西餐厅各工作程序.docx

西餐厅各工作程序.docx

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西餐厅各工作程序

一、咖啡厅领班日常检查程序

标准：

1．必查项目每日检查不得少于一次；

2．抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次；

3．每日检查结果有文字记录。

程序：

（一）开餐前

1.检查客情通知单、预定情况及重要客人通知单等有关事项的落实情况。

2.检查台面布置及餐厅设备。

（台面布置、花卉、灯关、背景音乐、空调等）

3.检查开餐用品是否品种齐全，数量充足。

（棉织品、桌面调味、餐具、用具等）

4.检查备餐间的准备情况。

（咖啡、茶、包饼）

5.检查餐厅的卫生状况。

（地面、墙面、桌子、椅子等）

6.检查员工的出勤情况和仪表仪容。

7.检查引座员掌握客情的程度。

（二）开餐中

1.检查服务员执行服务程度的情况。

2.检查服务员进行餐饮推销情况。

3.征求客人对食品、饮品、服务的意见。

4.检查备餐间内脏餐具的处理情况。

5.检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。

（三）开餐后

1.检查后台的卫生清洁情况。

2.检查工作柜的清洁整理情况。

3.检查餐具的回收存放情况。

4.检查垃圾桶的卫生情况。

5.检查电器设备电源的切断情况。

6.检查门窗的关闭上锁情况。

二、咖啡厅早餐摆台程序

1．放早餐垫纸：

早餐垫纸放在餐位的正中位置；

2．放主餐刀和主餐叉：

主餐刀和主餐叉距餐盘边分别为1厘米，距桌边1.5厘米；

3．放吐司盘：

吐司盘在主餐叉的左侧正中位置，距主餐叉1.5厘米；

4．放黄油刀：

黄油刀在吐司盘内右侧1/3处；

5．放咖啡碟、咖啡杯、咖啡勺咖啡碟在主餐刀的垂直上方，距离为1厘米，咖啡杯反扣在碟上，杯把向右，咖啡勺在杯上方，勺把向右；

6．放口布

1）口布放在垫纸的正中位置；

2）摆放餐具必须使用托盘。

三、咖啡厅午晚餐摆台程序

1．放午餐垫纸：

午晚餐垫纸放在餐位的正中位置；

2．放主餐刀和主餐叉：

主餐刀和主餐叉距主餐盘边分别为1厘米，距桌边1.5厘米；

3．放汤匙：

汤匙在主餐刀右侧，与主餐刀相距1厘米；

4．放吐司盘：

吐司盘在主餐叉的左侧中位置，距主餐叉1.5厘米；

5．放黄油刀：

黄油刀在吐司盘内右侧1/3处；

6．放水杯：

水杯在主餐刀的垂直上方，距离为2厘米；

7．放口布：

口布放在垫纸的正中位置。

四、咖啡厅早餐服务

标准：

1．使用敬语；

2．服务快捷，动作熟练；

3．奉行女士优先原则。

程序：

1．按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等；

2．将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线；

3．拉椅请客人入座；

4．为客人打开口布，动作要轻；

5．接受客人点菜；

6．迅速将订单送至收款台盖章，再将之送至厨房或酒吧；

7．根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品；

8．及时撤脏盘、空盘、更换烟缸，及时添加咖啡或茶；

9．询问客人有无其他要求；

10．结帐；

11．送客，检查有无遗留物品；

12．恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆台要求重新布置台面。

五、咖啡厅午晚餐服务程序

标准：

1．使用敬语；

2．服务快捷动作熟练；

3．奉行女士优先原则。

程序：

1．按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等；

2．将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线；

3．拉椅请客人入座；

4．为客人打开口布，动作要轻；

5．先给客人呈上饮料单和菜单；

6．接受客人点菜，介绍特别菜肴和饮料，详细问清客人对菜肴特殊要求，重复点菜内容；

7．迅速将订单送至收款台盖章，然后送到厨房或酒吧；

8．根据订单的具体情况调整餐具；

9．按午餐上菜顺序提供上菜服务，上菜顺序：

开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡或茶，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，并介绍菜肴或饮品；

