体育中心物业管理初步预案.docx

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体育中心物业管理初步预案

1、企业基本情况，公司内部管理机制和特点。

2、对本项目物业特点的分析。

3、对本物业管理服务的整体管理的设想及策划。

4、拟采取的工作计划和物资装备设备情况。

5、管理人员的配备、管理及培训。

6、物业维修养护计划和实施。

7、各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施。

8、经费收支预算。

9、本项目资料档案的管理及相关规章制度。

10、本公司管理本项目的优势及要说明的问题。

第一章企业基本情况，公司内部管理机制和特点

贵州立华安物业服务有限公司是一家集住宅物业服务、商业物业服务、保安、保洁、维修、园艺工程及物业服务顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性物业服务企业。

立华安核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业服务行业拼搏实践5-15年，有物业管理专业知识和管理技能深度积累、年富力强的职业经理人共同组成的物业服务团队。

他们包括：

国内数家知名物业服务企业（一级资质）的资深人员和精英人才，我们一方面能在日常管理中带给员工最新的思想理念、最前缘的经验指导，另一方面能为接管物业提供独到的管理创意及专业的管理建议，并拥有国内大型体育场馆管理经验的专业人才作管理技术支撑。

立华安在秉承“全心为客户创造价值服务”的经营理念基础上，树立起“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务理念和“以严谨、细致的服务不断为客户创造安全、优美、舒适的物业氛围，持续实现客户满意”的质量方针。

立华安以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量管理体系为服务品质保障，以“和谐居住、星级服务”为标准，积极倡导“和谐生活方式”，从基本生活方式、社会生活方式和精神生活方式三个层面关爱客户，为客户创造一种完善的生活服务系统。

立华安作为学习性企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融汇国内物业管理实践经验，探索出独具特色的“立华安物业服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。

立华安倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业服务品牌风格。

贵州立华安物业服务有限公司于2009年成立，凭借对物业服务的专业理解，现在管项目有位于贵阳市的众福家园、中央公园、美成名园、涧桥泊林，清镇市的塞维利亚等五个高层住宅小区，与此同时代管银海地产的嘉怡花园、银海大厦和银海元隆广场，并正积极接洽贵州省多个地州名优楼盘。

质量方针：

以严谨、细致的服务不断为客户创造安全、优美、舒适的物业氛围，持续实现客户满意。

核心理念：

把员工的个人追求融入立华安的长远发展规划之中。

立华安将秉承“舍得模式”来经营企业、经营人才，通过全员培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，得长久之人心，创百年之品牌，走辉煌之大道。

管理理念：

人才、团队、互动、尽责

[人才]

物业管理属于服务业，服务业需要清晰头脑，人才就显得难能可贵。

尊重人才，爱惜人才，为人才提供发展空间是立华安对人才的使用原则。

[团队]

团即团结，队即多人的集合。

团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。

立华安起步靠团队精神，走向成功仍要靠团队精神。

[互动]

讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力，沟通也让我们彼此更加坦诚。

[尽责]

尽心尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。

管理理念

以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。

[以质量立足市场]

质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使立华安获得市场的认同。

[以品牌角逐市场]

有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。

立华安精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。

这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。

[以信誉赢取市场]

立华安以“管就高标准，干就创一流”，树立立华安良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。

[以实力拓展市场]

立华安对物业服务实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

第二章对本项目物业特点的分析

六盘水市体育中心项目位于六盘水城市主干道凉都大道与钟山大道交汇处南侧，东临钢城花园，南靠双龙路，西接消防指挥中心，是城市重要的功能性建筑。

项目占地485亩，总建筑面积16.5万平米，项目包括体育场54511。

22平方米，体育馆28744。

2平方米，市民健身中心游泳馆等约50000平方米，品牌餐饮3300平方米，网球中心约2200平方米，景观绿地4208397。

39平方米，活动广场15097平方米，入口集散广场19211平方米，附属运动场地18563平方米，地下停车场10003.7平方米，地面停车场约9000平方米，相关综合商业约38000平方米。

六盘水市体育中心其突出的专业功能决定了其不同于住宅、写字楼等物业的特点：

一、物业特点分析

1.占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高

本体育场馆的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事、大型活动需要，基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分考虑了交通便利。

