真、电子邮件、书面答复）人员（热情友好、礼貌待客）网络
3、选择性旅游服务
应做好的三方面工作：
设立门市柜台建立销售代理网络设计选择性旅游产品
（二）散客导游服务程序
1、接站服务（服务准备；接站服务；沿途导游服务；入住饭店服务；后续工作）
2、导游服务（出发前的准备；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作）
3、送站服务（服务准备；饭店接送散客；送站工作；结束工作）
第三章
一、导游人员的带团技能
概念：
就是导游人员在带团期间处理团内、团外各种关系时运用各种方式、方法和技能的能力。
贯穿于全过程，却没有固定模式。
（一）强烈的职业意识
职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。
四方面：
1、服务意识
2、安全意识
3、市场意识①认真做好导游服务与讲解②介绍其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传资料③对于返回后的来电要热情回答，趁机推销新的产品
4、证件意识
（二）树立良好形象
1、赢得第一印象
2、维护、升华良好形象①用人格魅力感染旅游者②多干实事，不说空话③多与旅游者沟通
（三）驾驭拟的团队
1、凝聚力
导游人员凝聚力的大小取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。
（导游人员要具有良好的职业素质，正确的服务动机）
2、影响力
通过角色影响和自身魅力的影响来实现
3、调控力
是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。
（四）顾客是第一位的
1、真诚热情——是建立良好人际关系的基础，可弥补导游人员自身的某些不足
2、宽以待客——将心比心，换位思考
（五）个性化服与细节服务
规范化服务、个性化服务和细微服务的完美结合才是优质的服务。
提供个性化服务的关键：
导游人员要有全心全意为游客服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足游客的合理要求。
二、导游人员的合作技能
（一）地陪、全陪和领队的合作
1、导游服务集体的合作基础
协议书中的各活动内容
2、导游服务集体的合作方法
主动争取各方的配合尊重各方的权益和利益建立友情关系相互学习敢于承担责任
3、导游人员与领队的合作共事
1）尊重领队，主动争取配合（遇事多与领导协商、满足领队的表现欲）
2）关心领队，支持领队的工作（工作上协助支持、生活上适当照顾）
3）坚持原则，避免正面冲突
4）技高一筹，掌握工作主动权
5）争取大多数游客的理解与支持
（二）导游人员与接待单位的合作
导游人员要带好团，就必须与旅游接待单位友好相处，相互协作。
1、旅游接待单位间协作的基础
根本利益相同
相互依存，长期协作
2、导游人员与接待单位合作的方法
协调供给关系
弥补落实缺陷——合情合理、妥善处理是关键
工作上相互支持（导游人员要善用关系）
3、导游人员与合作者的关系
明确自己与合作者的关系是平等的
虚心向合作者学习
要坚持原则，平等协商
4、导游人员与司机的合作
（三）导游人员与旅游者的合作
1、了解游客（基本情况、旅游动机）
2、尊重游客
满足游客受尊重的需求使用柔性语言保持微笑服务注重细节
3、协调游客
求同存异——忌“举手表决”金蝉脱壳——提出新主张
4、引导游客
旅游初始阶段（求安全、探新求异）
旅游中期阶段（任务最重，最易出差错）
旅游后期阶段（更热情细微的服务）
三、导游人员的文化技能
（一）导游文化产生文化人
旅游活动时一种旅游文化活动。
导游人员承担的主要是文化传播的职能。
（二）导游既是教授，又是表演家
（三）导游服务技能的艺术化
1、导游人员开场白的艺术
技巧的两方面：
欢迎词、具体景点时导游词的开场白
形式：
概要式、请教式、自我褒扬式、临场发挥式、提问式
3、导游人员与游客告别的艺术
诗歌式——诗词朗诵，声情并茂
演唱式——高歌一曲，留有余音
展望式——名人之语，荡气回肠
联欢式——全团联欢，再创高潮
感叹式——游客有感，共叙友情
疑问式——发出疑问，促使联想
第四章
一、导游讲解语言技能
导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。
