论文 物业管理方案.docx
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论文物业管理方案
山东工商学院
SHANDONGINSTITUTEOFBUSINESSANDTECHNOLOGY
毕业论文（设计）
GRADUATION THESIS （DESIGN）
论文（设计）题目
TitleOfThesis（Design）
御园别墅物业管理投标书
分院（系别）
Department
管理科学与工程学院
专 业
Speciality
物业管理
班级
Class
物业091
论文（设计）作者
AuthorofThesis（Design）
张信凯
论文完成日期
Date
2013/05/25
论文（设计）指导教师
Advisor
崔金荣
指导教师职称
TheTitleofAdvisor
讲师
御园别墅物业管理投标书
ThepropertymanagementtenderofYuyuanVilla
作者：
张信凯
山东工商学院
指导教师对毕业论文（设计）的评语
Advisor’sCommentsonGraduationThesis（Design）
评语：
指导教师（签章）
SignatureofAdvisor
日期
Date
评阅人意见
评阅人姓名：
职称：
选项标准：
A很同意B同意C基本同意D不同意
分
项
评
价
评价项目
A
B
C
D
选
题
质
量
1
选题符合专业培养目标，体现综合训练基本要求
2
题目难易适度
3
题目工作量适当
4
有理论意义或实际价值
能
力
水
平
5
查阅文献资料能力强
6
综合运用知识能力强
7
研究方案的设计能力强
8
研究方法和手段的运用能力强
9
外文应用能力强
成
果
质
量
10
文题相符
11
写作水平高
12
写作规范
13
篇幅适度
14
成果有理论或实际价值
总体评价：
优□良□中□及格□不及格□
评
阅
人
评
语
评阅人签字：
年月日
答辩（评审）委员会意见
AppraisalofDefenceCommission
答辩（评审）成绩
MarkofDefence
鉴定意见
Appraisal&Comments
主任（签章）
SignatureofDean
日期
Date
御园别墅物业管理投标书
[摘要]本设计是针对御园别墅物业项目，以绿城物业公司的身份来编制物业管理投标书，首先做了一个绿城物业公司的介绍，然后逐个分析御园物业项目物业管理的总体目标、基本指标及措施、物业管理的模式和工作计划、物业服务内容、社区文化及便民服务、管理人员的配备及培训、档案管理和规章制度，最后结合以上内容得出投标的核心内容，即物资配备及费用的测算，算出物业管理费用。
[关键词]物业管理投标物业服务方案别墅
ThepropertymanagementtenderofYuyuanvilla
Abstract：
ThisdesignisforYuyuanvillapropertyprojectstoLvchengpropertycompanystatustopreparethebookoftenderpropertymanagement.FirstdoaLvchengpropertycompanyintroduced,andthentheanalysisYuyuanpropertyprojectoneofthepropertymanagementintheoverallobjectives,andbasicindicatorsandmeasures,thepropertymanagementmodeandworkprogram,propertyserviceswithcontent,Thecommunitycultureandservice,managementpersonnelfilemanagementandtraining,equippedwithandrulesandregulations,andbasedontheabovecontentthatthecorecontentofthebid,whichequipmentandcostestimation,workoutpropertymanagementfee.
Keywords:
PropertyManagementTenderPropertyServiceSchemeVilla
第1章企业介绍与项目概况
1.1企业介绍
绿城物业服务集团有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。
被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。
18年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务。
2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名，2010年荣获“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”第一名、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名、“中国特色物业服务领先企业TOP10”第二名和“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第三名。
服务改善生活，服务创造价值。
16年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，致力于把绿城服务打造成为中国最具完整价值的园区生活服务商，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。
1.1.1公司企业文化
绿城物业倡导的文化价值观，是以文化推动企业核心能力的持续成长，推动资源的持续经营，推动企业效率、效益的持续提高，推动企业及员工价值实现。
绿城物业的企业文化是崇尚规范化、标准化管理的企业文化，其核心价值观是“真诚、善意、精致、完美”。
绿城物业发展愿景：
成为世界一流的物业一体化服务商。
绿城物业核心价值观：
真诚、善意、精致、完美
绿城物业使命：
为员工创造平台为客户创造价值为城市创造美丽为社会创造财富绿城物业管理理念：
把企业还原为学校，带动员工和企业共同成长。
绿城物业人才理念：
员工是公司的本体，是公司存在和发展的理由和目的。
绿城物业开发理念：
追求人与人、人与自然、人与自我的和谐，营造安定美好的境界。
绿城物业服务理念：
以人为本，客户至上。
绿城物业工作理念：
工作是神圣的，应以礼佛之心面对工作。
绿城物业定位：
以商业模式运营的社会公益事业
1.1.2绿城物业的优势
（1）品牌竞争优势
绿城物业管理模式已输出至北京、杭州、南京、天津、青岛、烟台、济南、重庆、珠海、贵阳、武汉、南昌、长沙、石家庄、沈阳、郑州、南宁……等60个大中城市逾100多个项目，绿城物业在中国物业管理行业创造了系列第一，始终是行业的领头人，成为中国物业管理行业的“旗舰”。
绿城物业的美誉度、管理规模的覆盖力、在多年的市场化运作中不断探索与创新的多样化管理模式，被业界和社会尊称为“中国第一大管家”
2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名，2010年荣获“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”第一名、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名、“中国特色物业服务领先企业TOP10”第二名和“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第三名。
（2）管理经验优势
公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。
（3）人才优势