10．及时撤脏盘、空盘、更换烟缸，及时添加酒水饮料；

11．食品上齐后要告诉客人并进行第二次食品、酒水、饮料推销；

12．结帐，并征求客人意见；

13．送客，检查有无遗留物品；

14．恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆台要求布置台面；

六、咖啡厅餐前准备工作程序

1．检查餐厅地面及墙面

1）餐厅地面及墙面清洁无污；

2）餐厅地毯保持清洁.无异物.无破损，连接处平整；

2．整理餐厅内的桌椅

1）餐桌餐椅排列整齐；

2）桌椅平稳无晃动；

3）桌椅完好无损，干净无污。

3．按摆台程序布置台面

1）摆台规范、整齐；

2）餐具齐全、干净无破损。

4．检查餐具用具及开餐用品的品种和数量

1）餐具用具清洁净亮且摆放整齐于工作柜内；

2）服务用品齐全、整洁；

5．准备调味品及包饼，煮咖啡：

1）调味品及包饼数量充足，新鲜；

2）正确使用咖啡机；

3）咖啡、淡奶、糖新鲜，数量充足；

6．检查灯光、空调及背景音乐：

1）餐厅内照明度适宜无坏灯泡现象；

2）餐厅温度：

夏季为22-26℃；冬季为18-24℃；

3）背景音乐音量适中，不影响客人交谈；

4）所有调节开关灵活，无漏电隐患。

7．检查餐厅的门

1）餐厅正门和服务门能正常使用；

2）开关任何门无噪声发出；

3）门表面，把手清洁无污。

8．检查各种服务车辆

1）服务车由专人负责清洁和整理；

2）服务车上台布干净无污迹；

3）车轮完好，转动灵活。

9．检查自己的仪表仪容：

七、咖啡厅备餐间工作程序：

1.开餐前（清洁卫生）：

1）备餐工作柜，地面、墙面清洁光亮；

2）所有餐具、杯具干净无污，无破损。

2.开餐前（餐前准备）：

1）餐具：

服务用品齐全，摆放整齐；

2）包饼：

果汁、调味品、准备充足、新鲜；

3）咖啡、茶、淡奶、糖等数量充足、新鲜；

4）准备好房内用膳使用的餐车和用品。

3.开餐中：

1）根据前台订单及时提供包饼、果汁、咖啡、茶、冰水等；

2）及时清理餐厅撤下的餐具，并送入洗碗间洗涤；

3）整理餐具和服务用品；

4）随时做好备餐间的清洁卫生；

4.开餐后：

1）及时清理开餐所用的餐具、杯具、用具等；

2）将干净的餐具存放到规定地点；

3）剩余包饼、调味汁归还厨房；

4）清点、整理，送洗棉织品；

5）清理垃圾；

6）做好备餐间清洁卫生；

7）关闭水、电、气开关，确保安全。

八、咖啡厅结束工作程序

1．检查有无客人的遗留物品：

1）如发现客人遗留物品，应尽快交还客人；

2）如客人已离开，应及时上交给领班或餐厅经理，登记记

录，并尽可能和客人联系，送还客人；

2．清洁台面椅面：

桌面椅面清洁无污；

1）整理工作柜：

餐具分类摆放整齐，工作柜清洁卫生；

2）清洁地面：

地面无垃圾、水迹、油污；

3）清除垃圾，并将垃圾桶洗净：

垃圾送至指定地点；

4）切断所有电器的电源：

冷藏、冷冻设备除外；

5）检查门窗是否关好：

门窗关好、锁好；

6）关照明灯；

7）锁门，将钥匙送交安全部并登记签字：

钥匙不可带离饭店；

九、咖啡厅接受客人点菜程序

1．准备菜单、酒单：

1）菜单无破损、无污迹、无异物；

2）根据客人数准备相应的菜单；

3）每个餐桌准备一份酒单。

2．递呈菜单：

1）将菜单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上；

2）女士优先，先客人后主人；

3．接受客人点菜：

1）在客人示意点菜时或递单3分钟后返回；

2）接受客人点菜。

4．填写菜肴订单：

见“订单书写程序”。

5．推销酒水：

1）根据客人所点主菜适时推销；

2）使用敬语，尊重客人选择；

6．复述客人点菜内容：

口齿清晰，简明扼要；

7．收回菜单、酒单：

1）感谢客人，请客人稍等；

2）告退。

8．下订单；

十、咖啡厅饮料服务程序

1．面带微笑，迎接客人；

2．问候客人，呈上饮料单；

3．接受客人订单，积极推荐特选饮品；

4．按要求给客人上饮品；

5．上咖啡或红茶时要配淡奶和糖，由客人自己兑用；

6．上饮品时要介绍名称，并配上餐巾纸；

7．及时撤去空盘，更换烟缸；

