昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准.docx
《昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
附件1:
昆山市普通住宅物业公共服务分类分项
分级标准及政府指导价标准
服务项
（一）综合服务目
1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确;按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容;
2.财务管理运作规范，账目清晰;
3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全;基本4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索;服务5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书;要求6（管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范;
7.物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次（合同另有约定的从其约定）;
8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。
服务等级一级二级三级四级五级
1.可不设1.设置专1.设置专1.设置专1.设置专专门的服务接门的服务接待门的服务接待门的服务接待门的服务接待待处，但管理处，有专人值处，配有专人处，配有专人处，配有专人人员每日巡查守;配置基本值守;,办公设值守;办公设值守;办公设小区不少于1办公设施及办施及办公用品施及办公用品施及办公用品次，发现问题公用品;配置完备;配置完备;配置完备;及时处理;配2.周一至2.每日不2.每日不2.每日不置基本的办公周五在服务接少于8小时在少于8小时在少于12小时设施;待处受理业务服务接待处进服务接待处进在服务接待处等级2.公布业不少于8小行业务受理;行业务受理，进行业务受服务务受理电话，时;其他时间其他时间设置并提供24小理，并提供24标准每日业务受理设置联系人员联系人员并公时热线电话服小时热线电话时间不少于8并公示其联系示其联系方务;服务;小时;其他时方式;式;3.对业主3.对业主间设置联系人3.对业主3.对业主（使用人）的（使用人）的员并公示其联（使用人）的（使用人）的求助、咨询及求助、咨询及系方式;求助、咨询及求助、咨询及时处理;对业时处理;对业
3.对业主时处理;对业时处理;对业主（使用人）主（使用人）（使用人）的主（使用人）主（使用人）的投诉在24的投诉在24求助、咨询及的投诉在24的投诉在24小时内答复;小时内答复;
时处理;对业小时内答复;小时内答复;做到有受理、做到有受理、主（使用人）4（急修服做到有受理、有记录、有处有记录、有处的投诉在2日务1小时内到有记录、有处理、有回访;理、有回访;内答复;位，24小时内理、有回访;4（急修服4.急修服
4（急修服修复，若不能，4（急修服务30分钟内务15分钟内务2小时内到要有紧急处理务45分钟内到位，12小时到位，8小时位，24小时内措施，并对业到位，24小时内修复，若不内修复，若不修复，若不能，主（使用人）内修复，若不能，要有紧急能，要有紧急要有紧急处理做出合理解释能，要有紧急处理措施，并处理措施，并措施，并对业和限时承诺;处理措施，并对业主（使用对业主（使用主（使用人）小修5日内修对业主（使用人）做出合理人）做出合理做出合理解释复，特殊情况人）做出合理解释和限时承解释和限时承和限时承诺;必须做出说明解释和限时承诺;小修2日诺;小修2日小修7日内修和限时承诺。
