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企业文件管理

第一节：

文件治理

1．治理方法

2．文件宣贯

3．执行检查

1．治理方法

1.1文件接收

联想通常以邮件的方式向修理站发送文件，同时会在网络家园上公布所有发放文件名目。

修理站应指定专人负责文件的同意工作，保证及时收到联想发放的文件，假如发觉网络家园上有文件名目而没有收到文件，有可能是邮箱传输的问题，请赶忙向大区索取文件。

1.2文件保管

修理站要在固定电脑上建立文件夹将所同意文件分类治理。

分类方法由修理站自行决定，以能方便、快速查出为原则。

但为便于宣贯、传阅，建议修理站对重要文件打印并依照类型登记存放，并由专人负责治理。

（见附件1.1）

1.3文件借阅

借阅文件要履行登记手续，以幸免文件丢失。

（见附件1.2）

1.4文件回收或销毁

站长负责对过期或作废文件统一回收或销毁，以防止文件泄密。

1.5文件的升级

假如显现新文件的内容替换旧文件的内容，必须将旧文件回收并销毁，在文件名目上注明是那个文件替换，保证站端是按照最新的文件执行。

2.文件宣贯

2.1文件明白得

对新发放的文件，在宣贯前相关业务负责人要确保对文件精神有正确的明白得；如在明白得上有疑义，可和联想渠道专员沟通。

2.2及时宣贯

修理站应通过治理例会或晨会向全体职员宣贯文件精神，并将文件要求及时落实到工作中去。

2.3内容讨论

在文件宣贯中要引导职员讨论；对重要文件的宣贯，相关负责人可事先预备几个要紧问题，

在讨论终止后向职员提问，考察职员的明白得程度。

2.4明确职责

对文件要求精神，在宣贯时要明确具体执行方法和负责人。

3.执行检查

3.1文件治理工作检查建议

站长及主管除了日常通过调阅文件考察文件治理员的工作效率外，每月定期检查一次文件及各种记录是否齐全、有效。

3.2文件宣贯成效检查

相关业务负责人在文件宣贯后一周内，通过抽查或交流的方式检察职员对文件要求内容的明白得程度；如发觉职员对某些问题存在多数明白得有误时，应在晨会上及时加以纠正。

3.3文件执行成效检查

文件宣贯后，要充分把握责任人对新要求的明白得程度和以往工作惯性，依照重要性定期检查其执行情形，直到符合文件要求为止。

附件1.1

文件登记名目

文件类型：

文件治理员：

文件编号

文件名称

归档日期

备注

附件1.2

文件借阅登记表

文件名称

节约日期

借阅人签名

归还日期

归还人签字

第二节：

技术资料治理

1．治理方法

2．成效检查

1．治理方法

1．1技术治理职责

技术主管总体负责对站内技术资料、大区及本部下发的资料、信息通报进行归档保管，其中电子版文档由技术支持负责治理、规划公布方式。

站内必须指定一台运算机为文件服务器。

储存电子版技术资料。

物理版资料由技术主管、或指定资料治理人员专人负责。

1．2资料治理

技术资料必须更新及时，同时技术主管要技术指导工程师认真学习。

历史资料要便于工程师查询使用，下发给工程师的光盘、手册、工具应定期核对，确保没有丢失。

开创专用区域作为“技术栏”摆放纸质文档资料，方便工程师阅读。

新增技术信息应及时通知修理工程师关注，能够用板报的形式通知大伙儿去阅读。

资料摆放应固定，并制作资料名目以备查阅（名目格式参见附件2.1）

本部下发物理版资料（光盘、手册）时会在网络家园上通知修理站预备接收，技术主管应在接到通知后两周内反馈接收情形，如仍未收到，应赶忙向大区反映。

1．3资料分类治理方法

电子文档：

如技术工程信息通报、产品技术资料、修理指导手册、技术操作规范、技术直通车等，应分类储存在不同名目中，便于查询并通知给工程师本地及《网络家园》中查询资料的方法;除在运算机中备份、存档建立共享文件外，还要打印至少一份纸质文档教育技术主管（或资料治理员）储存，以便工程师阅读、学习。