8．结帐；

9．送客，检查有无遗留物品；

10．恢复餐台的台面布置。

十一、西餐订单的书写程序

1．填写订单项目：

1）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、台号、日期；

2）注明客人是否分单结帐；

3）根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位；

2．分类开单：

1）开胃菜、汤、头盆写在订单的最上面；

2）主菜写在中间；

3）甜食写在最后；

4）酒水饮料与菜肴分开订单；

5）用间隔符号把各类菜分开；

6）注明客人的特殊要求；

3．配料：

注明各种菜所需配菜和调料；

十二、房内用膳预订程序

标准：

1．接受房内用餐预订时，铃响不得超过三声；

2．使用礼貌用语，语调亲切自然，吐词清晰。

步骤：

1．铃响三声以内，迅速拿起电话敬语问候“您好，房内用餐，请问您需要什么？

”语调亲切，自然；

2．问清客人具体要求，姓名、人数，订餐内容和送餐时间等及其它特别要求；

3．向客人推荐介绍，做好推销工作。

4．重复客人具体要求和订餐内容，以获得客人确认；

5．告诉客人等候时间；

6．向客人表示感谢，礼貌道别；

7．迅速填写好订单并将订单交给送餐员；

8．详细认真地填写房内用膳预订记录薄。

十三、房内用膳餐前准备工作程序

1．准备餐具：

所有餐具应擦净，要求：

1）无水迹、无破损；

2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；

3）刀叉无水迹，分类摆放整齐。

2．口布准备：

1）检查口布有无脏迹；

2）按标准叠整齐，摆放好。

3．检查日常用品：

1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全数量充足；

2）提前填写领货单。

4．送餐车的检查：

1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；

2）保证卫生、清洁；

5．送餐托盘准备：

1）托盘干净、无水迹；

2）垫好盘布，数量充足。

6．餐具检查：

1）瓷器无破损，无水迹；

2）水杯无水迹、无破损、无异物；

3）淡奶盅无奶迹；

4）各类餐具摆放整齐；

7．果酱、黄油、果汁的检查：

1）果酱包装无破口，黄油无变质；

2）果汁经过冷藏，并在保质期内；

十四、收早餐餐单程序

1.到楼层收订单：

1）此项工作由夜班完成；A：

1：

00钟收餐单一次；B：

4：

00钟收餐单一次；

2）从最高楼层开始按房间号由小到大的顺序走到尽头，看到房间门口的餐单即取下核对房间号码，同时再次写清房间号码；

3）然后按房号从大到小的顺序返回起点，沿途再次检查有无遗漏的餐单；

2.记录：

1）由订单员核对服务员所记房号是否与客人所写的房号一致；

2）将订餐时间、房号、数量及特殊要求抄写在订餐记录单上；

3）提前打印完帐单，交给当班领班；

十五、房内用膳送餐程序

标准：

1）走规定的行走路线；

2）保证按照客人预订的用餐时间送餐到房间；

3）在得到客人的允许之后再进入客人的房间；

4）确保所送的食品、饮料符合规定的温度要求。

程序：

1）接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧；

2）根据订单内容，准备餐车或托盘；

3）准备口布、餐具、用具等；

4）准备好帐单及签字用笔；

5）点燃用于保温的石蜡；

6）从厨房或酒吧取食品或饮料；

7）按行走路线到客房门口，确保食品的安全；

8）确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门或按门铃，然后说“房内用餐送餐员”；

9）待客人开门后，礼貌地说：

“您好，我可以进来吗？

”；

10）得到客人允许后，进入客房，并面带微笑地说：

“对不起，让您久等了，这是您订的早（午、晚）餐，请用餐!

”；

11）征询客人的意见后，迅速将餐台布置好；

12）将帐单夹用双手递给客人，请客人签字，然后说：

“谢谢，还需要我为您做些什么吗？

”