在项目及功能的设置上，体育中心内都有：

综合体育馆、游泳馆、足球场等配套的训练场及酒店、餐饮娱乐等配套商业网点。

2.设施设备规模庞大、齐全、技术含量高

场馆内除了拥有写字楼的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，专门配置有智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、制票检票系统及门禁身份识别系统，所有设施设备功能按国际赛事场地标准设计施工，充分满足体育赛事、各类活动的要求。

3.所有功能多元化

本主、副场馆主要功能是为体育比赛提供专业化的场地，如田径、足球、游泳、篮球、乒乓球、排球、羽毛球比赛等，同时也可用于大型商业演出、大型集会、会展等，呈现使用功能多元化的势态。

4.人性化设计程度高

本场馆在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计。

如仅供运动员、观众使用的洗手间就有XXX个（男蹲位XX个、小便池XX个，女蹲位XX个，残专蹲位XX个，能同时满足XXX人同时入厕）；为弱势人群考虑的残疾人专用的通道及残疾人专用的看台分布在各入口；另外还有新闻发布厅、记者工作室、裁判员休息室、运动员休息室、兴奋剂检查室、医务室、播音室、电视转播间、球童休息室等供赛事使用的各类比赛功能用房，以及满足特殊人群的需求设计的贵宾包厢等等，这些都是场馆人性化设计的充分体现。

5.配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大

作为对社会公众开放的现代体育场馆，商业网点、交通通讯设施大容量的配置是现代体育场馆必备，特别是在举行大型赛事、大型活动时，要满足数万人的购物、餐饮、停车、通信的需求，并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能力。

6.新闻、传媒设施设备先进、完善

体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务，也是体育产业的重要的收入来源，体育产业与传媒业已经形成相关联产业，因此作为赛事活动载体的现代体育场馆为传媒业提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。

二、运营特点分析

1、日常商业活动频繁

本体育场馆的日常运营相对集中在赛时及大型活动时的商业活动方面（如主场二楼小卖部、酒店、对外开放的羽毛球训练场、网球中心、篮球场、乒乓球训练场、会所、足球场、健身馆等等，在场馆空闲时间，充分利用开阔的场馆资源创收经营。

2、大型赛事、活动期的运营特点

1、活动准备期（7-15天）：

在此期间，大型赛事、大型活动的举办单位、参加单位、媒体单位的工作人员、服务人员以及各类物资器材大量进场；专业训练场、各类办公用房使用准备，足球比赛划线、球门挂网准备，商业演出舞台搭建、草坪保护盖板铺设等各类专业设施设备全面启用。

2、活动进行期：

安全保卫、检票等工作人员及观众在1-2个小时内全部进场，人员迅速达到数万人，体育场馆所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用，配套餐饮、商业网点的经营活动亦活跃起来。

3、大型赛事、大型活动结束时，为避免围观，运动员、演职人员要迅速离场，观众也要在短时间内退场，同时，全部临时设施需连夜撤卸，各类设施设备满负荷运转，充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能。

3、现代体育场馆的客户特点分析

1、多元化的客户群体

现代体育场馆使用功能的多元化决定了其客户群体在知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等方面的差异，从而形成了多元化特点。

1、体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员球迷、观众、记者；

2、演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等；

3、商业活动时，客户群体是商人、购物市民等；

4、同时，作为大型社会公建项目，向社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，日常参观健身的人群络绎不绝。

2、性质单一的业主

体育中心属政府投资国有资产，是体育场馆主管部门的下属事业单位，单一业主的特点显而易见。

3、社会关系接触面广

体育中心作为大型社会公益项目，国家投资、为了公众利益、公众使用，建筑本身代表着城市的政治地位。

与社会各界充分接触并保持良好的公众关系，接受社会各界对场馆使用监督，对于场馆有着深远重大的意义。

第三章对本项目物业管理的整体设想及策划

本体育场馆是大型社会公建项目类型之一，其属性最具大型社会公建项目的特征。

根据现代体育场馆的物业特点、客户特点，其物业管理要着重做好以下几个方面的工作：

一、人力资源配备工作：

现代体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体等一系列特点，要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家，因此，要做好以下几个方面：

