酒店员工岗位职责.docx

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酒店员工岗位职责

酒店员工岗位职责

一：

经理：

酒店总经理岗位职责一、确定总的经营目标

　　确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。

（一）制订房价：

房价可以在国家规定的标准内进行浮动。

（二）制订餐饮的毛利。

根据物价政策掌握毛利率。

　　（三）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。

　　（四）检查应收的帐款。

及时回收现金，避免差错和跑帐（走单），避免饭店的经济损失。

　　（五）审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。

要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。

　　（六）检查应付款项。

饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付款，保持良好的信誉。

　　酒店总经理岗位职责二、确定管理目标

　　将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。

确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。

（一）制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。

（二）按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。

　　（三）制订酒店各部门各岗位的操作规程。

这些制度和规程应反应饭店的水准。

使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。

　　酒店总经理岗位职责三、建立组织系统

　　酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。

部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。

酒店总经理岗位职责有权任免自己的部属。

（一）总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。

不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。

善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。

而是自己不在时部属会做什么。

（二）总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。

要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。

　　（三）总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。

广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。

努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。

　　（四）经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。

　　酒店总经理岗位职责四、检查工作

　　总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。

检查的项目具体有：

（一）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；

（二）检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；

　　（三）检查公共场所的秩序。

　　（四）检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；

　　（五）检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；

　　（六）检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。

因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。

　　（七）检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。

　　（八）检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。

　　（九）检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。

有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品（洗浴液、洗发液、香皂）、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。

　　（十）检查公共卫生间是否干燥、无异味。

　　（十一）检查酒店的维修保养情况，具体有：

维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。

　　（十二）检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。

　　（十三）有时，总经理在深夜还要做突然检查。

此时检查的项目有：

总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。

总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。

二，主管：

1.客房主管的职责

1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。

对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。

发现损坏或故障及时保修。

提出设备更新、布置更新计划。

掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

11）负责所属各班组的日常行政管理工作。

对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

12）执行客房部经理交给的其它任务。

2.公共区域主管职责：

1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

2）掌握所属员工的思想和工作情况。

3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

4）做好各项清洁工作的计划。

5）检查当班员工的仪容仪表。

检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、

处理。

6）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。

7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

8）负责对与员工进行业务培训。

9）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

10）完成客房部经理交给的各项临时任务。

三，领班：

1.自检仪容仪表，保持精神饱满；了解当餐预订情况及特殊要求。

2.检查本区服务员的仪容仪表及出勤情况。

3.将当日的订餐预订情况并向本区员工传达并布置工作，合理分工调配人力。

4.带领本区员工做好开餐前的各项准备工作，检查各包房的卫生及餐前准备质量

5.向部门经理汇报人员出勤和餐前准备检查结果，以及早到客人的茶水娱乐服务提供情况；落实执行客人的预订特殊要求。

6.做好餐前接待工作和迎客氛围，确保无客投诉。

7.负责本区客人用餐情况，及时解决出现的问题和客诉；并及时将问题反馈给部门经理，如遇重大问题，必须等经理来处理，不得擅作主张。

8.控制好报单、买单，禁止出现错报单漏报单现象。

9.督导好为客人打包及送客服务，做好节能减耗管控工作，杜防浪费。

10.向部门经理汇报当天工作中存在的问题及解决措施，对本区员工的绩效进行评估，提出奖惩建议，并予以记录在册。

11.协助部门经理做好新员工培训及帮带，对新员工实施培训。

四，迎宾部：

一、岗位名称：

礼宾组迎宾员

　　二、报告上级：

礼宾组领班

　　三、督导下级：

无

　　四、联系岗位：

总台、客房

　　五、职责提要：

以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。

为客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。

　　具体职责：

　　１、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。

　　２、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。

　　３、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。

　　４、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。

　　５、协助行李员为客人装卸、提拿行李。

　　６、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。

　　７、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。

　　８、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。

与上级、同事搞好关系，创造和谐的工作气氛。

　　９、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。

　　六、素质要求：

　　１、有较好的仪表仪容与气质。

　　２、有一定的外语会话能力。

　　３、热情、礼貌、有头脑。

　　４、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业

五，保安：

①全体保安员要树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽责，争做优秀员工。

②认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵守守法。

③按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得到用工作之便进行违法犯罪活动。

（4）上班着装整齐，仪容端正，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁大人，骂人，侵犯他人，人身权利，不做有损酒店形象的行为，处事机智速度果断，按章办事。

