售后服务细节规范.docx

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售后服务细节规范

服务流程—服务细节执行规范

执行力——保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。

执行力并不是工具，而是工作态

度。

执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命

本《服务流程—服务细节执行规范》以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务标准化的现代经营理念。

只有扎扎实实地提高全体员工的执行力，只有在精益求精的细节管理中，才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。

本《服务细节执行规范》包括下列几部分：

1、预约

预约前准备

接听/记录/确认

统计／移交

2、接车

准备

准备（预约车辆准备）

迎接客户

环车检查

预检

开单

引导客户休息

3、维修质检

接收车辆&派工

车辆维修&进度控制

维修变更确认维修质检

车辆清洁

车辆移交

4、交车

车辆准备

交车前客户确认

结账

送别

5、后续跟踪

回访准备

电话回访

后续处理

大客户上门回访

售后服务中心

序号

、预约-预约前准备

服务流程

预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地

总责任人

站长

标准

给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客

责任人

服务经理

户提供多种可能的选择。

责任部门

售后前台

1、准备好所需工具；

督查人

服务经理

2、业务部根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：

固定预约

执行人

业务接待

一、具体细则规

时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。

范

*固定预约时间段内客户可自由预约；

*弹性预约时间段内根据售后部实际工作负荷情况进行安排；

*非预约时间段内客户不能享受预约服务。

二、所需工具

电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表

二、注意事项

切忌：

1、委派不熟悉业务的人员进行预约；

2、未做好充分的准备工作；

3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、预约—接听/记录/确认

服务流程

应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。

“客户仅对他们的问题

总责任人

站长

标准

感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。

”预约应忠实于客户原意，了解清楚

责任人

服务经理

客户需求。

责任部门

售后前台

1、

督查人

服务经理

铃响三声内应有人接听电话；

2、

接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；

执行人

业务接待

3、

预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确

、

具体细则规

认下列信息：

范

*客户数据：

姓名、联系电话；

*车辆数据：

车型、车牌号码、公里数、购车日期。

4、

应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。

、

所需工具

电话接听话术

切忌：

1、

当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；

2、

将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；

三、

注意事项

3、

应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西

等等；

4、

同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；

5、

经常中断客户的谈话。

四、

特殊要求

业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、预约—接听/记录/确认（续）

服务流程

标准

预约结束前应与客户达成一致意见。

总责任人

站长

责任人

服务经理

应就下列问题与客户达成一致意见：

责任部门

前台接待

1、预约进站时间及方式：

当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户

督查人

服务经理

提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据业务部条件自行决定；

执行人

业务接待

2、客户联系方法；

协调部门

车间

一、具体细则规

3、故障原因：

岀现的时间岀现频率是连续岀理还是偶尔岀现岀现的情况

配件部

范

4、车辆相关数据；

5、预估的大致费用：

使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成

本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与

客户沟通的价格；

二、所需工具

预约电话登记表

切忌：

二、注意事项

1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；

2、当不能提供准确报价时，仍做岀一个固疋报价或浮动范围不大的报价给客户。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、预约—接听/记录/确认（续）

服务流程

标准

预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。

冋时积极地向客户推荐特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。

总责任人

站长

责任人

服务经理

责任部门

售后前台

一、具体细则规

范

应提醒客户进站时携带下列物品：

*用户保养手册；

督查人

服务经理

执行人

业务接待

*维修工单（如属于返修客户）；

*其它相关资料及文件。

二、所需工具

预约电话登记表

二、注意事项

应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到售后服务中心时，按一般进站客户处理。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、预约—统计/移交

服务流程

标准

及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、根据预约维修时间将预约客户分类。

预约次日维修客户为第一

类；

第三

责任部门

前台接待

日及以后客户为第二类。

对于第一类：

督查人

服务经理

一、具体细则规

*在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；

执行人

业务接待

范

*统计完后，下午5:

00前将统计情况移交给服务经理做准备。

2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给服务

经理。

二、所需工具

预约电话登记表、预约排班表

1、切忌不及时移交预约情况；

二、注意事项

2、对于预约当日进站的客户（白天），由业务接待根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；

3、对于预约当日服务的客户，应在下午4:

00后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给服务经

理。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、接车-准备

服务流程

标准

每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、三件套准备：

把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一

责任部门

前台接待

一、具体细则规

起，方便业务接待第二天整一套地拿走；

督查人

服务经理

范

2、预检表准备：

用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录；

执行人

业务接待

3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。

二、所需工具

三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贝占

二、注意事项

所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。

四、特殊要求

当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。

考核要求

每天下午下班前检查

序号

、接车—准备（预约车辆准备）

服务流程

对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准备、

总责任人

售后顾问

标准

通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前1个小时再次确认。

责任人

服务经理

责任部门

业务部

一、具体细则规

1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；

督查人

业务主管

范

2、通知车间安排好工位，并适当派工；

执行人

业务接待

3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；

协调部门

配件部

4、如客户需替代车或司机，应提前进行确认；

车间

5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别；

6、在客户预约进站前1个小时与客户再次确认；

7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。

有明确维修需求

的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有明确维修需求的，

准备好预约登记表；

8在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越

性。

二、所需工具

预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板

二、注意事项

在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；

1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；

四、特殊要求

2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、接车-迎接客户

服务流程

标准

业务接待按要求穿着整齐的工作服，站在业务接待室门外迎接客户，并实

总责任人

站长

现

“一分钟接待”。

责任人

服务经理

1、

业务接待一定要站在接待厅的门外迎接客户并引导停车，等待期间站立

责任部门

前台接待

姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；

督查人

服务经理

2、

引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车

执行人

业务接待

一、具体细则规

门；

范

3、

主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；

4、

如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门的迎

客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业务接待再

陪同客户进入环车检查流程。

二、所需工具

三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）

二、注意事项

在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、接车-环车检查

服务流程

标准

迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、为客户的车辆铺上三件套；

责任部门

前台接待

2、询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上，特

督查人

服务经理

一、具体细则规

别是客户对某些故障的描述；

执行人

业务接待

范

3、进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。

协调部门

车间

4、提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。

二、所需工具

预检表，

1、切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查；

三、注意事项

2、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题；

3、环车检查完后应与客户确认环车检查结果。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、接车—预检

服务流程

标准

应尽可能实现一次诊断正确。

对于不能准确判断的维修故障，应请车间人员或技术专家协助排除疑难杂症。

总责任人

站长

责任人

服务经理

一、具体细则规

范

1、当遇到业务接待不能诊断的问题存在时，应请服务经理/车间主管协助

进行诊断；

责任部门

前台接待

督查人

服务经理

2、如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在；

执行人

业务接待

3、对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，

排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。

安

协调部门

车间

二、所需工具

预检表

二、注意事项

1、对于不能准确诊断的故障不能妄加定论；

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、接车—开单

服务流程

标准

业务接待在仔细聆听客户的反映和需求后，为客户开具维修工单。

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、业务接待引导客户到业务接待台前就座，根据预检表的记录输入电脑，

责任部门

前台接待

并重新确认故障描述及需求；对于已开预约工单的预约客户，如只有小

督查人

服务经理

的变动或修改，可以直接在预约工单上手写添加增项，以节约时间；

执行人

业务接待

2、持续与客户做交流，交流并不只限于本次维修，也可以交流用车体会甚

一、具体细则规

至交通法则；

范

3、确认预估费用及维修时间（当可能会有附加成本时，应向客户建议一个

成本范围）；

4、打印工单前，再向客户复述一次，以确认所有项目齐全无误；

5、让客户在工单上签名确认。

二、所需工具

预检表、工单、常用配件/工时价格清单、（预约电话登记表）

二、注意事项

1、认真的聆听和交流是本项工作的关键，业务接待与客户交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的

问题如实、全面地记录在工单上，除快速保养外，与客户交流的时间不得少于6分钟；

2、对客户的每一个要求和反映一定要表示岀充分的理解和尊重，忌自作聪明；

3、开单如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：

“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。

四、特殊要求

1、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或站长室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；

2、接待通道的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客户长时间张望或等待；

3、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、接车一引导客户休息

服务流程

标准

业务接待在开好工单后，向客户致意并弓1领客户到休息区休息。

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、业务接待在开好工单并让客户签名后，将预检表的红联交给客户作为提

责任部门

前台接待

一、具体细则规

范

车联用。

同时要向客户致谢，“谢谢您，很高兴为您服务，您的车会在

督查人

服务经理

**时间完成。

这边请，到休息区休息一下。

”然后引导客户到休息区；

执行人

业务接待

2、客户服务专员等客户坐下后，要询问客户的需求，并为客户递上第一杯

茶，并对客户说上一句“您请稍候”后才离开。

二、所需工具

工单

三、注意事项

1、业务接待在引客户到休息区时，应走在客户的斜前方，而不能走在客户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路；

2、业务接待一定要亲自为客户递上第一杯茶；

3、在客户休息区，服务人员应及时地为客户提供相的服务。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、维修及质检—接收车辆&派工