绿城物业公司在人力资源的储备上具有其他公司不可比拟的优势，公司有众多全委项目作为人才的培养基地，有本地与外地大量顾问/代管项目的派驻人员作为人员的储备。
在驻场人员的选派上，一贯执行严格的内部竞聘制度以确保驻场人员的综合素质与能力，绿城物业在人力资源的储备上所具有的优势，更加确保了达到合作伙伴所预期的顾问服务目标及我司所提供服务的高品质、高水平。
合作伙伴的主要管理人员将被邀请赴公司所在地参加专业培训与交流，各部门由部门经理或副经理亲自授课就以下各专题进行针对性的培训：
全面质量管理、安全管理与保卫、清洁及绿化管理、外墙清洗及保养、工程管理、智能化系统的维修与养护、财务管理、员工培训、社区文化建设、人力资源管理与企业发展等。
1.2项目概况
理想之城·御园位于青岛市李沧区灵川路5号。
项目总用地面积为200000㎡，总建筑面积为73750㎡。
由10栋联排别墅构成，每栋30户，共300户。
每户拥有双车位，且拥有超大面宽，可同时作为储藏间使用；下沉式客厅及玄关挑空的设计，使内部空间开阔。
小区绿化率60%，一个会所，包括健身房、游泳池、棋牌社、乒乓球室、阅览室等。
室外健身场所，室外健身器材、室外操场、篮球场等。
两个门岗（南门和北门），一个巡逻岗。
第2章项目管理服务目标及服务承诺
2.1项目管理服务目标
（1）项目硬件设施具备参评条件后，第一年内达到市物业管理优秀小区标准，两年内达到省优，三年内达到全国物业管理优秀小区标准。
（2）以“业主满意”为核心。
我们服务总体思路“倡导健康、科学、文明”的生活，泛酒店式物业管理服务，创导全新的生活观念，让业主感受生活的温馨，注重对细节的处理，让细节体现服务。
实施“贴心管家”管理模式。
推行人性化、专业化物业管理服务理念，进驻服务1年内，顾客满意度调查，满意率达到95%以上。
（3）全面导入ISO9001质量体系，提高服务质量。
2.2项目管理的服务承诺
针对御园别墅高档小区，我们对御园物业管理做出以下承诺：
1.严格履行政府有关法律及市、区物业管理主管部门规定的各项标准以及双方所签订物业管理服务合同中规定的有关责任、义务。
2.严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三套体系一体化进行服务，提供业主服务中心服务、秩序维护服务、环境维护服务、工程维修服务、社区文化服务、中介服务、准管家服务。
各项服务满意率达到国优标准。
表2-1居民对物业管理综合满意率
国优标准
95%
承诺指标
≥95％
测定依据
满意业主/总户数×100%≥95%
服务质量
保证措施
1.实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业
管理工作始终处于业主监督之中
2.建立标准化的服务模式。
制定服务守则、岗位责任制、文明用语、服务的跟踪检查制度，守信用、守承诺，认真履行服务合同。
3.强化“以人为本”的服务意识。
必须坚持“以人为本”，通过管理实现优质服务。
4.提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。
加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。
表2-2维修工程质量合格率
国优标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%
服务质量
保证措施
1.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按
照操作规程进行维修。
2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检查确认。
4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。
表2-3维修服务回访率
国优标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
维修回访数/总维修单数×100%=100%
服务质量
保证措施
1.建立完善的回访制度，维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2.每月3日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
表2-4公共清洁保洁率
国优标准
99%
承诺指标
≥99%
测定依据
清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥99%
服务质量
保证措施
1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。
2.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3.每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。
4.提倡“全员保洁，人过地净”。
表2-5治安案件发生率
国优标准
1%
承诺指标
1%
测定依据
案件发生次数/入住总户数×100%≤1%
服务质量
保证措施
1.提供24小时保安服务。
充分发挥技防手段的作用。
2.严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3.树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4.实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
5.秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
要求秩序维护员尽快熟悉理想之城·御园用户业主的人、车情况。
表2-6火灾年发生率
国优标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×100%≤0.5‰
服务质量
保证措施
1.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。
2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3.理想之城·御园所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记
表2-7年有效投诉率
国优标准
＜2‰
承诺指标
＜2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总户数×100%≤2‰
服务质量
保证措施
1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务。
2.保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。
表2-8投诉处理率
国优标准
99%
承诺指标
100%
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%
服务质量
保证措施
1.实行24小时值班，接受业主的各类投诉。
值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标。
表2-9公共绿化完好率
国优标准
98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
服务质量
保证措施
1.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2.管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。
3.定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。
