技术人员培训资料.docx

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技术人员培训资料

技术人员培训资料

第一大点

1.0目的

本准则以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象，规范售后服务人员的行为。

2.0适用范围

全体售后人员及相关职能人

3.0责任

3.1以客户至上、感激之情接触客户，无论遇到哪种客户，都应该心怀感激之情，用微笑、温和、亲切的态度来对待客户，给客户一个良好的印象。

3.2与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑。

3.3积极主动向客户介绍产品知识、产品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。

4.0售后服务人员的标准用语

4.1售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

4.2说话要用尊称，声调要平稳

4.2.1对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字。

4.2.2对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。

4.2.3说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。

4.2.4语言要讲究语言艺术，说话力求语音完整，合乎语法。

4.2.5与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其词。

4.2.6售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。

4.2.7称呼用语

4.2.7.1对男客户可称“先生”，最好称为“XX先生”。

4.2.7.2对女客户可称“经理”、“女士”等。

4.2.7.3对老板可称“XX老板”、“XX经理”等。

4.3问候用语，见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”；客户离去要说“您慢走”等。

4.4向客户询问的各种必要程序

4.4.1签订协约，确定送货地点，客户付款方式。

4.4.2“对不起，请您在这儿填写姓名、地址及电话号码。

”

4.4.3“您能告知您地址所在附近的明显建筑或标志，这样可以让我们的维修人员能准确到达。

”

4.4.4“谢谢您，麻烦您在这儿签名。

”

