顾客投诉管理信息系统需求分析报告.docx
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顾客投诉管理信息系统需求分析报告
顾客投诉管理信息系统需求分析报告
8.图20
1.引言
1.1编写目的
编写顾客投诉管理信息系统需求分析报告的目的是为大学生购物中心顾客投诉管理信息系统的需求分析所编。
据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。
所以建立有效的顾客投诉管理信息系统很有必要，可以使购物中心的销量得到显著提高。
进入21世纪以来，市场竞争日趋激烈，商品内容愈加丰富，以顾客满意为中心的经营理念已为国内外企业所共识。
如何提高顾客满意度，成为企业迫切需要解决的问题。
对于企业来说，服务领域的竞争相对产品质量的竞争更加激烈，更为重要。
顾客投诉管理作为服务领域的一个组成部分，重要性越发显现，有效地处理顾客投诉已经成为企业提高竞争能力的有效途径。
在服务经济为主导的时代，市场营销将以更多的关系为基础，服务型企业将更加关注顾客，忠诚的顾客将成为企业最重要的资产，成为企业竞争力的来源，而如何维系顾客、维持并提高顾客忠诚度将成为企业的最重要问题。
随着消费者对企业服务提出更高的要求，顾客将更加看重中高质量的消费经历，完善的消费过程和服务所带来的情感体验，消费者的消费观念也更加成熟，也更倾向于保护自己的消费权益。
该需求分析报告的读者对象：
大学生购物中心管理人员：
注意系统需求部分和流程部分是否有误或漏掉的部分。
项目开发人员：
注意外部接口需求部分是否完整，硬软件需求是否有误。
文档编写人员：
注意文档编写约定。
测试人员：
注意文档完整性，以及各种功能和非功能性需求。
1.2项目背景
项目的委托单位：
大学生购物中心（虚构的，以中百超市为模板，没有连锁店）。
项目开发团队：
XXX开发团队。
主管部门：
大学生购物中心客户服务部门。
1.3定义
顾客的定义：
IS09000：
2005中第3．3．5条，对“顾客”的定义如下：
“接受产品的组织或个人。
示例：
消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注：
顾客可以是组织的内部顾客或外部顾客。
”
顾客服务的定义：
IS010002：
2004中第3．5条，对“顾客服务”的定义如下：
“组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。
”
要求的定义：
IS09000：
2005质量管理体系．术语和定义中第3．1．2条中对“要求”作了如下描述
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：
“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。
注2：
特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：
规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：
要求可由不同的相关方提出。
顾客满意的定义：
IS09000：
2005质量管理体系．术语和定义中第3．1．4条中对“顾客满意”作了如下描述：
“顾客对其要求己被满足的程度的感受”
注1：
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满
意。
“顾客满意”定义包含了两层内容：
（1）顾客满意只是顾客的一种感受
从顾客角度看，顾客的这种感受是在与企业提供的产品和服务的接触中产生的，这是一种主观的感受，而且这种感受会受到多种因素的影响。
它可能是因人而异、因地而异、因时而异。
这就是说，在了解顾客满意程度时，仅仅调查少数顾客的感受是不够的，一定要调查足够的样本才能代表顾客的总体。
（2）顾客满意的标准
顾客满意与否的感受与“对其要求己被满足的程度”有着直接的联系。
如果顾客的要求己被满足，其感受就是顾客满意；相反，如果顾客的要求没有被满足，顾客的感受就是不满意。
也就是说，顾客被满足的程度越高，顾客就越满意；反之，就越不满意。
简单地说，只要顾客的要求得到了满足，顾客就会满意。
反之，顾客就不满意。
“顾客满意”注1内容的理解：
顾客抱怨，包括投诉都是顾客不满意的一种表达方式，它说明顾客的要求没有，甚至完全没有被满足。
因此，有顾客抱怨和投诉就表示顾客不满意，这是完全正确的。
反之，如果没有抱怨和投诉，就等于顾客满意了吗?