13）在客人说没有了后，热情地对客人说：

“请慢用”，然后退出客房，将门轻轻地关上；

14）按规定路线迅速返回；

15）帐单立即交帐台结清，填写《房内用膳登记表》；

十六、收餐盘和餐车程序

1.订单员通知服务员：

1）记清房间号；

2）在5-10分钟内到达房间；

2.到房间

1）敲门三声或按门铃后报称自己所在部门经客人允许后进入房间；

2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员；

3.收餐盘和餐车：

迅速整理餐盘或餐车，检查是否有客人物品混在其中；

4.道别：

1）询问客人是否还有其它要求；

2）祝客人愉快，再次感谢客人；

3）轻轻离开房间；

十七、自助餐餐前准备程序

标准：

所有餐具、杯具无破损，无污迹，透明净亮；

步骤：

1．根据客情，准备所需的各类餐具、器皿和用具。

用具、餐具的品种必须符合活动的要求；

2．摆餐台，放正餐刀、正餐叉、水杯、口布、烟缸、盐瓶、胡椒粉瓶等；

3．布置自助餐台：

有次序地分类摆放菜肴，顺序为冷菜、汤、热菜、甜品、面包、水果，餐台的布局必须便于客人取菜和服务；

4．摆放餐具，每种菜肴配一副取菜的菜夹或勺和叉，餐盘一般放在自助餐台的两侧，冷菜这一侧放大盘，甜品这一侧放吐司盘，汤钵放在汤类菜肴附近；

5．提前二十分钟给保温锅加上热水；

6．上热菜，同时点燃石蜡；

7．提前十分钟揭去保温锅锅盖和保鲜膜；

十八、自助餐餐中服务程序

标准：

自助餐台上不出现空盘空锅现象；

步骤：

1．引座员站立于餐厅入口处，服务员站立于值台区域，迎候客人进入餐厅；

2．拉椅请客人入座，为客人打开口布；

3．询问客人用何种饮料，并为其斟饮料；

4．巡台，撤去脏盘和空盘，更换烟缸；

5．为客人添加饮料；

6．在客人离开餐台去取菜时，为客人整理口布；

7．整理自助餐台，补充缺少的食品，保持自助餐餐台的整洁；

8．当客人用完甜品后，询问客人需要咖啡还是茶，并为客人服务；

9．客人离去时，为其拉椅，并检查是否有遗留物品；

10．客人出餐厅门时，引座员热情地送客；

十九、自助餐结束工作程序

1．正确熄灭所有火种；

2．根据各种物品的特性，分类撤离；

3．整理好可以回收利用的食品，通知厨房取回；

4．管事部人员撤去自助餐餐台上的保温锅；

5．管事部人员取回自助餐台上的装饰品；

6．分类按顺序撤去客人餐台上的餐具、用品；

7．分类存放洗涤过的餐具、用具；

8．妥善存放自助餐餐台装饰用品；

9．做好清洁卫生工作，恢复餐厅的原状；

10．按时归还借用的物品，办理有关手续。

二十、酒吧领班日常检查程序

1．检查营业前准备工作：

1）酒水饮料品种齐全、数量充足；

2）服务器具整洁；

2．检查酒吧卫生状况：

符合日常卫生要求；

3．检查员工仪表仪容及出勤情况：

1）仪表仪容符合饭店规定要求；

2）员工准时到岗。

4．了解客情预报，重点宾客等信息：

1）当班员工必须了解客情；

2）做好重点宾客接待准备工作。

5．检查酒吧的运转情况：

1）要求员工按程序和标准对客服务；