光盘资料：

注意进行复制、备份，建立光盘名目，假如发给工程师，要有发放纪录，并定期了解使用情形，如有损坏，及时更新。

书籍手册：

如LCSE教材由专人统一保管，工程师能够自由借阅，建立资料名目，和借用纪录。

1．4借阅登记

借阅技术资料要履行登记手续，以幸免丢失。

（见附件2.2）

2．成效检查

2．1治理职员作检查

站长或技术主管要每月检查一次资料治理员是否严格执行上述所属的资料治理方法，如：

摆放是否整齐、记录是否完整等。

2．2资料齐全性检查

站长或技术主管能够通过网络家园查询联想所发放技术资料的清单，依照清单核对站内技术资料是否齐全，专门是资料治理员发生变动时，重视技术资料是否齐全的核对工作。

附件2.1

技术资料等记名目

类型：

--------------------资料治理员：

---------------------

编号

资料名称

归档日期

附件2.2

技术资料借阅登记表

资料名称

借阅日期

借阅人签字

归还日期

归还人签字

第三节：

修理记录治理

1．修理记录单使用注意事项

2．修理记录单治理方法

3．修理记录单填写规范

1．修理记录单使用注意事项

●修理单据一式四联，各联必须统一使用；

第一联（白联）联想储存（随备件返回联想）;

第二联（粉联）修理站留存;

第三连（黄联）客户留存;

第四联（白色）验机联（修理站留存）；

●相伴每年7月新修理协议的切换，修理单项应进行改版，为规范专门提供新旧修理单的填写规范，请修理站工程师依照使用单据的类型遵循使用；

●旧修理单停止使用的时刻将以联想发文要求时刻为准，同时从发文要求之日起旧版修理单极填写规范同时作废；

●旧版修理单使用仅限于笔记本、外设、随身数码、喷墨打印机产品修理使用，印刷版修理单号编码规则详见旧版修理单填写规范，未使用规定编码的单据一律按照无效单记；

●由统一报修产生的修理单据必须通过CC-WEB界面下载打印；显示器修理必须由CC系统生成修理单，使用其它修理单据均按无效单记；

●由于修理单将交付给用户，因此修理单项目必须填写齐全、信息准确、字迹工整、叙述清晰、无乱涂乱画痕迹；

●修理单上任何一项显现明显错误均认为无效单据，不予结费；填写错误不再作为申请结费的理由；

●任为必须填写的项目显现漏填，修理单按无效单记；

●如发觉诱导客户填写夸奖意见、代替客户签名的现象，该修理单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；

●修理单中“联系人”项目必须填写直截了当客户名称，（除销售商手中一次开箱不合格机器、展现样机或销售商自用机保修并向大区通报核实后可填写销售商名称），否则修理单不予结费；