不一定。
由TARP调查研究结果，如果有100个顾客对企业提供的产品和服务不满意，并不是所有顾客都会来投诉的。
也就是，前来投诉的顾客只占不满意顾客的一小部分。
顾客满意”注2内容的理解：
该注解说明，如果仅满足顾客的规定的要求是不能确保顾客是很满意的；要使顾客很满意，不仅要满足顾客规定的要求，还要满足顾客的隐含的和潜在要求，而且在条件许可的情况下，还要正确超越顾客的期望，才能使顾客很满意。
顾客忠诚的定义：
早期学着们对顾客忠诚度概念的研究主要集中在顾客的重复购买率、顾客和企业关系的持久性、顾客购买方式、购买率、顾客从本企业购买的商品在同类商品中所占的比例、顾客对企业的口头宣传等。
然而，高频度的冲虚购买行为也受到诸如现场条件等情景因素影响，而低频度的购买行为则可能是使用习惯造成的。
迄今为止，国内外许多学者都赞成的顾客忠诚定义是“高度承诺的未来一贯地重复高买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一系列的重复性购买行为，而且不会因为（市场）态势的变化和（竞争性产品）营销努力而产生转移行为。
”顾客忠诚按其形成过程可以划分成认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚和行为性忠诚。
研究表明，顾客忠诚度受到多种因素影响。
根据对顾客忠诚的影响途径和作用性质，我们把服务质量、顾客满意、转化成本、顾客价值作为影响顾客忠诚度的主要因素，以及一些间接因素和情景因素：
（1）.服务质量；
（2）.顾客满意；
（3）.转换成本；
（4）.顾客价值。
顾客忠诚的价值：
（1）.争取新顾客成本；
（2）.基本利润；
（3）.收入增长；
（4）成本节约；
（5）.顾客推荐；
（6）溢价。
顾客投诉的定义：
当顾客对其要求的感受越差，顾客满意度也就越低，顾客投诉的情况也就由此产生了，广义的投诉，指顾客不满意。
如今，当人们投诉时，投诉不仅意味着寻找缺点、表达不悦，甚至可能是对企业的投诉。
Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。
研究发现，顾客对产品或服务的主管不满意并不是顾客投诉的重要原因，客户服务失误在很大程度上会造成顾客投诉。
（1）.主观不满意；
（2）.客观失误。
顾客投诉的形式，除了通常根据顾客不同反应强度分类的传统形式，随着科技和经济的发展，以及消费者自我保护意识的增强，近年来也出现了一些新的形式。
（1）.传统分类形式
（2）.新形式。
顾客投诉行为模型：
不满的程度，顾客对投诉的态度，认知的投诉成功的可能性，认知的投诉成本，投诉意愿等关键因素对投诉意愿或者投诉行为都有直接影响，其他的因素都是通过它们对投诉意愿或投诉行为产生影响。
顾客的不满程度、顾客对投诉的态度通过投诉意愿影响投诉行为，而认知的投诉成功可能性既可影响投诉意愿，也可能影响投诉行为，另外，产品的重要性也会影响投诉行为。
不满的程度主要会受到归因、产品的重要性、问题严重性的影响；顾客对投诉的态度可能会受到人员特征、顾客以前的经验、文化背景、顾客的个性和市场的疏远程度的影响；认知的投诉成功的可能性会受到原因归属、顾客与市场的疏远程度，所生活的国家或地区的宏观市场环境影响；认知的投诉成本会受到个性文化背景、对企业的态度、宏观市场环境的影响。
顾客投诉模型如下：
资料来源：
朱美艳、庄贵军、刘周平，顾客投诉行为理论回顾，2006年7月。
1.4参考文献
1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,2004
2.崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,2003
3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,2005
4.杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004掌握公司政策和相关流程方面的知识。
2.任务概述
2.1目标
大学生购物中心顾客投诉管理信息系统是以提高大学生购物中心顾客服务质量为直接目标的，通过对顾客投诉信息的分析和解决，提高服务质量，提高产品销量，为企业的战略发展提供方向。
显然顾客忠诚对企业赢得竞争优势有着不容忽视的影响，所以妥善的处理顾客投诉，有以下意义：
（1）.阻止顾客的流失：
现代竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，但是由于种种原因企业提供的产品或服务不可避免地低于顾客期望，造成顾客的不满意，顾客投诉是不可避免地。
向企业投诉的顾客，一方面寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业失望，希望在给企业一次机会。