4.5对待有抱怨的客户，当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向客户道歉。

5.0售后服务人员服务规范

5.1售后人员现场服务（安装指导）

5.1.1根据合同需要现场安装指导，人员跟随客户到达现场,首先需清点货物数量。

5.1.2在指导安装的时候,应注意个人素质，及与客户安装人员的配合。

5.1.3以最短时间内达到客户要求，为客户及本公司节约资源。

5.1.4完成安装指导后，应耐心教会终端客户相对应的操作范围，使其客户可以正常验收项目。

5.1.5将多余材料及备品交给客户，讲述日后维护规范。

5.1.6根据询问理解客户对我公司产品是否有改进建议，若有则让客户填写“产品信息反馈表”并带回公司交售后服务中心文员。

5.2售后人上门服务交通及吃住规范

5.2.1根据公司现有财务规定，费用由业务员向客户收取相关费用。

5.2.2售后人员到达目的地后应自己或通过客户介绍，以就近原则寻找住宿（按公司标准并开取发票）。

5.2.3个人伙食方面应根据公司给出的指定目标进行消费，不接受客户的安排。

5.2.4在往返的交通工具上，以根据财务报销标准的交通工具为准，特殊情况应以电话及其它形式申请。

5.2.5经过指导安装完成后，让其客户签署“现场维修安装记录”，并以评分后，尽快赶回公司报到。

5.3售后人员现场服务（维修）

5.3.1到达目的地见完客户后自行安排好食宿。

5.3.2以最短的时间与客户一同到达现场了解所需维修的产品并记录。

5.3.3根据实际情况（收费、正常服务两种方式），给客户讲解造成此现象原因。

5.3.4准备好配件在最短时间内与客户配合完成维修及保养，完成后并进行记录。

5.3.5完成维修后让其客户签署“现场维修记录”评分带回公司进行存档（若需要收费则与公司相关业务员进行联系）。

5.3.6根据询问了解客户对我公司产品是否有改进建议，若有则让客户填写或自己填写客户签名“产品信息反馈表”并带回公司交售后服务中心文员。

6.0售后人员出差及住服务网点日常记录规范

6.1售后出差现场服务人员日常记录

6.1.1在出行中根据每天自己的行程进行记录。

6.1.2在现场服务操作人员根据每天所完成事件进行记录；本记录需每周日以电子档形式录入本周内容，并以邮件形式发给售后服务中心文员邮箱。

6.1.3“现场维修记录”及“信息反馈表”两种记录应每月以快递方式和报销单一同寄回文员处。

6.1.4未完成以上操作者，本部门内部分别以第一次罚款50元警告，第二次罚款100元记过的形式进行处分，若有三次未按规定完成者罚款200元调回公司进行培训。

6.2售后人员长住服务网点日常记录

6.2.1在服务网点记录每天所做事件。

6.2.2拜访客户协助开拓市场等事件进行记录。

6.2.3从服务网点外出差者，与直接从公司出差人员的记录方式相同。

6.2.4在递交相关表格的时候服务网点人员则需要让该服务网点业务人员进行审核。

6.2.5相关表格及报销单的递交方式及处罚方式与第十七条第四点相同。

一：

上门安装服务前：

1：

首先填写上门服务表，注明所带的工具，行程，时间，路线

2：

向相关人员了解一下现场的相关情况若有不了解的地方可直接和客户电话联系向客户大致了解一下那边的情况

3：

准备好直接上门安装服务前所应带号的工具盒材料（周记录表客户满意度调查表现场维修记录表）

4：

填写还出差申请单和放行条给相关领导批准以后方可出门

5：

如遇特殊情况不能准时到达现场的应第一时间给公司回电并向客户阐明原因向客户道歉

二：

技术人员出去安装时在公司提前注意哪些问题

1：

在公司发货前技术人员应该检查一下箱体的数量和了解一下屏的大小

2：

清点一下配件的数量比如（排线，电源线，电源，备用模组）

3：

检查一下自己的工具是否可以正常使用特别是洛铁和万用表，看下有没有合用的螺丝刀，检查一下自己带的IC（2455024138）是否足够

三：

1：

到达现场后应第一时间和客户联系，并且要有礼貌

2：

向客户了解一下具体情况，看下大屏所安装的位置

3：

技术人员到达现场时首先清点一下箱体的数量和配件的数量

4：

看一下箱体在运输的过程中是否有所磨损严不严重

5：

问下客户那边的人员有没有安排好，所需要的工具有没有备好比如（功放音响电脑空开等）如果没有的话要让客户尽早的去买

6：

看下钢结构有没有什么问题，大小是不是和屏的大小相符合，

7：

看一下箱体的大小然后计划一下应该怎么安装和规划

四：

技术人员在安装屏时应该注意哪些问题

1：

安装屏时上面最少要3个人，并且卡扣和螺丝刀，螺丝一定要带上去

2：

在安装第一排时一定要保持在一条水平线上，这样是为了更加有利于上面安装，还要注意一下平整度

3：

安装屏的时候我们一定要注意屏和屏之间的缝隙，

五：

接线时我们应该注意哪些问题

1：

接电源线时我们一定要注意电源的零线和地线一定要分开

2：

电源线接好以后用万用表量下电源有没有短路，看下模组上的5V有没有接错

3：

接控制卡的排线时一定要注意控制卡所带箱体的长度

4：

220V的电源分线（5V电源上的220，连接到空开上的电源线）

5：

网线要按照控制卡的网口靠近电源座的那边是进外面的是出

六：

软件安装和设置

1：

首先把电脑安装好

2：

安装好电脑把我们发过去的显卡驱动一下，安装好播放软件，如果发送卡上的绿灯在闪就证明我们的显卡已经驱动了，

3：

用网线连接到我们的大屏，打开LED演播室点设置在点软件设置密码LINSN——168就可以进入到设置里面了在发送相对应的扫描方式，设置一下大屏的长度和高度，再在显示屏连接里面设置每一张控制卡所带的长度和高度