（5）敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

（6）上班交接手续要清楚明了。

（7）积极主动维护酒店的院内的治安交谈秩序，做好“五妨”（防盗、防火、防抢、防损坏、防治安灾害事故）工作。

（2）大门口保安员岗位职责

（1）维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前疏通无阻。

（2）高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。

（3）对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或协同解释清楚，并向客人将车在附近的公共停车场。

（4）有旅游团人店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人低到前10分钟疏通好车道和停车位置，做好欢迎迎接旅游团的安全准备工作。

（5）对带有危险品、易燃品，易爆品人酒店的客人要劝其交保安保质。

（6）对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次光临，对带大件店的客人要有礼貌地进行查询，对实属与客人的行李着要予以放助行李搬上车。

（7）保安员要不断学习，专研业务，善于根据酒店的特点进行判断便提高工作质量。

（8）着装整齐，精神饱满，仪表大方，对客人的询问要热情礼貌是宾客称心满意，严禁用粗言恶意对待客人。

（9）保安员要切记门前的警戒，特别是夜间警戒，要注意车辆和行人的安全，人多要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴要疏通交通，保证门前的安全，对夜间23：

00以后开出的车辆严格把好验证机关，一定要做好“三对照”：

一对照驾驶照，二，对照行车证，三对照身份证发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。

（3）大堂保安员职责

（1）大堂是各客人出入酒店的必经之路，人多，情况复杂，保安须注意，客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。

（2）认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服台办理退房或离店手续，防止客人的行被人拿走。

（3）维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵，大声呼叫，到处乱的客人要立即上前进婉言劝说和制止、使其离开，保持大堂的高雅肃静。

（4）对大堂的一些公众设施，使其离开，保持大堂的高雅肃静。

大堂设有宾客休息沙发，不准有人躺在大堂宾客休息沙发上，保持大堂文化环境。

（5）夜深是要加倍警惕，注意警惕，对24：

00以后进入大堂客人要进行认真观察，发现可疑人员应上期询问和登记报告。

（6）要防止客人在大堂乱丢，乱吐，乱座，发现此情况应立即劝阻。

（7）有小孩在大堂追逐大闹，玩耍及衣冠不整的客人进入大堂时，要及时阻止。

（8）不得在大堂找服务员或无关人员聊天，影响工作。

（9）不得擅离值守，对客人的询问要热情礼貌，周到，使客人称心如意，禁用粗言恶语对待宾客。

（4）娱乐场所保安职责

（1）维护好售票秩序。

节假日。

旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排好队，防止挤拥，

（2）对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄，争吵，斗殴，捣乱和无礼取闹，若发生上述事件要将事者带到场外或保安部妥善处理。

避免造成坏的影响。

妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

（3）娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财务被偷和遵守损害，若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿保护好客人的生命财务安全。

（4）场内若发生事故，如火警，爆炸等，要稳住客人，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。

（5）娱乐活动结束，让客人有序地离开场所后，要协调服务严清理好检查有无客人遗失留物品，危险物资，火种，关好音响，灯光，锁好门窗后方可下班。

（6）停车场保安员职责

（7）认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，

（8）积极维护好车场交通治安秩序，做好防火，防盗，防偷。

防破坏等工作，切实把好安全关，

（3）对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及车货物数量和其他情况，做好详细记录，认真填好表格，然后告知车主让其当场检验证，同意属实签名后方可接收。

（4）做好对人车场停放车辆的收费工作，撤车走收费并注销，如有，损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情处罚。

（5）对开出车场的车辆要仔细，认真地做好验证工作，在情况属实是可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。

（6）不得在车场学开车，骑单车、骑摩托车，不得让无关人员车场停留。

（7）夜板值勤时要加强警戒，特别是23：

00以后开出的车辆，认真做好检验工作，把好验证关，，一定要做到“三对照”：

一对照驾驶证；二对照行车证；三对照身份证，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻难。

（6）巡逻保安职责

（1）认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，消除隐患。

确保酒店和他人安全。

（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。

（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、强护板等是否安全。

（4）对违反酒店规定，在楼层或客房闹事，斗殴，损坏客人设施，者先劝其冷静或将其带到保安部情处理。

（5）楼层若发生事故，如火警，凶杀，爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护现场，立即进行处理，防止事态扩大。

（6）保安不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉，看电视，音乐，打私人电话、和客房服务员闲聊等。