（2）.减少负面新闻：
不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务而转向企业其他的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来不利的口碑传播。
研究表明，负面的口碑传播速度是正面的两倍以上。
（3）.有价值的信息来源渠道：
投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。
因此，不管多么不情愿听负面的反馈信息，企业还是应该心怀感激地认为，那些投诉是顾客送给企业的一份礼物。
从投诉中反馈的信息，有利于纠正企业营销过程中的问题和失误，还反映企业产品或服务所不能满足的顾客需求，仔细研究这些信息，可以帮助企业开拓新市场。
所以顾客投诉对于企业培养顾客忠诚有很重要的意义。
随着消费者消费意识的成熟，顾客投诉和顾客投诉处理已经成为企业不能忽视的问题。
建立投诉管理信息系统是为了加强企业对顾客投诉的管理，提高企业竞争了。
2.2运行环境
操作系统：
MicrosoftWindows2000AdvancedServer
支持环境：
IIS5.0
数据库：
MicrosoftSQLServer2000
2.3条件与限制
（1）基于JAVA平台；
（2）时间约束：
100个工作日；
（3）经费约束：
20000元；
（4）人员约束：
开发人员会熟练使用SQL语言、JAVA开发流程；
（5）设备约束：
相关部门有基本电脑设备；
（6）界面约束：
尽量符合企业官方网站的主风格。
3.数据描述
3.1静态数据
模块一：
投诉信息记录
处理投诉信息记录
模块二：
顾客投诉信息
模块三：
投诉信息
查询数据库
模块四：
投诉信息
成功投诉信息
失职报告
3.2动态数据
模块一：
顾客投诉信息
投诉解决方案
新顾客投诉信息
模块二：
库存信息
模块三：
发出预警并递交结果
收集投诉处理信息
模块四：
员工档案
人力资源系统员工个人档案
员工处理报告
分析结果报告
人力资源评价及意见书
3.3数据库介绍
WINDOWS2000以上的操作系统
SQLserve2000数据库
3.4数据字典
模块一：
（1）及时处理顾客的投诉信息：
通过良好的处理机制，快速、有效地处理顾客的投诉信息。
（负责人：
程伟光08056033）
1.数据流条目
名称：
顾客投诉信息
别名：
无
简述：
顾客投诉时填写的投诉信息
来源：
顾客
去向：
加工1.1.1“分析投诉信息”
数据流量：
根据实际情况而定
组成：
顾客姓名+日期+顾客联系电话+投诉信息编号+详细信息描述
名称：
投诉解决方案
别名：
无
简述：
客户服务人员提供的解决方案
来源：
数据库
去向：
顾客
数据流量：
与顾客投诉信息相同
组成：
具体解决方案+日期+投诉信息编号+满意程度反馈+企业联系电话
名称：
新顾客投诉信息
别名：
无
简述：
数据库中没有出现过的投诉信息类型
来源：
加工1.1.1“分析投诉信息”
去向：
数据库
数据流量：
根据实际情况而定
组成：
顾客姓名+日期+顾客联系电话+投诉信息编号+详细信息描述
2.数据存储条目
名称：
投诉信息记录
别名：
无
简述：
各种类型投诉信息汇总
组成：
投诉信息编号+所属类型+时间+顾客信息
组织方式：
索引文件，以配件编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询
名称：
处理投诉信息记录
别名：
无
简述：
各种类型投诉信息处理结果汇总
组成：
投诉信息编号+所属类型+时间+顾客信息+处理结果+详细过程说明
组织方式：
索引文件，以配件编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询
3.数据项条目
名称：
投诉信息编号
别名：
无
简述：
企业收到的投诉信息按顺序进行编号
类型：
整型
长度：
4
取值范围及其含义：
统计投诉信息的个数，便于后续分析操作
名称：
投诉类型
别名：
无
简述：
企业收到的投诉信息按产生原因进行分类
类型：
字符型
长度：
10
取值范围及其含义：
对投诉信息进行分类，为统计和分析数据做准备
名称：
详细信息描述
别名：
无
简述：
企业收到的投诉信息的详细描述
类型：
字符型
长度：
1000
取值范围及其含义：
便于客户服务人员了解具体情况，给出解决方案
4.加工条目
名称：
分析投诉信息
编号：
1.1.1
激发条件：
收到顾客的投诉信息
优先级：
高
输入：
顾客投诉信息
输出：
解决方案
加工逻辑：
根据在数据库中是否有相似投诉，以及投诉的原因对顾客投诉信息产生不同的处理流程
名称：
更新数据路
编号：
1.1.2
激发条件：