诺;小修3日内修复，特殊内修复，特殊复，特殊情况服务时限不得内修复，特殊情况必须做出情况必须做出必须做出说明以节假日和休情况必须做出说明和限时承说明和限时承和限时承诺。
息日顺延;说明和限时承诺。
服务时限诺。
服务时限服务时限不得5.告知业诺。
服务时限不得以节假日不得以节假日以节假日和休主（使用人）不得以节假日和休息日顺和休息日顺息日顺延;装修须知，监和休息日顺延;延;
5（告知业督装修过程，延;5.告知业5.告知业主（使用人）对违规装修、5.告知业主（使用人）主（使用人）装修须知，监违章搭建及时主（使用人）装修须知，监装修须知,监督装修过程，劝阻、制止或装修须知，监督装修过程，督装修过程，对违规装修、报告。
督装修过程，每日巡查现场每日巡查现场违章搭建及时对违规装修、不小少于1不少于2次,劝阻并报告。
违章搭建及时次，对违规装装修过程的施
劝阻、制止或修、违章搭建工管理、垃圾
报告;及时劝阻并取堆放、噪音等
6（制定小证，对于造成有专人管理,
区物业管理与事实后果的应对违规装修、
物业服务工作及时向相关部违章搭建及时
计划并组织实门报告;劝阻并取证,
施，每年向委6（制定小对于造成事实
托方报告1次区物业管理与后果的应及时
计划准备和实物业服务工作向相关部门报
施情况;计划并组织实告;
7（采取走施，每半年向6（制定小
访、恳谈会、委托方报告1区物业管理与
通讯或问卷调次计划准备和物业服务工作
查等形式与业实施情况;计划并组织实
主（使用人）7.采取走施，每半年向
进行沟通。
每访、恳谈会、委托方事先、
年沟通面不低通讯或问卷调事后各报告1
于小区住户的查等形式与业次计划准备和
70%;业主对服主或使用人进实施情况;
务总体满意率行沟通。
每年7.采取走
不低于70%,对沟通面不低于访、恳谈会、
调查结果进行小区住户的通讯或问卷调
分析并采取改80%，业主对服查等形式与业
进措施并向业务总体满意率主或使用人进
主反馈;不低于80%,对行沟通。
每年
8.能根据调查结果进行沟通面不低于
业主需求提供分析并采取改小区住户的
特约服务和不进措施并向业95%，业主对服
少于2种以上主反馈;务总体满意率
的便民（无偿）8.能根据不低于90%,对
服务;业主需求提供调查结果进行
9.节假日特约服务和不分析并采取改
有专题布置，少于4种以上进措施并向业
每年组织不少的便民（无偿）主反馈;
于2次社区活服务;8.能根据
动。
9.节假日业主需求提供
有专题布置，特约服务和不
每年组织不少少于6种以上
于4次社区活的便民（无偿）
动。
服务;
9.节假日
有专题布置，
每年组织不少
于6次社区活
动。
一档0.24元/?
/月0.25元/?
/月0.32元/?
/月0.44元/?
/月0.52元/?
/月二档0.16元/?
/月0.21元/?
/月0.27元/?
/月0.34元/?
/月0.40元/?
/月
最三档0.12元/?
/月0.17元/?
/月0.24元/?
/月0.29元/?
/月0.35元/?
/月高
四档0.12元/?
/月0.17元/?
/月0.22元/?
/月0.27元/?
/月0.34元/?
/月收
费五档0.12元/?
/月0.17元/?
/月0.20元/?
/月0.25元/?
/月0.34元/?
/月
标六档0.12元/?
/月0.16元/?
/月0.19元/?
/月0.24元/?
/月0.32元/?
/月准
七档0.12元/?
/月0.16元/?
/月0.19元/?
/月0.23元/?
/月0.32元/?
/月八档0.12元/?
/月0.16元/?
/月0.19元/?
/月0.23元/?
/月0.32元/?
/月
以物业管理项目收费建筑面积划分:
小于5万?
（含）为一档，5万-7.5万
?
（含）为二档，7.5万-10万?
（含）为三档，10万-12.5万?
（含）为四档，备注12.5万-15万?
（含）为五档，15万-17.5万?
（含）为六档，17.5万-20万?
（含）为七档，20万?