表2-10道路、车场完好率
国优标准
98%
承诺指标
≥98%
测定依据
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%
服务质量
保证措施
1.制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2.市政工程进入辖区内施工，物业服务中心派人跟踪协助管理并备案。
表2-11管理人员专业培训合格率
国优标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%=100%
服务质量
保证措施
1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3.强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
表2-12档案建立与完好率
国优标准
98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
服务质量
保证措施
1.制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
表2-13公共照明完好率
国优标准
98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%≥98%
服务质量
保证措施
1.值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。
2.对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。
表2-14消防设备设施完好率
国优标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%=100%
服务质量
保证措施
1.建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。
2.对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。
3.建立严格的抽检制度，奖罚分明。
表2-15违章发生率
国优标准
1%
承诺指标
≤1%
测定依据
发生违章户数/总入住户数×100%≤1%
服务质量
保证措施
1.加强物业管理各项规章制度的宣传教育。
2.严格按照业主公约办事，树立物业服务中心权威。
3.加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。
表2-16违章处理率
国优标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
处理违章户数/违章总户数×100%=100%
服务质量
保证措施
1.有章必循，有法必依。
2.对违章者，严格按照有关规定处理。
表2-17化粪池、雨水井、污水井完好率
国优标准
98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%
服务质量
保证措施
1.制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。
3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
表2-18排水管、明暗沟完好率
国优标准
98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%≥98%
服务质量
保证措施
1.每季定期清理检查。
2.雨季、台风季节加强检查。
表2-19公共设施完好率
国优标准
95%
承诺指标
≥95%
测定依据
完好设施数量/设施总数量×100%≥95%
服务质量
保证措施
1.落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。
2.实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。
第3章拟采取的管理方式及工作计划
3.1拟采取的管理模式
3.1.1管理体制
接管理想之城·御园小区以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，物业服务中心在业主委员会协助和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对理想之城·御园小区实施综合一体化物业管理。
管理的指导思想是：
以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。
（1）外部管理体制
政府主管部门
青岛绿城华川置业有限公司
绿城物业管理有限公司
理想之城·御园物业服务中心
图3-1外部管理体制图
（2）理想之城·御园小区物业服务中心组织管理架构
保洁员
绿城物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立理想之城·御园小区物业服务中心，财务实行独立核算。
图3-2理想之城·御园物业服务中心组织架构图
3.1.2管理服务方式
1.实施小区全天候24小时全封闭管理
通过红外线、门禁、监控、车库自动化管理系统等技防及24小时巡查、站岗等人防手段实施小区安防保卫工作，小区清洁、家庭维修实行全天候服务。
2.全面推行智能化物业管理
绿城下属科技公司曾给国内数个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于御园设置的楼宇智能化系统，对小区智能化管理系统（电视监控、访客对讲，红外报警、车库自动化）进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
3.实施监督约束机制管理
（1）由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对物业服务中心实行全方位监督。
（2）物业服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。
（3）强化物业管理公司及物业服务中心的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇紧密联系。
4激励机制
1.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。
第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。
2.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保持员工长期的工作热情及动力。
3.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。
同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训、教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。
5.推行贴心管家服务
御园别墅共300户，我们实行贴心管家服务制，派5个物业管家，管家手机一天24小时全天开机服务，这样，业主不管有什么事情都可以向自己栋楼的管家进行咨询，责任明确，保证了问题解决的及时性与有效性。
3.2工作计划
3.2.1接管管理工作计划
理想之城·御园小区进驻管理，对于接管管理工作尤为重要。
一方面要接管原来开发商所移交的理想之城·御园小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了理想之城·御园小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号
升级会员 