第二章事务管理.docx

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第二章事务管理

第二章事务管理

第一节接待

一、确定涉外礼宾次序

（一）相关知识

1、涉外接待的原则和要求

原则：

不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个人（选择与隐私）、女士优先、入乡随俗

2、礼宾次序（礼宾序列）——尊卑有序、平等待人

（1）依照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后来排列其次序

（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序

（3）依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序

（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列次序

（5）不排列

（二）示例分析（略）

（三）礼宾次序确定的步骤

1、确定礼宾次序方案

（1）首先按照来宾的身份、职务的高低排列

（2）身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列

（3）名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列

2、提前通知各有关方（一般在发邀请函时就著名礼宾顺序的排列方法）

3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序（国旗依礼宾次序从右向左排列，东道主在最左边）

二、安排涉外迎送仪式

（一）相关知识

1、涉外迎送仪式的要求

（1）发出邀请：

在邀请前必须明确邀请的规格，通常由东道国先发出邀请，邀请函上要表明被邀请者的身份、性质、时间

（2）准备工作：

①搞清楚来访外宾或代表团的基本情况（总人数、职务、性别、配偶）

②外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯

③拟定来宾访问日程

④安排食宿

（3）善始善终：

迎来送往要安排圆满

2、着装要求：

必须要着正装

（二）示例分析：

略

（三）工作程序：

P75

1、确定迎候人员：

身份相当的主任、随从、翻译

2、准备迎宾的礼品：

鲜花一定要用鲜花不可用菊花或百合，献花的应为年轻女性

3、见面讲究礼节：

主人一方先介绍然后主宾介绍客方，后双方握手互致敬意

4、送行前的拜访：

双方秘书互通电话，告知时间

5、安排送行仪式：

飞机要提前3小时出发

三、安排涉外会见会谈和拜访

（一）相关知识

1、涉外会见会谈的要求

会见（礼节性会晤）时间较短，通常是半小时左右

会谈（谈判）会谈内容比较正式，专题性较强

对秘书的要求：

（1）充分了解双方的情况

（2）准备工作要落实到位（3）会见会谈时要做好记录

2、拜访的要求

（1）拜访前双方秘书要电话联系，商定时间

（2）东道主前去对方下榻宾馆，到到后现在大堂电话告知，不可直接上楼敲门

（3）初次见面可以不送礼物，可临行前拜访时送礼

（二）示例分析：

略

（三）工作程序：

1、约定

2、通知对方有关事项

3、★准备工作（了解背景资料，会见会谈时的地点选择、布置、检查，人员安排）

1会谈时，一般采用长条形桌子，宾主相对而坐

2会客室要考虑色彩，选择温暖柔和的颜色

3会客室有运转正常冷暖设备18°C—21°C的温度和40%—60%的适度

4会客室有较好的隔音和抗干扰设施

5会客室保持卫生与清洁

6会客室布置合理要有一定的艺术品位

7检查扩音器声音是否清晰，电源插座的距离

8座次安排★P79

4、迎接客人

5、会见、会谈

1开始前出必要的译员、记录之外，一般工作人员应退出

2会见会谈过程中旁人不可随意出入

3会见会谈时住主方应提供饮料

6、送别客人

四、涉外宴请的常识

（一）相关知识

1、涉外宴请的原则

（1）注意环境的选择（雅致、安静的地方）

（2）点菜时要考虑外宾宗教信仰的忌讳以及饮食习惯的差别

（3）菜肴要有地方特色

（4）参加人员要讲究个人卫生，衣着得体

2、西餐礼仪

赴宴前的准备：

（1）接到邀请后，要看清请柬的各项内容

（2）如果决定接受邀请并已答复就不要轻易改变

（3）道别人家赴宴需要带礼物

（4）根据请柬上的要求选择赴宴的服装

（5）要准时赴宴（饭店要准点，家要稍晚）

西餐的座次安排：

（主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐）

入席、退席礼节：

（1）客人要在主人的带领下顺序入席（男主人领女主宾最先，女主人领男主宾最后，全部从座椅左侧入座）

（2）入座后的礼节（双手放膝盖上不能上桌，餐巾只可以擦嘴）

（3）暂时离开的表示方法（餐巾放在自己椅子上，如果放在盘子边，就意味结束进餐）

（4）退席礼节（见女主人放下餐具，把餐巾折叠放在桌上意味宴请结束）

P84★餐具使用方法与席间礼节：

（1）使用刀叉的方法：

左叉右刀，不要发出餐具的响声

（2）吃鸡、虾、鱼的方法

（3）吃面包的方法：

不能整个面包咬

（4）吃意大利面条的方法：

面条绕在叉子上吃

（5）吃水果的方法

（6）喝咖啡或喝茶的方法：

不能用茶匙盛茶或咖啡喝

（7）吃完一道菜的表示方法：