以上为八档，下同。
服务项
（二）物业共用部位和共用设施设备维护目
1.建立物业共用部位、共用设施设备的维保计划及巡查维修记录;
2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度;对小区内安全隐患部位落实防范措施、设置警示标识;
基本3.共用设施设备，应达到规定的保养标准;
服务4.共用设施设备落实专人管理;各类设施设备有明显标识;
要求5.专业维保人员持证上岗;
6.配置电梯的住宅区服务标准不得低于二级;
7.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。
服务等级一级二级三级四级五级
1.定期巡1.每月巡1.每月巡1.每月巡1.每月巡检公共部位、检公共部位、检公共部位、检公共部位,检公共部位,公用设施、重公用设施、重公用设施、重公用设施,并公用设施,并点部位，特殊点部位，特殊点部位，特殊制定大中修计制定大中修计天气加强检天气加强检天气加强检划;如楼道、划;如楼道、查，发现问题查，发现问题查，发现问题单元门窗、路单元门窗、路及时处理;及时处理;及时处理;灯等重点部位灯等重点部位
2.给水系2.生活水2.生活水每日巡检1每日巡检2统及配套设施泵每日巡查1泵每日巡查1次，发现问题次，发现问题每月巡查启动次并填写运行次并填写运行及时处理;及时处理;1次;记录;消防泵、记录;排污泵2.生活水2.生活水
3（排水系喷淋泵、排污每月巡查启动泵每2小时巡泵每2小时巡统通畅，无积泵每季度巡查1次;生活泵查1次并填写查1次并填写等级水;地下管井启动1次;生房每季度清洗运行记录;排运行记录;排服务堵塞及时疏活泵房每半年1次;每年全污泵每月巡查污泵每月巡查标准通;清洗1次，饮面检查1次给启动1次;生启动1次;生
4（建立供用水池每年消水管道，对跑活泵房每季度活泵房每季度配电管理维护毒2次;水质冒滴漏现象及清洗1次;每清洗1次;每制度;配电设每半年检测1时处理，对锈年全面检查1年全面检查1施按规定进行次;蚀部分及时刷次给水管道，次给水管道，安检;避雷安3.每月清涂防锈;饮用对跑冒滴漏现对跑冒滴漏现全每年检测1扫1次排水明水池每年消毒象及时处理，象及时处理，次;照明系统沟，保证排水2次;水质每对锈蚀部分及对锈蚀部分及的完好率达到通畅、无积水;半年检测1时刷涂防锈;时刷涂防锈;80%以上;操作每年疏通地下次;饮用水池每年每月检查保养人员持证上管井1次，发3.每月清消毒2次;水水箱的人孔、岗;现堵塞及时处扫2次排水明质每季度检测各类仪表和阀
5.弱电系理。
排污泵每沟，保证排水1次;门，冬季有可
统每半年进行月巡查启动1通畅、无积水;3.每月清靠的保温措1次保养检修，次;每年疏通地下扫3次排水明施，不得污染发现问题及时4.建立供管井1次，发沟，保证排水水质;饮用水处理,每月巡配电管理维护现堵塞及时处通畅、无积水;池每年消毒2查照明系统1制度;配电设理。
排污泵每每年疏通地下次;水质每季次，发现问题施按规定进行月巡查启动1管井2次，发度检测1次;及时修复，完安检;避雷安次;现堵塞及时处3.每周清好率达到80%全每年检测14.建立供理。
排污泵每扫1次排水明以上;次;照明系统配电管理维护月巡查启动1沟，保证排水
6.消防设的完好率达到制度;配电设次;通畅、无积水;施设备按国家85%以上;施按规定进行4.建立供每年疏通地下规定维护，按5.弱电系安检;避雷安配电管理维护管井2次，发时年检。
其他统每季度进行全每年检测1制度;配电设现堵塞及时处设备综合完好1次保养检修，次;照明系统施按规定进行理。
排污泵每率达到80%以发现问题及时的完好率达到安检;避雷安月巡查启动1上;处理，完好率90%以上;全每年检测1次;
7.工程人达到85%以上;5.弱电系次;照明系统4.建立供员人均服务建6.建立电统每2个月进的完好率达到配电管理维护筑面积为3.5梯管理维护制行1次保养检95%以上;制度;配电设万?
以下;服度;公示安全修，发现问题5.弱电系施按规定进行务建筑面积低使用许可;每及时处理，完统每月进行1安检;避雷安于5万?
，工日巡查记录电好率达到90%次保养检修，全每年检测1程人员不得少梯使用安全状以上;发现问题及时次;照明系统于2名;服务况，建档备案;6.建立电处理，完好率的完好率达到建筑面积超过安全设施检查梯管理维护制达到95%以上;98%以上;15万?