服务流程

标准

车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且确保车辆快速转移到维修区

总责任人

站长

域。

根据工单要求合理安排维修进度。

责任人

服务经理

1、（高峰期）收到接车通知，业务接待快速将车辆移到车间；

责任部门

前台接待

2、车间主管与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认：

督查人

服务经理

*工单中维修项目、故障描述等内容；

执行人

业务接待

一、具体细则规

范

*预计交车时间是否可行；

责任部门

车间

3、根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注

督查人

车间主管

明派工时间；

执行人

技师

4、在车间看板上标识进度。

协调部门

业务部

车间

二、所需工具

工单、通迅设备（电话、对讲机，等）、车间看板、

二、注意事项

1、车间主管发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间与业务接待协商；

2、应确保维修车辆在开单后10分钟内驶离接待车位；

3、根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位；

4、维修完工时间（含洗车）应控制在预计交车时间前10分钟。

四、特殊要求

1、返修车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成；

2、车间主管应定期分析返修原因。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、维修及质检-车辆维修&进度控制

服务流程

标准

严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进行

总责任人

站长

维修。

责任人

车间主管

1、在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在90%以

责任部门

车间

上；

督查人

车间主管

2、所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上，并签名；

3、对于无法确定的故障，应通知车间主管共同协商维修方案；

执行人

维修技师

4、当发生维修变更时，应严格遵照V维修及质检-维修变更确认〉流程进

协调部门

配件部

一、具体细则规

行操作，确认了变更需求的，车间主管应及时更新车间看板；

业务部

范

5、维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸处于敞开状态；

6、旧件擦拭干净后包装及回收：

*小件包装后放在副驾驶员座位地板上；

*大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。

7、完工后在工单上注明完工时间，通知班组长验车。

二、所需工具

工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板

二、注意事项

1、应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放置在地面上；

2、故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维修；

3、维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用；

4、保持工单整洁、字迹工整；

5、需要延长维修时间时，应在预计交车前30分钟内通知车间主管和业务接待。

四、特殊要求

1、维修工具和检测设备运行良好，校对准确，并有专人负责及定期检查制度；

2、车间应严格遵从5S管理。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、维修及质检-维修变更确认

服务流程

标准

维修过程岀现任何维修变更时，维修技师第一时间通知业务接待，并说明原因及解决方案；业务接待及时与客户沟通，再次达成一致后，维修技师方可进行维修。

总责任人

站长

责任人

服务经理

责任部门

车间

一、具体细则规

范

1、业务接待核实原因和内容，并确认下列内容：

*所需配件库存；

*技术能力（维修所需设备、工具、技术水平等）；

*完工时间和费用调整情况。

2、业务接待通知客户维修变更情况，并充分解释，与客户再次达成一致；

3、对于维修项目、费用变更请客户在工单上签字确认；

4、对客户拒绝变更的维修项目，业务接待应在工单上注明。

督查人

车间主管

执行人

维修技师

协调部门

配件部

业务部

二、所需工具

工单

1、维修变更指：

延长交车时间、修改（增加&减少）维修项目等所有变更工单要求的情况；

二、注意事项

2、对于涉及行车安全的故障，客户拒绝维修时应请客户签字确认；

3、通过电话确认的需要在工单上注明电话号码、时间、对方姓名。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、维修及质检-维修质检

服务流程

标准

严格执行一级检验，提咼一次修复率

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、完工后，维修技师完成每项操作进行自检，自检合格后签字；

责任部门

车间

2、班组长对本组维修技术的维修工作进行复检，复检合格签字后报车间质

督查人

车间主管

检人员进行终检；

3、按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名：

执行人

维修技师

一、具体细则规

范

*逐项审核工单上的维修记录；

*询问维修过程；

*检查零件安装情况；

*用仪器检测相关技术参数；

*路试检查；

*烟缸清洁情况。

4、发现问题按要求重新维修，如果延误交车或改变维修项目应通知业务接

待；

5、检查完成后由车间主管（或技师）将车辆开到洗车工位。

协调部门

配件部

业务部

二、所需工具

工单、检测设备

三、注意事项

路试检查应在工单上注明是否路试。

四、特殊要求

1、当属于返修时，应严格按照V上海通用汽车售后服务中心运作手册版〉的第四章，维修技师控制的要求执行。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

、维修及质检-车辆移交

服务流程

标准

车辆移到交车区，维修工单、钥匙等相关物品移交业务接待

总责任人

站长

责任人

服务经理

1、车辆移到交车车位，车头朝外（客户离开方向）；

责任部门

车间

一、具体细则规

2、在工单上注明停车位置；

督查人

车间主管

范

3、维修工单、钥匙移交相应的业务接待交接，并说明维修情况；

执行人

维修技师

4、车辆移交后，更换车间看板上的信息。

协调部门

业务部

二、所需工具

工单、车间看板

三、注意事项

关