刀叉并排放在盘内

（8）进餐的速度：

应该与大家保持一致

（9）谈话礼节：

声音一定要清

西餐上的饮酒礼仪：

（1）上菜程序：

汤或冷食——鱼——主菜——色拉——甜食——咖啡

（2）上酒次序：

鸡尾酒（宴会前聊天喝）——白葡萄酒配鱼——红葡萄酒配味重的肉类主菜——香槟（要喝冰的）——添酒时不可捂住杯口或倒扣——配酒与撤菜同时进行

3、招待会的礼仪

（1）招待会的请柬：

表明时段、不需要回复

（2）冷餐会的礼节：

按顺序取菜（按西餐上菜顺序，顺时针排队不可伸长手臂），按量取菜，顾及他人的利益（不要用自己的餐具、注意桌面整洁）

（3）酒会的礼节：

（特点——顾名思义，是以酒水为主，座位比较少，站着聊天）

1要以恰当方式把自己介绍给陌生人

2要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈

3聊天时在照顾所有在场者

4不要大声喧哗

（二）示例分析：

略

（三）注意事项：

1、西餐讲究的是氛围的优雅（控制讲话音量、嘴里有东西是不要说话）

2、衣着要整齐

3、赴宴的第二天，向主人表示感谢

五、馈赠礼品的要求：

（一）相关知识

1、各国的禁忌

（1）信仰伊斯兰教的国家：

喜欢绿色，不能送对方夫人礼物，禁止崇拜偶像，不喜欢熊猫

（2）韩国：

抵制日货

（3）日本：

讲究礼品包装，送礼送单数，不喜欢9和4

（4）印度：

视牛为神

（5）俄罗斯：

忌双数送女士鲜花，男性喜欢烈酒（伏特加），忌13

（6）法国：

国鸟是公鸡，动物保护意识强不喜欢孔雀、大象、仙鹤，不喜欢墨绿色，忌1和13

（7）英国：

国鸟为知更鸟，不喜欢孔雀、大象猫头鹰

（8）美国：

喜欢黄色白色蓝色，国鸟是白头雕，不喜欢蝙蝠，送礼不易送烟、香水、内衣、药品。

2、馈赠的礼节：

（1）送礼的礼节：

①把礼物的价格标签撕掉

②选包装时注意上面的花纹、字和颜色

③礼物要当面送、双手递上并明确表明

④避免第一次见面送礼

5印有单位名称的礼物馈赠要根据客人身份

（2）受礼的礼节：

东方——双手接受，接到后不打开

西方——当面打开并且称赞

双方要互相致谢，大批收礼要造册登记

（3）选择礼品的注意事项：

1、与受礼者的关系

2、明确送礼的原因

3、了解受礼者的特点（投其所好）

4、经济方面的限定（按照财务要求）

第三节办公室日常事务管理

一、改进办公室日常事务工作

（一）相关知识

改进办公室日常事务工作流程的基本思路：

1、重新安排。

2、修改。

3、替换。

4、合并。

5、精简。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、定义。

定义一个需要加以分析和改进的流程。

2、评价。

确定衡量流程的关键指标，用这些指标对该流程进行评价。

3、分析。

寻找所存在问题和差距的原因。

4、改进。

根据上述分析结果，提出可行的改进方案。

5、实施。

实施改进方案，并对实施结果进行监控。

6、建议使用改进日常办公事务工作的流程表。

（四）注意事项

1、工作流程应该不受组织性质或功能性结构的束缚，工作在其进行之处就地完成，而不应扩展至整个组织。

2、流程应由职权明确的专人来负责。

3、流程要与其他流程以及客户需求适当结合。

4、各项流程既相互独立，又要在整体上严密不漏。

5、流程本身要有不断改善的空间和弹性。

6、复检的次数越少越理想。

（五）相关链接

工作流程分析改进的基本步骤：

1、我们现在何处（现状）？

2、应在何处（改进的目标）？

3、如何到达该处（改进的方法）？

二、处理突发事件

（一）相关知识

1、突发事件的种类

（1）突发事件——指发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。

（2）可能出现的突发事件常有以下几种：

①火灾

②伤害

③疾病

④炸弹威胁或恐慌

2、处理突发事件的原则：

（1）快速反应，控制事态发展。

①处理突发事件的第一要务：

及早发现，及时应对。

②任何危机发生和发展过程均可分为：

突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个阶段。

（2）以人为本，保护公众利益

当自然灾害发生时，保护人的生命安全是最高利益、最大原则。

（3）公开透明，真诚面对观众。

（4）重塑形象，置之死地而后生。

3、事故情况记录表

（1）事故日期。

（2）事故地点。

（3）事故涉及的人员。

（4）事故的证人。

（5）事故过程的概述。

（6）填写事故记录簿的人员签名。

4、工伤情况报告表

（1）完成表格人员的姓名、身份。

（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。

、

（3）发生事故的日期、地点。

（4）事故的细节及对事故的看法。

（5）进行的急救行动和医疗处理的情况。

（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。

（7）填写表格的人员签名和记录。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、突发事件的预防措施：

（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序。