（7）保护酒店花圃的花草树木，园林建筑不槽损坏，对花折的人要进行干涉，制作和处理

六，吧台：

1、在主管的领导下，进行酒吧的日常工作。

（1）主管是吧员的直属领导，负责整个酒吧部的日常工作安排，吧员须无条件服从主管下达的命令，任何事先服从后上诉。

（2）正确的领会上级的意图和命令，不得自作主张，故意违抗或借故拖延，应在最短的时间内完成任务。

（3）每日的班前例会上主管会宣布工作安排，每个人必须清楚的知道自己的岗位和工作范围。

2、严格执行凭单出品的制度

（1）所有出品一律凭电脑小票，小票一式三联，酒吧接第一联，回收第三联，第一联上必须有提酒人签名，第三联上必须有落单人签名，赠送单交由赠送人签名后方可领取酒水。

（2）收到有疑问或不清楚的单据，应及时联系落单服务员，明确所点物品。

（3）必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名，不要误接第二联出错、重出酒水自行负责。

（4）每日电脑小票必须进行清查，核对汇总，以防出错。

3、严格执行卫生操作标准：

（1）男生发不过耳，女生扎紧头发，不得留怪异发型，配戴夸张饰物，不留指甲、胡须，衣领、衣袖保持干净，打发胶，防止头发跌入出品，勤洗头、冲凉，保持个人卫生。

（2）切制生果、装饰品或包装小食时应带手套，戴帽，穿围裙。

帽和围裙一周清洗一次。

（3）取用柠檬片、橙角、车厘子等装饰品时应使用冰夹。

放吧匙的杯应经常换洗。

（4）取用杯具不能拿杯口，必须拿杯具底部，出品前要检查杯具，用具有无手印、污渍。

（5）各种用具如榨汁机、毡板、刀、吧匙等应随用随洗。

（6）常洗手，每做一样出品后马上用洗洁精洗净后再做第二样出品。

（7）各类酒水、配料用完后将瓶口抹干净，不能留有残液。

隔夜的配料一律不能再使用。

（8）出品前保证每样用料无变质，霉烂现象，每件杯具用具都干净，保证无水渍、污渍及异味。

七，保洁：

1、遵守本单位和项目单位的规定、要求，尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；

2、负责保洁工作的具体实施，学习相关业务知识技能，接受培训，掌握清洁工具基本操作技能。

3、因任何原因离开工作岗位事先征得班长同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；对班长工作上的调动或安排必须绝对服从；

4、遵守正确的工作程序和方法，根据人流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；

5、严格按相应操作规程使用、存放、保管保洁设备、设施，发生损坏或丢失时及时上报领班备案，由项目经理按有关规定处理。

正确使用各种清洁药剂，严禁浪费。

6、积极参加卫生突击工作，如：

贵宾参观、门前积雨、积雪的清扫突击工作。

7、向客户宣传卫生常识，劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为。

有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

八，传菜员：

、严格遵守部门制定的上班制度，按规范整理好仪容仪表参加班前会，听取部长布置的备餐工作及工作要点，传菜工作要保时保质。

2、服从上级领导的工作安排，自觉有效地做好物料保存、保洁工作，避免无畏的损耗，降低成本。

3、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值班服务员布置当天的场地和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。

4、负责将厨房蒸制好的菜肴食品，准确及时地传送给相对应的包房和台号。

5、在上市中将管理人员的加菜单及时的传送到厨房。

6、熟练地掌握菜肴，严格把好菜肴食品质量关，对不符合质量标准的菜肴食品有权拒绝传送。

7、严格执行传送菜肴的服务规范，确保准确迅速传送到目的地。

8、与楼层员工和厨房内部保存良好的联系，搞好前厅与厨房的关系。

9、值班传菜员负责整理清洁各楼层洗涤间卫生。

10、负责传菜用具物品、金器的清洁与整理工作，按照餐饮部规定的规范摆放。

11、积极参加各种业务知识培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

12、天天五常法，保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。

13、值班传菜员做好所有工作后，经值班管理人员检查后关闭电源，同意后方可下班。

、九，：

服务员1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作.

1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.

1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。

为客人细节服务。

1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.9热情接待每一位客人。

1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。

根据客人的口味，帮助客人选择。

1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

1.12将客人的要求传递给厨房。

1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.14能迅速有效地处理各类突发事件。

1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.

1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

1.19做好安全保卫，节电节水工作。

检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

1.21了解和执行餐厅的规章制度.