投诉信息为新的投诉类型
优先级：
普通
输入：
新顾客投诉信息
输出：
顾客投诉信息
加工逻辑：
在数据库中加入新的投诉信息类型
模块二：
（2）分析顾客的投诉信息：
通过一定的分析机制，对顾客投诉的信息进行深度挖掘，从而生成对购物中心的采购、管理、货物摆放等有用的信息。
（负责人：
刘军08056009）
1.数据流条目
名称：
顾客投诉信息
别名：
无
简述：
顾客对商场产品及服务不满意的信息
来源：
顾客
去向：
商场售后服务部门（最终录入电脑数据库）
形式：
电话投诉、网上投诉（最终由工作人员记录整理）
组成：
顾客的的投诉信息及投诉时间、方式
数据量：
不定
优先级：
最高
2.数据存储条目
名称：
库存信息
别名：
信息
简述：
存放顾客投诉信及处理结果
组成：
产品名称+不满意信息；不满意信息
重要性：
很重要
3.加工条目
名称：
信息分析
别名：
无
加工方式：
又专门的人员根据相关规定对顾客投诉信息进行深入分析
输出：
属于何种情况的不满意
优先级：
高
名称：
解决方案
别名：
处理方案
简述：
通过分析，对信息进行细化。
最终找出性对方法
输出：
以解决报告的形式进行书面表达
条件：
需要处理数据库
4.数据项条目
名称：
质量问题、服务问题
别名：
问题
简述：
是信息分析的报告形式
组成：
名称+销售状况
模块三：
（3）对顾客投诉进行预警：
通过顾客的抱怨和投诉来确定产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生，节约成本。
（负责：
刘俊08056007）
数据处理ID
CMIS_W1
数据处理名
投诉信息
创建者
刘俊
创建日期
2011-5-3
最后更新者
最后跟新日期
数据流
主执行者
投诉信息接收系统
功能描述
获取顾客的投诉信息并呈递给信息分析员
前置条件
成功登录投诉信息接收系统
操作场景
1、点击投诉日志档案
2、查看有无新投诉信息
3、若有，获取新信息
4、显示新增加的投诉日志档案
扩展
包含说明
业务规则
特别需求
数据处理ID
CMIS_W2
数据处理名
查询数据库
创建者
刘俊
创建日期
2011-5-3
最后更新者
最后跟新日期
数据流
主执行者
信息分析人员
功能描述
在数据库中查询相关的信息
前置条件
成功登录投诉信息数据库，并获得其相要查询的数据
操作场景
1、登陆投诉信息数据库
2、在数据库中检索要查询的信息
3、将查询结果反馈给后续系统
扩展
包含说明
业务规则
特别需求
数据处理ID
CMIS_W3
数据处理名
发出预警并递交结果
创建者
刘俊
创建日期
2011-5-3
最后更新者
最后跟新日期
数据流
主执行者
数据库系统
功能描述
在数据库中没有查询到所需信息的前提下发出警告并将结果提交给投诉处理系统
前置条件
成功登录投诉信息数据库，在数据库中没有查询到所需信息
操作场景
1、在没有检索到所查询信息后发出警告
2、信息分析人员接收警告
3、信息分析人员将结果递交给处理系统
扩展
包含说明
业务规则
特别需求
数据处理ID
CMIS_W4
数据处理名
收集投诉处理信息
创建者
刘俊
创建日期
2011-5-3
最后更新者
最后跟新日期
数据流
主执行者
信息分析人员
功能描述
将投诉处理结果整理并放入数据库中以供查询核对
前置条件
成功登录投诉信息数据库，收到顾客对投诉处理的肯定答复
操作场景
1、收到顾客对投诉处理的肯定答复
2、将投诉处理过程与结果收集并记录
3、将收集的信息传入下一层处理系统
扩展
包含说明
业务规则
特别需求
模块四：
（4）辅助人力资源系统：
通过对顾客的投诉处理，全面发现人力资源系统中的漏洞和不足。
（负责人：
马继海08056010）
1、数据流条目
（1）名称：
投诉信息
别名：
无
简述：
顾客对员工的投诉信息
来源：
顾客
去向：
投诉管理部门
数据流量：
20份/每周
组成：
书面信件|电子邮件|电话录音|笔记
（2）名称：
成功投诉信息
别名：
无
简述：
投诉管理部门对顾客对员工的投诉受理了的信息
来源：
投诉管理部门
去向：
加工4.1“登记员工失职原因到其档案”
数据流量：
10份/每周
组成：
文档
（3）名称：
失职报告
别名：
无
简述：
加工4.1对成功投诉信息做出的员工失职报告
来源：
加工4.1
去向：
加工4.2“分析处理员工失职业务”|人力资源管理系统部门
数据流量：
10份/每周
组成：
文档
2、数据存储条目
（1）名称：
员工档案
别名：
无
简述：
公司对每个员工存储的基本信息
组成：
员工基本信息+平时表现+公司评价+投诉信息
组织方式：
索引文件，以员工编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询
（2）名称：
人力资源系统员工个人档案
别名：
无
简述：