（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员。

（3）张贴显示有关的紧急程序。

（4）实行紧急情况模拟演练。

（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责。

（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况。

（7）保证定期检查和更新设备。

2、突发事件的应对措施：

（1）准备清楚的书面紧急情况处理程序。

（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。

（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。

（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。

（5）明确员工在紧急情况下的职责。

（6）保证工作场所有受过急处理情况处理培训的人员。

（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况。

（8）保证定期检查和更新设备。

3、处理突发事件的工作流程：

（1）及早发现，马上报告，并保护好现场。

（2）查找问题的原因。

（3）成立临时指挥中心。

（4）控制源头，釜底抽薪。

（5）召开新闻发布会。

（四）注意事项

三、完成督促检查工作

（一）相关知识

1、督查工作的内容与特点：

秘书督查工作的内容：

①上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。

②上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。

③本单位的中心工作，重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。

④新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。

⑤人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。

⑥下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决的问题的办理情况。

⑦秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。

2、秘书督查工作的特点：

（1）复杂性。

（2）原则性。

（3）时限性。

（4）权威性。

3、督查工作的原则与方法

◆原则：

（1）实事求是的原则。

（2）主动性原则。

（3）分层次落实原则。

（4）时效性原则。

（5）督查与帮办相结合的原则。

◆督查工作的方法：

（1）书面督查。

一般有两种形式：

一是下发文件，二是下发督办通知单。

（2）电话督查。

（3）专项督查。

（4）会议督查。

（5）调研督查。

（二）示例分析

（三）工作程序

上司交办事项督查的程序：

1、交办。

2、立项。

3、登记。

4、转办。

5、承办。

6、催办。

催办方式有发正式催办通知单、电话催办、口头催办、下到承办单位当面催办。

7、检查。

8、办结。

9、办结回告。

10、审核。

11、立卷。

12、归档。

（四）注意事项

1、查办、催办技巧：

（1）与信息工作相结合。

（2）与调查研究工作相结合。

（3）坚持归口办理，分级负责。

（4）坚持结报反馈制度。

2、督查工作的注意事项：

（1）实事求是。

（2）授权督查。

（3）时限要求。

（4）办实事。

（5）谦虚谨慎。

四、制定工作计划

（一）相关知识

1、办公室工作计划的种类

（1）按照时间序列，分为长期、中期、短期。

长期工作计划至少2年期限，普通为3—5年期限。

短期计划为半年或1年期限，至少也要计划1个季度的安排。

（2）按幅度和范围，分为政策型、程序型、方法型、目标型、规则型。

2、制定工作计划的方法

（1）根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。

（2）区别重要的任务和紧急的任务。

（3）按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序。

（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息。

（5）明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。

（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。

（7）从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应何时完成。

（8）明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告。

（9）明确工作进展的情况和质量如何监督和管理。

3、计划的内容和要求（工作计划表和简单的时间表有什么不同？

）

行动计划或计划表与时间表虽然都从起始时间、阶段时间和最终期限上对任务做了要求，但是行动计划或计划表还必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，包括：