，每超保养每月不少度;公示安全6.建立电5.弱电系过5万?
增加于2次;每年使用许可;每梯管理维护制统每月进行11名工程人员。
全面综合调整日巡查记录电度;公示安全次保养检修，
与测试1次;梯使用安全状使用许可;电发现问题及时
每2年进行1况，建档备案;梯机房要求防处理，完好率
次负荷校调试安全设施检查尘处理;每日达到98%以上;
验。
维保停梯保养每月不少巡查记录电梯6.建立电
提前一天通于2次;每年使用安全状梯管理维护制
知;遇困人45全面综合调整况，建档备案;度;公示安全
分内到位救与测试1次;安全设施检查使用许可;电
援;全年故障每2年进行1保养每月不少梯机房要求防
率低于7%;次负荷校调试于2次;每年尘处理;每日
7.消防系验。
维保停梯全面综合调整巡查记录电梯
统每日巡检1提前一天通与测试1次;使用安全状
次，各类仪表知;遇困人35每2年进行1况，建档备案;
稳定正常;消分内到位救次负荷校调试安全设施检查
防泵、喷淋泵援;全年故障验。
维保停梯保养每月不少
每月启动1率低于5%;提前一天通于2次;每年
次，保证正常7.消防系知;遇困人30全面综合调整
运行，水泵运统每日巡检1分内到位救与测试1次;行部件保持润次，各类仪表援;全年故障每2年进行1滑灵活;消火稳定正常;消率低于5%;次负荷校调试栓、灭火器每防泵、喷淋泵7.消防系验。
维保停梯月巡检1次;每月启动1统每日巡检1提前一天通
8.消防设次，保证正常次，各类仪表知;遇困人20施设备按国家运行，水泵运稳定正常;消分内到位救规定维护，按行部件保持润防泵、喷淋泵援;全年故障时年检。
其他滑灵活;消火每月启动1率低于3%;设备综合完好栓、灭火器每次，保证正常7.消防系率达到85%以月巡检1次;运行，消防水统每日巡检1上;8.消防设泵运行部件保次，各类仪表
9.工程人施设备按国家持润滑灵活;稳定正常;消员人均服务建规定维护，按消火栓、灭火防泵、喷淋泵筑面积为2.5时年检。
其他器每月巡检1每月启动1万?
以下;服设备综合完好次;次，保证正常务建筑面积低率达到90%以8.设备房运行，消防水于7万?
，工上;地坪、设备基泵运行部件保程人员不得少9.工程人座等进行防尘持润滑灵活;于3名;服务员人均服务建处理;泵体、消火栓、灭火建筑面积超过筑面积为2万机架、管道等器每月巡检115万?
的，每?
以下;服务每年进行1次次;超过3万?
增建筑面积低于保养;通风、8.设备房加1名工程人7.5万?
，工温度、湿度到地坪、设备基员。
程人员不得少达运行条件;座等进行防尘
于4名;服务9.消防设处理;泵体、
建筑面积超过施设备按国家机架、管道等
12万?
的，每规定维护，按每年进行1次
超过2.5万?
时年检。
其他保养;通风、
增加1名工程设备综合完好温度、湿度到
人员。
率达到95%以达运行条件;
上;9.消防设
10.工程施设备按国家
维修人员24规定维护，按
小时值守;工时年检。
其他
程人员人均服设备综合完好
务建筑面积为率达到98%以
1.65万?
以上;
下;服务建筑10.工程
面积低于7.5维修人员24
万?
，工程人小时值守;人
员不得少于5均服务建筑面
名;服务建筑积为1.0万?
面积超过12以下，服务建
万?
的，每超筑面积低于4
过2.5万?
增万?
工程人员
加1名工程人不得低于5
员。
名，服务建筑
面积超过6万
?
的，每超过
2万?
增加1
名工程人员。
一档0.19元/?
/月0.28元/?
/月0.32元/?
/月0.36元/?