●关于不更换备件的外设保养单以及故障件返利盟公司的数码喷墨打印机修理，其中第一联是修理单（白联），必须在完成修理后7个工作日内返回联想，否则不予结费。

邮寄地址及联系人如下：

地址：

北京8688信箱联想（北京）客户服务支持部

：

100085联系人：

招升会;010-8287,8752

2.修理记录单治理方法

2．1专人治理

修理站必须设立专人富足修理记录单的治理工作（可兼职）。

2．2定期整理

Ø治理人员定期对已关单的修理记录单按用户服务要求时刻或服务完成时刻进行整理，按月（大站可按周）装订成册：

要确保不丢失一张修理记录单。

Ø送修服务纪录应同时包括：

修理服务记录单、验机单、取机凭证。

Ø上门服务纪录应同时包括：

修理服务记录单、验机单。

2．3填写规范检查

站长或技术主管应对已完成服务的修理记录进行审核，确保修理纪录的填写符合规范，专门是在联想更换新的修理记录单或新职员开始独立工作时，对填写规范给予专门关注。

建议修理站建立修理单审查制度，既由站长或业务主管每天对已解答的修理单进行审查，并签字确认。

第四节：

会议记录治理

1．技术例会

2．治理例会

3．会议要求

1．技术例会

1．1目的和内容

✓加强站内技术交流

✓回忆站内一周技术执行情形

✓提高每位工程师的技术水平

✓布置今后工作，使工作更居目的性。

1．2会议召开时刻

每周举行一次，每次开会的时刻许多于1小时。

具体开会的时刻各站依照实际情形自行安排。

1．3召集人、主持人和参会人

例会的召开一样以各站为单位，由技术主管召集、主持，也可指定职员主持。

参会人为各站的工程师。

1．4会议内容

✓技术通报：

由技术支持负责对最近更新的技术信息、技术直通车精华进行通报、讲解，时刻操纵在20分钟。

✓修理记录点评：

技术主管对上周修理中发觉的技术问题（如一次未解决单、客户不中意单、重复修理、软件问题等）进行点评、讨论，时刻操纵在15分钟，案例不超过3条。

✓工程师互相交流：

每位工程师将自己近期遇到的技术问题、修理心得进行交流，对疑点、难点举例讨论，站内技术支持负责纪录。

交流时刻许多于25分钟。

此项内容不作为每周例会固定内容，然而每月至少组织一次。

✓技术回答：

工程师提问，由技术支持回答、或共同讨论，如不能现场解答，应记录会后答复

1．5会议成效保证措施

✓在例会过程中，技术主管要鼓舞工程师积极交流，共同分享工作的体会体验，同时负责对疑难问题进行解答和记录。

✓技术要紧可安排有专长的工程师讲课，以提高工程师的参与意识和积极性。

✓可安排参加过新产品培训的工程师讲课，形成体会共享。

✓会上纪录的遗留问题，应于2天内给出解决方案，解决不了的问题通过在线支持系统上报大区技术支持处理，并将解决方案及时公布给工程师。

✓结合周例会的情形，技术主管或技术支持每周填写技术周报，周报必须打印供工程师阅读，并给大区确认，大区应及时审核并给予评判并反馈修理站，打趣对技术周报的审核结果将作为技术主管季度评优的参考依据之一。