（1）每一项任务的具体目标。

（2）每一项任务的数量要求和质量要求。

（3）每一项任务所需的资源。

（4）每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。

（5）在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。

4、制定与实施计划中应注意的问题

（1）要实事求是。

（2）善于授权，明确分工。

（3）定期检查所需的资源是否保证和满足。

（4）及时与同事沟通工作进展和出现的问题。

（5）在实施计划过程中，应进行监控。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、制定工作计划的程序

（1）估量就会

（2）确定计划工作的目标

（3）确定计划工作的前提条件

按照组织的内外环境，可以将计划工作的前提条件分为外部前提条件和内部前提条件；按可控程序，可分为不可控的、部分可控的、可控的。

（4）拟定可供选择的行动方案

（5）评价各种备选方案

（6）选择方案

（7）拟定分计划

（8）编制预算

2、编制常见的工作计划

计划在实施过程中，要进行必要的监控，包括对内外情况出现的变化的应对，因此管理者要做到：

（1）利用有效手段维护和控制各项工作按照指定的计划有条不紊地实施。

（2）根据既定目标，按阶段总结、分析和评估工作成果和计划执行情况。

（3）找出与计划偏差的原因，并在自己职权范围内采取正确的行动。

（4）根据情况变化，改变工作计划或实施方案的顺序，并与相关人员进行协调。

（四）注意事项

五、确定承办期限

（一）相关知识

1、承办期限的内容

承办期限是指企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定。

2、承办期限制度（企业行政管理工作制定承办期限制度有什么作用？

）

（1）承办期限制度是针对时效性制定的原则，是在时效性上指导人们行动的标准。

它要求人们照章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以大大提高企业的形象、信誉和效率。

（2）承办期限制度中量化的标准容易被人们接受和执行，也容易通过它对人们的行为进行衡量和监督，这是企业的一种管理方法，是组织管理决策的一个方面。

（二）示例分析

（三）工作程序

制定承办期限规定的程序如下：

1、调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行需要做出时间期限的规定。

2、时间期限适宜标准。

3、确定同一任务的不同承办周期。

4、确定同一任务紧急情况不同的承办周期。

六、对办公室工作进行评估

（一）相关知识

1、办公室工作评估的意义

（1）提高了工作效率。

（2）明确了组织机构的建制。

（3）促进了员工承担责任。

（4）有助于进行控制和监督工作。

2、工作质量评估的要求

（1）组织或团队目标具有多样性，要注意大目标和主要目标的实现。

（2）注意各个部门或团队确定的具体目标之间的相互支持和相互连接，以形成一个协调有效的网络，一个互相支援的目标矩阵，实现总目标。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、办公室工作目标管理过程

（1）建立一套完整的目标体系。

（2）制定目标。

（3）组织实施。

（4）检查和评估。

2、办公室工作量化管理

（1）优化劳动组合。

（2）定员定编。

（3）工作定额。

（4）定量考核。

3、办公室工作评估

（1）数量目标评估。

（2）质量目标评估。

第四节办公用品管理

一、办公用品与设备的采购程序

（一）相关知识

1、获得设备使用权的方式

（1）购买

（2）租用

2、政府采购概述

（1）政府采购遵循的原则：

公开、公平、公正、效益及维护公共利益。

（2）政府采购的主体：

采购机关和供应商。

（3）政府采购的主要方式：

公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等。

（4）政府采购管理机关：

国家财政部及省（自治区、直辖市）级政府财政部门。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、提出购买申请。

