星级国际酒店 洗衣手册.docx

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星级国际酒店洗衣手册

一．洗衣部组织机构图

二．洗衣部岗位职责

1.洗衣部经理（主管）

2.洗衣部文员

3.客衣收发领班

4.客衣收发员

5.客衣干洗，水洗，熨烫，烘干领班

6.客衣干洗工

7.客衣水洗工

8.客衣熨烫工

9.客衣烘干员

10.烫平员工

11.布草工服领班

12.布草收发员

13.工服保管员

三．洗衣部工作标准与程序

1.接听电话

2.收取客衣

3.客衣登记

4.客衣检查

5.客衣打号

6.送还客衣

7.处理客人投诉

8.VIP洗衣服务

9.快件洗衣服务

10.客衣包装

11.客衣损坏报告

12.客衣水洗

13.客衣烘干

14.客衣干洗

15.客衣去污

16.熨烫西装上衣

17.熨烫西裤

18.熨烫衬衣

19.熨烫女装

20.熨烫T恤衫

21.洗涤毛巾

22.洗涤床单

23.洗涤台布，口布

24.清点餐饮布巾

25.叠毛巾

26.烘干毛巾

27.烫机准备

28.烫平床单

29.烫平台布

30.烫平口布

31．员工制服的发放

32．员工更换部门

33．离职员工制服的回收

34．员工制服的存放

35．员工制服档案的管理

36．员工制服清点

37．员工制服的送洗

38．员工制服洗涤后存放

39．员工制服的报损

40．员工制服管理规定及盘存

41．员工鞋，袜发放管理规定和盘存

42．布草的出库

43．布草收发规定

44．布草的保管

45．布草更换报废标准

46.布草的盘点

四．洗衣部消防安全管理措施

五．洗衣部安全操作管理措施

六．酒店外洗客衣，布草，工服的相关规定

七．洗衣服务的相关表格

八．洗衣基础知识

（一）洗衣部组织机构图

（二）洗衣部岗位职责

一，洗衣部经理（主管）

部门

客房部

直接上级

客房部经理

职位

洗衣部经理

直接下级

洗衣部各领班

职级

4级

备注

岗位概述：

在客房部经理的领导下，全权负责洗衣部的管理工作，领导员工高标准，高质量，高效率的完成洗衣部所承担的，为住店客人提供良好的洗衣服务，为饭店员工提供工服洗烫服务，为饭店各类纺织品布巾等提供洗烫服务，以及其它洗衣服务。

岗位要求：

1制定本部门各项规章制度，工作程序与标准。

2制定本部门消防及安全生产措施，确保员工及公共财产安全。

3在确保完成饭店交给的各项工作任务前提下，编制员工班次表，分派工作，评价员工表现，制定员工奖惩条例，甄选新员工，推荐下级管理人员。

4根据饭店收费标准增加营业收入，控制洗衣成本开支，提高盈利。

5通过监督生产过程和质量检查，提高服务效率，注意维护客人与饭店的友好关系。

6计划并组织本部门员工培训，提高员工的劳动技能。

7监督洗衣部用品，用料的采购，确保每月耗量和生产用量的平衡。

8定期同客房部、餐饮部等部门沟通，听取他们的意见和建议，了解布草的洗涤情况和布草的消耗量，及时调整本部门的工作计划。

9与工程部协作，做好机器设备的日常维护、定期保养，储备易损设备部件，保证机械设备完好，正常运转。

10及时了解新的洗涤方法，纺织品及面料知识，对于洗衣部进行定期培训，确保满足客户的不同需求。

11开拓市场，面向社会服务，为饭店创收。

各项工作描述；

1具有干洗、湿洗、熨烫的全部知识，包括机器设备，各种工具的使用操作方法，洗涤剂性能和应用知识。

2熟悉饭店的规章和管理制度

3了解饭店客房部对洗衣部的工作要求和标准

4能有效的计划和安排本部门各项工作，组织培训和对于员工的表现进行评价。

二，洗衣部文员

部门

客房部

直接上级

洗衣部经理

职位

洗衣部文员

联系部门

客房部，财务部

职级

2级

备注

岗位概述:

1．负责洗衣部办公室的具体工作。

2.接听客人电话，记录客人需要洗衣的房号，如有VIP洗衣或有加快服务应立即通知客衣收发，督促收发员立即去取客衣。

3.计算客衣干洗，湿洗，熨烫收费。

总结每天营业报表，汇总并报财务部。

4.记录总结每日布草，工服和客衣干，湿洗的工作报表，每月将洗涤量报财务部。

5.负责办公室各类文件的整理和存档。

6.整理和计算每月洗衣房日常用品消耗，洗涤剂用量的情况。

7.统计每月考勤，督促员工做好签到工作。

负责工资和奖金发放。

各项工作描述：

熟悉洗衣房各种工作情况和各种表格的用途及使用。

三．客衣收发领班

部门

客房部

直接上级

洗衣部经理

职位

客衣收发领班

直接下级

客衣收发员

职级

2级

联系部门

干洗，湿洗，熨烫各班组

岗位概述：

1,严格按照客衣收发规章制度，制定工作计划，合理调配本班组工作。

2,保证准确有效的客衣收发服务，特别是VIP和快件服务，必须在客人要求的时间内送交客人，督导员工高标准的完成每日工作，并检查其工作质量。

3,检查和处理客人提出的特殊要求，汇报和解决客人的投诉问题，并且及时上报洗衣部经理。

4,管理收发员工，保证客衣洗涤质量，负责检查客衣达到标准。

5.控制日常消耗品的用量，每日检查收发班的打号机，补充打号带或药水，保证打号机的正确使用和保养。

6.培训员工，并对员工的表现进行评估。

各项工作描述：

1．明确饭店对客衣服务的质量标准。

2．能计划，组织，安排本班组的日常工作。

3.能识别各种纺织品面料，了解各种面料基本性能，衣物能否干洗，水洗。

了解各种衣料洗涤和熨烫的温度。

4.熟悉各种洗涤衣物的收费标准。

5.了解打号机性能和保养方法。

四．客衣收发员

部门

客房部

直接上级

客衣收发领班

职位

客衣收发员

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1．每日定时准确，快捷的到各楼层服务间收取客人交付洗涤的衣物。

2．分别清点干、湿洗衣物，登记清楚每份洗涤的衣服件数。

3.在衣物明显位置打号，确保同一份衣服号码要一致，因衣服面料不能直接打号时，需要布签或打号纸代替，以免损坏衣物。

4.妥善处理客人的特殊要求，重视VIP客衣和快件洗衣服务。

5.在工作中如发现客人遗忘在衣物中的钱、物必须上交登记，并及时送还客人。

6.对洗好、熨好的衣服必须叠放整齐，客衣包装前，检查质量，对洗烫不合格的衣物退回相关班组，复洗或再次熨烫。

7.所有洗衣在整理后要按楼层号排列登记后，方可发送。

8.遇到客房门上挂有“请勿打扰”牌时，将客衣带回洗衣部办公室，如果洗衣部到下班时间，与客人联系不上时，可将衣物送交客房部服务中心存放，并在发送本上注明“请勿打扰”。