2．治理例会

2．1目的和内容

✓加强站端内部沟通

✓回忆站内近期营运情形

✓宣传近期发放的文件

✓布置下一时期工作，使工作更居目的性

2．2会议召开的时刻

修理站依照规模和实际运营情形自行决定，但联想要求至少两周举行一次，每次开会的时刻在30分钟以上、两个小时以内。

具体开会时刻各站依照实际情形自行安排。

2．3召集人、主持人和参会人

例会的召开一样以修理站为单位，有站长召集、主持，也可由指定的职员主持。

参会人为站内全体职工。

2．4会议内容

✓总结前一时期工作，安排下一时期工作

✓学习联想发放的文件

✓夸奖前一时期表现优秀的职员

✓指出前一时期的不足，并提出改进方法，在下次例会中对改进情形进行总结。

✓职员交流工作中的心得体会、分项工作中获得的体会，总结教训。

✓其他。

3．会议要求

✓参会人员自觉养成良好的适应准时参会，不得迟到早退。

✓因公不能参加会议者，请提早向主持人请假，否则将在站内通报批判

✓保持会场良好的气氛和成效，BP机/手机等提早做好消音处理。

✓会议要由专人负责纪录，并整理档案。

（见附件4.1、4.2）

附件4。

联想授权服务机构治理例会记录表

时刻

地点

主持人

缺席人员

记录人员

会议议程：

1、

2、

3、

会议记录：

附件4.2：

-------------------------------------修理站技术例会记录表

NO.XXX（修理站编号）——ZB—YY/MM/DD

时刻

主持人

记录人

Ø技术信息更新通报

Ø修理单点评

Ø工程师交流（如没有组织，请直截了当写明）

Ø上起遗留问题回忆

Ø其他内容

大区评判：

5分（技术水平专门高）4分（技术水平较高）

3分（技术气氛良好）2分（符合例会要求）

备注：

1、站段将会议记录整理后，上报大区技术支持，有大区技术支持给予评分；

2、评分标准：

5分（技术水平专门高）：

提出问题有代表性，同时能够给出有效的解答方案，总结的体会能够向技术直通车投稿。

4分（技术水平较高）：

提出问题有代表性，但不能自行解决，能够总结出比较有价值的体会。

3分（技术水平一样）：

讨论的技术问题内容丰富，对工程师有关心。

2分（符合例会要求）：

按惯例会给项要求组织，但对工程是关心不大。

第五节：

备件记录治理

1．工程师借用备件失败表

2．库存打算表

3．差价分析表

4．资金统计表

5．故障量统计表

6．库存盘点差异报表

7．表格填写考核标准

1．工程师借用备件失败表

1．1表格模板

借用时刻

借用工程师

商品编号

商

品

名称

失败缘故

修理单号

解决方案

解决日期

2002-1-1

古龙

16000533

Maxtor20GB硬盘　

站内保有量不足

0000012

003080

8123

增加保有量

2002-1-2

2002-1-1

古龙

16000566

Maxtor40GB硬盘　

备件缺货

0000012

003080

8234

催货

未解决

1．2表格介绍

Ø详细记录工程师借用失败信息、修理单号、失败缘故及解决方案

Ø失败缘故栏的说明语句应尽可能规范，以便能够统计出各种缘故显现的次数，排序后便可为决策分析提供定量数据基础和依据。

Ø解决方案须及时、有效的制定出来

Ø解决日期栏是为了跟进欠货或专门缘故的及时解决，对未解决的要及时和谐资源来解决

Ø此表是站长和各业务主管对备件工程师考核的定量依据

1．3表格填写注意事项

Ø此表由备件工程师负责填写，修理工程师通过此表及时了解与自身相关的信息（如欠货）

Ø站长和各业务主管负责实时监督，以保证数据的准确性

Ø备件工程师、站长和各业务主管关注并针对各种失败缘故及时总结、分析、制定出解决措施，落实未解决的纪录，并及时与商务员保持沟通

2．库存打算表

2．1表格模板

商品编号

商品名称

亚大类

月

10月

推测值

16000533

Maxtor20GB2B020H1硬盘

（16000533）　

20G

硬盘

16000444

Quantum20GBFireballLD20.4AT硬盘（16000444）

20G

硬盘

1000174

现代HY57V658020ATC-10S64MDIMM内存（1000174）

64M

内存

1000175

政业GM72V66841CT7J64MBDIMM内存（1000175）

64M

内存

2．2表格介绍

Ø先以故障件的ERP编号为单位进行推测，推测采纳的是科学的统计方法，比如：

加权平滑统计推测分析（依照前几个月的数据加权、平滑、综合后得出一个合理的推测值）

Ø通过公式自动产生推测值后，能够依照实际情形人为的干预推测结果，使其保持推测的合理性、和最大的准确性

Ø依照亚大类分类汇总推测值后，将会产生每种亚大类的分类推测结果，从而为站长和各业务主管提供更有力的战术决策依据。

比如32M内存将备多少存货才是最为合理的、命中率高的以及利用率较高的

Ø以月为单位进行推测，历史数据越充足，平滑推测准确度将越高

Ø结合本地的专门环境，如气候、销量、配送时效、修理量、暑促等综合因素对不同备件进行分类推测，比如华东区在7到10月梅雨季节期间要加大MODEM卡的推测系数

Ø基础数据能够通过修理量统计表中猎取，再进行统计和加工

2．3表格填写注意事项

Ø关于有亚大类的产品推测分析须以公式推测分析为主，手工调整为辅

Ø关于无亚大类的产品推测分析则须依照实际情形和体会，最优化地进行平稳推测

Ø及时总结和分析推测值与实际值之间的差距，不断调整推测系数，使其始终保持最为合理的水平

3．差价分析表

3．1表格模板

订单号

申请编号

到货编号

归还编号

归还条码

差价

类型

是否

完成

3100060

2101101

16000566

16000567

00160005

6789301

-500

免费

是

3200010

2101301

16000566

16000567

00160005

6789302

-500

专门有偿升级

否

3．2表格介绍

Ø订单号、申请编号、到货编号、归还编号、归还条码须如实填写