2）正确处理客人投诉及突发事件；

6．检查酒吧计划卫生情况：

符合酒吧卫生标准；

7．检查各班次销售盘点情况：

1）盘点表字迹清楚，无涂改现象；

2）帐物数量相符；

3）“盘点记录”应有当班调酒员签字；

8．签署酒水、物资申领单：

1）根据营业情况签领酒水和物资申领单；

2）申领单字迹正确清楚，规范；

9．检查交接班情况：

1）交接班有记录；

2）交接事宜落实到人；

10．检查酒吧结束收尾工作：

酒吧卫生整洁，安全无事故隐患。

二十一、宴会临时设吧程序

1．熟悉宴会通知单：

以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他要求；

2．准备酒水：

准备相应品种和数量的酒水饮料；

3．准备用具：

根据客情准备开瓶器，冰桶等设吧用具；

4．吧台准备。

1）吧台数量及大小与宴会类型相一致；

2）吧台设置与宴会厅布置格调协调；

3）吧台设置位置便于操作和服务。

a）设吧：

（1）将酒品整齐陈列于吧台上；

（2）服务用具等陈列于相应位置。

b）对客服务：

（1）随时按标准和程序向客人提供酒水服务；

（2）微笑和使用敬语。

c）撤吧：

（1）在客人全部离开后进行；

（2）先撤酒水饮料，再撤服务用具；

（3）恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。

二十二、酒吧设吧程序

1．准备各项物品：

1）酒水品种齐全，数量充足；

2）调酒用具齐全、卫生；

3）调酒辅料新鲜；

4）服务用品，如搅棒、餐巾纸、杯垫等齐全、充足；

2．清洁酒吧：

1）吧台表面干净无污迹，无灰尘；

2）酒瓶外表无酒迹，无灰尘；

3）酒品陈列架清洁无灰尘；

3．陈列酒品：

1）酒品陈列整齐，美观大方；

2）同类酒品陈列在一起；

3）所有酒标朝外；

4．摆放调酒用具：

1）在工作台上将调酒用具摆放整齐；

2）高的不常用的放里边，矮的常用的放外边；

3）用具的摆放要便于调酒操作。

5．准备服务用品：

服务用品按类整齐摆放在吧台服务区；

6．陈列杯具：

1）杯具品种齐全；

2）杯具完整无缺，无损坏；

3）所有杯具清洁光亮无斑点、无水渍。

二十三、酒吧酒品调制程序

1．选择杯具：

1）杯具必须正确干净；

2）杯具无破损、无缺口；

2．准备调酒材料：

1）按标准配方选择基酒；

2）调酒辅料新鲜（如果汁、鲜奶）；

3．调制酒品：

1）按标准配方正确调制；

2）所有调酒用基酒和辅料都需用量杯度量；

3）冰块结实，新鲜；

4）需摇晃的酒品要充分摇匀；

5）需搅拌的酒品要迅速搅匀过滤。

4．滤冰：

5．制作装饰物：

1）按配方制作装饰物；

2）装饰材料新鲜、卫生；

6．装饰酒品：

1）按标准配方装饰鸡尾酒；

2）所有高杯饮料必须配搅棒；

二十四、酒吧酒水饮料发放程序：

1．准备：

1）酒吧调酒员在营业前半小时做好酒水发货准备；

2）检查酒水饮料品种是否齐全，数量是否充足温度是否达到标准；

3）确保出售的酒水、饮料擦试干净；

1.发放：