加工4.1对员工档案修改后的档案
组成：
员工基本信息+平时表现+公司评价+投诉信息
组织方式：
索引文件，以员工编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询
（3）名称：
员工处理报告
别名：
无
简述：
人力资源管理部门根据员工失职报告对员工做出的处理报告
组成：
失职原因+|处理方式
组织方式：
索引文件，以处理编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询，并随档案储存
（4）名称：
分析结果报告
别名：
无
简述：
加工4.2“分析处理员工失职业务”对失职报告分析处理后的报告
组成：
员工基本信息+失职原因+分析结果
组织方式：
索引文件，以分析编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询
（5）名称：
人力资源评价及意见书
别名：
无
简述：
加工4.3“统计分析所有报告”对“分析结果报告”处理后的报告
组成：
失职原因+分析结果+对人力资源系统评价及意见
组织方式：
索引文件，以意见编号为关键字
查询要求：
要求能立即查询，并长期存储
3、数据项条目
（1）名称：
员工编号
别名：
无
简述：
本公司所有员工编号
类型：
字符型
长度：
8位
取值范围及含义：
第1~2位：
入职年份
第3~4位：
所属部门
第5~8位：
编号
（2）名称：
处理编号
别名：
无
简述：
本公司对所有员工实施处理的文件编号
类型：
字符型
长度：
8位
取值范围及含义：
编号
（3）名称：
分析编号
别名：
无
简述：
本公司对所有投诉信息分析后的文件的编号
类型：
字符型
长度：
8位
取值范围及含义：
编号
（4）名称：
意见编号
别名：
无
简述：
对人力资源系统提出意见的文件的编号
类型：
字符型
长度：
8位
取值范围及含义：
编号
4、加工条目
（1）名称：
登记员工失职原因到其档案
编号：
4.1
激发条件：
收到成功投诉信息
优先级：
普通
输入：
成功投诉信息
输出：
失职报告、人力资源系统员工个人档案
加工逻辑：
根据员工档案
然后再其档案上添加投诉原因
并且同时发出失职报告给4.2“分析处理员工失职业务”和人力资源系统管理部门
（2）名称：
分析处理员工失职业务
编号：
4.2
激发条件：
收到失职报告
优先级：
普通
输入：
失职报告
输出：
分析结果报告
加工逻辑：
根据失职报告分析后直接得到分析结果报告
（3）名称：
统计分析所有报告
编号：
4.3
激发条件：
收到分析结果报告
优先级：
高级
输入：
分析结果报告
输出：
对人力资源系统评价及意见书
加工逻辑：
统计大量分析结果报告后输出评价意见书
3.5数据采集
4.功能需求
4.1功能划分
（1）及时处理顾客的投诉信息：
通过良好的处理机制，快速、有效地处理顾客的投诉信息。
（2）分析顾客的投诉信息：
通过一定的分析机制，对顾客投诉的信息进行深度挖掘，从而生成对购物中心的采购、管理、货物摆放等有用的信息。
（3）对顾客投诉进行预警：
通过顾客的抱怨和投诉来确定产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生，节约成本。
（4）辅助人力资源系统：
通过对顾客的投诉处理，全面发现人力资源系统中的漏洞和不足。
4.2功能描述
系统功能说明优先级
接收顾客投诉从邮件、网站、电话收到顾客投诉信息9
分析投诉信息对投诉信息进行分析，决定做什么操作8
处理投诉信息根据不同的情况，对投诉信息进行处理7
跟踪服务对处理过的投诉信息进行顾客反馈、分析6
挖掘投诉信息阶段性对投诉信息进行数据分析得到阶段性文档5
预警顾客投诉对频发的投诉信息进行预警处理4
5.性能需求
5.1数据精准度
5.2时间特性
响应时间：
更新处理时间：
数据转换与传输时间：
运行时间：
5.3适应性
在操作方式、运行环境、与其它软件的接口以及开发计划等发生变化时：
（1）.用户界面不会因显示器、分辨率等原因而出现某些功能不能实现；
（2）.不同的操作系统或者浏览器应该都可以实现系统的所有功能；
（3）.根据时间成本等因素适时的调整。
6.运行需求
6.1用户界面
用户界面是人与计算机之间的媒介。
用户通过用户界面来与计算机进行信息交换。
因此，用户界面的质量，直接关系到应用系统的性能能否充分发挥，能否使用户准确、高效、轻松、愉快地工作。
所以软件的友好性、易用性对于软件系统至关重要。
说到底一句话：
一个优秀的用户界面即是一个直观的、为用户熟悉的界面。
界面元素符合大多数界面设计方案。
用户在首次接触了这个软件后就觉得一目了然，不需要多少培训就可以方便地上手使用，而且用户在使用过程中甚至会获得愉悦快乐的心情。
（1）界面元素：
主颜色
升级会员 