各项工作描述：

1．熟悉洗衣房日常英语会话。

2．了解各种衣物面料的性能。

3．认真核对客衣，注意质量标准。

4．能够正确使用打号机，了解打号机的性能和保养方法。

五．客衣干洗，水洗，熨烫，烘干，烫平领班

部门

客房部

直接上级

洗衣部经理

职位

客衣干洗，水洗，熨烫，烘干，烫平领班

直接下级

所属各岗位员工

职级

2级

岗位概述：

1，在洗衣部经理的领导下，督导本班组员工高标准，高效率的完成干洗，水洗和熨烫任务。

2，计划，安排和调度本班组每日的工作，督导员工遵守饭店的各项规章制度。

3，掌握操作，保养机器设备的方法，监督员工按规定安全操作机器设备。

4.监督并保证本班组在洗涤；熨烫各工作环节中按标准程序进行。

5.严格控制各种日常用品和洗涤剂的消耗。

6.每日检查工作区域内消防和其它影响安全生产隐患，做好环境卫生工作。

各项工作描述：

1.能全面的了解各种纺织纤维面料的性能。

2.明确饭店对客衣和各种织物的洗涤质量标准。

3.掌握各种机器的正确使用和保养方法。

4.掌握各种原料和洗涤剂的性能，用途和用量。

5.能够培训新员工。

能与相关班组协助工作。

六．客衣干洗工

部门

客房部

直接上级

客衣干湿洗领班

职位

客衣干洗工

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1.在领班的领导下，高标准完成客衣干洗工作。

2.掌握各种纤维性能，准确对衣物进行分类检查，洗前去迹，洗涤后复查。

3.每日工作前检查机器，确认安全后，方可接通电源。

注意干洗剂的添加，蒸馏箱的清理和除尘袋的清洁等工作。

4.每日工作结束时，切断电源，做好设备的维护保养工作。

5.填报每日生产记录。

各项工作描述：

1.正确了解各种纤维性能和洗涤方法。

2.熟练使用各种洗涤剂和去迹药水。

3.掌握干洗机的使用和保养。

七．客衣水洗工

部门

客房部

直接上级

客衣干湿洗领班

职位

客衣水洗工

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1.在领班的领导下，高标准完成客衣水洗工作。

2.能够根据衣服的颜色和服装面料进行分类洗涤，严格按规定处理手工洗涤，机器洗涤，挂件和烘干的衣物。

掌握纤维的性能，确定客衣的洗涤程序，烘干的温度和时间。

3.严格按洗涤标准定时，定量加放洗涤原料。

保证洗涤物品符合饭店质量标准。

4.必须正确使用和操作所有机器设备。

每天工作之后应切断电源，清洁设备。

5.做好当日工作记录。

各项工作描述：

1.能对各种纤维进行识别和洗涤，掌握各种客衣烘干的温度和时间。

2.掌握洗涤剂的性能，用法和用量。

熟练使用各种去迹药水。

3.了解机器的使用性能和保养方法。

八．客衣熨烫工

部门

客房部

直接上级

客衣干湿洗领班

职位

客衣熨烫工

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1.在领班的领导下，高标准完成客衣熨烫工作。

2.能够手熨和操作各种不同类型的熨烫机。

3.准确识别衣料，掌握烫衣温度和烫衣标准，保证熨烫质量。

4.每件衣物熨烫前，要检查衣物是否有污迹，如果衣物有污迹，要告知领班是否复洗，复洗的衣物要做记录。

5.每日工作完毕，要切断电源，清洁设备，做好工作记录。

各项工作描述：

1.了解机器的性能，操作和保养方法，明确电熨斗使用温度，操作方法。

2.要能够识别各种纤维的性能，了解它们在熨烫时所承受的温度。

3.要掌握水洗衣物的手工熨烫，如丝麻，毛织品等，做到平滑不起皱。

九．烘干员工：

部门

客房部

直接上级

客衣干湿洗领班

职位

烘干员工

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1．烘干员工应按工作程序与标准烘干各种面料的客衣，烘干毛巾等工作。

2．注意烘干客衣，毛巾的温度和时间。

3．注意烘干机的使用和保养。

4．每日清理烘干机过滤器，维护保养好机器设备。

各项工作描述:

1．了解各种衣料在烘干时所需要温度和时间。

2．能正确操作和安全使用烘干机。

3.做好烘干机及周围的环境卫生工作。

十，烫平员工

：

部门

客房部

直接上级

客衣干湿洗领班

职位

烫平员工

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1.在领班的带领下，按工作程序和标准完成床单，枕套，台布等烫平工作。