如上图所示：

这个设置完以后点启用智能连接，类型我们一般用的都是实像的全彩在点发送到控制卡，在点保存到控制卡，然后看下大屏是不是一个整屏

4：

大屏调试完以后应让顾客验收，如顾客不满意我们要作到顾客满意为止，要是顾客满意后，我们就要顾客填写《客户满意度调查表》

5：

在大屏调试中我们所修理过的板子我们自己一定要填写一份《维修记录表》并让顾客评分

6：

用照相机（要是自己没有也可以和顾客商量用他们的）拍下大屏效果，左右和中间各一张，并发回公司做案例存档

7：

大屏点亮调试完后如无任何问题，技术人员应在次日动身回公司，如大屏有问题，技术人员应在那里观察两到三天方可离开

第二大点

技术员出去维修前应该注意的问题

1：

首先填写上门服务表，注明所带的工具，行程，时间，路线

2：

向相关人员了解一下现场的相关情况若有不了解的地方可直接和客户电话联系向客户大致了解一下那边的情况

3：

准备好直接上门安装服务前所应带号的工具盒材料（周记录表客户满意度调查表现场维修记录表）

4：

填写还出差申请单和放行条给相关领导批准以后方可出门

5：

如遇特殊情况不能准时到达现场的应第一时间给公司回电并向客户阐明原因向客户道歉

6：

首先在公司了解一下所维修的大屏在哪个地方

7：

在业务人员那里问到客户的电话号码

8：

向客户了解一下大屏所产生的大致问题

9：

了解一下大屏所用的是什么材料比如IC什么的

10：

了解了大屏的大致问题和所用的材料，我们就应该在公司备好这些材料和维修大屏所需要的材料比如（电源控制卡IC排线）准备好万用表，洛铁，锡线，螺丝刀

技术员出去维修后应该注意的问题

1：

当技术员到达现场以后首先我们要看一下大屏所存在的问题，全面的检查一下大屏

2：

检查完后看下有没有什么地方需要客户那边帮助的，比如需要人还是需要什么材料的都可以和客户商量

3：

材料准备好以后就是维修了，先看下大屏用什么图像或者广告方便于我们看清大屏所出现的问题，我们就用电脑调试出相关的图像

4：

进入大屏首先要看一下大屏的开关电源在哪个位置方便于维修时开关大屏（带上你的工具包进去）

5：

进入到大屏了解一下大屏的布置和线路的路线分布

6：

技术人员在大屏里面和外面的人员进行沟通并找到大屏或者模组所存在问题的准确位置并进行拆卸

7：

拆卸以后就是维修，维修完了我们还要安装上去，看下还有什么问题，在确保没问题的话就可以和客户商量回去

1.目的

（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作。

2.适应范围

本程序适应于本公司售后服务部。

3.职责

完善公司售后服务程序　。

4.维护与保养作业程序

　4.1本公司售后服务的作业分为下列三项：



4.1.1合同服务（A）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取售后人员补助服务费用者属于此类。



4.1.2有偿服务（B）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用及售后人员补助服务费用者属予此类（此服务为超出合同服务时间,后期服务）。

　4.1.3一般对内工作（C）－凡与服务有关之内部一般服务工作，如公司内部维修、产品维护、短期在职训练及其他不属前二项的工作均属于此类一般服务工作。



4.1.4售后服务中心及全国各服务网点业务人员，接到客户报修电话或文件时，该人员应将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"售后登记表"上，并将此信息告之此区域负责的售后人员,并由售后员对其客户进行电话售后，电话售后可解决其问题,则通知其服务中心文员在售后登记表上进行注销.若电话售后未能给客户解决商品及操作等问题.则与其该区域负责的业务员进行联系,告之情况.由业务人员核实此客户属于哪种服务类型.并填写其“售后维修（安装）申请单”交于售后服务中心,由文员送于主管进行人员派工。

4.1.5售后服务人员持“现场维修记录表”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请户于记录表上签字打分（90分以上为优\80分以上为一般\70分以下为不合格所有打分标准均按此划分等级），携回交于服务中心文员于"售后登记簿"上注销，并将现场维修记录归档,并以电话通知其业务员已解决该问题。



4.1.6凡属有费服务，其费用无论高低，应由该区域业务人员向客户收费.售后人员不参与其相关任何收费.若有特殊收款情况则需要该区域负责人,出示其“委托书”。

4.1.7凡一项服务现场不能妥善处理者，应由售后服务人员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"现场维修记录"上签认，后将商品携回交服务中心，登录"返修通知单"上.在返修后由售后服务中心连同“返修记录表”一同发给客户。

并取回"客户商品领取收据"进行作废。

4.1.8凡客户直接把商品发于本公司的售后服务中心进行返修的,生产线技术员应将实际修护时间及配换零件详细填在“返修记录”上，商品修妥经售后服务中心验讫后在“返修通知单”上注明还商品日期，然后将该商品同“返修记录表”寄于客户，由售后服务文员保留电子档存档。

4.1.9凡在现场待修（安装）产品，不能按原定时间在现场修复或安装完毕的，技术员应立即报请售后主管予以协助。



4.1.10技术员应于每日将所从事修护工作填于“工作周记录表”每周一上午十点前提交上周工作记录表,服务网点技术人员可通过电子档形式发邮件售后服务文员处。



4.1．11售后服务中心对其技术人员的工作周记录表进行总结统计,并递交于主管及以上领导进行审核。

4.1.12售后服务人员在外连续出差十天以上，回公司自动休假一天。

5.客户意见调查

5.1本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特进行客户意见调查，记录于”客户回访记录”,将所得结果，作为改进服务措施的依据。

对于产品意见登于“客户信息收集表”上.并进行总结存档。

　5.2客户意见分为客户对公司产品建议或抱怨以及对技术员的品评；将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分。



5.3对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务中心应由部门经理提呈副总经理或分管总监核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后服务部自行酌情处理之，并将处理结果，以书面或电话通知该客户。



5.4售后服务中心及服务网点对因产品品质和使用问题抱怨的客户，无论其情节大小，由售后服务人员根据实际情况进行电话或现场服务。