1、体育专业人才。

体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体育场馆赛事服务。

2、专业场地维护人才。

足球草坪、田径跑道都是现代体育场馆的重要设施，本身价值都是上百万，甚至数千万，维护不当，不仅遭受巨大经济损失，而且在同行的竞争中造成很坏影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。

3、高科技专业人才。

大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。

4、全方位高素质的服务专业人才。

现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体现，也是企业精神风貌的充分展示。

5、全民健身的带头人。

是群众健身活动的组织者、倡导者，优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着至关重要的作用。

二、物业管理重点

在体育场馆的物业管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，我们将重点抓好以下两个方面：

1、做好基本保障，尤其要做好工程管理工作

所谓基本保障，就是把物业管理中的最基本业务，如秩序维护、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的赛事、办公与商务环境。

在体育场馆的基本物业管理工作中，工程管理是其中的重中之重。

工程设备管理是中心的心脏，能否保证主、副场馆各个系统安全、正常运行十分重要。

所以说，工程管理是物业管理能否成功的关键之一。

在对体育中心的工程管理上，我们将重点把握以下几个原则：

①贯彻主管负责制的原则。

即形成以工程部主管为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。

②实施精兵简政的原则。

工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可；

③实行管理、技术和经济三位一体的原则。

即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。

④切合场馆实际的原则。

⑤落实“预防为主"的设备检修原则。

根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。

2、需要不断创新

物业管理的目标是实现"二要"：

A、要实现物业的保值增值；B、要不断地满足客户的市场需求。

实现上述二个目标，管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不行，还需要不断地进行管理创新。

对体育中心的物业管理，更需要不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法。

三、物业管理设想

针对本体育场馆物业的特点及其对物业管理的总体要求，以及前期物业管理工作将面临的难点和重点，我们认为本体育场馆的物业管理应围绕“安全、保障”四个字展开。

安全是指让客户在体育场馆里工作安全放心；保障是指要全面完成各类赛事及大型活动的赛时保障任务，让客户感到满意。

为此，我们对体育中心的物业管理与服务提出以下几点设想。

（一）科学化、制度化、规范化、高起点

体育场馆技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。

我们将根据公司现有的管理制度，并结合体育场馆的特点，积极探索制定并不断完善各项管理规章制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道，凭借高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求对体育中心实施物业管理工作。

（二）加强秩序维护防范，严格出入管理制度，建立客户档案。

体育场馆的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。

由于本体育主、副场馆在硬件上是独立修建（总体上不围和）、办公时间是开放的，进出人员较多，所以秩序维护管理难度大。

因此我们将加强体育场馆的秩序维护防范工作，建立和健全各种值班制度，坚持出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。

加强门卫值班及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。

同时，全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保客户人身和财产的安全。

（三）加强消防管理，做好防火工作

由于体育场馆是消防安全重点单位，对防火要求高，我们将特别加强对消防工作的管理，教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

（四）重视清洁管理

清洁好坏是物业管理服务水平的重要体现，关乎体育场馆的形象。

由于体育场馆是政府的窗口，且采用了大量高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。

为此我们将制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。

同时加强经常性巡视保洁，保证大厅、办公室、楼道、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒等。

（五）强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是体育场馆物业管理正常运作的核心。

我们将做好对水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。

建立健全的检查维修制度，对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、楼道、景观灯等定期检查、维修维护，对客户、租户的设备报修及时处理，并定期检查。

（六）加强沟通协调，不断改进工作

我们将加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理客户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。

谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。

通过我们的服务，为“六盘水市奥林匹克体育中心项目”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的健身、娱乐、休闲、办公及购物环境，让业户安心、放心。

四、总体管理服务目标

1、前期目标

成为业主的好参谋、好帮手、好朋友；

2、合同目标

在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

三年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；（有无必要请考虑）

三年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；有无必要请考虑）

三年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；（有无必要请考虑）---建议删掉！

建议改写为：

我们将按照ISO9001质量管理体系的标准来制定各项管理工作标准，规范各项工作。

一年内通过“六盘水市物业管理优秀场馆”的考评；

三年内通过“贵州省物业管理示范场馆”的考评；

五、管理服务理念―――――立华安物业让您更满意

让——严格管理、规范服务、心心交流

您——业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门

更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求

满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

六、保证体系

我公司自成立之日起便开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。

我公司将三项体系、企业标准以及适合“六盘水市奥林匹克体育中心项目”的三级操作文件贯穿于“六盘水市奥林匹克体育中心项目”的物业管理之中。

第四章拟采取的工作计划和物资装备情况

一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强二次装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为建设方提供一个后续的优质的售后服务工作，使建设方与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1、物业介入