（一）导游讲解语言的特点
①明了性②趣味性③情感性④道德性⑤现场性⑥知识性
（二）导游讲解语言的基本要求
1、导游讲解要做到准确——准备充分、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体
2、导游讲解要做到清楚
3、导游讲解要做到生动
4、导游讲解要做到灵活
（三）导游讲解语言的表达技巧
1、巧用声音——掌握语调调节音量控制语速注意停顿
2、活用修辞——比喻、比拟、夸张、映衬、引用
二、导游交际语言技能
（一）称呼的技巧
1、得体原则2、尊重原则3、通用原则
（二）自我介绍的技巧——清晰、真诚，适当的幽默
（三）问候的技巧（场合、礼节、用语）
（四）交谈的技巧
（五）劝说的技巧
设身处地为人着想，坚持以理服人，以情感人。
同时讲究方式、方法。
（六）道歉的技巧
1、真诚及时2、把握分寸3、方式灵活
（七）提醒的技巧——委婉、幽默
（八）回绝的技巧
1、柔和式2、直言相告式
（九）关切的技巧
（十）赞美的技巧
功能：
使游客希望获得尊重的心理需求得以满足
加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣
原则：
1、诚恳实在2、切合语境
方式：
1、具体清晰式2、直接鼓励式3、间接迂回式4、显微放大式
三、导游人员的体态语言技能
（一）表情语的运用技巧
1、目光语——①注意接触时间②注意视线接触的方向③注意目光的分配④注意目光接触的效度⑤注意把握好眼睛注视的部位、注视方式
2、微笑语
（二）手势语的运用技巧
作用：
情意手势指示手势象形手势
注意：
简洁易懂协调合拍富有变化节制使用不要使用对方忌讳的手势
（三）姿态语的运用技巧
（四）界域语的运用技巧
四类：
亲热界域语（0.15-0.46m）个人界域语（1m）
社交界域语（2m）公众界域语（3.6m外）
第五章
一、老年旅游团的导游服务
特征：
1、出游目的以游览观光为主
2、“经济”旅游为主
3、对安全要求高
4、对讲解要求高
导游人员的服务
1、合理安排行程
2、掌握老年人共性的生理、心理特点
（1）感觉迟钝
（2）反应迟缓（3）老年人习惯心理固定化
3、提供耐心、细致的服务
（1）安全上挂心
（2）生活上关心（3）游览中留心（4）服务上耐心
二、儿童旅游团的导游服务
特征：
1、出游目的不明确
2、经济不独立，消费能力弱
3、安全意识差，管理难度大
导游人员的服务
1、建立感情，成为他们信赖的大朋友
2、利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导
3、注意儿童安全问题
4、照顾好儿童的生活
5、生动形象的讲解
6、注意服务原则和区分标准
三、宗教旅游团的导游服务
特征：
1、政策性强
2、目的明确、计划严格
3、禁忌较多、要求严格
4、与人为善、待人宽容
导游人员的服务
1、做好接待前的宗教专业知识准备
2、切实组织落实有关活动
3、尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性地服务
四、考察旅游团的导游服务
特征：
1、有较多的相关专业知识
2、目的明确
3、观察细致、要求多
4、对讲解要求高
导游人员的服务
1、克服畏难情绪
2、做好知识准备
①对该专业的一般了解②收集有关资料，掌握背景知识③针对具体对象做好重点准备
3、讲解注意事项
1讲浅不讲深②讲外不讲内③讲个性不讲共性④保证充足的游览时间
五、探险旅游团的导游服务
特征：
1、目的地特殊性
2、成员意志坚定
3、配套装备较多——生活保障装备、探险专用装备、辅助装备
4、专业性较强
5、风险性较高
导游人员的服务
1、要有较强壮的身体和一定的专业知识
2、做好充分的物资准备
3、生活照料要周到
4、果断地处理问题
六、残疾旅游团的导游服务
普遍的心理特征：
1、孤独感2、自卑感3、过于敏感4、富有同情心
导游人员的服务
1、尊重
2、真诚关心
3、不同类型残疾旅游者的导游服务
1）肢体残疾——协助装置、尽力避免引起误会
2）聋哑——微笑、关注，笔谈方式
3）盲人——引导他们用各种感官体验旅游的乐趣
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