1）接受酒水订单时，检查订单的项目是否填写清楚齐全，是否有收款员印章；

2）根据订单内容核发相应的酒水，发放时注意检查酒水的质量，符合标准的方可发放；

3）发放酒水时不应让服务员进入酒吧自行取酒水饮料；

2.做好订单留存工作：

1）将酒水订单妥善保存，开餐结束时，进行汇总，并检查实际发出量与订单是否相符；

2）当班结束之前，做每日酒水销售报表；

二十五、酒吧酒水饮料服务程序

1．从吧台取出饮料：

1）取用饮料必须使用托盘；

2）配备杯垫等服务用品；

3）出品的酒品符合标准；

1.向客人提供饮料服务

1）服务中始终保持微笑；

2）取杯具时手指离杯口，握杯具2/3以下或杯脚部分；

3）提供每份饮料时须同时报酒名，提供杯垫，餐巾纸或口布；

4）所有酒水饮料须按标准斟倒；

5）客人中有女士的，女士优先；

2.值台服务：

1）询问客人是否满意或有无其它要求；

2）当客人的饮料还剩三分之一时，询问客人是否添加；

3）如发现客人饮酒已过量，不得向他提供含酒精饮料；

4）发现问题应及时汇报领班；

3.送客人：

使用敬语。

二十六、酒吧清洁卫生程序

1.清洁所有高层酒品陈列架：

1）在非营业时间进行；

2）酒架上无酒品；

3）每周一次；

2.重新布置陈列架：

1）酒品陈列架干净、无水迹；

2）所有酒标朝外；

3.清洁冷藏设备：

1）每周二次；

2）外表光洁，内部无水迹，夹层、货架等处无污迹，无锈迹；

3）操作时必须切断电源；

4.清洁酒杯架：

每天下班清洗一次；

5.清洁不锈钢水池：

1）随时保持干净，保证无污物渣滓；

2）内壁光亮无茶迹，咖啡迹；

6.清洁酒吧用具：

1）用清洁剂加热水洗涤，漂干净；

2）每天进行，必要时随用随洗；

7.清洁地面：

地面光洁、无污迹，干燥无水迹；

二十七、酒吧酒水盘存程序

1．填写并盘存开吧酒水基数：

（烈性酒、葡萄酒、啤酒、软饮料）

1）开吧基数于营业前填好；

2）酒水数量与上一班次实际盘存数相同；

3）基数数量与酒吧实际库存数相同；

1）整瓶酒作为一个单位填写；

2）使用过的烈性酒按标准份量计算；

3）啤酒、软饮料以听、瓶、桶为单位填写；

2.填写酒水申领数量

1）所填数量与申领单实际数量相同；

2）单位统一以瓶、份、听、桶等为标准；

3.填写调进，调出数量：

以酒水调拨单为依据；

4.统计并填写酒水销售数量：

1）以订单酒吧联为依据；

2）须与实际统计数量相同；

5.填写工作结束后酒水实际盘存数并进行实际盘点：

1）实际存数＝基数+申领数+调进数—调出数-售出数；

2）实际存数与酒吧库存数量相同。

二十八、酒吧酒水申领程序

1．检查酒水库存：

1）以标准数量贮存为依据；

2）数量能不能满足营业需要。

2．填写申领单：

1）使用统一编号和酒名；

2）烈性酒以瓶为单位，其他以箱、桶等为单位；

3）字迹清楚不涂改。

3．领取酒水：

1）烈性酒须以空瓶换整瓶；

2）根据申领单逐一签字领取。

4．入帐：

在酒水盘存表上填入正确申领数；

5．贮存：

1）申领酒水按类分别贮存；

2）白葡萄酒、啤酒等需冷藏；