2.了解饭店布草纤维性能，掌握其所能承受的温度。

按照布草的规格要求进行折叠捆扎码放。

3．正确操作烫平机，确保人身安全。

4．准确登记每日各部门更换和报废布草的数量。

5．做好设备的维护保养工作，打扫工作区域的环境卫生。

6．每日工作完毕，检查切断烫平机电源。

各项工作描述：

1.了解压平机的正确操作和使用。

2.特别注意安全使用压平机。

3.做好工作区域内的环境卫生工作。

十一，布草，工服领班

部门

客房部

直接上级

洗衣部经理

职位

布草，工服领班

直接下级

布草收发员

工服保管员

职级

2级

联系部门

客房，餐厅

客衣水洗班

岗位描述：

1.在洗衣部经理领导下，督导本班组员工高标准，高效率的完成本职工作。

做好饭店客用布草，工服保管的收发工作。

2.计划，安排和调动本班组人员，保证每日工作正常进行。

3.按饭店的质量要求，保证对客房，餐厅等部门提供布草，准确登记每日各部门更换布草数量，每月做出客房，餐厅等部门布草盘点工作。

4.按标准检查布草洗涤质量，登记布草的报废数量，注明报废原因。

5.按标准检查工服洗涤质量，做出员工更换工作服的时间。

各项工作描述：

1.了解各种布草纤维性能，熟悉饭店对布草的质量要求，掌握布草存放规定。

2.了解饭店工作服的使用制度，做好工作服保管工作。

3.检查工服有无破损，掉扣，并及时缝补。

十二，布草收发员

部门

客房部

直接上级

布草，工服领班

职位

布草收发员

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1.负责收取客人使用过的布草，按标准数量发放干净的布草，

2.对餐厅及外加工的布草，必须严格清点并做登记。

3.对布草的洗涤质量要严格检查后，才能发送。

一切有污迹的布草，必须回洗。

4.存放在库房的布草，要码放整齐，数目清楚，做好记录。

各项工作描述：

1.熟悉饭店对布草的质量要求和标准，了解布草存放的规定。

2.做好棉织品房，工服房的环境卫生工作。

做到存放物品无灰尘，无发霉。

十三，工服收发和保管员

部门

客房部

直接上级

布草，工服领班

职位

工服保管员

直接下级

职级

1级

备注

岗位概述：

1.服从领班的领导，认真做好工作服的收发和保管工作。

2.对有破损，掉扣的工服，要及时修补。

3.做好工作区域内的卫生工作。

4.做好洗涤工服的交接，登记。

填写每日工作记录。

各项工作描述：

1.了解各种工作服面料的性能，有缝补衣物的能力，会使用缝纫机。

2.熟悉饭店存放各种工作服的标准。

（三）洗衣部工作程序与标准

1.接听电话

程序

标准

1、接起电话

1）电话振铃不超过三声

2）用热情礼貌的语言问候客人，报本部门名称及接电话人姓名。

2、聆听客人讲话

1）认真接听客人电话，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，不确定之处，应重复一遍，，请客人确认。