2、审批，落实经费。

3、招标，选择供应商。

4、签订供货合同。

5、货物入库。

6、支付货款。

（四）注意事项

（五）相关链接

二、采购预算方案的制定

（一）相关知识

采购预算方案的原则：

1、真实性原则。

2、重点性原则。

3、目标相关性原则。

4、经济合理性原则。

（二）示例分析

制定预算方案一定要事先进行调研，调研包括：

1、公司内部的，包括需求、财务等内容。

2、外部市场的，包括物品的型号、价格以及供应商的情况等。

（三）工作程序

1、确定预算的核算基数。

2、进行市场调研。

3、确定采购产品的种类及型号价格。

4、编写预算方案。

5、征求意见、完善方案。

（四）注意事项

1、编制预算方案要进行调查研究。

2、根据单位的实际工作需要选配合适的产品。

3、要购置的用品必须是当前或预期所必需的，且要考虑与原有设备的匹配关系。

4、事先安排好要购置的设备所放置的位置。

5、慎重选择供应商。

6、方案切实可行。

（五）相关链接

在具体的预算编制过程中，有两种预算方法：

1、传统预算法

2、零基预算法

三、调配办公资源

（一）相关知识

（二）示例分析

（三）工作程序

1、了解本单位所以办公资源的基本情况。

2、对单位所有办公资源进行分类。

3、对办公资源建档，记录应用情况。

4、定期进行数据分析。

（四）注意事项

（五）相关链接

办公资源管理软件一般包括登记、领用、盘存3大功能。

第五节信息管理

一、信息的开发

（一）相关知识

1、信息开发的特性

信息开发是对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼、以获得高层次信息的过程。

信息开发具有多次性。

2、信息开发的类型

按照对信息加工的层次分：

一次信息开发、二次信息开发、三次信息开发。

3、信息开发的主要形式

①简报。

一次信息开发。

②索引。

二次信息开发。

③目录编制。

二次信息开发。

④文摘。

二次信息开发。

⑤信息资料册。

⑥简讯。

三次信息开发。

⑦调查报告。

三次信息开发。

4、信息编写的类型

（1）动态型信息。

（2）建议型信息。

（3）经验型信息。

（4）问题型信息。

（5）预测型信息。

5、信息开发的要求

进行信息开发要注重调查研究，通过各种渠道全面、及时获取信息，充分利用信息网络开发系统，运用信息开发技巧，加强对信息的加工、综合分析、提炼和概括，开发出有特色、利用价值大、可信度高的信息。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、确定主题。

选题是信息开发的起点和目标。

选题的来源有3种渠道：

（1）下达的任务。

（2）利用者提出要求。

（3）根据工作需要自主选择。

2、分析信息材料。

3、选择信息开发方法。

汇集法、归纳法、纵深法、连横法、浓缩法、转换法、图表法。

4、选择开发信息的形式

5、形成信息产品。

二、信息的利用

（一）相关知识

1、信息利用的特点：

（1）周期性。

（2）经常性。

（3）广泛性。

（4）时效性。

2、信息利用的要求：

（1）遵守信息法规。

（2）维护信息安全。

（3）最大限度地满足信息需求。

（4）注意对日常信息的积累。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、熟悉信息的内容。

2、确定利用需求。

3、确定信息利用服务的途径：

（1）信息检索服务。

进行信息检索有四个环节：

①析信息需求。

②确检索要求。

③择检索系统。

④施信息检索。

（2）信息加工服务。

（3）定期查询服务。

（4）信息咨询服务。

（5）网络信息服务。

4、获取信息。

5、提供信息。

（四）注意事项

信息利用中可使用跟踪卡、文档日志记录信息借阅情况。

（五）相关链接

信息利用的意义：

1、有利于实现信息的价值，促进管理水平的提高。

2、有利于信息的增值和信息资源共享。

3、有利于提供决策的成功率。

三、信息的反馈

（一）相关知识

1、信息反馈的目的

（1）检查输出信息的真实性。

（2）对信息传递进行检验与调整。

（3）为决策提供依据。

2、信息反馈的特点：

（1）针对性。

（2）及时性。

（3）连续性。

3、信息反馈的形式：

（1）正反馈和负反馈。

（2）纵向反馈和横向反馈。

（3）前反馈和后反馈。

4、信息反馈的要求：

（1）准确真实。

（2）尽量缩短信息反馈时间。

（3）信息反馈要广泛全面，多信源、多沟通反馈。

（二）示例分析

（三）工作程序

1、明确目标。

2、选择信息反馈的方法：

（1）系列型反馈信息。

（2）广角型反馈信息。

（3）连续型反馈信息。

3、获取反馈信息。

4、加工分析反馈信息。

5、传递反馈信息。

6、利用反馈信息。

（四）注意事项