/月0.50元/?
/月二档0.15元/?
/月0.22元/?
/月0.30元/?
/月0.35元/?
/月0.43元/?
/月最三档0.15元/?
/月0.22元/?
/月0.28元/?
/月0.34元/?
/月0.42元/?
/月高
四档0.15元/?
/月0.22元/?
/月0.27元/?
/月0.32元/?
/月0.40元/?
/月收
费五档0.15元/?
/月0.21元/?
/月0.26元/?
/月0.31元/?
/月0.39元/?
/月标六档0.14元/?
/月0.20元/?
/月0.25元/?
/月0.30元/?
/月0.38元/?
/月准
七档0.14元/?
/月0.20元/?
/月0.25元/?
/月0.29元/?
/月0.36元/?
/月八档0.14元/?
/月0.20元/?
/月0.25元/?
/月0.29元/?
/月0.36元/?
/月
1（工程人员配置在参照服务标准的基础上，应根据项目规模、业态类型及共
用设施设备配置情况做相应调整;
备注2（如无相应设施设备的，不得计收该项费用;
3（消防、避雷、电梯等专用设备的养护标准如有与专业标准不一致的地方，
以专业标准为准。
服务项（三）公共秩序维护目
1.配有专职的秩序维护员;
2.各类管理规章制度完善;
3.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装;
基本4.制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）服务物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，在遇到突发事件时，采要求取有效措施，启动相应预案，防止事态扩大;
5.对车辆进行有效管理和疏导，车辆停放有序;
6.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级
除外）。
服务等级一级二级三级四级五级等级1.小区主1.小区主1.小区配1.小区设1.秩序维服务出入口安排至出入口24小备的电子巡有的监控中护人员35周标准少1人值班看时值班看守，更、录像监控、心，配备的电岁以下人员占
守，协助维护次出入口定时楼宇对讲、周子巡更、录像总数50%以上，正常秩序，建开放，值班记界报警、住户监控、楼宇对初中以上文化立基本工作记录齐全;并对报警、门锁智讲、周界报警、程度，定期接录;车辆实施有效能卡等技防设住户报警、门受专业培训。
2.每日至管理;施，24小时开锁智能卡等技2.小区设少2次在小区2（每日巡通;防设施，24小有的监控中内巡逻，发现逻次数不少于2.小区出时开通;心，配备的电问题及时处4次;重点部入口24小时2.小区各子巡更、录像理;位、重点时间值班看守，次出入口24小监控、楼宇对
3.接到火以及特殊情况出入口早6:
时值班看守，讲、周界报警、警、警情、异加强巡逻，并00至晚22:
00其中8:
住户报警、门常情况或住户有巡逻记录;有1个值守，00-20:
00主出锁智能卡等技紧急求助信号制定小区车辆并有交接班记入口双人执防设施，24小后，秩序维护管理制度;录和外来访客勤，高峰期立时开通;员应按及时赶3.接到火和车辆的登记岗服务，并有3.小区各到现场进行处警、警情、异记录;谢绝业详细交接班记出入口24小理;常情况或住户主拒绝访问人录和外来访客时值班看守，
4.定期进紧急求助信号员和未经业主和车辆的登记其中8:
行安全防范知后，秩序维护委员会批准的记录;谢绝业00-20:
00主出识的学习，能员应及时赶到商贩入内，大主拒绝访问人入口双人执正确使用消防现场进行处件物品搬出实员和未经业主勤，立岗服务器材;理;行登记;对车委员会批准的不少于8小
5.对居住4.定期进辆实施有效管商贩入内，大时，并有详细满1年的业主行安全防范知理，制定小区件物品搬出实交接班记录和（使用人），识的学习，能车辆管理制行登记;对车外来访客和车识别率达到正确使用消防度、及时处理辆实施有效管辆的登记记70%以上。
器材;车辆停放不规理，有专职人录;谢绝业主