2）接听洗衣电话时，告诉客人将要洗涤的衣物放入洗衣袋内，并将洗衣单填写好客人的姓名，房间号码，收发员会立即去取。

3、结束谈话

1）礼貌地与客人道别。

2）待客人先挂断电话后，方可挂断电话。

4、做好电话记录

在专用电话记录本上记录电话内容，包括：

1）房间号。

2）打电话人（客人还是楼层服务员）。

3）何时，何处收取衣物。

2、收取客衣

程序

标准

1、班前准备

1）收发员要保持良好的个人仪表仪容。

2）带好收衣记录本和笔。

3）准备好干净的取衣设备（如取衣车）

2、取衣

1）查对客衣是否已将洗衣单填写完整，房号和客人签名。

2）封紧洗衣袋，放入洗衣车中

3）在记录本上记下该房间号，表示该房间洗衣已取。

4）如有VIP服务或快件洗衣应交专人处理。

3、返回洗衣部

1）向洗衣收发领班汇报收取客衣情况。

2）记录所有收取衣物的房间号。

3）记录所发生的特殊情况和客人的特殊要求。

3、客衣登记

1、编号登记

1）所有经洗衣部洗涤的客衣，均须在专用的记录本上做洗衣登记。

2）登记的内容为：

日期、登记人姓名，房间号码。

2、核对

1）对照洗衣实物核对客人所填洗衣单类别，数量是否一致。

2）如果填写不对，数量不符，应通过文员与客人取得联系，落实后洗涤。

3）在核对客衣的同时要注意，客衣兜内是否有客人遗忘的物品。

4）在核对客衣时应检查衣物是否有破损。

3、记录衣服特征

1）每件衣服均须在洗衣单上记录其主要显著特征，如客衣品牌，客衣颜色、客衣面料等。

2）记录容易遗忘的衣服饰物或附件，如：

风衣有腰带等。

4、做标记

1）对有特殊洗衣要求的衣服要做特殊标记。

2）对有特殊要求的客人洗衣，应由检查登记的员工，当面向打号员工和洗衣工交待。

4.客衣检查

程序

标准

1、上衣

1）衣兜内是否有客人遗忘的物品，如发现现金或贵重物品，立即上缴部门并及时与客人取得联系，衣兜内任何小件物品均应与洗衣单存放在一起，送返衣物时返还给客人。

2）衣领是否有破损，背领尖插片是否齐全，商标是否脱落。

3）肩部垫肩是否完整。

4）衣袖袖口是否磨损。

5）衬里是否有破损，衬夹层所用材料是否可以洗涤。

6）衣身是否有破损、褪色、缺扣及饰物不全等。

7）拉链是否损坏，衣服的颜色是否牢固等。

8）新衣是否有硬伤。

2、丝绸类

是否有破损，虫蛀，并丝现象

3、裤子

1）裤腰商标是否脱落，内衬质地如何。

2）裤裆是否磨损，有污迹，拉链是否损坏。

3）裤角是否磨损，有污迹。

4）裤身是否有磨损，退色、搭色、有重污等。

4、处理原则

1）凡发现有破损的衣服要与客人联系后再洗。

2）对重污的衣服，洗涤前先行去污。

3）有可能发生不良洗涤后果（如退色、严重缩水等），要先行与客人联系，取得客人同意后再洗。

4）所有客人遗忘在衣兜内的任何物品，均须送归客人。

5，客衣打号

程序

标准

1、准备

1）接通打号机电源，预热10分钟，检查打号色带是否能使用。

2）试打几次，确定打号机可以正常使用。

3）准备其它必备物品（如大别针，打号条等）。

4）调整好当日的使用号码（日期，批次等）。

2、打号

1）每次打开一份客衣，以防客衣混乱。

2）识别衣服面料，判定衣物是否可以承受打号时的热度，如不可以（氯纶、丙纶、胶布、合成革、真皮、裘皮、含有漆画部位、丝绸、绒以及特薄的面料）则改为用布条打号，然后用别针别在商标处或扣眼处。

3）对不同类别的衣服，识别号码要打在不同的部位上，如：

衬衣打在商标侧边，T体恤、背心打在底边里边，西裤打在兜处，内裤号打在裤腰边里面，袜子打在脚心处，毛织物和粗织物按纹路打，以免留有印迹。

4）将小件衣物（手帕、袜子等）打号后装入网袋，袜子按深色、浅色分别装网袋。

5）需上浆的衣服打号后，应单独存放或向洗衣工交待。

3、打号结束

1）每日工作完成后，切断打号机电源。

2）清洁打号机，补充打号药水或打号带。

6、送还客衣

1、送衣

1）汇集同一个房间的所有洗衣。

2）核对与洗衣单上的记录是否相符。

3）送衣时如客人在房间，提醒客人检查洗衣质量，核对件数是否齐全。

4）如客人不在房间，再次核对房间号码，件数是否齐全。

5）将洗衣放在房间内规定的位置。

7，处理客人投诉

程序

标准

了解情况

接到客人投诉电话，值班文员应了解情况，区别对待。

1）客人投诉没有收到洗衣

（1）告知客人为其查找，同时询问客人是哪天的洗衣。

（2）挂断电话，查对收送衣记录，确认有该客人洗衣并已经送进房间。

（3）与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱，如果客人回电话，仍然没找到洗衣，就说明有可能送错房间，这时应做以下工作：