Ø申请编号和到货编号不同，除发错缘故外一样差不多上备件中心给予的免费升级，针对免费升级，备件工程师必须赶忙填写免费升级表提交给商务员

Ø到货编号与归还编号不同，除备件中心同意的操作外，是绝对不承诺的，一切缺失和责任有修理站承担

Ø站长和各业务主管必须实时监控并处理所有非正常缘故的差价缺失，并及时盯促正常差价的快速核销，以免产生不必要的缺失

Ø及时统计所有为完成的记录及总金额，以便有针对性地和谐处理并尽快解决

3．3表格填写注意事项

Ø差价信息从网络家园上及时猎取，并赶忙加入差价表

Ø统计周期为即时，有一条加一条，保证时效性

Ø信息及时共享给站长和各业务主管，以便监控好整个过程，及时采取应对措施

Ø专门有偿升级必须经备件中心认可并备案，否则无法核销或通过

4．资金统计表

4．1表格模板

日期

起初风险金

追加金额

销售扣款

差价扣款

期末风险金

2002-1-1

300，000

100，000

50，000

3，000

347，000

2002-2-1

347，000

4．2表格介绍

Ø期末风险金等于起初风险金+追加金额-销售扣款-差价扣款

Ø上期期末风险金余额等与本期期初风险金

Ø销售扣款和差价扣款由联想提供

5．故障量统计表

5．1表格模板

商品编号

商品名称

亚大类

修理量

16000533

Maxtor20GB2B020H1

硬盘（16000533）　

20G硬盘

16000444

Quantum20GBFireballLD20.4AT

硬盘（16000444）

20G硬盘

1000174

现代HY57V658020ATC-10S64MDIMM

内存（1000174）

64M内存

1000175

政业GM72V66841CT7J64MBDIMM

内存（1000175）

64M内存

5．2表格介绍

Ø有三个子表组成，月数据子表表示故障件的独立商品编码为统计单位，汇总统计出各种故障件的月修理量原始数据：

商品编码历史分析子表是以每个月的修理量数据为基础，显示出每种故障件的月修理量走势；亚大类历史分析是以亚大类名称为索引，汇总统计出各大类的月修理总量的走势

Ø数据的取得能够从单站MIS系统中导出或直截了当从手工账本中获得

Ø统计方法能够通过手工或者电子表格辅助完成（建议采纳EXCEL辅助完成统计表）

Ø亚大类是指修理站能够直截了当辨识出来的、具有专门强代表性的、有助于统计分析的仅次于大类的名称。

比如硬盘、内存是大类，10G硬盘、32M内存确实是亚大类。

通过亚大类统计分析，修理站能够直截了当统计出各种有用亚大类产品的修理量，从而为制定个时期、各环境下的安全库存保有量提供强有力的数据分析基础

Ø亚大类产品必须分产品线。

比如笔记本、台式或服务器的20G硬盘必须在亚大类名称上加以区分

Ø通过B表和C表制作出曲线分析图能够更为直观地看出各要紧故障件亚大类的变化趋势，从而为站长和各业务主管制定出正确的战术决策提供有力的定量依据

Ø为要紧的、易区分和标识的产品制定亚大类，如硬盘、内存、光驱等。

关于一些细杂件和较难细分出亚大类的产品（如主办、开关等）可通过其他统计方法统计，比如按机型和总数量进行统计等

5．3表格填写注意事项

Ø表A的统计区间为自然月

Ø表A的故障件须以独立商品代码为单位

Ø亚大类必须准确无误，否则数据结果将失去意义，从而阻碍到决策的正确制定

Ø针对统计出的结果及时与商务员进行核对和沟通，以提高数据的准确性和可用性

Ø修理量统计表是库存打算表的数据基础，以此必须精准

6．库存盘点差异报表

6．1表格模板

备件

条码

备件

编号

备件

名称

状态

（好/坏）

入库时刻

MIS账

（有/无）

差异

情形

解决

情形

6．2表格介绍

Ø字段“状态（好/坏）“用来标注站端实物的状态，是备件依旧用户的故障件

Ø字段“MIS账（有/无）用来标注该条码是否显现在下载的MIS库存数据中

Ø字段“差异情形”用来标注差异是正常差异依旧负差异，正差异表示备件中心MIS账目中没有而修理站账多出的备件；负差异表示修理站少的备件

Ø字段“解决情形”用来表示该条差异是否差不多解决，结果如何

6．3表格填写注意事项

Ø用来核对的备件中心库存数据以每日从MIS导出的库存数据为准

Ø站端库存账目MIS下载库存账目对比盘点

Ø站端库存账目与站内事务必须完全相符（每日清点）

Ø盘库差异必须当期解决，不能留到下一次盘点时仍旧存在同一问题

Ø如盘库发觉账实有差异，将差异情形进行汇总，确定问题所在和相关责任人。

限定时刻查清具体缘故，解决查一情形，使账实相符

7．表格填写考核标准

项目

记录频次

考核产品线

分值

工程师借用备件失败表

每天记录

台式、笔记本

库存打算表

每周一次

台式、笔记本

差价分析表

每月一次

台式

资金统计表

每月一次

台式

故障量统计表

每周一次

台式、笔记本、服务器

库存盘点差异报表

每两周一次

台式

第六节：

值班治理

1．值班治理的概念和目的

2．值班检查执行标准

3．值班检查方法

4．值班检查表及使用说明

1．值班治理的概念和目的

1．1概念

值班治理确实是通过在营业时刻内对人员、设备、物品的调配以及业务的和谐使客户服务中心达到一个顺畅高效的营运过程。

良好的值班治理将使整个客户服务中心全体职员共同为用户提供最好的服务，并获得最佳的利润。

因此，值班治理的过程是专门重要的。

1．2目的

Ø通过值班治理，能及时发觉工作中存在的问题并加以解决，保证服务质量

Ø最大限度的调配资源，保证用户获得良好的服务感受

Ø促进站端工作打算的有效实施，稳步提高工作效率

2．值班检查执行标准

值班检查执行标准

内容

要求/工具

使用频次

记录内容

营业前

1．安全交接

1．《值班检查表》

2．设备动力开启

1次/天

1．检查表填写情形

2．昨日值班专门情形

3．设备动力使用情形

2．巡视检查

1．参见店面环境检查

1次/天

1．环境卫生及修理保养情形

2．开业前预备情形

3．召开晨会

1．提早十分钟到岗

2．站立于接待区

3．着装符合规范

4．业务简短汇报

5．当日注意事项

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