针对实际情况，提前准备管理方案

我公司对物业进行现场查勘，力争在项目工程建设收尾阶段前，从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

在前期介入工作中，我们一方面根据规划建设，另一方面，紧密结合体育场馆的实际情况，提前准备管理方案、我们对体育场馆的物业管理进行准确定位，并有针对性地完善秩序维护管理方案、停车管理方案等。

2、接管验收

在我公司对体育场馆充分了解的基础上，通过接管这一工作程序，进一步熟悉场馆物业整体的各项性能与状态，预测客户可能提出的问题，准备相应的方案措施，提前向建设单位通报工程讯息，向业主提供建设性改进意见，把可能发生矛盾的地方，消灭在萌芽状态，真正做到有备无患，防范于未然。

协助处理工程遗留问题

（1）常见的非结构性工程质量问题包括：

——有防水要求的地面渗水；

——外墙面渗水；

——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；

——抹灰层、面砖、油漆、墙纸脱落残缺；

——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；

——供水系统漏水；

——电器、电线漏电，灯具安装不牢；

——排水管道设计缺项、不合理、堵塞，道路沉陷：

——其他常见的问题。

（2）问题的处理程序

在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

施工单位自接到通知之日起．应在约定的保修时限内到达现场与客户确定返修内容，尽快修理、整改，对发生设计结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。

同时，建设单位、物业管理公司或客户应当向当地建设行政主管部门报告，及时采取安全防范措施，并由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出整修方案，原施工单位实施，原工程质量监督机构监督，维修时，客户应当配合。

施工单位非因特殊原因，未能在约定的时限内到达维修现场，建设单位有义务再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。

保修完工后，建设单位、业主及物业公司组织验收。

因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。

各政府职能部门的协调

做好相关配套服务机构的协调工作，如城管、供电、供水、电信（电话、宽带等）等；

3、场馆开馆后

进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：

●房屋管理：

建筑物以及其附属物的保养、维修；

●设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；

●清洁管理：

加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；

●绿化管理：

物业范围内的绿化建设和养护；

●消防管理：

建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；

●安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；

●车辆管理：

维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；

●产籍管理：

指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；

●财务管理：

对物业管理资金运作和管理；

●协调因场馆施工质量引起的业主与建设方之间的纠纷。

二、物资装备情况

1、物业管理用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合六盘水市奥林匹克体育中心项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：

●管理服务用房：

管理处接待、办公用房；

●保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；

●员工宿舍以及食堂

2、物业管理用房的配置要求

[管理处办公用房]

划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。

[工程维修作业工作室]

需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

[保安、保洁人员休息、更衣室]

放置床铺、更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。

总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。

3、管理设施的配置要求

管理处开办物品表

名称

数量/型号

单价

金额

工作服

一批（夏装、冬装）

1200.00

打印复印一体机（可网络连接操作）

一套

12000.00

笔记本电脑

一台

5000.00

电脑

八台

3500.00

数码相机

一台

2000.00

移动硬盘

2个

500.00

空调

三台

3500．00

食堂设备

一批

48000。

00

对讲机

一批（两电一充一耳麦）

1000.00

办公桌

一批

580.00

办公椅

一批

300.00

接待台

一台

500/米

沙发

一套

茶几

两张

工作服

一批

1200.00

会议桌

一台（圆形）

3000.00

会议椅

十二张

300.00

水瓶

两只

35、只

网络杯

一批

烟灰缸

若干

50.00

考勤打卡机

一台

1000.00

标识

若干/

塑封机

一台

饮水机

三台

400.00

传真机

一台

1500.00

分栏文件柜

一批

600.00

档案夹（盒）

一批

25.00

阅览架

1/标准

150.00

录音电话机

一台

1600.00

大货架

3只/

300/米

更衣柜

一批

600.00

高低床架

一批

400.00

床上用品