讯问当事人，请他们回忆，查看洗衣单，看客人都洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号，相近的洗衣）。

立即到可能的房间查找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到，立即向经理报告。

2）客人抱怨部分洗衣未收到；

（！

）告知立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服。

（2）查洗衣单，确认客人确洗过所讲衣服。

（3）查对送衣记录，进一步确认已送回房间（这时很可能是客人未发现）。

（4）与客人电话联系，提醒客人查找壁橱或征得客人同意后，前往客人房间帮助查找。

（5）如果仍未找到，立即报告洗衣部经理。

3）客人投诉衣服被洗坏时

（1）报告经理解决问题。

（2）查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就有破损，而客人未注意到，在征得客人同意后，还可将衣服取回查看

（3）经理或主管了解清楚全部情况后，如属客人原因，向其解释，如客人不接受，汇报客房部经理，如确属非客人责任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理）。

并查明洗坏原因，做出处理，写出事故报告，上报客房部经理。

2、汇报

客人投诉的任何问题，不管收发员工，是否处理完毕均应向经理汇报

8，VIP洗衣服务

对重要客人洗衣部设立VIP服务程序，进一步确保服务及时周到

程序

标准

1、取衣

1）洗衣部文员每日应了解是否有VIP客人的洗衣，如果有应立即派专人去取客衣。

2）询问客人或接待人员是否有特殊要求。

3）取回客衣后，洗衣部文员在洗衣单上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知客衣收发领班。

4）如客人提出洗涤衣服的时间要求，领班应督促按时完成。

2、登记

1）客衣收发收到VIP洗衣后应立即做专门登记，打号并检查衣内是否有遗忘物，衣物有破损饰物是否齐全等。

2）将衣物单独交给洗衣工，如有特殊洗涤要求要向洗衣工特别交待。

3、洗涤

1）单独洗涤

2）根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。

4、熨烫

1）洗涤完毕，单独交给熨烫领班。

2）指派技术较强的熨烫工专门负责。

3）经熨烫领班检查后交收发领班。

5、质量检查

1）VIP洗衣经理要亲自检查质量。

2）各项质量指标要达到最高标准。

6、包装送还

1）包装完毕后，收发员单独将VIP客衣送还。

2）严格遵守客人要求的送还客衣时间。

9，加快洗衣服务

程序1

标准

1.接到加快洗衣服务

1）告诉客人洗衣部十分钟内去取。

2）告诉客人加快服务的通常时限和加价率。

3）询问客人要求的送还时间，如有可能告知客人将尽力满足其要求，如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应，一经承诺，就必须做到。

2、指派专人取衣

1）派人取回衣物。

2）衣服取来后，由洗衣部文员在洗衣单上注明“加快服务”字样，客人要求的时限及其它特殊要求。

3、登记

指派专人按洗衣程序登记，打号

4、洗涤

1）客人的要求向洗衣员工交待清楚

2）立即安排单独洗涤

5、熨烫

洗涤完毕后，面交熨烫领班

安排专人优先熨烫。

6，返回收发班

1）当面交收发领班。

2）安排专人包装。

3）检查洗涤熨烫质量。

7.送还客人

指派收发员工将加快洗衣送还客人，确保按时限完成加快服务。

10、客衣包装

程序

标准

1，核查

1）将一个房间的所有衣物收集一起。

2）对照洗衣单核对衣服件数是否齐全。

3）发现不符合质量要求的请相关人员重新处理复洗或复烫。

4）检查洗，熨质