5.对居住范的现象;员24小时巡拒绝访问人员
满1年的业主3.白天巡视和协助停车和未经业主委
（使用人），逻不少于4事宜;制定小员会批准的商
识别率达到次，夜间巡逻区车辆管理制贩入内，大件
75%以上。
不少于6次，度、及时处理物品搬出实行
重点部位（指车辆停放不规登记;制定小
小区道路、单范的现象;区车辆管理制
元出入口、主3.合理设度、对车辆实
要楼层等，下置巡逻路线，施有效管理，
同）、重点时白天巡逻不少有专职人员24
间以及特殊情于6次，夜间小时巡视和协
况加强巡逻，巡逻不少于8助停车事宜;
并有巡逻记次;重点部位、及时处理车辆
录;重点时间以及停放不规范的
4（监控特殊情况加强现象;
室、消控室24巡逻，并做好4.合理设
小时专人值巡更记录;置巡逻路线，
守，人员持有4、监控每小时巡逻不效证件上岗，室、消控室24少于1次;重工作记录完小时专人值点部位、重点善;守，人员持有时间以及特殊
5.每年组效证件上岗，情况加强巡织有业主或非工作记录完逻，并做好巡业主使用人参善。
更记录;与的消防演练5.每年组5.监控不少于1次;织有业主或非室、消控室24
6.接到火业主使用人参小时专人值警、警情、异与的消防演练守，人员持有常情况或住户不少于2次;效证件上岗，紧急求助信号6.设立火工作记录完后，秩序维护警、警情应急善;员应按规定及预案，并在监6.每年组时赶到现场进控中心室内悬织有业主或非行处理;挂;接到火警、业主使用人参
7.定期进警情、异常情与的消防演练行安全防范知况或住户紧急不少于2次;识的学习，能求助信号后，7.设立火正确使用消防秩序维护员应警、警情应急器材、技防设按规定及时赶预案，并在监施;到现场进行处控中心室内悬
8.对居住理;挂;接到火警、满1年的业主7.定期进警情、异常情（使用人），行安全防范知况或住户紧急识别率达到识的学习，能求助信号后，75%以上。
正确使用消防秩序维护员应
器材、技防设按规定及时赶
施;到现场进行处
8.对居住理;
满1年的业主8.定期进
（使用人），行安全防范知
识别率达到识的学习，能
80%以上。
正确使用消防
器材、技防设
施;
9.对居住
满1年的业主
（使用人），
识别率达到
85%以上。
最一档0.27元/?
/月0.50元/?
/月0.82元/?
/月1.01元/?
/月1.04元/?
/月
高二档0.18元/?
/月0.33元/?
/月0.59元/?
/月0.68元/?
/月0.77元/?
/月收三档0.14元/?
/月0.28元/?
/月0.44元/?
/月0.56元/?
/月0.64元/?
/月费
四档0.11元/?
/月0.25元/?
/月0.40元/?
/月0.49元/?
/月0.56元/?
/月标
准五档0.09元/?
/月0.23元/?
/月0.37元/?
/月0.44元/?
/月0.54元/?
/月六档0.08元/?
/月0.23元/?
/月0.35元/?
/月0.41元/?
/月0.52元/?
/月七档0.07元/?
/月0.23元/?
/月0.34元/?
/月0.39元/?
/月0.49元/?
/月八档0.07元/?
/月0.23元/?
/月0.34元/?
/月0.39元/?
/月0.49元/?
/月
1.本标准不包括车辆管理人员和各类收费停车（场）库（包括机动车和非
机动车）所发生的各类费用。
备注2.本标准按小区2个出入口配置岗位的标准进行测算，如小区出入口多于
或少于2个的，可按实际配置增减费用，每增加1个出入口最多可增加费
用0.1元/?
/月。
服务项（四）保洁服务目
1.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理;
2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、规
章制度;做好服务记录;基本3.垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味;服务4.严禁使用不合格的清洁剂;要求5.定期做好消杀工作;
6.每个等级的服务内容和要求应
升级会员 